养老服务进万家 业务经办零距离

■文／潘秋荣

“社保服务进万家”活动是人力资源和社会保障部加快推动《社会保险经办条例》贯彻实施，广泛宣传社会保险政策和便民服务举措的重要部署。近年来，陕西省西安市养老保险经办处依托全省社保经办数字化转型成果，进一步打造惠民生、暖民心的“西安养老经办”特色服务品牌，努力实现“养老服务进万家，业务经办零距离”。

信息技术赋能实现“跨域”通办

推进现代信息技术在养老保险经办服务中的应用，加快构建智慧高效的经办服务体系，对于提高经办服务能力，增强服务均衡性和可及性具有现实意义。2021 年，以陕西省城镇企业职工核心业务系统为主，以“网上服务平台+‘陕西社会保险’移动互联网应用程序（App）”为翼的省级“一主两翼”信息系统，实现了25 项事项全省通办、同城通办。

“一张网”全项覆盖。2021 年年底，城市静态化管理给全市经办工作提出了挑战。西安市养老保险经办部门第一时间启用虚拟专业网络（VPN）远程办公，将经办大厅“搬到”职工家中，服务对象在网上服务平台或“陕西社会保险”App 上申办业务，工作人员在家使用核心业务系统及时处理反馈，一体化的集成优势，确保了全市近75 万名退休人员基本养老金按时发放，513.67 万名在职职工正常缴费，养老保险关系顺畅接续。

“一条心”筑牢防线。安全是养老保险经办工作的底线要求。面对新形势下经办服务的新要求，西安市养老保险经办部门一方面在干部队伍锤炼上下功夫，通过制定干部职工培训计划、开设“业务大讲堂”等，确保全市系统政策口径统一、经办要求统一、服务标准统一；另一方面抓好建章立制，在持续完善内部控制、财务管理、印章使用等10 项制度的基础上，制定了社银支付类业务信息反馈处置机制、业务财务对账办法等20 多项制度，用制度管根本、护长远、守安全。

“一盘棋”优势尽显。目前，陕西省社保局通过梳理高频事项、简化流程、配发设备等方式，建立省级设计、市县落实、分级协作、上下联动的工作机制，为事项下沉、场景应用提供坚实支撑。推出的32 项全省通办服务（其中面向参保单位12 项、面向在职职工12 项、面向退休人员8 项）平均提速超50%，人社电子地图精准关联各级社保经办机构。通办业务的不断成熟，逐步实现了企业职工基本养老保险经办受理系统融合、服务数据共享、事项标准流程统一，让网上办、掌上办成为首选，就近办、随时办成为常态，将群众办事的半径大大缩短，群众幸福指数节节攀升。

数据交互共享实现“跨业”好办

2023 年8 月，陕西省人社厅结合实际推出“人社服务进园区”活动，旨在倾听群众呼声、聚焦企业需求、优化营商环境。这与“社保服务进万家”活动主旨高度契合。

10月22日，西安市养老保险经办处工作人员（右）向群众宣传社保政策。

推行一体串联。2022 年3 月，陕西省全面接入企业职工基本养老保险全国统筹信息系统，西安市围绕养老保险关系跨省转移业务数字化转型，提出“日结清、周调度、月发函、紧跟踪”的工作模式：正常养老保险关系转移业务各环节日清日结。每周向下调度区县，通报工作进展和短板，收集和解决问题；向上和省局、技术团队沟通，反映政策执行、程序运行中的问题和优化建议；向外部主动对接其他险种。每月定时排查超期业务，及时发函给外地经办机构，推进业务办理。主动跟踪前期业务办理情况，总结经验和不足，固化为规范和制度。目前，养老保险关系转移依托部转移平台，办理时限由最初的45 个工作日缩短到15 个工作日。

加速信息共享。西安市持续扩容“一件事一次办”清单。例如，依托垂直管理体制，采取流程再造、部门协同、系统对接和数据共享等方式，打破企业参保登记“半线下+半线上”的旧模式，将原先需到2 个部门申请、4 个环节才能完成的企业参保登记业务，改变为企业在西安市市场监管局注册后，同步完成企业职工开户和参保登记手续等；与西安市人社局共同研究企业职工退休“一件事一次办”，实现西安市企业职工退休审批信息系统和企业职工核心业务系统互联互通，人社部门退休审批信息自动覆盖经办机构信息。又如，2023 年10 月，陕西省城镇企业职工基本养老保险、失业保险、工伤保险实现了数据共享，通过盘活大数据，比对出尚未启用社保卡领取待遇的退休人员，逐人发送短信，多渠道宣传，提示其及时将社保卡激活，较短时间内迅速提升了社保卡使用率。

挖潜数据红利。政府各部门作为社会管理和民生服务的主体，拥有着大量的高质量数据资源。西安市继续加大数据共享力度，在“一件事一次办”集成改革落地的基础上主动作为，推动数据由分散到集中，建立业务大协同体系，实现公共服务数据大汇聚，使业务由割裂到协同，用数据流转代替群众跑腿，用信息共享实现环节压缩，为参保对象提供更加暖心、贴心、细心的服务。

延伸服务触角实现“跨界”简办

“社保服务进万家”活动着眼让群众来检验服务，给群众带来沉浸式、互动性、场景化的服务体验。西安市结合《社会保险经办条例》宣贯，让“人社工作进园区”活动更接地气、服水土，不断巩固常态化长效机制，进一步推动干部进园区、政策进园区、服务进园区、信息系统进园区，经常性深入园区和企业问需求、问对策、问建议，带动经办工作向基层延伸、向群众延伸。

智慧赋能。坚持智能化服务创新与传统服务方式并行“双保障”。对于以灵活就业人员身份参加企业职工养老保险的到龄人员，退休流程除了往年的系统线上提交申报、经办机构线下审核等模式外，还增加了线上刷脸一站式办结模式，可通过“陕西社会保险”App 自助申请办理退休，通过“刷脸办”，实现“随申请、随核定、随发放”，极大简化了退休手续的办理流程。

从2021 年开始，西安市为退休人员居住集中的大型社区准备了一体机，方便退休人员进行领取待遇资格认证；借助银行网点的智慧柜员机助推养老保险经办服务数字化转型，将企业职工基本养老保险全省通办业务中的14 项业务，嵌入205 个银行服务网点，通过将自助柜员机布置到24 小时服务区域，实现了参保信息查询、待遇领取资格认证、养老金收入证明打印等业务经办不间断。

精准推送。常态化开展“三进三送三促”（进家门、送服务、促感情，进社区、送宣传、促联动，进养老院、送指导、促关爱）特色品牌服务。西安市持续聚焦群众关切的参保登记、缴费申报、养老保险关系转移接续、待遇申领、领取待遇资格认证等工作，用心用情讲政策、优服务、疏堵点，努力变“企业找政策”为“政策找企业”，及时回应企业和群众关切，竭尽所能为企业和群众提供家门口的经办服务，并邀请企业、参保职工、灵活就业人员、社会监督员、媒体人等社会各界代表，走进业务大厅，零距离体验经办服务运转，将政策送到群众手中。

多元融合。“广宣传+精准推”同步发力，致力于打造特色服务品牌，讲好经办故事，持续推送权威政策解读。一方面，借助“陕西社会保险”App 等服务平台，为企业、群众提供多渠道的养老保险政策上门、咨询、查询等服务，实现“政策找人”“免申即享”，提升企业、群众获得感和满意度。利用网站、微信公众号解读《社会保险经办条例》等社会保险法律法规，宣传社会保险工作取得的成就和积极参保的好处，增进公众对社保制度的了解，积极营造良好氛围。另一方面，精心培育“知、晓、解、习、智、廉”西安养老经办品牌，原创作品“王奶奶有话说”系列视频点击量超15 万人次，有效提高了西安养老经办服务的影响力和覆盖面。西安市将继续利用好平台直播、系列宣传、政策讲堂、数字经办等多个数字化转型平台，不断扩大政策知晓度。

随着“社保服务进万家”活动的全面开展，西安市养老保险经办处结合全市“人社工作进园区”活动，利用一周时间集中进企业、社区，设置政策咨询区，向群众宣传《社会保险经办条例》，宣讲养老保险经办政策，发放宣传册，实现主动送政策服务上门，倾听群众意见建议，面对面释疑，点对点解惑，让社保好声音深入人心。■