精细化管理理念应用于医院文化建设中的意义

范小燕 杨静妍 黄婧琳

医院文化是影响医院核心竞争力的重要因素，同时也直接关系着医院的社会形象；因此在医院管理中应有针对性地进行医院文化建设，以提高自身竞争力，实现可持续发展[1]。医院医务人员的服务观念及工作作风与医院文化的形成密切相关，并且存在相互影响的关系；因此可在医院管理中采用合适的管理方法对文化建设工作加以指导，以形成良好的文化氛围，而良好的文化氛围又可以影响和规范医护人员的服务观念及工作作风，从而形成良性循环[2]。精细化管理是现代医院管理工作经常采用的一种有效的管理方式，与常规管理模式相比，该管理模式进一步细化了岗位分工与服务模式，能够更加有效地与基层医护人员进行沟通和管理，约束其工作过程中言行举止，并引导其形成正确的服务观念，从而更好地开展医院文化建设工作[3]。基于此，本研究对医院文化建设中应用精细化管理理念的效果进行了分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2021年1—12月龙岩市中医院实施常规管理期间的200 例住院患者与30 名医务人员为对照组，以2022年1—12月龙岩市中医院实施精细化管理期间的200 例住院患者与30 名医务人员为研究组。纳入标准：（1）住院患者与医务人员已签署知情同意书。（2）能够配合研究工作。排除标准：（1）合并视力、听力、语言功能障碍者。（2）未全程参与研究者。对照组男性115 例，女性85 例；年龄18 ～75 岁，平均（42.89±6.92）岁；文化水平：高中/中专及以上52 例，初中及小学100 例，文盲48 例。研究组男性110 例，女性90 例；年龄18 ～76 岁，平均（43.70±7.12）岁；文化水平：高中/中专及以上65 例，初中及小学95 例，文盲40 例。均为同一批医务人员，男性16 名，女性14 名；年龄23 ～50 岁，平均（33.45±4.67）岁；学历：本科及以上17 名，大专及以下13 名。2 组患者及医务人员一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院伦理委员会批准（伦理批号：20191014）。

1.2 方法

对照组实施常规管理。加强新型医疗技术培训，完善医疗制度，向医院各部门医务人员宣传医院物质、制度、精神、行为等方面的文化知识，并定期组织学习、统一考核。

研究组实施精细化管理。（1）明确文化建设目的。医院的文化建设主要包括4 个方面，即物质、制度、精神、行为，明确每个方面文化建设的目的，并围绕目的开展相关工作，如护理部文化建设的目的可明确为“用心服务，满足患者护理需求”，并围绕该目的加强护理人员知识技能培训，不断提高其综合能力，使患者的合理护理需求尽可能地得到满足。（2）建立健全文化建设制度。健全完善的制度是开展文化建设的重要保障，也是对各级医务人员工作行为进行约束和规范的主要依据。在开展医院文化建设工作前，应成立由医院主要领导担任组长以及各个部门科室负责人担任成员的医院文化建设工作小组，在工作小组主持下结合医院整体情况及各个部门实际情况制订文化建设规章制度，明确规定需要宣传学习的文化知识、各级医务人员的行为规范等内容。（3）加强医务人员文化知识培训。在医院文化建设过程中要重视宣传医院文化观念，使相关文化知识和观念深入人心，从而提高医院文化建设水平。以医院新入职员工为例，宣传部门应及时对其进行系统性培训，使其全面了解、充分学习医院文化。在文化知识培训期间可以带领新员工对医院基础设施、各部门科室进行参观，使其充分感受医院的文化氛围，更加直观地了解医院文化，这样一方面能够使新员工在无意识中学习医院文化，另一方面也有利于其日后更好地融入到医院文化环境中。同时，还要医院宣传、党务等部门工作人员也要定期进行培训，使其对新的宣传方式和文化知识进行学习并充分掌握，丰富医院文化建设工作的宣传方法和途径。（4）完善考核体系。建立完善的考核体系能够对医院各级医务人员的行为进行规范，同时也是促进文化建设工作各项规章制度落实的重要保障。医院应在文化建设工作小组领导和统一部署下建立完善的考核体系，并安排专门岗位和人员负责落实，相关工作人员直接对工作小组负责，避免受到其他方面的掣肘。考核人员负责考核各级医务人员日常工作中医院文化落实情况并进行评定，定期整理工作内容向工作小组领导汇报。

1.3 观察指标

（1）医务人员服务情况。由党委办公室根据医院规章制度制订医务人员服务情况调查表（Cronbac's α 系数为0.85，内容效度指数为0.82），由党委办公室工作人员使用医务人员服务情况调查表评估医务人员服务文明、医院环境分区合格率。医务人员服务文明合格：医务人员能够根据医院规章制度要求为患者提供医疗护理服务，且未发生投诉事件；医院环境分区合格：医院各区域保持干净整洁且物品摆放整齐，置身于相应区域时无身心不适感。（2）患者服务评价情况。观察统计患者投诉事件发生例数、服务满意例数及医院感染发生例数。（3）患者住院舒适度。使用Kolcaba 的舒适状况量表（general comfort questionnaire，GCQ）评估，该量表总分为112 分，包含生理（20 分）、心理精神（40 分）、社会文化（28 分）、环境（24 分）4 个维度，得分越高患者舒适度越高[4]。

1.4 统计学处理

采用SPSS 23.0 统计学软件进行数据分析。计量资料以（±s）表示，组间比较采用独立样本均数t检验；计数资料以n（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2 组医务人员服务情况比较

研究组服务文明、医院环境分区合格率均高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 研究组与对照组医务人员服务情况比较[名（%）]

2.2 2 组患者服务评价情况比较

研究组投诉事件、感染发生率均低于对照组，服务满意率高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 研究组与对照组患者服务评价情况比较[例（%）]

2.3 2 组患者管理前后住院舒适度评分比较

管理前，2 组住院舒适度评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；管理后，研究组住院舒适度评分高于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 研究组与对照组患者管理前后住院舒适度评分比较（分，±s）

表3 研究组与对照组患者管理前后住院舒适度评分比较（分，±s）

组别生理心理精神社会文化环境管理前管理后管理前管理后管理前管理后管理前管理后研究组（n ＝200） 12.97±2.16 16.89±2.04 27.62±2.68 34.83±2.27 16.02±1.93 23.77±2.56 14.24±2.04 19.97±2.56对照组（n ＝200） 13.18±2.23 15.91±2.15 27.24±2.91 32.78±2.21 15.84±1.82 22.06±3.18 14.49±2.10 18.49±2.13 t 值0.5242.5610.7445.0120.5263.2450.6613.442 P 值0.6010.0120.458＜0.0010.6000.0020.5100.001

3 讨论

医院文化建设工作在现代社会医疗观念大变革的背景下已经成为医院不断发展的重要推动力，因此要充分重视医院文化建设，而有效的管理方法是保证医院文化建设工作顺利开展的重要保障[5]。常规管理模式的缺点主要是过于粗放，各方面措施缺乏系统性，难以良好衔接，因此将其应用于医院文化建设工作中只能够发挥引导作用，在实际执行中医务人员的不规范操作和行为仍然时有发生，医疗事故、医患纠纷等发生风险仍然较高，容易引起患者不满。精细化管理理念最早出现于20 世纪50年代，是日本企业管理中经常应用的一种管理理念，现代社会的组织管理要求分工、服务质量等都必须更加细致、准确，精细化管理模式正是出现在这一社会大背景下。精细化管理模式与常规管理相比最大的不同在于其基本思想与管理模式更加深化、细致，能够使管理本身所占用的各项资源最大程度地减少，从而使管理成本大幅下降[6-7]。精细化管理模式能够通过拆解管理对象，并将其量化为具体的数字、程序，使原本抽象的工作内容具象化，使工作内容看得见、摸得着、说得准，同时由专门的工作人员负责各个具体的问题，使工作方式更加集约化和规模化，通过将目标、标准、任务、流程等进一步细分，提高计划、决策、控制、考核等各个环节的精确性，从而提高管理效果，降低管理成本[8-9]。精细化管理模式要求将管理责任化、具体化、明确化，第1次就把工作做到位，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理，将潜在的风险因素扼杀在萌芽状态，避免问题不断积累对正常工作的开展产生不良影响。精细化管理模式的主要特征就是做到“精准定位、精益求精”，强调“细化目标、细化考核”，追求”零浪费、高效率”，突出“不断改进、不断创新”。精细化管理的5个步骤分别是：第一，识别工作内容，依据重要程度进行分类与评价。第二，梳理流程，基于工作内容分类确定工作顺序。第三，明确标准，定义工作流程的风险管理和控制要素。第四，匹配资源，确保业务的正常运转和有序改进。第五，数据支撑，提高信息质量和运行效率。

精细化管理模式应用于医院管理中能够使管理工作更加系统、细致，提高各方面工作的连续性和衔接性，并基于医院实际情况对相关规章制度进行合理制订，从而优化医院医疗操作流程，使患者在医院中更加方便地进行检查和治疗，这一方面能够使医院的医疗服务质量提高，另一方面还能够提高患者满意度，可为医院创造巨大的经济效益和社会效益[10-11]。在本研究中，从医务人员服务情况来看，研究组服务文明、环境分区合格率均高于对照组（P＜0.05）。提示实施精细化管理对医务人员服务情况的改善作用更为明显。从患者服务评价情况来看，研究组投诉事件、感染发生率均低于对照组（P＜0.05），研究组服务满意率高于对照组（P＜0.05）。提示实施精细化管理可有效改善患者服务评价，提高其满意度。分析原因主要是，精细化管理能够使医疗操作流程更加规范、高效，使医疗损耗减少，为医院节省开支，并且医务人员规范的行为、熟练的操作技能也更容易获得患者的认可和肯定，有利于改善医院的社会形象，提高医院综合收益[12-13]。精细化管理下各级医务人员服务观念、工作作风及言行举止的转变与规范化，还能够改善医院的文化环境和卫生环境，提高医务人员服务质量，改善患者的主观感受，从而减少投诉事件的发生，降低感染发生风险[14-15]。另外，管理后研究组住院舒适度评分高于对照组（P＜0.05），分析原因主要与实施精细化管理后患者身心感受及所处环境明显改善有关。

综上所述，精细化管理能够优化医院文化建设，对医务人员精神文明、医院环境及患者满意度具有明显改善作用。