数字化转型：推动经办服务升级的“必修课”

2023 年5 月，广东省珠海市社保部门通过科技赋能，推行“小前台 大后方”经办服务改革，取得了“五多五少”的成效，即业务总量增多、掌上办业务增多、后台审单量增多、掌上办注册用户增多、微信公众号关注人数增多，申报材料减少、办事环节减少、办理时间减少、预约时长减少、基金风险减少，服务承载量增大、工作效能加强、群众满意度提高。

“小前台 大后方”是社保经办服务数字化转型的生动实践。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央作出建设数字中国、数字政府的重大决策部署。近年来，人社部门充分认识加快建设数字中国、提升数字政府建设水平的重大意义，以及数字人社建设对人社事业高水平治理、高效能经办、高品质服务、高质量发展的重要性，积极推行数字化转型改革。目前，已形成“全数据共享、全服务上网、全业务用卡”的应用格局。

为进一步满足群众对公共服务品质的期待，对标事业高质量发展要求，2023 年6 月，人力资源和社会保障部印发《数字人社建设行动实施方案》，明确以数字化推动经办服务升级，支持健全多层次社会保障体系，深入推进社保经办数字化转型。

为落实《实施方案》，2023 年7 月，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心下发《关于确定社保经办数字化转型工作联系点名单的通知》，综合考虑各地区的创新性、代表性和示范性，设置综合组、精准服务组、数字风控组、智慧管理组、电子档案组和便民服务组，确定53 个地区的经办机构为联系点。《通知》要求各联系点积极将社保经办数字化转型纳入数字人社建设，融入地方数字政府建设，紧紧围绕《关于推进社会保险经办数字化转型的指导意见》中提出到2025年年底前，社保经办数字化格局基本形成的工作目标，建立健全工作机制，细化任务分工。

本期分别从便民服务组、数字风控组、智慧管理组和综合组中，邀请湖南省长沙市、吉林省延边朝鲜族自治州、广东省珠海市、江苏省常州市人社（社保）部门相关负责人，结合本地实践，探讨推动经办服务数字化转型的相关话题。

数字化转型势在必行

主持人：请简述一下本地推动社保经办数字化转型的工作概况。

张松礼：延边州在吉林省垂直管理体制优势下，强力推进社会保险经办数字化转型，按照“全州一盘棋”理念统筹谋划，实现全险种业务线上线下同步经办，受理要件一致、审核标准一致、风控规则一致。其中，重点构建“三个模式”，全面提升风险防控能力。一是构建“三化”风险防控管理模式，即监督防控标准化、监督检查流程化、岗位权限管理规范化。二是构建“全险种待遇防控一体化”工作管理模式，打造各险种“一体串联”的大防控模式，真正做到由单险种独立防控到全险种同步防控，事中与事后相结合，加强对各险种待遇拨付的控制与监督。每月对待遇发放类业务进行前置,弥补了抽审业务监督不到位的情况。强化定期监督检查，做好事后风险防控，强化数据共享，形成完整的内部控制运行监控体系。三是构建数字化监测防控模式，与相关部门开展数据比对，结合其他认证方式，打破数据“孤岛”，加强业务运行状态监测分析，加大数据稽核力度，构建数字化监控新模式。

薛建忠：常州市在全面推进社保经办数字化转型过程中，打造了全民参保智慧管理系统和工伤保险全链智办系统，并持续优化“慧监管”稽核风控系统。其中，全民参保智慧管理系统在2022 年上线的基础上，今年7 月完成2.0 版升级，主要呈现四大亮点：一是一屏掌控社保信息动态。通过打造可视化数据分析平台， 全面展示市、区、乡镇（街道）三级社会保险运行情况，重点对新能源、新材料等特色产业企业参保情况进行分析，实现信息自动化采集统计、分析比对和趋势预测，并将省市重要考核指标录入系统，实时展示目标任务，全面掌握完成进度。二是一网聚焦扩面预警目标。与多部门建立信息动态交互机制，扩充完善全市单位和人员信息库，精准锁定未参保单位和人员信息，同步建立数据预警机制，全流程监测风险环节。三是一链助推扩面提质增效。依靠信息系统实现“锁定资源、实时跟踪、全程留痕”，借助数据共享比对功能，实时监控、推进扩面工作。四是一库支撑科学决策治理。建立参保质量指数化评价体系，形成全市所有参保单位“红黑榜”,强化目标分解、考核评分、文件汇集、预测收支等辅助决策功能，为精准治理提供了数字化支撑。

肖丽娜：近年来，长沙市扎实筑牢社保经办数字化转型基础。一是实现经办服务“网上办”“指尖办”。通过全服务上网，实现让数据多跑路，群众少跑腿；建设省、市、县、乡、村五级贯通的信息化服务网络体系，让网络经办实现全覆盖；着力打造线上服务平台。二是实现经办服务“打包办”“联动办”。推动系统互联互通、数据融合共享，探索实施“一门综窗”，强化关联事项“打包办”，跨部门业务“一件事一次办”，推动就业失业登记、社会保险登记、劳动用工备案登记3 个入口按照一个入口、一套流程的新标准，实现合并办理。三是实现经办服务“就近办”“智能办”。通过在各级人社服务大厅，街道（乡镇）、社区（村）服务中心设置人社自助服务一体机，依托社区政务服务平台等方式，提供从参保登记到退休的全过程多环节经办服务。四是实现政策宣传“接地气”“零距离”。推出“三整三专”（整合资源、整合资金、整合资讯，专栏、专业、专心）宣教模式，打造长沙人社直播间，社保政策知晓率、服务满意率不断提高。

张国斌：珠海市推行了以线下高效服务窗口及线上便捷全业务掌上办为前台、以业务科室集中审核及加大数据智能审核为后方的“小前台 大后方”经办服务模式。融合智能客服、进度查询、社保电子地图、定点医疗机构电子地图、退费一码通等智慧社保成果，把“珠海社保”微信公众号打造成为群众口袋里的“社保服务大厅”、家中的“社保服务点”，打破时间、地域、身份限制，办理、查询、咨询、打印等业务“一号搞定”（公众号），让掌上办成为服务群众最直接、最主要、最便捷的渠道。同时，积极探索智能审核应用，促进审核标准化、规范化。在此基础上，探索引入“数字劳动力”辅助人工审核，依托机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）技术，研发智能机器人批量处理部分规则明确、流程清晰、操作简单的高频业务，在业务总量增加的情况下提升了审核效率。

直面转型的机遇和挑战

主持人：请简要概述本地在加快推动社保经办数字化转型过程中面临的困难或存在的问题。

张松礼：社保数字化转型成果的有效应用，需要高标准的基础数据质量和更完整的数据资源互通。目前，跨部门、跨地区信息实时共享存在障碍或信息滞后等问题。此外，社会保险信用体系不够健全、发挥作用不明显等因素也制约了数字化转型向纵深发展。

薛建忠：数据质量是数字化转型的基础条件，直接关系转型后的系统效能。常州市在探索数字化转型的过程中，主要面临3 个方面的困难：一是内部数据质量参差不齐。社保历史数据存在时间跨度长、地域范围广、早期手工录入操作、地区间经办规则不一致等问题，导致内部数据标准不一。二是外部数据共享程度不高。常州市虽在“减证便民”行动推进过程中与民政、公安、医保等部门有一定程度的数据交互，但并未建立实时共享机制，数据交互滞后。此外，仍有相关部门的数据无法实现跨部门共享，导致信息传递不畅，一定程度上影响了数字化转型的深入推进。三是数据应用深度不够。目前对数据的应用多为简单地收集、统计、对比，如何深度挖掘、分析与应用数据，将数据分析与实际决策、业务流程充分结合是下一步需要探索的课题。

肖丽娜：目前长沙市在数字化转型方面还存在三大问题。

一是数据整合力度不够。虽然长沙市已经出台相关文件，建立了社保基金数据共享比对机制，但仍存在数据质量和匹配度不高、跨部门相关数据难以实现实时同步等问题。二是数据回流速度不快。依托金保二期一体化平台，长沙市及各区（县）的数据均已向省级集中，但数据回流的机制不完善，目前经常出现回流失败、延迟的情况，且回流数据质量不高，存在一定缺失，对回流数据进行整理存在困难。三是基础数据存在一定问题。近年来，因机构改革、系统更换升级等情况，长沙市的社保数据经历了多次切割、迁移，存在数据残缺、数据不规范的情况。

张国斌：首先，由于社保历史数据是由各地市同步到省集中系统，各地的数据标准不一致，部分历史数据存在一定的质量问题，在一定程度上影响了数据的使用。

其次，目前很多政务数据存在“垂直向上集中、水平共享困难”的问题，无法充分保障部门间数据共享的及时性和完整性。在数据应用过程中，主要依赖本地数据源，数据覆盖面有待拓展。

最后，社保经办数字化转型需要多种类型的人才。目前社保经办机构人才储备不足，缺乏既懂数字技术又熟悉业务经办的复合型人才，难以满足数字化转型的需求。

积极破除数字化转型“梗阻”

主持人：针对存在的问题有哪些建议？

张松礼：提升社保经办数字化转型成效，应从软件和硬件方面双管齐下。软件方面，要从制度上，对数据标准、经办规程、业务规则和数据共享在国家层面上进行统一；硬件方面，要强化云计算、大数据、智能化技术水平。当前，吉林省社保局已经启用多险合一信息系统升级版，打造了全省纵向集中统一、横向多险整合、纵横对接一体的社保业务经办和公共服务体系，实现业务与技术的深度融合，全方位推动社保经办数字化转型向纵深发展。下一步，需打破部门间和地区间数据共享的壁垒，逐步实现与人社、民政、医保、公积金、公安、司法等部门的数据同步互通，实现经办服务的靶向定位，缩减服务对象的办事成本，消除因数据比对滞后带来的基金安全隐患，进一步提高反欺诈能力。

薛建忠：针对数字化转型向纵深发展过程中面临的困难，常州市积极开展数据治理专项行动，成立常州市社会保险数据治理、数据稽核工作专班，自上而下启动数据专项治理。同时，通过党建联盟的形式将各部门力量和资源整合起来，形成干事合力。与常州市税务局等17 家党组织共创“全民参保智慧管理系统”、社保服务“就近办”、全供应链协同工伤预防创新机制等，助推数字化转型升级。此外，数字化场景的深度应用，既是制度重构、流程再造、整体优化的过程，也是干部队伍理念重塑、本领增强、能力提升的过程。常州市一方面充分运用“云课堂”网络直播、青年沙龙等学习平台，邀请专家学者就数字化发展趋势进行专题授课；另一方面，每年组织申报数字化转型创新项目及课题研究，结合经办管理实际工作深入开展调研分析，强化全体干部职工数字思维，推动理念更新、工作创新。

肖丽娜：一是进一步打破数据壁垒。有效整合多部门的数据资源，加快拓展各部门、各区域共享数据和应用范围。一方面，通过医疗、出行、金融等数据，逐步实现领取待遇资格无感认证；另一方面，建立数据常态化比对机制，变事后追讨为事前预警，有效维护社保基金完整安全。二是进一步完善数据回流机制。积极对接湖南省人社厅，推进安全有序的数据回流机制的完善，疏通数据回流的堵点。加大云资源使用的力度，推进数据回流服务器扩容，提高数据接收的质量和效率。三是进一步深化基础数据治理。持续开展问题数据的核查纠正，着力提高数据质量，对社保数据的来源、统计口径、统计周期进行规范，确保一致。

张国斌：社保数据是信息系统运行的基石，应实现标准化。要规范数据的格式和内容，系统建立完善的数据质量管理和校验机制，保证数据的完整性和准确性，同时需要建立相应的数据安全管理和保护机制，确保社保数据的安全性和保密性。对于历史数据，持续开展“清数”工作，通过数据筛查，对问题数据进行清洗和校验，确保数据符合标准要求，为下一步深化数字化应用打下基础。同时，要建立完善的人才培养体系，加强人员数字化技术、业务知识的培训，提高员工的数字化素养、业务技能水平和综合素质。珠海市对新招录的人员先安排去基层工作，通过边学边做的方式加深对业务知识的理解，了解群众的办事热点、难点和堵点，并为其提供多类型的交流分享平台，努力培养有专业技术背景又熟悉业务的复合型人才。

全方位推动转型向纵深发展

主持人：对于下一步加快推动社保经办数字化转型向纵深发展，有哪些计划或建议？

张松礼：随着社保基金规模不断扩大、服务对象广泛覆盖，社保经办管理服务提质增效需要数字技术给予支撑。下一步，延边州将建设一支适应数字化转型的专业人才队伍，全面提升经办管理服务能力和水平；持续优化多险合一信息系统，提升服务平台的信息化、智能化水平，为不同群体提供个性化、人性化、适老化的贴心服务；广泛倾听群众的心声，让社保经办数字化转型更加合乎民情民意，全力保障民生福祉。此外，还应注重把作风建设贯穿于社保经办数字化转型的全过程，把数字化转型与学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的检视整改、成果转化、推动发展等有机结合起来。

国家层面，一是建议建立全险种的国家数据中台标准，统一制定所有险种的智能化监控标准；二是建议制定多险合一的经办规程，统一经办要件和经办流程；三是建议依托大数据、云计算等技术，加快构建全流程一体化的信息化服务平台，深度开发各类便民应用，更加注重人机交互、用户体验，提高服务的智能化水平；四是建议加快推动全国层面的数据共享共用。

薛建忠：常州市将数字技术广泛应用于经办管理服务，建立健全大数据辅助科学决策机制。一是深入推进社保数据治理,持续增强数据的规范性和准确性，夯实数字化转型基础。充分用好已有的系统平台，完善业务经办、决策应用、风险防控等功能，并通过定期教育培训，持续提升工作人员数字素养。二是提高数字技术在公共服务中的利用效率。拓展线上经办可申请事项，细分群众需求，提供个性化、差异化的线上经办服务。三是面对数字化转型向纵深发展的新阶段出现的新风险，做到准确识变、科学应变、主动求变。通过数字化手段严防基金经办风险，健全风控预警和稽核内控功能，提高事前、事中、事后管控水平。加强与部级系统联动，开展更高层级业务联网核验，持续开展数据分析比对，筛查疑点数据。

张国斌：下一步，珠海市重点做好以下4 个方面的工作：一是优化智能客服服务。探索应用大语言模型技术，利用人工智能（AI）能力，与本地的社保知识库相结合，提供更加人性化、智能化的自动客服，提升用户的使用体验感和满意度。二是持续深化智能审核应用。计划对软件机器人（RPA）进行持续的优化和升级，不断提高其处理业务的效率和准确性，扩大智能经办范围，完善智能审核机器人的使用和监控管理。三是进一步深挖数据分析应用潜能。基于省系统回流库数据,对社保数据进行分析统计，一方面给业务人员决策提供数据依据，另一方面在数据稽核、风险防控方面发挥监控作用。四是持续优化“掌上办”服务。收集群众在使用过程中的意见建议，通过完善业务功能、优化界面设计和服务流程、实现更加智能的规则判断和用户使用指导，提升系统的稳定性和实用性。

肖丽娜：长沙市将从推进办事智能化和服务便捷化着手，积极探索社保经办数字化转型新模式，在深入打造全市“15 分钟社保便民服务圈”的同时，着力构建以社保卡为载体的“一卡通”服务模式。促进社保卡在金融领域的通用，开通社保卡即时制卡服务、动账短信提醒服务，做好跨省通办和老幼病残等特殊群体的领卡用卡服务；促进社保卡在人社各业务的通用，对所有人社业务进行全流程梳理，将流程相近、材料相通、结果关联的事项进行整合，实现社保卡在社会保险、劳动就业、人事考试等人社领域的“打包办”；促进社保卡在各部门间的通用，完善社保卡软硬件支撑环境，推进社保卡在交通出行、旅游观光、文化体验等方面的应用。

社保制度的统一性和规范性必然要求社保经办服务走向统一、规范。建议国家层面在持续优化部省一体化平台的同时，要加快推进社保业务在全国的标准化办理，推动构建全国经办服务“一盘棋”格局。同时，随着个人养老金、职业伤害保障等制度的实施，还需要持续扩展服务事项，提供更加便利的一网通办、跨省通办社保服务和更加完善的服务大厅、自助设施、政务平台等多渠道经办服务。■