发挥场景金融全面优势 实现便捷优质的金融服务

李冰

从银行业的情况看，场景金融发展的时间相对较长。在银行消费金融领域，围绕居民购车、购房等方面发展汽车消费金融、购房消费金融以及在信用卡领域围绕消费场景发行主题信用卡等，都可以看作是发展场景金融的初步探索。金融科技特别是数字技术的发展推动数字金融快速发展，银行业积极开展数字化转型，直接带来金融服务模式出现重大变化。具体来看，数字金融环境下场景金融发展的优势全面显现，基于场景金融创新金融产品和服务，为客户提供更加便捷优质的金融服务。国内商业银行在场景金融发展方面进行了积极探索，并在部分领域取得明显成效，为未来更好发展积累了经验。

基于场景创新金融产品

随着经济发展水平提高，消费者对金融服务的需求不断提升，不仅体现为金融服务需求量的增加还表现在金融服务质量的提升。传统金融服务标准化、大批量的供给模式不再适应客户需求变化。对此，商业银行围绕深化金融供给侧结构性改革的总体要求，利用数字技术在不断推进数字化转型的过程中，基于金融场景创新金融产品，不断实现金融产品更加丰富，为客户提供更具有针对性的金融服务，以更好地满足消费者的金融服务需求。

中国工商银行在普惠金融领域，创新上线办卡、贷款、缴费等12大类基础金融服务，融合“数字乡村”农村政务平台、“兴农撮合”助农销售平台，引入“兴农讲堂”等涉农生产生活场景，以更好地服务三农领域客户。在经营性贷款领域，工商银行打造结算、税务、用工、跨境等全国性场景，以及种养殖、专业市场等区域特色场景，从而有效服务个体工商户等特定客户群体。在供应链金融领域，工商银行数字供应链金融与重点行业龙头企业开展深入合作，搭建产业链场景金融服务体系，推出定制化线上融资产品，有效满足产、购、销多样化金融需求，为供应链金融客户提供定制开发和全场景融资服务。

农业银行在“三农”金融服务领域，搭建数字乡村服务体系，创新推出“智慧畜牧贷”“惠农e贷”“富民贷”等涉农特色场景和金融服务产品，以此来推动金融服务的广度和深度不断拓展。同时，中国农业银行围绕智慧畜牧、“三资”（资金、资产、资源）管理等数字场景建设，创新推广农村集体经济组织贷款、乡村人居环境贷、惠农网贷等特色产品，加大对粮食安全、乡村产业发展、乡村建设等重点领域的支持力度。在公司金融领域，农业银行加快交通、旅游、产业链、养老金融的场景布局，不断丰富线上信贷、交易银行、养老等产品应用。交易银行业务上，农业银行建立以账户和支付结算为基础的交易银行体系，加强产品创新，加快线上渗透，以场景带动流量，推动交易银行业务高质量发展。

依托场景丰富服务渠道

在金融服务过程中，商业银行充分利用数字技术带来的便利，将场景金融融入线上线下服务渠道。线上渠道方面，商业银行主要以手机银行为依托，不断细分金融服务类型，将金融服务融入各类金融场景中，实现金融服务与非金融服务有效链接，为客户提供“无感”金融服务。线下渠道方面，商业银行利用数字技术不断推进线下网点渠道功能优化完善，在推进网点转型的同时提升网点金融服务的场景化水平。在线上线下金融服务依托场景不断完善服务方式的情况下，推进线上线下金融服务协同发展，以更好地服务客户。

中国建设银行依靠科技创新赋能数字经济，创新推出“建行生活”App服务新型数字生活，并将其与手机银行一并打造“双子星”线上生态。与此同时，建设银行通过不断创新迭代丰富功能，让手机银行的金融服务更加唾手可得，“建行生活”服务消费者衣食住行更加便利，从而实现金融与非金融场景深度链接。2022年底，建设银行手机银行用户数达到4.4亿，“建行生活”客户数将近1亿，累计为35万家商户门店提供免费网店服务。这不仅丰富并有效利用了金融场景，而且对拉动居民消费进而推动扩大内需等都发挥了积极作用。

中国银行数字化赋能基层网点，围绕北京冬奥会金融服务，秉承“智慧冬奥”理念，建设ATM、智能柜台等渠道的冬奥支付场景，创新推出数字人民币兑换、外籍客户持护照办理业务等特色服务。同时，中国银行打造“网点+政务”智能服務生态，推广智能柜台“长三角智慧政务”场景，实现长三角区域内跨省互投和政务服务异地可办、区域通办，助力区域一体化发展。中国银行构建整合协同的多样化渠道体系，不断完善手机银行功能，上线新市民、“铁路e卡通”、个人养老金服务专区，新增美好乡村版服务，提升客户体验；搭建开放银行门户，提升开放银行合作能力，建设财富管理开放平台，包括基金、保险、券商、理财等类别的多家合作金融机构入驻。截至2022年底，中国银行手机银行非金融场景数870个。

利用场景优化服务模式

金融服务模式随着场景金融的发展而不断变化。在场景金融模式下，商业银行开展针对性营销活动或者与外部机构开展营销合作，全方位渗透客户的各种场景，从而实现全面营销客户，为客户提供更全面丰富的金融服务，以及金融服务和非金融服务无缝衔接。在此过程中，商业银行也不断完善客户生态，实现客户之间相互引流。与此同时，商业银行围绕细分客户的高频场景，为客户群体量身定制专属服务。在这方面，多家商业银行支持金融服务“走出去”与场景服务“引进来”，加大开放金融合作广度与深度，覆盖政务、教育、消费、三农、产业链等多个领域，由单一产品接口服务深化为行业综合解决方案。

工商银行推进GBC（政务、产业、个人服务）重点场景发展，以场景金融建设和数字化营销为核心手段，以线上线下渠道优化融合为有效支撑，探索GBC三端联动融合、互相促进的金融服务模式。在服务客户的过程中，通过不断增强客户精准触达、精准服务能力，提升客户覆盖面、活跃度，形成客户之间相互引流，最终实现机构和公司客户资金承接率、行外目标客户拓户率、代发资金留存率全面提升。2022年，工商银行重点场景累计带动G端拓户6994户，B端拓户47.3万户，C端获客活客7275万人，分别带动G端存款增加1519亿元、B端存款增加3388亿元、C端代发1.9万亿元。

交通银行个人金融业务针对不同的消费场景，探索综合化的金融服务方案。如聚焦政务场景，以市民钱包、新市民借记卡为载体，为市民提供缴费、信贷、支付等金融服务；聚焦交通出行场景，在公共交通、新能源汽车、航空公司、车后市场等领域，构建会员体系，丰富支付优惠权益，为客户提供安全、便捷、合规的账户及支付服务；聚焦医疗健康场景，优化就医环节支付流程，提供便民、惠民的支付服务；深化智慧校园建设，通过开放银行向学校提供安全、便捷、智能的教育行业解决方案。

围绕场景提高运营效率

商业银行对外提供场景金融服务，实现金融服务质量和效率提升的背后是科技运营的支撑。在商业银行内部，通过增加科技创新领域的投入，更有效地利用数字技术，从而实现在金融服务更加复杂、专业、细分的情况下商业银行内部运营效率的提升。在这方面，商业银行尤其是大型商业银行充分利用自身的资金规模优势，围绕数字技术研发及其在金融服务领域的应用不断探索，自主创新科技运营平台，为场景金融发展奠定坚实的科技基础。

工商银行围绕数字化转型发展需要，深化科技创新服务，强化中台技术赋能，建立数据中台分层体系。2022年，工商银行新增知识图谱、客户标签、数据服务等要素，支撑全行数字化运营、风险联防联控、网点通等300余个重点场景建设。同时，工商银行构建数字运营体系，利用语音识别、声纹识别、语音合成等技术，构建体系完备的语音识别与反馈能力，广泛应用于智能客服、智能营销等各类业务场景，覆盖手机银行、电话银行等108个渠道、2400个业务场景，涵盖个人金融、普惠金融等多个业务领域，智能服务会话量6.2亿通。再者，工商银行推广线上线下一体化运营模式，2022年线上线下一体化服务已覆盖33类个人与对公业务场景，重点场景线上替代率超过90%。

建设银行通过强化科技能力支撑场景金融发展。一方面，建设银行打造体系化、工程化、产品化的人工智能能力，自主研发人工智能平台，实现模型服务数据在线回流，支持模型敏捷迭代，累计支持742个业务场景。另一方面，建设银行打造金融影像识别和视频识别产品，以配置化方式大幅提升场景支持效率，通用票据图像识别要素级准确率达90%以上。建设银行自研语音识别能力，运用于分期通语音质检场景，人工抽检替代率100%。

场景金融发展的启示思考

从商业银行服务经济发展的角度看，随着科技的进步，商业银行金融服务的方式方法不断发生变化，充分利用科技进步的优势提升金融服务质量。可以预见，随着数字金融的发展，场景金融将获得更大发展。随着探索的逐步深入，商业银行场景金融发展取得重大突破，甚至在某些领域达到“无场景、不金融”的程度，通过场景金融的发展为客户提供更加优质的金融服务，也同步提高商业银行金融服务供给能力，提升运营和风险管理质效。

对商业银行而言，在数字金融发展的初级阶段，需要总结场景金融发展的经验，不断加大对场景金融发展的探索。在具体领域方面，首先，场景金融发展需要更加细化。围绕特定客户群体、客户群体特定经济活动，发展更多的专属场景金融服务。其次，场景金融发展需要更加融合化。在特定场景中，丰富金融服务种类，增强金融和非金融服务的链接，不断探索新的服务模式，提升场景金融综合服务水平。再次，场景金融发展逐步实现生态化。通過将金融服务全面嵌入场景，推动场景与场景的链接，不断实现场景金融生态化发展。

表面上看，场景金融发展改变的是供求双方对接方式和金融服务模式，其背后需要经营理念、运营管理、科技创新等多方面的支撑。商业银行需要在理念上真正重视场景金融发展的前提下，强化科技创新人才队伍建设，加大场景金融发展的财务投入，强化数字技术研发和在商业银行领域应用的探索。同时，从数据、营销、客服、风控等方面提升基础能力，为场景金融发展提供有效的中后台支撑。

责任编辑_曲玲玓