新疆阿克苏：综合柜员制经办从“齐步走”到“正步走”

■文·图／王瑾

阿克苏地区位于新疆维吾尔自治区南部，辖七县两市，其中最远的沙雅县距离阿克苏市区258 公里，地广人稀、人员流动性大。基于现状，阿克苏地区不断探索创新社会保险经办工作机制，积极打造以标准化建设为基础，以一体化综合柜员服务（所有社保业务线下一窗受理、线上一网受理）为目标的社保公共服务管理体系。

以需求为导向探索综合柜员制

早在2018 年，阿克苏地区本级社保部门就开始在社会保险待遇支付环节试行综合柜员制，由原来的一名经办人员负责一项业务转变为科室业务通办。因工作人员仅限于本科室业务，群众咨询或者办理其他业务还要跑多个窗口，业务繁忙时，大厅里群众排队现象比较普遍。为了解决办事人员排长队的问题，阿克苏地区又试点部分业务线上经办。由于前后台未分离，不仅存在工作人员顾此失彼的问题，还存在经办风险。2020 年5 月，时任阿克苏地区社保中心稽核科科长的李选彦提出，将经办窗口前台与后台分离，试行前台受理（收单）、后台不见面经办的模式。

“这一观点提出后，引起大家的激烈讨论，因为每个人都担心到时会出现业务扎堆、群众聚集等问题。不过为了更好地服务广大群众，我们还是决定放手一试！”阿克苏地区社保中心副主任韩伟说。根据经办人员的业务熟练程度，阿克苏地区社保中心将前台各科室人员进行整合，只受理（接单）业务，后台线上不见面办理审核业务。

阿克苏市社保经办大厅窗口工作人员（左一）在指导群众办理业务。

试行的第一个月，为了快速办理审核业务，阿克苏地区社保中心积极调整业务经办时间，明确时间节点、业务流程和办理方式，及时开展以老带新业务培训，保证各项业务正常经办。试行3个月后，不见面经办审核模式初见成效：窗口办事人员少了，后台业务衔接逐步顺畅。但是新的问题又出现了。

“主要表现在业务经办不规范，最突出的问题在于兵团农一师和阿克苏地区的重复缴费人员较多。两地相邻，人员流动性非常大，但两地经办系统不通，造成重复缴费人员较多。”阿克苏地区社保中心征缴科科长何瑞说，“由于阿克苏地区当时的社会保险信息系统是在2010年投入使用的，早已不能适应社会保险业务快速发展以及人员流动率递增的趋势，针对综合柜员制的探索工作止步不前。”

2021 年1 月8 日，新疆维吾尔自治区社会保险信息系统正式上线运行，打通了全疆社保系统信息共享的壁垒，实现了全自治区社保信息资源集中与共享。以此为基础，2023 年4 月，新疆维吾尔自治区召开了全疆启动综合柜员制及标准化经办工作会议，部署启动全疆综合柜员制及标准化经办工作，要求4 月至9 月期间，全疆13 个地州统一梳理各自公共服务事项并上报，全疆将基于各地经验统一制定社保公共服务事项规范。9月26 日，经过多次讨论和修改的《新疆维吾尔自治区社会保险公共服务事项办理规范》下发，各项业务经办有了统一标准。10 月1 日起，全疆统一的社保公共服务事项达到55 项。

以问题为驱动深入调研

“全疆综合柜员制及标准化经办工作自今年4 月份启动以来，阿克苏地区社保中心组织人员及时深入行政服务中心调研，根据地区各社保经办机构业务经办服务比，合理配置经办窗口、柜台总量及岗位人员，合理设置经办权限，根据社保服务事项标准再造经办流程，以权限定岗、以岗定人、以人定责。”阿克苏地区社保中心副主任李军校介绍，结合阿克苏地区实际，七县两市调整了业务咨询引导区、等候区、综合受理区、网上经办区、自助服务区等5 个功能区布局，按照受审分离的原则，所有经办权限由阿克苏地区统一赋予，线下业务经办通过服务窗口一窗受理，后台进行层级审核、复核，各项业务经办做到事前、事中、事后互相制约，并对七县两市分两批开展试点；线上由新疆人社公共服务平台一网经办，后台审核，各项业务表单、经办流程、办理时限等严格按照规范经办。线上线下相互融合，实现各项业务标准化、规范化经办。

试点期间，面对部分县（市）经办人员少的问题，阿克苏地区采取“大受理”和“大复核”的岗位设置，简化人员结构，整合经办权限，赋予线下综合柜员经办人员受理业务、复核经办人员审核业务的权限。业务量分配实现相对均衡，人员得到合理调配，经办人员受理业务、审核业务的质量得到有效提升。

与此同时，阿克苏地区社保部门通过“新疆人社公共服务平台+综合柜员制”标准化经办推行线上线下双轨运行模式。“阿克苏地区持续推广‘新疆智慧人社’移动互联网应用程序（App）、微信小程序，为各族参保群众提供社会保险不见面服务，实现经办方式、基金管理、服务效能的新突破。经统计，线上办件量远高于综合柜员办件量，占比达95%以上。”阿克苏地区社保中心工作人员尼加提·阿不拉介绍，阿克苏地区社保部门积极引导参保单位、灵活就业人员线上开展各项社会保险经办业务，依托“阿克苏人社”微信公众号、钉钉、抖音等平台向参保单位和个人推送业务办理须知等，缩小与线下经办大厅服务功能的差异。同时，阿克苏地区社保部门还为老年人、残疾人等特殊群体提供综合柜员专窗服务，确保线上线下经办服务相互补充，提高了社保业务经办质量和服务效率。

为了进一步推动阿克苏地区综合柜员制及标准化经办工作，让群众办理业务更顺畅，今年7 月26 日至8 月4 日，阿克苏地区人力资源和社会保障局赴七县两市开展实地调研。“通过调研，我们发现一些业务经办不规范的问题，如综合柜员岗位设置不均衡，边界不清、职责不明；执行业务经办标准化水平不高，经办能力有待加强；岗位权限分配不统一；综柜受理业务反馈渠道单一等。”李军校说，针对存在的问题，调研人员现场对县市进行业务指导，从权限梳理、经办流程、收取资料等方面规范业务经办；调研结束后，全面总结好的经验做法，及时整改发现的问题，组织人员进一步讨论如何解决各县市存在的共性及个性问题，并提出可行性意见和建议。针对共性问题集中培训，个性问题靶向培训，稳步推动了社保业务标准化建设。

以标准为规范全面推开

“现在办理各项社保业务比以前规范多了，我们公司98%的社保业务都可以在线上办理，个别特殊的社保业务到综柜办理，后台审核非常快、精准度高，不用再来回跑腿了。”国网新疆电力有限公司阿克苏供电公司的社保专管员王文利说。

实施综合柜员制及标准化经办改革以来，阿克苏地区整体业务经办水平得到有效提升，由原来的资料收取不统一、流程不统一、未设置层级复核转变为现在的各项业务经办规范化、表格表单制式化、经办流程统一化、经办模式统一化。群众线下办理业务只到一个窗口，线上办理业务只上一个平台，后续经办流程由内部流转，办结后统一发出业务办结反馈通知，让群众第一时间知道办理结果。从各级经办人员的角度来看，流程理顺了，程序规范了，审核业务的质量提高了，服务群众也比以前更加贴心，充分体现了“马上办、网上办、就近办、一次办”的要求，真正做到无差别受理、同标准办理。

“目前，阿克苏地区综合柜员制和标准化经办工作初见成效，各项业务规范经办、服务资源合理分配，不仅提升了业务经办的质量，而且提高了群众的办事效率，让群众感觉到更贴心、更优质的服务。”阿克苏地区人社局党组成员、社会保险中心主任李滟预说，“下一步，随着阿克苏地区综合柜员制和标准化经办工作的稳定推进，对窗口综柜人员的业务能力会有更高的要求，我们要进一步加强政策和业务培训，推行业务人员轮岗制度，让每名社保人成为跨科室、跨业务的行家里手，服务好全地区各族群众。”■