孩子被咬后

家园沟通一直是幼儿园工作的重点。在遇到突发事件时，良好的应对策略可以起到消除误会、增进互信的作用。然而，对于教师而言，这是不小的挑战。开学初，“孩子被咬”的突发事件让教师对“如何在事发后进行家园沟通”有了进一步的思考。

一、案例回顾

1.铃声急促

9月10日晚上10：00左右，我接到小班徐老师（新班主任）打来的电话，听她焦急地汇报，大意是：晚上9：00左右，她接到聪聪爸爸的电话，聪聪爸爸说，他在帮孩子洗澡时，发现孩子的右侧肩膀上有深深的牙印。聪聪爸爸询问牙印的来由，而徐老师的回应是今天没有留意到聪聪被咬。为此，聪聪爸爸忿忿地表示，明天早上一定要到幼儿园弄清楚是谁咬了他的孩子。

徐老师表示，早在20分钟前，她已经将这一突发事件通过微信向我汇报，并将家长提供给她的聪聪被咬的照片转发给我，见我未回复，便打来了电话。我立刻查看图片，只见牙印清晰地显现在孩子的右侧肩膀上。随即，我回拨了电话。

我询问徐老师班级教师有没有看见聪聪被咬，她说都没看见。我又问聪聪今天是否哭过，当时三位教师在哪里。徐老师答复道：“我仔细回想了一下，今天早晨8：30左右，我当时正在教室门口接待孩子来园，刘老师在教室中央照看玩玩具的孩子，视线受小床遮挡，看不见聪聪，吴老师在盥洗室照看孩子。我一听到聪聪的哭声，就走到他身边，以为他是因分离焦虑而导致情绪不稳定，便安慰了他一会儿。后来，他就没再哭了。”

结束与徐老师的通话，我随即拨通了刘老师（新教师）的电话。刘老师的反馈与徐老师如出一辙。她们的陈述表明当时她们各司其职，确实没有看见聪聪哭的经过，但都安慰过他。

核实情况后，我的心绪复杂：教师们竟然都不知道孩子被咬，这确实不应该。为了让家长感受到园方对此事高度重视，同时了解家长的诉求，从而安抚家长的情绪，争取家长的谅解，我决定当晚就致电家长进行沟通。

2.意外反馈

在新生入园面谈及每日的接送环节中，我与聪聪爸爸有过个别交流，比较了解他，于是我拨通了他的电话……“聪聪爸爸您好！我是成园长，刚才得知聪聪受伤了，首先，我为班级教师未留意到您的孩子被咬而感到抱歉，这是我们班级工作上的疏忽；其次，我也要检讨，教师的问题就是园长的问题，说明我的管理工作做得还不够细致。由此给您及孩子带来困扰，我深表歉意……”接着，我向聪聪爸爸叙述了从班级教师处了解到的情况，让聪聪爸爸全面了解教师与保育员的站位、分工等，让家长感受到教师们细致入微、认真负责的工作态度，以及园方对此事的高度关注。

接到电话，聪聪爸爸感到十分意外。听完我的致歉和说明，他竟安慰我：“成园长，您这样自责让我有些不好意思。其实，我非常能理解老师要带那么多孩子的不易。孩子在幼儿园里发生磕碰很正常，但孩子被咬后，老师至少要跟我们说一声，让我们心中有数。当然，我能理解老师在孩子被咬后不敢告诉家长的心理，但作为家长，我还是想弄清楚事情的来龙去脉。”

“老师不敢说？”我有些疑惑，又强调道，“我刚才已经核实过，三位老师确实不知道聪聪被咬，所以才没能及时告知，这也是我感到十分抱歉的地方。”

聪聪爸爸回应道：“成园长，您所说的和我获知的信息有一些出入。晚上我特地追问了孩子被咬的原因，他说玩玩具时，他抢了旁边小朋友的玩具，那个小朋友就咬了他。我问他是否知道那个孩子的名字，他说不知道，但认得他。然后，孩子跟我讲，老师还用冰块帮他敷了肩膀。”

“什么？老师还用冰块帮孩子敷了肩膀？”我不禁疑惑地问道。

“是啊！所以我才想去幼儿园了解一下情况呀！”聪聪爸爸应声道。

听到聪聪爸爸的这番话，我产生了疑惑。两位教师自述不知道孩子被咬，而家长获知的信息反映出教师有刻意隐瞒孩子被咬的嫌疑。那么，真相到底是什么呢？敷冰块会不会是孩子因想象与现实混淆而产生的“谎言”？此时，我既不能质疑聪聪爸爸，让他以为我在袒护教师，又不能武断地认定教师隐瞒事实，让他们感觉不被信任。

于是，我提出第二天再去幼儿园核实情况。聪聪爸爸缓和了语气，说道：“成园长，您知道了情况就好，也不要再去批评老师了，我明天就是去问问情况。”我一边感谢他的理解，一边承诺：“我明天了解清楚后，一定给您答复！”

3.追查真相

结束通话，我再次拨通了两位教师的电话，向他们陈述聪聪爸爸给我的信息，并再次询问：“你们真的不知道聪聪被咬吗？是不是给孩子做过冰敷，忘记告诉家长了？”两位教师均坚定地回应：“真的不知道。”作为园长，我坚信教师们不会刻意隐瞒，但如何能让家长了解真相呢？

为了查清真相，当晚11：00，我致电幼儿园网管，申请调取教室监控。大约半小时后，我收到监控视频，这段视频还原了事实真相。

早晨8：35，徐老师在教室门口接待孩子来园，吴老师在盥洗室照顾孩子，刘老师正蹲在教室中央与一个哭泣的男孩说话。此时，聪聪抢了身旁晓晓的玩具，晓晓索要不回，扭头咬了聪聪的右侧肩膀。刘老师的视线被面前哭泣的男孩和一旁的小床挡住，没有看到聪聪与晓晓发生了冲突。聪聪被咬后立刻哭了起来，晓晓看到聪聪哭了，赶紧上前捂了一下聪聪的嘴巴，还亲了他一口。此时，徐老师仍在教室门口，刘老师还在安抚哭泣的男孩，两位老师均没听到聪聪的哭声。不一会儿，聪聪再次哭了起来，刘老师循声走近，并俯身与他说话。一旁的晓晓则转身继续玩玩具。这时，徐老师走了过来，俯身对聪聪说话，见他哭而不答，就用手摸了摸他的头予以安慰，同时示意刘老师组织其他孩子整理玩具。

监控视频证实了班级教师确实没看见聪聪被咬。但这段视频能直接提供给聪聪爸爸看吗？于是，第二天一早，几位园领导就此问题进行了商榷，最后，大家一致认为视频可能会触发聪聪爸爸责怪晓晓。出于对晓晓的保护，大家都不建议提供视频。但如果不提供视频，怎么向聪聪爸爸证明教师的话是可信的呢？又该如何说服家长，令家长知晓聪聪之所以声称教师给他做了冰敷，其实是想象与现实发生了混淆呢？正当大家一筹莫展时，一位园领导的想法启发了我：“若教师给孩子敷了冰块，那倒是件好事，至少说明教师及时做过处理，是关注孩子的。”“对啊！如果教师做了处理却推说自己不知情，这不合逻辑！”我不禁应道。随即，我检查了保健室里的冰箱，发现冰块完好，没有被使用过的痕迹，也没有看到教师借用冰块的记录。这就足以证明教师未曾给聪聪做过冰敷。

4.增进互信

了解真相后，我立刻拨通了聪聪爸爸的电话，请他当天来园沟通。聪聪爸爸如约来园后，我转述了晨间与聪聪和晓晓沟通的情况，夸赞聪聪能认出晓晓，晓晓也能承认自己咬人的行为，他们都能清晰地回忆、表述昨天发生的事情，还能诚恳地相互道歉，握手言和。这让家长知道孩子已经冰释前嫌，焦虑的情绪得以缓解。

听完我的讲述，聪聪爸爸一边点头，一边表示：“感谢园方理解我们做家长的心情，还如此细心地引导孩子，你们费心了。”见家长语气缓和，我询问道：“聪聪爸爸，我还有些疑问想请您帮忙分析一下。今早我检查了冰箱，发现里面的冰块是完好的，那么给聪聪冰敷的冰块从何而来呢？另外，如果教师给聪聪敷了冰块，说明他们积极采取了补救措施，那为何声称自己不知情呢？做过处理不是比不知情更容易被家长接受吗？聪聪是不是有过用冰块敷伤口的经验？”

听完，聪聪爸爸会意地笑了，说道：“成园长，真不好意思。让你们从昨晚一直忙到现在，我心里也过意不去。园方处理问题非常及时，班级的几位老师也很负责，这让我很放心。我们都不要再为此事纠结了，也许是上回聪聪看见我们给他的哥哥敷冰块了。总之，事情搞清楚就好。”

“好的，好的。”我一边应声，一边诚恳地回应，“感谢您和家人的理解，后续园方也会就此事进一步加强对教师的专业指导，帮助他们不断地积累工作经验。”

至此，一场风波终于平息。

5.集体“复盘”

当天下午，园部召开了会议，组织全体教师观看该事件的监控视频，听取园长与班级教师陈述事件的始末，对上述案例进行全面的回顾与分析，引导教师们相互交流：大家可以从中获得怎样的经验和教训？还需提升哪些方面的能力？经过研讨，大家达成了以下共识。

（1）教师应选择及时高效的联络方式。本案例中，徐老师晚上9：00接到家长的问责电话后，应立即致电园长。如果家长的怒气没有平复，在几十分钟的时间里，事件就有可能发酵。因此，遇到突发事件时，教师要争取时间，快速解决问题。最及时高效的方式就是电话联络。如果徐老师当时能尽快与园长取得联系，园长与教师、与家长的沟通就能更为及时，有助于降低事件发酵的风险。

（2）教师应加强注意分配能力的练习。幼儿园教育活动组织原则中指出，教师应“面向全体，兼顾个别”。但新手教师在面对孩子时，往往只能关注个体，易忽略群体。本案例中，两位教师都明显存在注意分配不足的问题。徐老师在接待时，注意都集中在来园的孩子身上，身后是她的盲区。刘老师在与个别孩子互动时，注意也仅集中于眼前的孩子，无法照拂其他孩子。幼儿园教师应具备“眼观六路，耳听八方”的能力，因此，作为新手教师，应加强注意分配能力的练习。如果当天两位教师均能做到“眼观六路，耳听八方”，也许就能更早关注到聪聪与晓晓发生了冲突。

（3）教师应敏锐地察觉、准确地判断孩子们的需求。本案例中，我们还发现，两位教师对孩子的哭声及行为的判断缺乏敏感性和准确性。尤其对于聪聪这类之前并未因分离焦虑而哭泣的孩子，教师更应该注意他异常的哭泣行为，而不应主观地推测、简单地判断他的哭泣是因为分离焦虑，或受其他同伴哭闹情绪的感染。另外，当孩子说不出或不愿说哭泣的原因时，教师可以用一些开放性问题询问孩子，比如：你为什么哭？哪里不舒服？需要教师怎么帮助你……教师应尽可能地鼓励孩子尝试用语言向他人表达需求。教师还可以询问孩子身边的同伴，比如：你知道他为什么哭吗？你知道谁让他不高兴了吗……教师在与孩子们相互交流的过程中，可能会发现端倪。

（4）教师应重视与家长的日常沟通。俗话说：“打好感情牌，功夫在平常。”日常生活中，教师应善于与家长建立互相信任的关系并保持良好的沟通。本案例中，我之所以当晚便与聪聪爸爸进行电话沟通，是因为我曾与聪聪爸爸有过沟通，对他有一定的了解。比如，新生入园时，我与聪聪爸爸面对面交流过同伴冲突的问题，知悉聪聪爸爸是个较明理、善于沟通的家长；每日接送环节，我常会热情问候聪聪爸爸及孩子，并简单交流；等等。这些都在无形中拉近了与家长的距离，让我有底气与聪聪爸爸直接沟通。

对于小班新生，每日接送环节是教师与家长进行沟通的最佳时机。这个阶段，家长特别在意自己的孩子是否被教师关注、重视。因此，如果本案例中的徐老师或刘老师在发现聪聪哭泣又问不出缘由后，能在离园时及时将情况告知家长，让家长多加留意，那么家长就能感受到教师对孩子行为、情绪的关照，并建立对教师的信任感。即便回家后发现孩子被咬，也只会告诉教师，孩子哭泣的原因是被咬了，而不会认为教师知情不报，引发不信任，进而问责。

因此，日常生活中，教师应重视与家长建立良好的情感联结，善于从孩子生活的点滴入手让家长感受到教师对孩子的关注。如此，在面对突发事件时，家长会更愿意主动与教师交流，避免误会。

二、案例分析

这件事也引发了我们更多的思考。回溯案例，教师须掌握哪些应对突发事件的家园沟通策略呢？

1.态度要积极，言辞要恳切

当面对家长的询问而不知情时，教师既不要急于回应自己“不知道”或“没看见”，也不要忙着澄清不知道或没看见的原因，更不能因事发突然而表现出无可奈何、无计可施的态度。这些反应都有可能引起家长的反感，触发家长的不满。教师应该先流露出关切孩子的态度，再一边安抚家长的情绪，一边思考对策。比如，在本案例中，教师可以这样回应：“哎呀，聪聪伤得怎么样？能拍个照片给我看一下吗？孩子吃苦了，抱歉啊！我今天确实没有发现聪聪被谁咬了，但您先别着急，我马上向刘老师了解一下情况，问清楚后我再和您联系！”

这样的回复既能让家长吃一颗“定心丸”，也能让他们从教师关切的态度、积极的行动中认识到教师的担当与作为。此外，教师可以向家长阐述事发时他们的工作状态，稳定家长的情绪，以便为后续汇报情况、共同商议对策争取一定的时间，避免家长因长时间等待回音而积压负面情绪，误以为教师害怕担责而刻意回避。

2.姿态要放低，有理让三分

教师处理突发事件时，最重要的是尽快做好善后工作。尤其类似于本案的咬人事件，即使教师亲眼看见，也不一定能避免事情的发生。所以，当家长因为心疼孩子而问责教师时，教师的心里多少会有点委屈。即便如此，教师也要学会放低姿态，争取家长的理解。本案例中，我在与聪聪爸爸沟通时，先做检讨，对“教师不知情”的工作失误表示歉意。尽管我知道教师在带班中难免会出现盲点，但此时不适合为教师的行为辩解。而承认失误是一种争取谅解的姿态，能为家长的情绪找到释放的出口，为尽快善后做好铺垫。

另外，对于家长误会教师知情不报，我本可以直接用监控视频向家长证明教师被误解了，并告知家长“敷冰块”是聪聪混淆了想象与现实。但是，我并没有用这种得理不饶人的方式来回应家长，而是委婉地用提问的方式让家长理解园方想要传递的想法。这种“有理让三分”“看破不说破”的方式，既保全了家长的面子，也及时消除了误会，增强了家园沟通的效力。

3.事实能澄清，监控莫依赖

当遇到突发事件时，教师和家长往往会习惯性地想到用监控来还原事实。但在本案例中，园方出于对咬人孩子的保护，并没有用监控视频举证的方式向家长公布事实，而坚持选用调查、收集证据以及逻辑推理的方式去说服家长。其实，这另有其因，我园教师一致认为：若家长与教师之间的信任只能依靠监控这种冰冷的机器来维系，就缺少了温度。因此，能够说得清、道得明的问题，就不要去调监控，避免形成凡事都要依赖监控举证的惯性思维。我们希望通过积极、正向的家园沟通方式，让双方能借助突发事件的契机，增进对彼此的了解，以真诚换真心，从而逐步建立家园互信关系，形成良性的家园互动。

有效进行家园沟通是教师必备的专业素养。尽管在实践中，教师会面临各种困难与挑战，但我坚信，只要愿意真诚付出，乐于进行专业对话，必能得到正向回馈。