保险客户服务：永不停息的热情

从业者：姜恺

从业年限：3年

一句话感受：用心服务才能得到客户的认同

从业地点：重庆市

对口专业：金融学、汉语言文学、工商管理等

从业门槛：本科

能力要求：有耐心、学习能力强，有一定的抗压能力

晋升路径：普通柜员→中级柜员→高级柜员→客户服务中心店长→客户服务部经理

薪资水平：7万—8万元/年

入职提醒：每天要面对很多客户和各种问题，需要对工作非常认真细致

保险公司作为一个巨大的商业运作系统，从业务员到理赔调查人员，从保单核查部到财务部，每一个人、每一个部门都在为这个系统的正常运行发挥着自己的作用。

客户服务部是该系统中的一员，而且是与客户直接面对面接触最多的一个部门。在业务员销售保单完成后，客户以后的保单维护、保险理赔等多项服务都需要由客户服务部接洽处理。由于是门店服务，客户服务部会给到客户最直接的感受，因此这里也是体现公司业务能力和形象的一个重要部门。

工作地点从前台到柜面

对于客户服务中心的客服人员来说，前台和柜面的工作同样重要。因为采用的是轮岗制，所以每个人都必须熟悉这两个方面的工作。

前台作为客户到来的第一接待人起着对客户进行分流的作用，在听取了客户的需求后指引其到相应的柜面办理业务。看似简单的工作也不简单，有时候碰上客户抱怨就要拿出十二分的耐心来对待，客服人员不能慌乱，更不能有不耐烦的情绪，谨记时刻保持微笑。

经过前台的分流后客户来到相应的柜面开始办理业务。在柜面办理的业务大部分是受益人变更、缴费、领取年金、理赔等，有的业务看似简单但不能掉以轻心。客户的姓名是否正确，转账的银行账号是否无误，理赔件的收取材料是否完备……在这些琐碎的业务中尤其得提防代办件是否是本人的亲笔签名，由于代签名而引起的业务纠纷不在少数。所以“仔细再仔细”就成为我时刻提醒自己的座右铭。

每天工作结束后我们要把当天处理和接收的资料整理好，哪些已经可以归档，哪些后续还要交给别的部门都必须一一做好记录。这一习惯在不知不觉中渗透到了平时的生活里，让我这个以前随心所欲的人也开始对日常生活做起了规划。这个习惯还是有很多益处的，比如大大提高了我的时间管理能力，把生活和工作都安排得很妥当。

冷暖人间，心系客户

对我来说，客户服务中心不仅是一个工作场所，也是一个时刻上演着人世间冷暖悲欢的舞台。有为了离世老人区区5000元的赔付金在大庭广众之下大打出手的兄弟姐妹，也有隐瞒自身疾病投保遭到拒赔后闹事的人，更有甚者投保巨额保单后故意制造事故以达到骗保的目的。

我记得有一次一个中年男子要退保，他一直强调要拿现金。我接待他时就注意到此人神色慌张，眼神不断瞟向同行的另外两名男子，我询问他退保原因也回答得含糊不清。于是我就以填写退保申请表为由来拖延时间，暗地里请示店长以后做了报警处理。当警察到达后那两名男子就开始拖拽这名退保人想把他带走，三人几乎要扭打起来，最终警察将三人都带回去询问。几天后，那名退保男子又来到了客户服务中心，跟我们说他是被一个传销组织给骗了。那伙人逼他给钱，他便以退保为理由获得了一个出逃的机会。所幸我当时足够冷静机警，帮他跳出了火坑。

还有一位客户秦奶奶，隔三岔五就要来客户服务中心“找茬”，不是说业务员不告知她缴费时间，就是埋怨我们提供的饮用水不好喝。总之，她有点无理取闹。可到了该领取年金的时间却迟迟不见秦奶奶来，往年都是很准时的。店长先联系了业务员，再联系秦奶奶，才得知她摔伤了腿。本来业务员想给她代办转账领取，可老人家不放心。于是店长决定，自己和一名柜员亲自上门一趟为秦奶奶办理。去了才知道，秦奶奶的两个女儿都不在身边，平时一个人觉得寂寞了就来客户服务中心“找茬”。其实并不是我们服务不好，而是她享受和我们斗嘴时获得的些许乐趣。

客户服务中心不是一个冷冰冰的接待场所，除了为客户解决问题，我也希望它能是客户的避风港。抱着“一期一会”的心态来接待每天到来的客户，看着他们离开时满意的笑脸对我来说是一种自我价值的实现。

技能比拼，不断学习

客户服务这份工作还是比较“卷”的，每个月总公司都会对客户进行电话回访，这直接关系到整个客户服务部的考核，细化到个人就是对服务能力的考核。在每月例会上店长会分析本月的满意度情况，核查客户不满意的原因。而且，平时的工作在礼仪方面也要格外注意，鞠躬、问候的方式都要练习并融入工作之中。为了把服务礼仪固化为自身的习惯，每月都有一次随机测试。我们在店长的监督下进行礼仪展示，检查是否符合公司要求。这些都是为了提高服务质量所必须做的。

因为保单中涉及的数字比较多，所以在输入时对小键盘的使用就比较多，我们要做到能盲打数字，而且速度要快。公司每个月会举办一次小键盘输入比拼，让大家锻炼业务技能。

公司每年都会推出新的险种，客服人员必须熟悉它们的优势、投保对象，以及各项条款。这就要求客服人员要有较强的学习能力，能在短时间内掌握新的业务知识以应对客户和业务员的询问。除了公司的业务知识，与保险相关的法律法规也要了解，尤其是《民法典》中有关于婚姻、继承的条款，务必要非常熟悉。

与人打交道的学问很多，学习一些相关的知识才能在工作中从容面对客户，例如学习行为心理学、微表情心理学、沟通的藝术等。在工作中运用这些知识也是倒逼自己去不断学习的一个途径。

工作前景及价值

相较于其他部门，客户服务部的工作比较稳定，一般很少会出现加班的情况，工作时间也很规律。不过从普通柜员晋升到资深柜员再到店长不是短时间就能达到的。若你喜欢稳定，又对服务充满热情，这算得上是个不错的岗位。如果你以后想要转做外勤人员，有之前对保险后续业务的熟悉为基础也能拥有强大的竞争实力。

在客户服务部工作了3年，这期间所经历的酸甜苦辣只有自己最能体会。有被客户骂哭的委屈，也有被客户关心的感动，环境的造就和处理问题的磨炼把一个做事毛躁的菜鸟变成了现在举止得体、波澜不惊的客服人员，这是这份工作带给我最大的改变。

现在网络发达、AI兴起，很多简单业务都能在手机里操作了，今后来客户服务中心的客户会不会越来越少呢？但只要客户服务中心还存在，就证明它是有价值的。和冰冷的机器相比，我想人们还是更喜欢与真实的人交流吧，那种能从眼神里感受到的关心是机器无法提供的。

未来不管工作内容会发生怎样的变化，我都会抱着“空杯心态”来面对，抓住每一次学习的机会，不惧任何挑战，在这个时代找到属于自己的一片天空。