联通公司服务质量提升策略研究

王振

摘要：本文以目前较为成熟的服务质量定义为依据，以中国联通目前实际情况为分析对象，对下一步企业服务质量提升策略进行研究，以期为联通公司如何进一步改善服务质量和提高市场竞争力提供依据。

关键词：联通；服务质量；提升策略；研究

中图分类号：F274；F626 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）019-0000-01

一、背景介绍

中国通信企业从最初的中国电信独家经营，几经分分合合发展到如今的移动、电信、联通三足鼎力，多家民营虚拟运营商全面竞争的局面，架构更迭之速、规模变化之巨，在全世界范围内的通信行业的变革中也属罕见。对于在三家运营商中市场规模最小，收入占比最低的联通公司来说，在此背景之下承受的巨大竞争压力可想而知。面对市场逐步趋于饱和，收入增幅逐年下滑，利润空间不断收窄的的客观现实，如何提升公司服务质量、提高客户满意度、提高市场竞争力以扩大通信市场份额成为公司亟待解决的问题。

联通公司包括整个通信行业销售的商品本质上讲就是服务，服务质量的提升就是对企业产品质量的提升。随着社会格局的变迁、网络技术的进步、消费水平的提高，用户对与服务质量的要求也在提高，做好服务工作已成为提升企业竞争力、拓展市场份额的关键所在，这种情况下对如何提升公司服务质量的研究就显得尤为重要。

二、服务质量理论依据

从服务营销学的角度来讲，服务是基础，而服务质量则是服务营销的核心。服务质量的概念是“生产产品的服务行业满足规定或潜在要求及需要的特征和特征的总和”，由服务的技术质量、职能质量和形象质量构成。技术质量是指在服务过程中客户实际得到的东西，比如联通公司的网络速度，故障率等容易被客户直接感知的东西；职能质量指服务人员的服务态度、仪表、穿着、对业务的熟悉程度等在履行服务职责时的表现为用户带来的愉悦享受与利益，例如营业员的推介服务和体验服务、线务员的入户安装服务等都会为用户带来不同的职能质量感知；形象质量是指整个公司的企业品牌在社会公众和用户心目中的接受程度。其中“技术质量”和“职能质量”构成“感知服务质量”的基本内容。

三、基层联通公司服务质量现状

在技术服务质量方面，中国联通固网优势相对中国移动比较明显，而相对于中国电信来说只有北方五省的相对布网优势。近几年联通公司斥巨资进行了网络的全面升级，在固定网络方面的服务优势正在加强；在移网方面，联通采用TD-LTE和FDD-LTE混合组网的形式即“双4G网络”， 无论是通信速度上，通信质量上、终端款式上、全球漫游上、商用成熟度上和技术深度上都处于优势，但另一方面，由于联通公司要以有限的资金同时维护2G、3G、4G这三大移网网络，在人口相对不集中或较为偏远的农村地区，网络覆盖率和通信质量有待进一步提高。

在职能服务质量方面，尽管联通公司在基层单位普遍加大整改力度，但为完成每年市场拓展和收入增长的目标，仍然普遍采取业务发展目标分配到下级单位，下级单位分配到人的模式进行管理，导致在很大程度上出现员工以完成任务为目的，忽视出现的服务问题的情况。作为职能服务的重要窗口，很多单位的营业部门本身就是一个专业线，营业员承受着很大的业务发展压力，对于到营业厅办理或要求服务的用户甚至会出现区别对待的情况，难以保证职能服务质量。多数县级客服部门只设2-3人，职级相对较低，管理职能较弱，仅能起到投诉问题中转或浅层问题咨询的作用，但即使投诉中转工作也会由于员工抵触而难以顺利进行。综上所述，在职能服务质量方面，联通公司还有很大的上升空间。

在形象服务质量方面，从2009年开始，联通的3G的WCDMA网络制式已经在用户心目中树立了良好的服务品牌。对于国内大多数用户来说，“移动通话、联通上网”已成为普遍的消费意识，这在数据代替语音的大的发展趋势下，无疑是一种服务优势；“沃”品牌作为中国联通企业品牌下的全业务品牌，已经营造良好的受众感知效果。但另一方面受业务拓展成本所限，联通在公司广告宣传方面与竞争对手相比不具备优势。

四、基层联通公司服务质量提升策略

一是加大网络建设支出，扩大技术服务质量优势。在政府“降费提速”的倡导和全社会的广泛关注下，中国联通确定了2016年底实现全网的光纤化改造的目标，作为典型城市代表，北京联通提出了“全网大提速”的计划，光纤宽带用户的网速至少提升一倍，原2G、3G用户全面升级至4G网络，资费不变。而山东联通已经于2016年5月份率先建成了“全光网络省”，全省所有城区和行政村实现全光纤网络覆盖。随着技术的全面改造和不断升级，联通公司就是要在网络建设和运行维护方面加大成本投入，树立技术服务品牌优势；

二是提高窗口人员服务能力，提升服务水平。具体措施就督导维护经理、客户经理、渠道窗口和营业窗口培训，坚持培训常态化，不断提高窗口服务人员服务水平和业务水平，提高服务一线人员的服务标准执行力度和综合素质。同时通过明察与暗访相结合的方式对窗口的服务规范、服务标准的执行情况进行检查，实行每月抽查和每季度全面检查方式对窗口单位进行检查，及时发现并督促窗口服务人员改正服务中的不足，提高客户满意度，并将检查情况与日常考核评比相结合，督促窗口服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能，改善服务态度。关注新形势下自有营业厅和渠道代理商门面、农村营业网点的综合服务问题；

三是提升服务宣传重视力度，确保客户口碑满意度指标进步。提高全员服务宣传意识和投稿积极性，同时利用微信、微博等自媒体时代新型宣传工具，提高粉丝数量和全社会参与意识；

四是在加大渠道触角延伸力度，积极拓展服务范围。通过加大政策支持、加强调度监督等措施，改善代理渠道服务能力。充分利用网上营业厅、微信营业厅、手机营业厅等电子商务平台，提高服务比例，弱化自有渠道业务拓展职能，促使营业厅向体验厅、旗舰厅方向发展，提高职能服务质量。

五是重视投诉管控工作，建立更加规范的投诉预警机制，加强重点区域调度力度，严格落实首问负责制。同时加强投诉分析和案例库建设，对存在的问题进行深入剖析，优化相关流程，减少问题发生；

六是采取多项举措优化、降低资费水平。通过流量跨月不清零、推出超值实惠定向流量、实现流量的转赠与兑换等功能等方式，降低用户通信支出；

七是结合用户通信行为进行大数据深入分析用户需求，分析用户服务质量预期，减少用户“预期”与“感知”比较差距。