基层行数字化转型：打通金融服务最后一公里

王一婵 雷正毅 王珏 姚远航

党的二十大提出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”。在金融服务经济转型发展的赛道上，数字化正成为强劲推动力，为商业银行创新金融服务模式、提升管理质效精准赋能，是商业银行实现高质量发展的必由之路。工商银行四川德阳分行（以下简称“德阳工行”）是四川省分行数字化转型八家先行先试行之一，致力于通过数字化赋能打通金融服务的最后一公里，有效提升金融服务的专业性、普惠性和人民性。本文从组织机制建设、产品服务创新、流程管理优化、人才队伍培养四个方面，探讨基层行数字化转型的实践路径。

提升组织机制建设

1.探索数字化转型专班或数字化运营团队模式

部分基层行组建了专职的数字化运营团队，选拔了若干科技、信息、统计专业人才，组建数字化运营团队，专职负责科技开发、管理信息、线上运营、开放银行等工作。德阳工行成立了数字化转型工作领导小组和数字化转型专班。领导小组负责制定数字化转型工作计划和实施方案，明确重点项目，研究人才引进、培养、管理，团队组建、资源投入、考核激励等事项，组织好纵向协调和横向联动，推动转型落地实施。同时，组建数字化转型专班，负责重点项目的推动实施，挑选各部门业务骨干和科技人才组建科技开发、数据分析和业务支撑三个工作小组，根据具体项目需要选择成员搭建柔性团队，负责所在项目的业务需求对接、数据分析和系统开发。

2.聚焦减负赋能目标，拟定具体项目和计划

基层行可以将数字化平台、智慧化生态、场景化服务、高效能办公作为数字化转型的着力点，提升金融科技价值创造力，从而提高外部营销与内部管理质效。同时，也可根据自身情况，积极参与上级行各类数字化项目试点。德阳工行数字化转型工作就围绕提高内部管理效能、构建数字生态场景目标，确定了主要经营指標头寸表自动化项目（RPA与BI应用）、住房专项维修资金业委会自管资金系统、农民工工资监管平台、德阳市公积金互联互通项目等自主开发项目。

3.设置激励机制，制定专项奖励办法

为更好地推进数字化转型战略，持续提升科技和服务创新能力，进一步调动科技和业务人员的积极性和创造性，德阳工行设置激励机制，制定数字化转型项目专项奖励办法，主要表彰在数字化转型项目的需求分析、设计研发、系统测试、版本投产、项目试点、应用推广等工作中做出突出贡献的项目团队。同时应制定奖励办法及评审标准，评审指标可以包括需求质量、业务价值、技术创新、安全运行和信息安全管控、组织管理、开发规模等。

创新产品服务

1.建设开放银行，打造数字金融生态

随着移动互联网技术快速发展，开放平台建设已成为商业银行数字化转型的热门模式。通过API、SDK等数字技术将金融服务和产品嵌入到教育、医疗、旅游、政务等行业微信公众号、小程序、支付宝生活号、App等场景，融入人们日常工作生活，构建数字金融生态，为客户提供无感、无缝、无界的金融服务体验。

在开放银行建设实践方面，德阳工行有两个实践案例。

一是围绕教育行业客户的金融需求和痛点，通过输出支付结算API接口到教育缴费平台，有效解决学校收费管理难点，帮助学校优化财务对账和学生信息管理，实现线上便捷收取各种学杂费用。学生和家长无需到银行网点，无需下载注册银行App，在学校微信公众号上即可完成各类学杂费账单查询、在线缴纳、在线选课报名。这种多服务功能一站式无缝连接，极大地提升了学生家长使用体验，也实现了B端C端获客活客。

二是营销推广“聚富通”“产融云”等数字化平台，利用这些平台连接客户的用户与流量，让线下社交营销和线上流量运营相结合。以德阳城市轨道交通学院“聚富通”项目为例，通过对接“聚富通”相关接口，实现学杂费自动清分、自动入账、交易明细查询下载，进一步减轻学院财务分账、对账压力，提升学院使用体验，让财务人员、学院老师更愿意指引学生和家长通过聚富通来进行线上学杂费缴纳。

2.积极开发特色应用项目

特色应用是针对基层行特定细分市场或特定客户群体而推出的独特产品或服务。这些特色应用能够满足特定客户需求，提供差异化的价值，帮助基层分行在激烈的同业竞争中脱颖而出。这一产品策略成功的关键在于准确的市场定位、差异化的产品设计和客户体验的优化。

开发分行特色应用项目，传递的一个重要理念就是如何通过数字化赋能，提升金融服务的专业性、普惠性和人民性。基层行需要把握市场机遇，积极创新，与合作伙伴和技术开发单位紧密合作。以下是德阳分行三个应用项目。

一是赋能生活缴费，把便捷带给千家万户。德阳工行开发使用的自来水公司系统直连缴费项目，让百姓无需在银行网点和自来水公司间来回跑，通过手机银行等线上渠道即可完成水费缴纳、代扣和预存。截至目前，已累计运行505天，代扣缴笔数11万余笔，金额347万元。依托金融科技，实现水电燃气费、通信费、学杂费、罚没款等一批与百姓生活息息相关的代收代缴项目上线运行，让涉及千家万户的缴费服务更加安全、高效、便捷。

二是助力公积金一网通办，让百姓少跑腿。推进政务信息化是提高公共管理效能和服务水平，增强人民群众获得感、幸福感的重要举措。在重点窗口服务领域，德阳工行应用科技力量，为住房公积金管理中心开发“不见面审批系统”和“商贷查询”项目，实现“全程网办”和“零跑腿”贷款审批服务。办贷群众不用再来回奔波，大幅缩短了办贷时间，降低了办贷难度，服务体验有了质的提升，获得广泛好评。

三是创新应用场景，为支付插上数字翅膀。推广数字人民币是发展数字经济的重要一环，随着数字货币试点范围扩大，德阳工行积极行动、广泛宣传，创新应用场景。为三星堆博物馆搭建线下数字货币支付场景，邀请游客体验数字货币购票。同时创新打造了本市首个教育缴费领域的数字货币支付场景，上线德阳城市轨道交通职业学院“聚富通”数币支付功能，为大学生等新市民群体提供更便捷安全的支付体验。

3.倡导以数字化运营为核心的数智化营销

以数据驱动、数字化运营为核心的数智化营销，即通过大数据分析、人工智能等数字技术应用，不断丰富、优化客户的交易行为特征，提高触客、获客、维客及产品服务适配的精准度，根据数据建模有针对性地进行客户获取和产品推荐。在项目营销等方面深入挖掘分析业务数据，发挥数据价值贡献，挖掘数字资产价值，提升经营管理效能。

德阳工行目前正在试点工行四川省分行开发智达平台银保经营数字化转型项目，通过运用决策机器人，将传统的手动触达、人工筛选银保目标客户清单和银保产品营销策略升级成为AI智能外呼自动化输出，降低了支行网点人力资源消耗，大幅提升营销效率，同时可基于客户产品旅程事件快速识别营销时机，加快客户营销反应时效性，从而提升银保客户营销成功率。目前已项目触客5690人，促活手机银行登录1364人，促活转化率24%。

优化运行管理流程

一是将机器人流程自动化应用（RPA）、光学字符识别（OCR）、智能外呼（RCS）等技术创新应用于基层行工作实践，逐渐取代重复劳动，提高运营效率。主要运用于支行网点业务录入、报表处理、风险防控等多个业务场景。

二是推动现金管理数字化转型，深化供应链管理理念，试点智能金库管理系统和网点的柜员现金循环机。通过对实物物流活动实施信息化组织、智能化调配和系统化管控，构建“智能化仓储、标准化封装、流水化分拣、自动化账务处理”的现金实物运营体系，提升现金运营水平。德阳工行作为TCR（Teller Cash Recycler，柜员现金循环机）试点行，先后在旌阳支行、东大街支行、西干道支行和中江支行营业室试点应用TCR机具，每个网点配备一台。试点期间TCR替代率达79%，有效提升了柜面效率。TCR按券别自动完成清点和识别，对假币及污损破损人民币自动识别分离方面有着远高于传统人工识别的精准度。

三是参与网点运营改革试点，构建轻型运营新格局，为基层员工减负，优化网点人力资源配置。网点运营改革，是以网点运营流程、服务模式、系统平台、协同机制作为改革主引擎，实施网点运营新模式、新体系建设，推动网点痛点难点业务场景化改造，有效提升了网点综合金融服务能力。德阳工行正在积极参与运营改革试点，围绕客户端到端全旅程服务，推动线上预约、到点识别引导、远程在线服务、开放式服务、实物交付服务等新模式构建。通过对网点业务量、业务种类、客户群体分析，选取了广汉支行营业室作为试点网点，运管部、个金部、科网部协同配合解决问题。目前正在进行对公业务流程改革调研、场景梳理、需求设计、试点推广，已完成到店客户指引、远程在线端基础平台功能验证等工作。具体来说，正在试运行的远程柜台，是指客户到营业网点办理业务时，不是面对柜台工作人员，而是面对远程柜台屏幕。通过边缘主机、触摸屏、便携式终端、录音录像设备、高拍仪、打印机，与非现场远程柜面人员交互，需要帮助时再由现场工作人员辅助引导。远程柜台的优势在于：能灵活分配各网点柜面资源，目前部分网点客户短暂高峰期导致客户等待时间过长，而部分网点柜面资源闲置，远程模式可以根据现场等待人数动态分配网点服务柜台数，这样可以大幅度降低全辖等待时间，提高服务体验。

加强人才队伍培养

人才培养与队伍建设是基层行探索数字化转型路径的重要课题，业务与科技融合的复合型人才培养不会一蹴而就。近两年部分省市分行招聘了计算机科学、电子信息、大数据应用等专业背景的大学生，他们具有一定科技开发能力，但缺乏前台营销、中台运营、信贷、风控工作经历，短时间内难以将自身科技能力快速运用于数字化转型项目中。

为解决这个问题，帮助数字化人才更好地成长，德阳工行制定了科技精英培养方案。在培养过程中因材施教，结合数字化人才的个人技术方向、综合素质技能等，分阶段培养。先是支行、网点实岗锻炼阶段，根据组织需求和个人意愿，赴支行网点从事柜面业务运营和厅堂外拓营销工作，脚踏实地去学习了解工行产品、业务。后是定向培养阶段，结合个人特长、工作表现，择优到前台营销部门、中后台管理部门，从事科技开发、产品营销推广、数据分析挖掘等工作。在学习锻炼过程中，接受所在部门或支行管理的同时，也接受数字化转型专班、人力资源部、科技网络金融部对他们的跟踪式培养。

同时，引导数字化人才从时代之变、组织之求、自我之需三方面把握数字化转型机遇，对他们进行多方面赋能：一是每月组织数字化转型项目推进会，由他们进行自主思考，从细节出发，以“数字化思维”寻找痛点难点，做出小而美的优化方案，数字化专班负责人给予指导。二是每季度组织数字化能力提升培训班，邀请省市行各专业骨干讲解数字化案例和项目，就产品和技术热点进行研讨交流，促进共同提高；组织EXCEL等数字化工具运用提升培训班，提高员工办公软件操作能力，助力精准挖掘数据价值，提升工作效率。三是鼓励数字化人才参加诸如数据建模与智能应用大赛、工行“创想季”营销创意策划大赛等比赛，给予数字化人才專业的支持辅导并给他们学习展示的机会。四是平时工作中注意搭平台、给关爱、带队伍，安排数字化人才赴上级行学习交流，学习可视化报表（BI）系统开发、机器人流程自动化应用（RPA）、光学字符识别（OCR）等技术，参与各类数字化转型创新沙龙。

责任编辑_赵晓璐