基于观众体验和观众感知的科技馆观众满意度影响因素研究——以中国科学技术馆为例

孟祥鑫，王珊珊，樊 庆，唐文哲，李芍毅，胡森昶，张惠聪

（1.清华大学水圈科学与水利工程全国重点实验室，北京 100084；2.中国科学技术馆，北京 100101）

1 研究背景

科技馆是对公众进行科普教育，以传授科学知识、激发科学兴趣、启迪科学思想的公益性场所。近年来，随着国家科普能力建设水平飞速提高，我国越来越多的民众参与到科普活动中［1］。2021 年我国全国（未含港澳台地区。下同）共计33.80 亿人次参与各类科普活动，是当年全国总人口的2.39倍［2］。2021 年全国科技馆和科学技术类博物馆数量为1 677 个，比2020 年增加152 个，展厅面积增长13.03%，同年科技馆和科学技术类博物馆全年参观人数达到1.63 亿人次，比2020 年增加42.42%［2］。观众满意度对科技馆发展有着重要的意义。廖红等［3］认为，对于科技馆质量评价主要分为从专家的角度对展品或展览进行评价和从观众的角度考察科技馆的整体服务质量两个方面。科技馆作为公益性教育机构，主要服务于广大群众，因而，观众满意度不仅仅是观众的整体主观感受，更是检验科技馆社会服务的重要指标。因此从观众的角度出发，以满意度评价科技馆整体质量，才是最终评价科技馆的标准。Daskalaki 等［4］认为，在目前市场化的环境中，观众满意度是科技馆发展的重要资产，观众满意度能够提升科技馆自身吸引力，增加游客数量和科技馆收入。

顾客满意度一直是中外各国研究的重点，许多国家都开展全国性的顾客满意度指数测评工作，以此优化服务水平、提升行业竞争力［5］。目前在全世界范围内，全国性的顾客满意度指数模型主要包括瑞典顾客满意度晴雨表指数Sweden customer satisfaction barometer，SCSB）模型、美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index，ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（European customer satisfaction index，ECSI）模型和中国顾客满意度指数（China customer satisfaction index，CCSI）模型。对于包含科技馆在内的旅游地满意度的研究，主要基于ACSI 模型，如汪侠等［6］将ACSI 模型运用到旅游地游客满意度分析中，以景区形象、观众预期、感知质量、感知价值作为模型的输入变量，以观众满意度、观众投诉、观众忠诚为结果变量，对桂林象山公园的观众满意度进行分析；何文娟［7］认为科技馆具有科普教育的特殊功能，在结果变量中增加科普效果指标，从学生群体和非学生群体出发，对合肥科技馆观众满意度进行分析；樊庆等［8］构建科技馆观众满意度评估模型，以用户期望、服务感知、用户抱怨和用户信任4 个潜变量对中国科技馆满意度进行研究。传统满意度研究通常将观众参观中的体验和感知分别归纳为一个变量进行分析，但不同的观众体验和观众感知实际上对观众满意度的影响存在差异。张恒等［9］认为科技馆场馆环境是观众参观动机、科技馆自身约束和科技馆满意度间的一个核心中介，通过构建模型验证了观众对科技馆物理环境的感知对观众满意度的影响。Trunfio 等［10］通过在罗马和平祭坛博物馆收集数据，发现分别对博物馆的展览内容、展示方式和人员服务进行创新能够提高游客体验和满意度。

通过文献梳理可见，以往关于满意度的研究未充分考虑观众体验和观众感知内在的差异性，忽视了不同类型的观众体验和观众感知对满意度的影响，因此有必要在细化观众体验和观众感知的前提下重新构建科技馆观众满意度评价模型。本研究将观众体验细化为展品体验、场馆环境体验、员工服务体验、设施设备体验，将观众感知细化为门票价格感知、观众参与感知、科普效果感知，并结合观众期望、观众满意和观众忠诚等共10 个维度，构建了科技馆观众满意度模型，通过实地调研收集数据对模型进行验证，探究不同类型的观众体验和观众感知与观众满意和观众忠诚间的差异。

2 模型构建与变量设计

2.1 观众忠诚

观众忠诚是观众经常性关注某一事物并对该事物相关的商品进行正向宣传或购买的行为或情感倾向［11］。科技馆观众忠诚一般被认为是处于高水平满意度的前提下，观众具有重游或推荐给身边朋友的意愿［12］。

与其他旅游景点不同，科技馆具有普及公民科学知识、促进文化素养提升的功能，科技馆展品的价值大部分是间接、潜在的，其直接经济收益较小，在提升观众满意度的同时培养观众忠诚度，有利于发挥科技馆科普教育传授科学知识的真正价值。理解观众满意度和观众忠诚度的关系有助搭建满意度框架。

2.2 观众满意

观众满意指的是观众在购买产品或接受服务后的一种心理状态。科技馆观众满意一般指的是观众在科技馆参观后对科技馆所提供的产品或服务的一种心理状态。观众满意一般被认为对观众忠诚有着显著的正向影响［13］。据此，提出假设：

H1a：观众满意对观众忠诚产生正向影响。

2.3 观众感知

科技馆一方面要履行自身担负科普教育的社会责任和影响力，另一方面要保证公民在参观中获得收获。张惠聪等［14］认为，科技馆观众感知需要综合考虑门票价格、科普效果、场馆质量和观众情绪等方面的共同作用，具体包括观众在参观过程中对门票价格的感知、观众在参观过程中对参与体验的感知和观众在参观过程中对科学知识学习的感知。据此，可以将观众感知细化为门票价格感知，观众参与感知和科普效果感知。

门票价格感知是指观众在参观过程中或参观过程后对科技馆门票价格的心理感受；观众参与感知是指观众在参观科技馆过程中对参加科技馆活动的积极性和体验相关展品的积极性；科普效果感知指的是观众对科技馆科普知识的理解和吸收。科技馆是普及科学知识的公益性场所，观众来科技馆参观的重要目的是获取科学知识，观众对场馆内展品兴趣越高，越容易参与到科技馆活动中，认为自己的参观体验值回票价。据此，提出假设：

H2a：科普效果感知对观众参与感知产生正向影响；

H2b：科普效果感知对门票价格感知产生正向影响；

H2c：观众参与感知对门票价格感知产生正向影响。

Parasuraman 等［15］和Bolton 等［16］分别通过学术研究和管理实践提出客户的感知价值效益与客户满意度和客户忠诚高度相关的一致结论，认为科技馆采取措施提高观众的感知价值，观众的满意度和忠诚度也会随之提高。据此，提出假设：

H3a：门票价格感知对观众满意产生正向影响；

H3b：观众参与感知对观众满意产生正向影响；

H3c：科普效果感知对观众满意产生正向影响。

H3d：门票价格感知对观众忠诚产生正向影响；

H3e：观众参与感知对观众忠诚产生正向影响；

H3f：科普效果感知对观众忠诚产生正向影响。

2.4 观众体验

科技馆观众体验指的是观众在参观游览科技馆过程中对科技馆的服务、环境、设备和展品的主观反应。科技馆是以展览教育为主要功能的公益性科普教育服务机构，观众参观科技馆的本质是观众对科技馆提供的有形服务和无形服务的体验。识别并区分观众对于科技馆的不同服务体验对优化科技馆服务、提高观众满意度有着重要意义。观众体验对观众满意度有显著的正向影响，并且不同的体验价值对满意度的影响存在差异［17］。可以按照观众在科技馆参观时的实物体验、认知体验、内省体验和社交体验等，将观众的参观体验细分为设施设备体验、场馆环境体验、展品体验和员工服务体验［18］。Angelova 等［19］通过模型构建和数据分析验证了观众体验与观众感知对观众满意产生影响。据此，提出假设：

H4a：展品体验对门票价格感知产生正向影响；

H4b：员工服务体验对门票价格感知产生正向影响；

H4c：场馆环境体验对门票价格感知产生正向影响；

H4d：设施设备体验对门票价格感知产生正向影响。

H4e：展品体验对观众参与感知产生正向影响；

H4f：员工服务体验对观众参与感知产生正向影响；

H4g：场馆环境体验对观众参与感知产生正向影响；

H4h：设施设备体验对观众参与感知产生正向影响。

H4i：展品体验对科普效果感知产生正向影响；

H4j：员工服务体验对科普效果感知产生正向影响；

H4k：场馆环境体验对科普效果感知产生正向影响；

H4l：设施设备体验对科普效果感知产生正向影响。

观众在刚进入科技馆时首先会接触馆内的设施设备，设施设备作为场馆环境的一部分，会对场馆环境产生影响，并且无论是寻求馆内员工服务或体验馆内展品都需要直接或间接接触设施设备。据此，提出假设：

H5a：设施设备体验对场馆环境体验产生正向影响；

H5b：设施设备体验对员工服务体验产生正向影响；

H5c：设施设备体验对展品体验产生正向影响。

观众在场馆内接触员工服务和体验馆内展品，场馆环境会影响馆内员工服务和展品体验。据此，提出假设：

H6a：场馆环境体验对员工服务体验产生正向影响；

H6b：场馆环境体验对展品体验产生正向影响。

科技馆是科普教育类场所，观众为了更好地吸取科学知识或与体验类展品互动，在馆内参观时经常需要馆内员工的讲解或帮助。据此，提出假设：

H7a：员工服务体验对展品体验产生正向影响。

2.5 观众期望

观众期望是评价观众满意的基础［15］，通过分析观众期望对观众感知的影响，可以进一步了解观众满意度的影响机制［12］。据此，提出假设：

H8a：观众期望对门票价格感知产生正向影响；

H8b：观众期望对观众参与感知产生正向影响；

H8c：观众期望对科普效果感知产生正向影响。

观众参观科技馆的主要目的是体验科普乐趣、学习科学知识，观众期待在参观科技馆保持身心愉悦的同时，既能满足探索需求，又能丰富科学知识。观众在科技馆参观过程中通常希望科技馆能够提供优质服务，包括馆内有丰富有趣的科普展品和活动、有便捷的设施设备，场馆大气美观、整洁干净，员工亲切友善、乐于助人等。据此，提出假设：

H9a：观众期望对设施设备体验产生正向影响；

H9b：观众期望对场馆环境体验产生正向影响；

H9c：观众期望对员工服务体验产生正向影响；

H9d：观众期望对展品体验产生正向影响。

综上，科技馆观众满意度模型详见图1，在传统科技馆观众满意度模型主要包含观众期望、观众体验、观众感知、观众满意和观众忠诚5 个要素的基础上，通过文献调研，进一步将观众体验细化为展品体验、场馆环境体验、员工服务体验、设施设备体验，将观众感知细化为门票价格感知、观众参与感知、科普效果感知，并结合观众期望、观众满意和观众忠诚等共10 个维度，找出不同类型的观众体验和观众感知对观众满意和观众忠诚影响的差异。其中观众期望和展品体验、场馆环境体验、员工服务体验、设施设备体验为输入变量，门票价格感知、观众参与感知和科普效果感知为中间变量，观众满意和观众忠诚为结果变量，观众期望和展品体验、场馆环境体验、员工服务体验、设施设备体验通过门票价格感知、观众参与感知和科普效果感知影响观众满意和观众忠诚。

图1 科技馆观众满意度模型概念

3 实证设计研究

为了验证所提出的模型与假设，本研究采取问卷调研的方式在中国科技馆实地进行数据收集，采取李克特（Likert）五分量表对问卷指标进行量化，对收集到的数据采取定量化分析手段，通过描述统计和偏最小二乘法结构方程模型进行验证。主要在中国科技馆的地球展厅、能源展厅、文创商店、场馆票务、短期展厅5 个不同指定场所，采取简单随机抽样方式进行问卷收集，主要调研观众期望、观众体验、观众感知、观众满意度和观众忠诚，通过收集以上信息，衡量观众对中国科技馆的综合满意度。调研对象包括在2021 年7 月至2021 年10 月期间全国各地来中国科技馆参观的观众，共收集问卷1 066 份，其中有效问卷931 份。问卷调研对象中，来自北京地区的占比最大，为39.1%，河北、山东、河南、辽宁共占25.89%，国内其他省份共占35.01%；受访者年龄中，60 岁以上占比为1.8%，36～60 岁占比为39.4%，26～35 岁占比为25.7%，19～25 岁占比为6.3%，13～18 岁占比为16.4%，12岁及以下占比为10.4%。受访人员年龄分布与我国整体人口年龄分布总体保持一致［20］，年龄分布合理，问卷数据具有代表性。

4 结果分析

4.1 模型变量衡量指标分析

根据收集的数据，采用SPSS 26.0 软件对模型各个变量的衡量指标分别进行均值分析。

（1）观众期望衡量指标分析。观众期望衡量指标评价结果如表1 所示，其中，1=很不在意，5=非常在意。指标均值为4.527 分，说明参观前观众对科技馆所提供的展品和服务的期望较高。其中，强趣味性和涵盖丰富知识得分排名靠前，表明观众在参观前最在意科技馆是否有趣，是否能在参观过程中学习到丰富的知识；同时，观众对展品及展示新颖、展品容易理解、展厅大气美观也比较在意。

表1 观众期望衡量指标评价情况

（2）观众体验衡量指标分析。将观众的设施设备体验、场馆环境体验、展品体验和员工服务体验综合纳入到观众体验进行评价，观众体验衡量指标评价结果如表2 所示，其中，1=非常不满意，5=非常满意。指标平均得分为4.555 分，表明科技馆观众对科技馆的整体体验很好。其中，科技馆员工服务体验态度、服务效率、展品内容丰富性、环境整洁程度靠前，表明观众在科技馆参观时对馆内工作人员的服务有很好的体验感知，场馆中所包含丰富展品和馆内的整体环境让观众满意。从各指标满意度评价排名情况看，可在展品的新颖性、互动展品操作方面进一步提升服务质量，例如，可通过增加新颖展品或提升展品互动操作提高观众体验满意度。

表2 观众体验衡量指标评价情况

（3）观众感知衡量指标分析。将观众的科普效果感知、参与感知和门票价格感知综合纳入到观众感知进行评价，观众感知衡量指标评价结果如表3所示，其中，1=非常低，5=非常高。指标均值为4.178分，表明观众在参观过程中对科技馆的整体感知较好。提高科学素养、增强科学理解、科学知识掌握和互动积极性等靠前，表明观众在科技馆参观时积极性高，能够吸收科学知识、增强对科学的理解。从各指标满意度评价排名情况看，门票价格性价比和门票价格合理性与其他指标有明显差距，后期可以收集观众意见重新设置门票价格，或通过采取亲子票、团体票的方式优化门票价格设置。

表3 观众感知衡量指标评价情况

（4）观众满意与观众忠诚衡量指标分析。观众满意和观众忠诚衡量指标评价结果如表4 所示，其中1=非常低，5=非常高。指标平均得分为4.486 分，表明观众对科技馆整体较为满意。其中，推荐参观意愿、再次参观意愿得分排名靠前，显示观众对科技馆的忠诚度高，想要再次参观。

表4 观众满意和观众忠诚影响因素评价情况

4.2 科技馆观众满意度模型分析

使用SPSS 26.0 通过计算克隆巴赫系数（Cronbach's alpha）对量表进行验证性因子分析（confirmatory factor analysis,CFA）。使用Amos 26.0 采取结构方程模型（structural equation modeling,SEM）对科技馆观众满意度理论模型的路径假设进行验证。通过数据分析发现，假设路径H3c“科普效果感知→观众满意”，H3d“门票价格感知→观众忠诚”，H3e“观众参与感知→观众忠诚”，H4a“展品体验→门票价格感知”，H4b“员工服务体验→门票价格感知”，H4c“场馆环境体验→门票价格感知”，H4d“设施设备体验→门票价格感知”，H4g“场馆环境体验→观众参与感知”，H4h“设施设备体验→观众参与感知”，H4j“员工服务体验→科普效果感知”，H4k“场馆环境体验→科普效果感知”，H6a“场馆环境体验→员工服务体验”，H7a“员工服务体验→展品体验”，H8a“观众期望→门票价格感知”，H8b“观众期望→观众参与感知”，以上路径验证均未通过。将上述路径删除后，并考虑到展品体验是观众体验中最重要的部分，展品体验可能直接对观众满意产生影响，增加一条新的假设路径Hnew“展品体验→观众满意”。修改后的模型见图2。

图2 修改后科技馆观众满意度模型

首先对测量模型的信度和效度进行检验，建立了包含31 个题项的总量表，为了保证量表的内部一致性，通过计算量表内部一致性信度系数Cronbach's Alpha 进行内部一致性检验。由表5 看出，除门票价格感知的系数大于0.7 外，观众期望、设施设备体验、场馆环境体验、员工服务体验、展品体验、科普效果感知、观众参与感知、观众满意和观众忠诚的Cronbach' s Alpha 系数都大于0.8，根据吴明隆［21］的研究，表明量表信度良好。

表5 测量模型信度检验与验证性因子分析结果

由表5 可知，潜变量观众期望、设施设备体验、场馆环境体验、员工服务体验、展品体验、科普效果感知、观众参与感知、门票价格感知、观众满意、观众忠诚的组合效度（CR）全部大于0.7，平均变异数萃取量（AVE）全部大于0.5，31 个观察变量的标准化系数因子载荷量（ML）全部大于0.7，表明修改后结构方程模型中10 个潜变量内部一致性较好，每个潜变量对观察变量解释能力强、收敛效度高，根据Hair 等［22］的研究，说明通过模型选取的观察变量能够较好地反映潜变量想要测量的内容。

对模型整体检验，由表6 可知，卡方自由度比（χ2/df）的值小于3，表示假设模型与样本数据的契合度较高；标准化残差均方和平方根（SRMR）小于0.05，结果适配较为理想；渐进残差均方和平方根（RMSEA）小于0.05，配置较为理想；适配度指数（GFI）大于0.9，结果适配良好；非规准适配指数（TLI）大于0.9，结果适配较为理想；比较适配指数（CFI）大于0.9，结果适配良好；增值适配指数（IFI）大于0.9，结果适配良好。综上所述，根据吴明隆［23］的研究，科技馆观众满意度模型整体的拟合程度良好，模型的适配良好。

表6 科技馆观众满意度模型整体拟合系数

检验模型路径系数水平，结果见表7，路径系数均显著。

表7 模型路径显著性检验结果

修改模型后的最终路径，如图3 所示。

图3 科技馆满意度模型路径分析结果

由图3 可知，观众满意对观众忠诚的贡献最大。将观众感知价值细化后发现，门票价格感知对观众满意具有正向影响，并通过观众满意影响观众忠诚；观众参与感知对观众满意具有正向影响，并通过门票价格感知影响观众满意和观众忠诚；科普效果感知对观众忠诚具有正向影响，并通过观众参与感知和门票价格感知影响观众满意。以上结果表明，观众满意是观众忠诚的基础，观众对科普效果的感知是影响观众满意和观众忠诚的重要感知因素，科普效果感知对观众参与感知和门票价格感知也会产生重要影响。

将观众体验细化后发现：观众的展品体验对观众满意产生正向影响；设施设备体验对场馆环境体验、员工服务体验和展品体验都产生正向影响；场馆环境体验对展品体验产生正向影响。以上结果表明，相比观众的其他体验，展品体验对观众满意有直接作用。同时，将观众体验细化后发现，设施设备是观众体验的关键因素，观众在科技馆参观时无论是体验场馆环境、员工服务或馆内展品，都离不开设施设备。

将观众体验和观众感知细化后发现，不同的观众体验和不同的观众感知之间存在影响关系，展品体验和员工服务体验对观众的参与感知具有正向影响，展品体验和设施设备体验对科普效果感知具有正向影响。以上结果表明，在观众体验中，展品体验对观众感知的影响更为明显，不仅影响观众的参观积极性，还会影响观众在参观过程中对科学知识的吸收理解。

观众期望对科普效果感知、设施设备体验、场馆环境体验、员工服务体验和展品体验产生正向影响。以上结果表明，观众参观前对科技馆的期望会对观众参观时体验和参观时科普知识的吸收产生正向影响。观众来科技馆参观的动机与获取科学知识有关，期望越高的观众越有可能充分体验展品、挖掘参观价值。

4.3 科技馆观众满意度分析

模型变量对观众满意影响路径系数见表8，可知观众参与感知、观众期望、展品体验、设施设备体验、科普效果感知、场馆环境体验、门票价格感知、员工服务体验都会对观众满意产生正向影响。值得注意的是，在传统满意度模型中，观众的员工服务体验被认为是影响观众参观满意的重要因素。本研究充分考虑观众不同的参观体验和感知价值，结果表明观众参与感知对观众满意的影响明显高于其余变量、门票价格感知和员工服务体验对观众满意的影响明显低于其余变量。

表8 模型变量对观众满意影响路径系数

观众参与感知对观众满意的贡献均大于其余变量，表明观众在参观的过程中积极与讲解人员或者亲朋好友讨论展览展品，并参与到展品互动中能够更好地调动自身参观的兴趣，提升对科学的认知，获得更大的满意度。

门票价格感知和员工服务体验对观众满意的贡献明显低于其余变量，表明虽然降低门票价格和提升员工服务会对观众满意产生正向的影响，但是单纯降低门票价格或简单扩大员工规模很难显著提升科技馆观众满意度。

4.4 科技馆观众忠诚度分析

模型变量对观众忠诚影响路径系数见表9，可知观众满意是影响观众忠诚的最关键因素，提升观众满意的同时可以有效地提升观众忠诚。

表9 模型变量对观众忠诚影响路径系数

4.5 提升科技馆观众满意度建议

中国科技馆观众满意度分析结果显示，观众感知中，观众参与感知和科普效果感知对观众满意和观众忠诚的影响较大，门票价格感知对观众满意和观众忠诚的影响较小；观众体验中，观众对展品与设施设备的体验相较于对场馆环境和员工服务的体验对观众满意和观众忠诚影响更大，员工服务体验对观众满意和观众忠诚的影响较小；观众期望对观众满意和观众忠诚有显著的正向影响。对此，提出提升科技馆观众满意度建议：

（1）线上线下联动，提升观众参与度。首先，科技馆通过构建数字信息化平台，通过云参观、云展览吸引观众线上参与；然后，通过增加讲解人员或招募讲解志愿者，让讲解员或志愿者在讲解过程中积极与观众沟通，提升观众与讲解员或志愿者互动的积极性，同时采取门票团购优惠，鼓励观众结伴参观，提升观众与亲朋好友互动的积极性；最后，调整科技馆内展品展览方式，将传统以展板、展墙为主要形式的静态展览转变为包含动态演示和互动体验的动态展览，并加入情境体验、全息投影和虚拟现实等新型展示技术，让观众在与展品互动的过程中获得展品体验，提升观众的参与感。

（2）加大宣传力度，提升观众期望。科技馆通过合理的宣传，能够有效地提升观众满意度。科技馆宣传既要组织常规的科普宣传周系列主题活动等线下宣传活动，又要在短视频平台拍摄“科普趣味视频”“云课堂”“明星科学老师直播”等线上宣传活动。此外，配合“双减”政策，科技馆可以通过编制一套更加系统化的青少年科学文化场馆打卡手册，鼓励青少年在课后三点半、节假日和实践活动课等时间点到科技馆打卡参观游览，将科学文化实践活动推向校园。

（3）更新馆藏展品，提升科普效果。因科学技术具有迭代性，科技馆内馆藏的展品、介绍和陈列等内容若没有紧跟时代的发展，就很难体现科技前沿、发挥科普教育的作用；展示的宣传片若内容枯燥，则难以引起观众兴趣；同时，在内容设计上，尽管馆内展厅主要面对的是儿童和青少年，但若完全忽略不同年龄层的需求可能会导致成年人参观意愿低。因此，一方面，科技馆可以合理规划场馆布局，调整馆藏展品以适应不同层次观众的求知需求；另一方面，科技馆可以采取在馆内场馆打分的形式，让观众选出部分知识内容过时的展厅和展品，科技馆制定时间表逐步翻新淘汰掉落后的展厅和展品，在展示基础科学的同时，同步增设当代前沿科技及未来科技的内容，提升观众参观时的科普效果。

（4）增加馆内便民设施，持续优化观众体验。科技馆应结合观众需求，有针对性地在馆内提供一些免费纸巾、消毒液和手机充电设施等便民物资，同时也可适当增加存包柜、座椅、自助饮水机等设施设备。提升观众的设施设备体验花费不大，但对增进观众的满意度有很好的效果。此外，可以分步推进，提升场馆硬件水平，对现有硬件设施进行更新维修，如更新馆内的照片系统，针对不同展厅的特点布置灯光；更换模糊不清或落后知识的展板；对现有展品、互动设备和座椅全面清洁；对馆内的损坏物件及时排查维修。

（5）优化人力资源配置，提高员工管理效率。为了提升观众体验，需要优化人力资源管理，在馆内人流密集的场所设置自助服务设施或通过微信小程序进行在线答疑，实现无人服务或线上服务。比如，将人工智能技术引入场馆内，在每个楼层增设机器人服务，解决观众找不到工作人员的问题。同时，优化科技馆公众号建设，在公众号内详细介绍场馆信息、馆内活动项目，及时更新目前的常设展厅、不对外开放的展厅和临时展厅的信息，实现场馆购票、活动项目等“一站式”预订服务，减少馆内排队等待。

5 结论与展望

本研究构建并验证了科技馆观众满意度模型，考虑了观众期望和设施设备体验、场馆环境体验、展品体验、员工服务体验通过门票价格感知、观众参与感知和科普效果感知对观众满意和观众忠诚的影响，揭示了将观众体验和观众感知细化后的影响因素对观众满意和观众忠诚的作用机制。科技馆观众满意度分析结果表明，与以往科技馆满意度研究不同，观众体验和观众感知内部对于观众满意和观众忠诚的影响存在差异性。其中，在观众感知中，观众参与感知和科普效果感知对观众满意和观众忠诚的影响较大，门票价格感知对观众满意和观众忠诚的影响较小；在观众体验中，观众对展品与设施设备的体验相较于对场馆环境和员工服务的体验对观众满意和观众忠诚影响更大，员工服务体验对观众体验和观众满意的影响较小；观众的展品体验直接影响观众满意度；设施设备体验是观众体验的关键因素，对观众在科技馆参观中的场馆环境体验、员工服务体验、展品体验都产生正向影响；观众期望对观众满意和观众忠诚有显著影响。

基于以上结论，提出以下提升科技馆观众满意度的建议：一是线上线下联动，提升观众参与度；二是加大宣传力度，提升观众期望；三是更新馆藏展品，提升科普效果；四是增加馆内便民设施，持续优化观众体验；五是优化人力资源配置，提高员工管理效率。

另外，本研究在数据分析的过程中没有考虑不同地区、不同年龄段、不同学历的观众对满意度的影响，以后可针对来馆参观比例较高的观众群体进行专门的满意度分析；此外，研究数据仅来源于中国科技馆，未来可扩大样本地区范围，开展跟踪研究，深入探究科技馆满意度影响因素与科技馆满意度之间的关系，进一步帮助科技馆提升观众满意和观众忠诚。