多维度提升患者满意度的对策研究

摘要：坚持以患者为中心，构建和谐的医患关系成为当前各级医院管理中必不可少的内容。本文围绕医院如何提升患者满意度展开，通过分析影响患者满意度的各个因素，以问题为导向提出解决措施，如改善就医流程与环境，优化医疗服务质量，提升医疗费用透明度和合理性，多维度提升患者满意度，为医院高质量发展提供参考。

关键词：多维度；医患关系；患者满意度

DOI：10.12433/zgkjtz.20243334

在当前医疗环境竞争日益激烈的背景下，医院要想实现可持续发展，需不断提升自身医疗服务水平和内部管理水平。而患者作为医疗服务的核心受众，提高其满意度对于提升医院声誉和树立良好的品牌形象、促进医患关系和谐、提升整体医疗水平具有十分重要的意义。基于此，本文探究在当前医疗环境改革的基础上，如何提升患者满意度具有一定现实意义[1]。

一、患者满意度在医院管理中的重要性

（一）有助于提升医疗服务质量

在当今以患者为中心的医疗环境中，患者的满意度直接关联到医院的声誉、患者忠诚度以及医院的经济效益。当前，患者的意识越来越强，在选择医院时，不仅重视医疗技术水平，也重视医院的服务体验和感受。医院通过收集与分析患者满意度的反馈意见，能及时了解内部运营管理中存在的问题，有针对性地对诊疗流程、服务流程做好优化，从而有效提升医疗服务质量。

（二）有助于塑造医院品牌形象

医院要想树立良好的品牌形象，实现持续性经营，需充分意识到提高患者满意度与医院良好发展、树立良好品牌形象之间的关系。只有患者通过在诊疗过程中真切感受到医院的高质量服务、专业的医疗水平、细心的医疗服务等，才能给予医院高度的评价，更好地传播医院，帮助医院树立良好的品牌形象。形象的塑造并非一蹴而就，而是需要医院持之以恒地做好各方面工作，赢得患者的信赖。如果医院在树立品牌形象的过程中，不注重患者的反馈，不提高患者的满意度，那么势必会影响医院的口碑和品牌形象，不利于医院发展[2]。

（三）有助于促进医患关系和谐

目前，医疗行业面临的一大难题就是医患关系紧张，如何缓解医患关系已然成为各大医院亟须解决的问题之一。而多维度提高患者满意度是缓解医患矛盾、促进医患关系和谐的有效途径之一。深入了解每位就医患者的实际需求和就医感受，加强与患者的沟通交流，及时了解患者就医过程中遇到的问题和困惑并进行解决，能够有效增强患者对医院的信任感和归属感，避免误解和冲突。并且和谐的医患关系，能够为医院医疗服务的有效开展提供有力的保障。

（四）有助于推动医院持续改进

患者满意度在医院管理中不仅是作为评估医院服务质量的关键性指标，也是为医院做好战略决策提供相应数据支持。医院通过分析与整理患者的反馈意见，及时了解到医院运行阶段存在的不足，以及未来需要提升与改进的地方，从而制定更加科学合理的对策和规划，并能不断根据患者的反馈意见实现持续性的改进，这也有助于为患者提供更高质量、更优质的医疗服务，有助于医院长远发展。

（五）有助于响应国家政策要求

有关医疗卫生体制改革相关政策陆续出台，为医疗行业改革发展指引了方向。所出台的政策涉及加强医疗质量管理、构建和谐医患关系等多个方面，要求医院在日常经营管理中以患者为中心，从多个方面提升医疗服务质量，提高医疗服务水平。因此，提高医院管理中的患者满意度，不仅能够满足自身发展需要，亦是响应国家政策要求，履行自身社会职责的重要体现。

二、医院管理中患者满意度影响因素分析

（一）医疗服务质量

患者满意度在医院管理中受到医生技术水平、护士服务态度与专业技能的影响。

第一，医生技术水平。患者满意度在医院管理中属于一个综合性的评价指标，既容易受医疗服务质量的影响，也容易受多种因素交叉作用的影响。医生的专业知识和临床技能与诊断患者疾病的准确性和治疗效果息息相关。如果医生具备高超的医术和丰富的临床经验时，能准确判断患者的疾病，为其制定有效的治疗方案，提高患者的治疗成功率，为增强患者对医疗技术、医疗服务质量满意度奠定基础。当然，如果医生专业水平不足、服务态度不佳，那么势必会出现误诊、漏诊或治疗不当等问题，严重损害患者的身体健康，也不利于提升患者的满意度。

第二，护士服务态度与专业技能。护士也是与患者接触最为频繁的人员之一，其服务态度、服务质量、沟通技巧、专业技能也与患者的满意度、就医体验和康复效果息息相关。如果护士能够以亲切、耐心、细心的态度与患者沟通与交流，有利于缓解患者的紧张情绪，增强患者的安全感和信任感。

而且护士的专业技能在提升患者治疗效果方面也同样不可忽视，如果护士能够熟练掌握各种护理操作，便能及时发现和处理患者的异常情况，保障患者能够得到及时有效的治疗，有助于提升患者的就医满意度[3]。

（二）就医流程与环境

除上述影响因素外，就医流程的便捷性、医疗环境的舒适度、医疗设备与药品质量也会影响患者的满意度，医院在管理过程中也需要重视就医流程与环境因素，提高患者满意度。

第一，就医流程的便捷性。如果医院就医流程繁琐、麻烦，无法在短时间内获得所需的医疗服务，那么势必会影响患者的满意度。而高效、快捷、精准的就医流程则能减少患者等待时间，快速的实现就诊，有助于增强患者的满意度。

第二，医疗环境的舒适度。医疗环境的舒适度也与患者满意度息息相关，一个温馨、整洁、安静且设施完善的医疗环境能够减轻患者的紧张情绪，提高诊疗效果，进而提升患者满意度。

第三，医疗设备与药品质量。如果医院的医疗设备十分先进，会提高患者疾病诊断的准确性和治疗有效性，为患者提供更加精准、安全、舒适的医疗服务。如果医疗设备和药品质量方面存在不足，可能会出现疾病诊断失误、治疗失败等问题，严重影响患者的满意度[4]。

（三）医疗费用与透明度

患者在就医过程中除重视医疗技术水平之外，还关注医疗费用，关注费用是否合理、收费是否透明、医保能否正常使用等，这些内容亦是影响患者满意度的因素。

第一，医疗费用的合理性。患者在就医过程中会对比不同医院的费用标准。医院的费用定价较高，可能就难以吸引患者就医，也会影响患者满意度，尤其是经济实力一般的家庭。

第二，医疗费用的透明性。患者在就医过程中需要清楚地了解不同项目的收费标准，以及做各个项目的必要性，才能有效避免因诊疗费用出现的各种矛盾。如不能及时为患者公开各项目的收费标准，在一定情况下会影响患者对医院的满意度和信任度。

第三，医保政策的执行力度。医院的医护人员需具备相关医保政策的知识，能够为不同患者解释医保中的各项问题，在及时了解最新医保政策变化和要求的基础上，严格落实医保政策，避免出现医保政策执行不到位的问题。

三、患者满意度提升策略设计

（一）优化医疗服务质量

第一，提升医护人员专业技能。医院需充分意识到医护人员专业技能与患者满意度之间的关系，根据当前医院医护人员的实际情况，以及患者反馈意见，为医护人员制定持续性、合理性的专业技能培训计划。在培训过程中，要为医护人员培训最新的医疗知识、操作技巧及患者沟通技巧，还需加强医护人员职业道德、专业素养方面的培养，使其充分意识到自身所承担的社会职责，才能有意识地服务好每位患者，提高患者满意度。除培训外，医院还可选择研讨会、邀请专家开展讲座、实施模拟演练等方式，不断提升医护人员的专业素养，也可通过模拟演练增强其服务意识和同理心，为患者提供更加专业、更加细致的医疗服务。

第二，加强医疗设备更新与维护。医院可根据自身经济情况，有针对性地选择性价比较高的先进医疗设备，帮助医生提高诊断和治疗的准确性和效率，为患者提供更精准的医疗服务。医院还需针对医疗设备制定相应的维护管理体系，由专人负责定期检查与维护，保障医疗设备时刻处于最佳运行状态，减少患者因设备故障而产生的一系列问题，从而为患者提供安全、可靠的诊疗环境。

第三，引入先进医疗技术与管理模式。在当前科学技术飞速进步的背景下，大数据、人工智能等技术已然对各行各业的管理与发展产生深远影响，医疗行业也不例外。医院需紧跟时代发展步伐，积极引进各项先进的技术，将先进的技术运用到各个项目中，更新和优化诊疗服务、诊疗流程，为患者提供更便捷的服务，从而提高患者满意度[5]。

（二）改善就医流程与环境

医院在提高患者满意度的过程中，需深入了解患者的切实问题以及内心想法，为其提供更加人性化的就医流程，改善就医环境。

第一，简化就诊流程，提高就诊效率。在当前信息技术发展十分迅猛的时代，医院可根据自身实际情况，选择合适的技术以及相关软件，优化就诊流程。如建立预约诊疗制度，提供多种途径，满足多种有效证件预约模式，全面推广诊间、医联体内、复诊、跨科等预约模式。熟练运用人工智能等技术，开发人工智能分诊系统，将该系统与门诊电子病历系统实现有效衔接，从而对就诊流程进行优化，使其形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

第二，营造温馨舒适的医院环境。医院需根据自身建筑的特征以及内部构成，在综合考量各个科室不同需求的基础上，设计不同的区域，为不同需求的患者提供更人性化的服务。如设置更舒适的休息区、设置阅读角、设立信息咨询台、轮椅租借、充电宝租赁、婴儿护理室等，尽可能的满足不同群体的就医需求，让患者在就医过程中感受到更贴心、更便捷的服务，有助于提升患者的就医满意度。

第三，加强患者隐私保护。医院在日常管理中，应为患者隐私保护设置相应的保护机制，该机制中需明确规定隐私保护的相关流程以及规章制度。并将其整理成册，下放到每位医护人员手中，确保所有人员都能清晰患者隐私保护的重要性，了解泄露患者个人隐私所需承担的职责。患者隐私数据主要分为线下和线上两个渠道，针对线下，需严格根据档案提取规则以及隐私保护机制落实隐私保护工作；针对线上电子档案等信息，需加强防火墙和级别授权等措施，保障数据在各个系统传输和数据存储的安全性[6]。

（三）提升医疗费用透明度与合理性

医疗费用向来是患者就医过程中十分关心的内容，医院医疗费用是否合理、诊疗过程收费是否透明、医保政策是否有效执行皆与患者满意度息息相关。因此，医院需提升医疗费用透明度和合理性，避免因费用问题出现误会或纠纷。第一，合理定价，避免过度医疗。医院需从合理制定医疗项目费用和减少过度医疗两方面展开。在制定相关项目收费标准时，需综合考量各项因素，在维护患者各项权益的基础上，制定出符合医院良好发展，符合患者经济承受能力的费用标准，避免因费用过高损失患者以及降低患者满意度。而过度医疗主要是医院需针对医生的诊疗行为加强监督与管理，定期检查医生为患者所开的处方单和检查项目，如发现过度医疗的医生需给予相应惩罚，以此来控制过度医疗。

第二，提高收费透明度，加强费用解释。医院将内部各项目的收费标准等信息需通过官网或者线下患者告知栏等途径进行公示，确保患者在就医过程中能够及时查询和了解相关项目的收费标准，从而选择适合自己的项目就医。医院还可设置线下、线上专门的咨询窗口，方便患者随时随地了解到各项目的相关信息。加强与患者的沟通，能够有效避免因收费不透明等问题造成的纠纷。而医护人员在患者就医过程中承担着为其主动解释各项目检查必要性的职责，及时根据患者的实际情况为其进行相应解释，消除医患矛盾。

第三，强化医保政策执行。医院需设置专门的医保科室，与其加强沟通与交流，及时了解最新的医保政策，并将其共享到内部，便于医护人员了解最新的政策情况，更好地落实医保政策，减轻患者就医压力。

参考文献：

[1]胡鹏.上海市互联网医院患者满意度提升策略研究[D].华东师范大学，2023.

[2]马玉全，张瑞珊，沈向东.珠海市公立医院患者满意度情况及其与员工满意度的关系[J].医学信息，2023，36（13）：86-90.

[3]秦冰.我国三级公立医院合理用药指导开展现状及患者满意度研究[D].北京协和医学院，2023.

[4]陈汐.宜昌市第一人民医院住院患者满意度研究[D].三峡大学，2023.

[5]陈利芳，吴宇枫，叶青松，等.PDCA循环管理法提高门诊药房患者满意度的效果分析[J].中国社区医师，2022，38（36）：144-146.

[6]王小芸，邱洪贤，吴新镰.基于现代医院管理背景下患者满意度影响因素研究[J].中医药管理杂志，2022，30（16）：46-48.

（作者单位：1.贵州医科大学口腔医学院，

2.贵州医科大学公共卫生学院）