SBAR沟通模式在接听急救电话中的应用

吕丽菲,王柏恒,陈小花,李妮,苏草（广西玉林市红十字会医院,广西 玉林 537000）

如何缩短急救反应时间，一直是院外急救人员思考的问题[1]，而接听急救电话更是院前急救的一个非常重要的环节，它需要在一个特定环境内快速收集、记录求救者的相关信息并快速地做好车辆、人员调度，同时将信息准确、完整地传递给院前出诊人员。它受环境、沟通对象、接线员自身的沟通技能等多方面的影响。因此，优化接听急救电话流程、尽可能地缩短急救电话的接听时间、提高接听急救电话规范率、快速准确地交接班不仅可以保证院前工作的连续性与时效性，更能减少各种医疗纠纷的发生。SBAR沟通模式是一种以证据为基础的标准沟通工具，即现状（situation）、背景（background）、评估（assessment）、建议（recommendation），可快速有效地传递信息，减少沟通交流中的信息遗漏，规避差错事件的发生[2-3]。当前，SBAR沟通模式已被应用在很多地方，在医疗及护理中，主要应用在护理人员交接班、医护之间的交流沟通、交接班模型及交接表格的建立等[4]。目前，我院没有统一、固定的调度单，接线员接听急救电话时只能用空白纸做简单的记录，接听急救电话的流程也没有形成规范。交接班大多是口头交接，缺乏规范和标准化，且交接内容容易遗漏，甚至交接内容不清楚，容易导致相互推诿，也增加了院前急救的难度，降低了患者对我院急救工作的满意度。现结合我院院前急救的特点，于2023年5月开始，实施接听急救电话SBAR优化沟通模式管理，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象 选取我科4月份50个急救电话录音作为参照对象，选取5月下旬到6月中旬的50个急救电话录音作为研究对象。排除对象：语言沟通有障碍、理解能力差的患者家属。2023年4月为SBAR沟通模式实施前，2023年5月下旬到6月中旬为实施后。

1.2 方法

1.2.1 建立SBAR标准化沟通模式表格 实施前：接线员用个人的电话接听急救电话，用简单的空白纸记录院前患者相关信息。实施后：我院根据120急救电话接听流程结合SBAR标准化沟通模式建立了符合标准化沟通模板的出诊接线调度单（见表1），如：患者基本信息：地址、性别、年龄。现状（S）：患者的伤情或诊断，主要体征或症状。背景（B）：主要辅助检查，特殊治疗、护理措施。评估（A）：患者意识、生命体征。建议（R）：特殊药品准备、仪器准备、特殊物品准备建议，收住科室建议。

表1 玉林市红十字会医院出诊接线调度单

1.2.2 培训 ①由护士长带领分诊组护士参加关于SBAR沟通模式方面的理论知识学习，包括SBAR沟通模式的概念、内涵、产生的背景、应用意义、经典临床应用案例等；全面落实SBAR模式在急救电话沟通中的应用和实践，使培训护士都能理解并掌握SBAR沟通模式。②定期组织分诊组护士培训学习急救电话沟通技巧、接听电话礼仪的相关知识，要求人人过关。在急救中正确处理护患关系，做好患者及家属情绪的沟通、安抚工作，促使家属积极配合快速抢救[5]。③在日常培训中重点注意反应速度、复述能力、听写能力的训练[6]。接线员在接听急救电话时按照SBAR调度单上的内容逐条询问患者家属关于转运患者的相关信息并快速做好记录，同时做好车辆、人员的调度。负责转诊护士对SBAR调度单上的信息进行预览，在短时间内掌握转运患者的完整信息，进而实施院前转运。院前转诊护士完成转运任务后再将此调度单交由科室回收。④定期开展护士长会议、医生会议，对SBAR运行效果进行评价，且解决护理中的问题。与此同时，还需要评价急诊护理沟通中的不足，并制定改进意见[7]。

1.3 评价方法

1.3.1 考核电话录音，记录录音总时长 本科室根据新建立的SBAR标准化模式调度单，参照其他项目考核评分标准建立了急救电话接听的考核评分表，满分100分，低于90分为不合格。根据评分表分别对实施前的4月和实施后的5月下旬到6月中旬的急救电话录音中随机抽取50个进行考核评分，包括内容的完整性、语言沟通、服务态度、现场急救措施指导四个方面，并记录每个急救电话录音的总时长。

1.3.2 出诊护士对交接工作满意度 应用我院制定的满意度调查表就院前出诊护士对交接工作的满意度进行调查，包含SBAR标准化调度单的格式设置、条目设置内容、交接内容的完整性、填写简便四项内容，统计实施前后出诊护士的评价结果，满意度为非常满意率、满意率及较满意率之和。实施前后各发放50份，共收回100份有效问卷。

1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件进行数据分析，等级资料采用秩和检验，计量资料用()表示，两组间比较采用t检验，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后接听急救电话的规范率比较 经比较发现，实施后接听急救电话的规范率高于实施前，差异显著（P＜0.05），见表2。

表2 实施前后接听急救电话的规范率比较

2.2 实施前后接听急救电话的平均时间比较 经比较发现，实施后接听急救电话的平均时间短于实施前，差异显著（P＜0.05），见表3。

表3 实施前后接听急救电话的平均时间比较

2.3 实施前后护士交接班满意度比较 经比较发现，实施后护士交接班满意度高于实施前，差异显著（P＜0.05），见表4。

表4 实施前后护士交接班满意度比较[n(%)]

3 讨论

3.1 SBAR沟通模式可缩短急救电话接听时间 急救从接通电话开始，对于急危重症患者来说，院外急救更是抢救的黄金时期，急救反应时间的长短是抢救成功与否的关键因素之一。SBAR沟通模式实施前，接线员全凭个人经验向家属询问转运患者的相关信息，询问过程缺乏条理性，书写内容过多，且获取的信息缺乏全面性，还会因为繁重的护理任务导致部分项目错交、漏交，从而延误了危重症患者院前救治的时机。SBAR沟通模式是一种有效的标准化沟通方式，该模式调度单为接线员提供了一种规范的临床思维，且表格简便、明了，减少了不必要的文字书写，很多内容使用打钩的形式表达即可。该模式可有效避免沟通过程中重点不突出、条理不清晰、遗漏等问题的出现，缩短了接听急救电话的时间，还可帮助接线人员快速确定患者的主要问题，并收集相关资料，进行分析、归纳，然后将其快速、完整地传递给院前出诊人员，使出诊人员及时、准确地掌握患者信息，从而方便患者得到合理、快速的处理与转运。提高了患者对我院急救工作的满意度，增强了科室人员的团队协作能力。

3.2 SBAR沟通模式可提高接听急救电话的规范率 通过对电话录音的考核，能让接听急救电话逐步实现规范化管理。科学严谨的调度工作流程是调度质量的基本保障，严格按照流程进行调度工作，可以有效避免调度工作的失误，提高调度的工作效率，也能及时发现调度员工作中存在的问题，及时解决、优化[8]。此外，该模式还可提升接线员对患者的整体管理能力和对病情的评估分析能力，能够及时发现患者问题，并做出快速反应和分析。目前也已证实SBAR沟通模式可有效降低急诊危重症患者转运过程中不良事件的发生率。

3.3 SBAR沟通模式可提高护士对交接班的满意度 SBAR最早被应用于美国海军相关事业，以确保信息在紧急情况下的准确传递[9]。护理交接班工作是护理安全与质量管理中的重要部分，对护理交接班的评估有助于护理交接质量的改进[10]，SBAR是标准化、结构化的沟通模式，可使交接班成员进行准确的信息交流，使工作积极有效地进行[11]。采用SBAR沟通模式进行院前急救交接班可以提高护士对交接班的满意度，护士对交接班的满意度由原来的84%提升至96%。SBAR沟通模式调度单能将患者的信息快速、准确、完整地移交到出诊人员手中，方便其快速实施院前转运，降低了管理风险，同时也提升了我院院前急救的服务质量。

综上所述，接听急救电话中应用SBAR沟通模式能提升院前与院内沟通的质量与效率，降低危重患者的转运风险，降低了院前急救的难度，提高护士对交接班的满意度，皆可证明SBAR沟通模式在接听急救电话中的应用效果良好，值得推广普及。