基于Kano-IPA模型的军队疗养员体验要素分析及优化

赖晓荣，程晶晶，徐前梅，文彩虹，王霞，陈娟

军队康复疗养中心作为军队医疗卫生机构的重要组成部分，担负着部队官兵的保健疗养、专项疗养、康复疗养和特勤疗养任务。新修订的《军队疗养工作暂行规定》要求军队疗养机构聚焦备战打仗，聚力服务官兵，以维护和提高战斗力作为疗养工作的出发点，着力构建一切为了打仗、一切服务官兵的新型疗养工作体系。为了更好地为一线官兵提供康复疗养服务，通过测量疗养员的疗养体验以了解目前提供的保障能否满足疗养员的要求。疗养体验是测量疗养员与疗养保障提供者互动中实际发生的情况[1]，能够捕捉到疗养质量的明显特征[2]，利用疗养员体验信息可以成为推动职能转型的重要策略[3]。

本研究通过自制Kano 模型问卷[4]，从环境设施、服务保障、后勤保障、医护保障4 个维度，涵盖了医疗、护理、服务、环境、交通、住宿、饮食等疗养员康复疗养保障要素，通过Kano-IPA 模型[5]准确识别并认真分析，确定要素改进优先次序，对资源的投入方向进行有效引导，制定有针对性的改进策略，为康复疗养中心转型重塑，职能转变提供理论依据，进而提升康复疗养保障能力，提高疗养满意度。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象 2022 年4 月至10 月，采用便利抽样法选取某康复疗养中心疗养员为研究对象。本研究依据问卷发放数量应为问卷总条目5～10倍的标准，复杂模型不少于200 的原则[6]，考虑到误差及样本回收中的遗漏或无效问卷，再加20%的样本量。本研究问卷条目数为19，样本量预计230 例。本研究实际调查人数为252 例疗养员，其中男216 例，女36 例；年龄20～74 岁，平均年龄(39.15±10.53)岁；已婚198 例，未婚54 例；保健疗养81 例，专项疗养42 例，特勤疗养129 例；现役军人214 例，其他38 例。本研究经本中心医学伦理委员会审批(项目伦审编号2023.01.10）。

1.2 选取标准 纳入标准：年龄≥18 岁；持证疗养的疗养员；接受康复治疗；知情同意且自愿参加调查；能有效沟通交流。排除标准：疗养时间≤3 d；随员；存在严重器质性或精神损害性疾病，不能配合调查。

1.3 方法

1.3.1 调查工具 自行设计调查问卷。根据上级下发的疗养服务满意度测评问卷内容，查阅相关文献[7-9]并结合实际，经过6 人组成的研究小组两轮的讨论，形成问卷初稿，随机选取30 例疗养员进行预调查，根据预调查的结果调整了问卷的格式，修改了条目中不准确的表述，形成了Kano 问卷终稿。问卷由2 个部分组成，①一般资料：性别、年龄、婚姻状况、疗养种类、人员类别。②康复疗养体验调查问卷，包含环境设施(4 个条目)，服务保障(6 个条目)，后勤保障(3 个条目)和医护保障(6 个条目)4 个维度，共19个条目，维度的确定是基于文献[10-11]划分。每个条目包含四个问题：按Kano 模型设置的正向问题、反向问题、重要度、满意度等级评价问题。每个条目提供问卷评价等级，按照李克特(Likert)5 级量表法，由研究对象对各个条目的正反向问题的需求程度给出“喜欢”“理应如此”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”；对重要度的等级评价为“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“很不重要”，对满意度的等级评价为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”，均分别赋予分值“5、4、3、2、1”。问卷里包含了一个其他部分，便于填写疗养员认为重要而研究者忽略的体验。问卷正、反向问题Cronbach's α 系数为0.853、0.956，总问卷Cronbach's α 系数为0.869，见表1。

1.3.2 资料收集及质量控制方法 本研究采用问卷调查法。调查前，研究小组成员对责任护士进行统一培训，明确其调查目的、意义、对象及问卷填写方法。疗养员出院前1 d 由责任护士详细告知调查对象调查的内容，获得知情同意后由调查对象自主填写纸质问卷。问卷回收后，由2 名研究者对数据进行核对、清洗，人工剔除无效问卷，以保证问卷填写的完整性和有效性。本次调查发放问卷276 份，回收有效问卷252 份，有效回收率91.3%。

1.3.3 Kano 模型属性归类方法 将问卷的每一项正、反问题答案进行二维属性归类，并取最大值作为该项的Kano 属性类别。M 为必备型属性，是疗养员认为理所当然具备的服务，提供此服务时，满意度不会提升；不提供时，满意度会大幅降低。O 为期望型属性，是疗养员期望可达到的体验要求，此类体验与满意度呈线性关系。A 为魅力型属性属于隐形属性，可以为疗养员带来惊喜，满足该要素可大幅提高满意度，如果不满足满意度也不会降低。I 为无差异型属性，是指此类要素和满意度之间无相关性。R 为反向型属性，是疗养员不希望的属性，提供此服务后用户满意度反而下降。此外，还有一种特殊情况，Q 可疑结果：通常不会出现，除非问卷题干有问题或用户理解错误。属性分类，见表1。

1.3.4 IPA 法 IPA 分析法最早是由James 和Martilla 在1977 年提出，其原理是通过问卷调查的方式获取各指标的重要度和满意度(绩效)评分，以重要度和满意度两个评价维度作为横纵坐标轴，将各指标的重要度和满意度总体均值作为标准线将坐标分为4 个象限，介于重要度和满意度的不同关系，分析指标所在的象限，给予不同的改进策略。

1.4 统计学方法 调查结果导入Excel 软件建立原始数据库，剔除无效问卷后，导入SPSS 25.0软件对数据进行统计分析并绘制散点图。

2 结果

2.1 Kano-IPA 结果 根据Kano 问卷数据处理方式，期望型属性19 项，无必备型、无差异型和魅力型属性。重要度和满意度，采用Likert 5级评分法。重要度评价为4.266～4.556，满意度评价为4.286～4.504，见表3。以重要度为横坐标，满意度为纵坐标绘制散点图，见图1。结果显示，19 个要素中位于修补区的有2 项，C1(住宿保障)和C2(饮食保障)，这是疗养员很重视但满意度不高的区域，需要集中资源优先改进。优势区有7 项，A3(环境整洁卫生)、B2(高效服务)、B4(专业服务)、D3(康复质量)、D4(体检质量)、D2(健康教育质量)、D6(防疫安全)，该区域疗养员的重视程度高，满意度也高，下一步应重点关注该区域的工作。机会区7 项，A1(设施、设备完备充足)、A2(设施、设备正常运行)、A4(指示牌、标识醒目)、B5(文化体育活动安排)、D1(查房质量)、D5(医疗质量)、C3(车辆保障)，该区域疗养员的重视度低，满意度也低，是下一步应该关注的区域。保持区3 项，B1(礼仪规范)、B3(主动服务)、B6(接送站及疗养安排)，疗养员对这3 个要素的重视程度不高但满意度高，是满意度超出重要度的区域，在以后的工作中应该继续保持。结果显示，后勤保障维度是疗区最优先改进的区域；医护保障维度是下一步关注的重点，可以发展为魅力属性；环境设施、硬件条件均位于机会区，提示应该关注疗区硬件设施条件的改善工作；服务保障维度是疗区的优势，可延续以往的工作方法继续保持。

图1 IPA 矩阵分析图

表3 康复疗养体验要素属性Kano 分类表

2.2 体验要素改进优先级排序 针对改进的优先序，先考虑IPA 矩阵模型划分的4 个象限的整体优先序，遵循“修补区”→“优势区”→“保持区”→“机会区”的改进顺序[12]；具体到某一象限中的改进顺序，按照Kano 模型属性的改进优先序排列顺序为[13]，必备需求(M)→魅力需求(A)→期望需求(O)→无差异需求(I)→反向需求(R)。根据计算改进顺序从高到低：C2＞C1＞D2＞A3＞B4＞B2＞D4＞D6＞D3＞B3＞B6＞B1＞C3＞A1＞A2＞A4＞D1＞B5＞D5。

3 讨论

3.1 疗养康复体验要素Kano 模型属性分析 本研究尝试采用Kano 模型对军队疗养员的康复疗养体验要素进行属性分类，19 个要素均属于期望属性，属性类别集中，说明本研究前期确定的要素符合疗养员的需要。没有必备型属性可能是因为现在的疗养更倾向于一线官兵、倾向于执行重大任务或获得战功的官兵，是一种激励更是一种荣誉，因此，不会产生一种理所当然的感觉。但是，也没有魅力型属性，可以看出疗养员在康复疗养过程中没有感到特别惊喜的地方。在以后的工作中应该认真思考，依托疗区现有资源充分挖掘自身优势，发展魅力属性提高核心竞争力。

3.2 疗养康复体验要素IPA 矩阵分析 通过IPA 方法分析每项要素重要性的差异，考虑当前的满意度评分与重要性评级之间的关系，将各要素属性和改进优先级直观地呈现出来[14]。分析中发现一些要素位于机会区，重要性和满意度得分都不高，对此我们也尝试做出解释。研究显示，疗养员并不追求现代化的条件设施，整洁卫生、基本设施安全可用就行，这可能与军人长期艰苦奋斗的工作作风密不可分，但也说明了疗区的部分疗房存在布局不合理，设施陈旧的问题。文体活动、训练安排位于机会区，可能与资料收集是在疫情期间，不集中组织活动或训练有关。医疗保障位于机会区可能是由于前来康复疗养的疗养员大多健康状况良好，对医疗保障的需求不高，但疗区地处高山离医疗区较远，一些特殊的检查和治疗需要到医疗区才能完成，也暴露了疗区医疗力量薄弱的问题。车辆保障可能由于军队车辆管理严格，疗养员表示能够理解。

分析显示，后勤保障维度是疗区优先级改进的项目。随着人们生活水平的提高，生活品质也不断提高。近年来我军的营养水平和部队营区环境、设施配备也在不断地改善和提高[15-16]。疗养保障已不单单是吃好、住好这么简单，更是提升战斗力的“加油站”[17]。疗养员来自全国各地，不同的地区有着不同的习惯和偏好，不同的疗养类型、不同年龄段对于保障的要求也各不相同，这也给后勤工作增加了一定的难度。其次，后勤人员的专业水平参差不齐，流动性大，尤其是食堂服务人员年龄普遍偏大，受教育水平不高，对服务保障的质量有一定的影响。

3.3 建议

3.3.1 精准发力，助推战斗力提升 研究表明，传统的疗养保障模式已无法满足疗养员的需求，想要提高保障能力，首先要转变观念，要牢固确立军队疗养机构是“战斗力加油站”，以“战斗力生成维护”为主责[17]。据我们所知，合理平衡膳食和科学休息与军人的健康和战斗力具有密切关联[18-19]，但针对不同类型的疗养员，怎样的营养配比和休息环境，训练的强度和频率，疗养时间和频次能够缓解疲劳、缩短恢复时间还需要进一步研究，这就需要疗养机构、保障对象和科研人员通力合作。疗养机构应提高科研水平，加大对提升军人健康和战斗力领域的研究，为科学保障提供理论指导。另外，就像其他行业领域一样，比如大型赛事前有专业的监督体验员和测试员一样，可以挑选专业的疗养体验员为疗养机构的各类保障服务把关等。

其次，应加强对后勤人员的培训和选拔，特别是专业知识和技能。同时，应加大监督和指导力度，提高工作人员的服务水平。工作人员应利用查房和桌边交流的机会，拉近与疗养员的距离，建立良好的沟通与互信，另外还可以收集疗养员的意见建议[19]。各科室间加强沟通与合作，共同为疗养员提供更优质、更温馨的保障服务。

新编后，康复疗养中心的发展迎来了新的机遇[20]。本中心以保障打赢为导向[17]，大力推进疗区一体化改造项目，对老旧的疗房、陈旧的设施进行全面升级改造。在科室建设上，与使命任务紧密结合，功能设置紧贴实战需要，重点推进特勤疗养楼、康复中心、文体训练活动中心升级改造，助推战斗力提升[21-22]。

3.3.2 聚焦主业，促进战伤康复能力生成 为了顺利完成平战时转化开展保障任务，本中心大力发展康复医学专业，鼓励科研，聚焦战伤康复能力建设[23-24]。现代战争康复的重难点主要包括创伤性脑损伤康复、脊髓损伤康复、多发伤创伤康复、多肢截肢康复、疼痛康复和创伤后应激障碍康复[23，25]，需要强有力的人才、技术、设备支撑。本中心医疗区设有2 000 余平方米的现代化综合康复理疗大厅，拥有国内一流的康复评定实验室，有数字化跑台姿势分析、肌骨超声仪诊断与接入技术、经颅磁刺激仪等各类康复治疗设备，有较强的专业力量可以治疗复杂的康复病例。值得思考的是，通过文献分析发现战伤康复与平时病例存在明显差异，战伤的军人是一个相对年轻的群体，具有强烈的动力回归高要求活动，会给康复疗养带来巨大的挑战[26]。因此，为满足战伤康复的需求，必须围绕战伤的特点认真思考，探索关注军人新的康复方法和技术[27]。鼓励所有医护人员报考康复治疗师并提供政策支持[28]，必须有计划地制定人才培养策略，加大人才培养力度。包括举办康复培训班，加强学术交流；鼓励所有医护人员报考康复治疗师，并提供政策支持；培养康复专科护士，要求所有护理人员掌握康复技能。由于战伤伤情复杂，病情变化快，并发症发生率高，医护人员需要提升全科诊治能力及各专科救治能力，同时加强处理突发情况的能力，做好人才储备工作[29]。积极关注国内外最新战伤康复研究成果和创新技术，推动科研和技术创新，引入先进的康复设备和辅助技术，为康复伤员重返战场融入社会提供支持[25]。还可以与其他军事或医疗机构、研究机构、大学建立紧密的合作关系，共享经验和资源，构建双向转诊平台[30]，提高战伤康复能力的整体水平。

3.3.3 优质保障，深化疗养内涵 开展优质服务是改善疗养员体验的重要措施之一[31]，在保障关口前移方面，疗区地处高山，温差大，路面潮湿且台阶多。护理人员应提前了解疗养员信息，告知其疗养注意事项，为高龄和有基础疾病的疗养员安排地势平缓、离食堂和医护办公区近的疗养房居住。每日关注天气和温度的变化，及时提醒疗养员增减衣服，并确保外出安全。在下雨天，主动询问老人和小孩是否需要送餐保障等。在人力资源方面向疗养区倾斜，为提供高效、专业的医护保障服务，疗区配备年资高、工作经验足、业务能力好的医护人员，并对疗养区医护人员进行规范化培训。外塑形象、内练素质，确保他们能够为疗养员提供专业的医疗护理保障等。在特色疗养方面，深度挖掘自身优势，依托景区特有的“天然大氧吧”生态资源，打造绿色疗养；结合疗区红色资源，传承红色基因，打造红色疗养；在建筑上保留别墅原有特色，增加内部设施的舒适度和温馨度；组织院内别墅参观活动，为疗养员讲解别墅背后的故事，提升疗养魅力属性。

4 结论

通过Kano-IPA 模型准确识别并认真分析疗养员体验要素，确定改进优先次序，对资源的投入方向进行有效引导。研究结果显示，疗区提供的服务保障能够满足疗养员的需求，但后勤保障还有一定的差距，康复能力建设有一定的成效，能够满足疗养保障的需求，但距离战伤康复能力形成还有一定差距。本研究为疗养机构质量改进提供了新的方法和视角。但研究的样本仅来源于1 所康复疗养中心，样本代表性不够，未来可考虑进行多中心、大样本调查；其次，鉴于此次调查是在新冠肺炎流行期间，考虑到大流行的性质，可能有些需求没有捕捉到，比如集体活动、室内活动的安排等，并且此次调查是在平时，战时的保障要素可能会有所不同，因此，将结果运用到更广泛的人群时需要谨慎，未来还需要进一步的调查研究；最后，本次调查没有将保健疗养、特勤疗养和专项疗养分开讨论，根据疗养的性质，三者的需求可能会有所不同。