基于服务接触理论的传统医学师承出师考核考务服务质量研究

杨艳 李涛 元梦如

[摘要]基于服务接触理论的扩展模型，分析传统医学师承出师考核考务服务质量管理的影响因素，针对考生、考官、考务人员、系统、环境等因素探究改进措施。根據2022年天津市师承考核期间考生、考官、考务人员满意度调查结果，分析实施考务服务改进措施的效果。结果表明考生、考官、考务人员总体满意度较高，但需要进一步优化指示标识、考核物品的准备与摆放、提高考务人员处理问题的能力等。

[关键词]服务质量；服务接触理论；师承出师考核；扩展模型

[中图分类号]G424.74[文献标识码]A

[文章编号]1673—1654（2023）04—085—011

《传统医学师承和确有专长人员医师资格考核考试办法》（卫生部令第52号）自2007年2月施行，至今已有17年。随着信息技术的发展，传统医学师承出师考核（以下简称“师承考核”）的形式和考务组织模式在不断改革，对考核服务的质量、标准、评价等都提出了新要求，传统的考务管理已经不能满足新形势的要求。因此，分析师承考核考务服务工作中的问题，寻找解决措施迫在眉睫。

一、师承考核现状

（一）基本情况

师承人员不具备中医医学专业学历，通过师承方式学习传统医学。师承考核是对师承人员跟师学习情况进行评价。通过师承考核的人员，方可申报国家医师资格考试。

自2011年天津市卫生局出台《关于印发天津市传统医学师承和确有专长人员医师资格考核考试办法实施细则的通知》以来，天津市开展师承考核已有12年，共有685人次参加了考核。2020年至2022年，每年报考超过100人，最高达到163人（2021年报考）。

（二）考核组织形式

师承考核由天津市卫生健康委中医处委托天津市医学考试中心组织实施，每年举办1次，包括临床实践技能考核和综合笔试两个阶段，考试时间通常分别安排在6月和8月。报考人员必须通过临床实践技能考核后，方可参加综合笔试，临床实践技能考核成绩两年有效。具体考核流程如图1所示。

1.临床实践技能考核

临床实践技能考核采取实践技能操作的考核方式，分为两站，分别是基本操作考站和临床答辩考站。整个考核流程为：考生进入考场→存包处存包→前往基地入口处→通过人脸识别进入基地→前往基本操作考站候考室候考→考官呼叫考生进入基本操作考站完成4项操作→考生前往临床答辩考站候考室候考→考官呼叫考生进入临床答辩考站完成6项答辩→考核结束考生离场。

2020年开始，在考务组织中采用信息化考务管理系统，实现了人脸识别、智能呼叫、智能抽题、无纸化评分、考程监控、中央控制等功能。通过信息化手段和客观数据评价，优化了整体考务流程，减少了所需的考务工作人员数量，提高了考务工作效率。

2.综合笔试

综合笔试包括2科，分别为中医基础知识、中医临床专业知识，考试时长均为150分钟，题目均为客观题，每科各150题。2022年之前，综合笔试采取传统的纸笔考试形式，考生在答题卡上填涂信息和答案，易发生信息填涂错误、填涂不清晰等问题。2022年开始，采取计算机化考核方式，考生输入准考证信息登录师承考核系统进行作答，降低了考生填写信息的错误率，同时保障了试题的安全。

（三）存在的问题

由于师承考核逐步引入了信息化技术，原先的考务安排、考务手册、岗位说明、岗位流程等不再适用于新的考核模式，可能会对考务服务质量造成负面影响。与此同时，在师承考核中不断提高信息化应用势在必行。因此，有必要梳理师承考核考务工作中影响服务质量的因素，寻找有针对性的控制措施。

二、服务接触理论介绍

服务的理论与技术主要包括服务接触理论、服务蓝图技术、排队论、真实瞬间理论、服务补救理论等。其中，服务接触理论主要研究服务接触；服务蓝图技术是将服务可视化的分析工具；排队论主要用于研究如何缩短排队时间、改善服务体验；真实瞬间理论是指顾客与服务提供者互动时刻的感受决定了顾客对服务质量的判断；服务补救理论则适用于处理服务失误、重获顾客满意。师承考核考务服务具有服务的普遍性特征，即无形性、同时性、异质性、非储存性等，同时师承考核考务服务中涉及的人员、物品较为复杂，为了更好地理解考核服务，需要先对考核服务接触进行分析。

“服务接触”这一概念最早是由R.B.Chase提出的，是服务接触理论的基础[1]。经过多年的研究与发展，目前关于服务接触理论，学者们持有狭义和广义两种观点：狭义的理论最早由Czepielet等人提出，持有该观点的学者关注的影响因素较少，他们认为服务接触是服务人员与顾客的面对面互动[2]；广义的理论最早由Shostack提出，持有该观点的学者认为，服务接触理论要考虑更多的因素，包括服务人员、服务环境、服务系统等[3]。在服务接触理论研究发展中，形成了四种主流服务接触模型，即剧场模型[4]、三元组合模型[5]、系统模型[6]和扩展模型[7]，详见表1。

师承考核的考务过程中，涉及考生、考务人员、考官、系统、环境等，与扩展模型中提出的要素最为契合，因此选用服务接触的扩展模型进行分析（图2）。

扩展模型认为，服务过程中存在七种服务接触，即员工与顾客的接触、顾客之间的接触、顾客与系统的接触、顾客与环境的接触、员工与系统的接触、员工与环境的接触、系统与环境的接触，这些服务接触都会影响服务质量，进而影响顾客的满意度[7]。

三、师承考核考务服务接触分析

（一）考务服务质量影响因素分析

在信息化考务服务环节中，考生是顾客；考官在考前环节属于顾客，在考中环节属于员工；考务人员为员工；系统包括考核的报名系统、信息化考务管理系统、综合笔试系统；环境为基地环境、考场环境。根据服务接触扩展模型的七种接触，结合师承考核考务工作具体情况，分析各类接触的方式、接触发生的环节以及接触中影响考务服务质量的因素，详见表2。

为了对影响考务服务质量的因素进行有效控制，通过咨询专家对上述影响因素进行汇总并分类，共分成三类，其中管理类15个，技术类7个，人员自身类6个，详见表3。

（二）針对影响因素采取的措施

针对信息化考务模式下存在的影响因素，为有效地控制因素带来的影响，按照不同类别影响因素采取特定的措施。

1.管理类影响因素措施

一是设定基地环境要求。对温度、湿度、通风进行界定，温度和湿度要求参照《室内空气质量标准（GB/T18883-2022）》，夏季空调温度设定在22-28℃，湿度为40-80%。通风方面，考核过程中使用空调、新风系统进行通风，每半天开窗通风30min以上。

二是细化考官培训内容。在原先考官培训的基础上，增加信息化系统方面的相关培训，包括信息化流程、无纸化评分、异常情况处理等方面。

三是完善考务人员岗位内容。在原先的考务人员岗位内容的基础上，增加信息化系统相关内容，包括明确考务人员分管设备范围、考前设备准备情况、考中设备问题处理、考后设备关闭等内容。

四是编制考生常见问题明白纸。针对考生咨询中常遇到的问题进行解答，常见问题共六个方面，内容包括师承拜师相关事宜、师承考核相关事宜、报名系统地址、报名常见问题、临床实践技能免考考生报考流程、证书发放。

2.技术类影响因素措施

建立技术问题反馈机制。考务人员在考前准备和考中详细记录系统出现的问题，立即反馈给技术人员并进行处理。考后汇总未能处理的技术问题，反馈给技术人员，进行系统的进一步优化。同时，第二年对上一年技术问题进行核对，确保上一年出现的技术问题已解决。

3.人员自身影响因素措施

考生的自身问题无法通过管理手段进行改进，但对于考务人员的问题，可采取优化考务人员岗位安排的办法。根据上一年的岗位安排情况以及考务人员自身优势，将其安排至适合的岗位。

四、效果研究

随着信息化技术在师承考核考务中的使用，考务服务改进工作已开展2年，为了解改进效果，2022年临床实践技能考核期间，通过问卷星平台分别对考生、考官、考务人员开展了满意度调查。

（一）考生满意度情况

考生问卷主要针对考务服务总体情况、信息发布、考场环境、设备、物品摆放、考官执考、考务人员服务等方面的满意度进行调查，共23题。满意度分为五个等级，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，采用李克特五点计分制，从非常满意到非常不满意分别赋值5、4、3、2、1分。

考生问卷共发放86份，回收有效问卷86份，有效率100%。根据分析可知，考生无不满意情况，各项满意度较高，分值均超过4.5分。将各项满意度进行对比，考生对物品摆放、考核流程、工作人员处理问题满意度相对于其他方面较低。详见表4。

（二）考官满意度情况

考官问卷主要针对考官考前培训、考场环境、物品准备、耗材摆放、考务人员保障、信息化系统方面的满意度进行调查，共6题。满意度分为五个等级，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，采用李克特五点计分制，从非常满意到非常不满意分别赋值5、4、3、2、1分。

考官问卷共发放22份，回收有效问卷22份，有效率100%。根据分析可知，考官对各项满意度较高，分值均超过4.6分。其中考官对考务人员保障满意度分值达到5分。详见表5。

（三）考务人员满意度情况

考务人员问卷主要针对考务培训、考场环境、物品准备、考务沟通、信息化系统方面的满意度进行调查，共5题。满意度分为五个等级，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，采用李克特五点计分制，从非常满意到非常不满意分别赋值5、4、 3、2、1分。

考务人员问卷共发放14份，回收有效问卷14份，有效率100%。根据分析可知，考务人员对各项满意度较高，分值均超过4.7分。其中考务人员对考务沟通满意度分值达到5分。详见表6。

五、讨论

问卷调查表明，考生、考官、考务人员对基地服务各方面的满意度较高，但仍存在需要改进的地方，包括指示牌摆放不合理、考核物品的准备不足、考试物品摆放不利于考生取用、考务人员处理问题能力有待提高等。为了进一步优化考务服务工作，提高考务质量，采取以下措施。

（一）建立标准化考务流程

提高考务工作服务质量的前提是必须明确整个考务工作的内容、时间节点。标准化考务流程，包括报名通知的撰写、报名通知的发布、网上报名、资格审核、临床实践技能考核网上缴费、临床实践技能考核准考证打印、临床实践技能考核准备与实施、临床实践技能考核结果发布、综合笔试网上缴费、综合笔试准考证打印、综合笔试准备与实施、综合笔试结果发布、制证与发证。明确各个考务工作的时间点、考务工作内容以及需要实现的考务目标[12]，有助于各项考务工作按时、按要求开展。

（二）梳理考务工作问题及应对措施

各类考试已历经多年，在考试过程中会遇到各类问题，经验丰富的考务人员有着自己独特的处理问题方式。将历年出现的问题及处理问题的措施梳理并汇总，有助于考务人员及时解决考生、考官、工作人员提出的问题，平稳解决考核过程中的突发情况，提高各类人员的满意度，保证考核工作顺利开展。

（三）形成物品摆放标准范例

为了满足考核对物品的要求，同时方便考生考核过程中取用，将考官实际工作中物品取用习惯与考核项目要求相结合，合理摆放考核物品，形成物品摆放标准范例。物品摆放标准范例有助于提高每年考前物品的准备工作效率，加强对考核物品的管理。

参考文献：

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[11]施祖东，宋颖，齐亦林.医师资格实践技能考试考务管理中存在的主要问题和对策建议[C]//中华口腔医学会口腔医疗服务分会.2020年中华口腔医学会口腔医疗服务分会第十四次全国口腔医院管理学术会议论文汇编. 2020：429 - 435. DOI：10.26914 / c. cnkihy.2020.043900.

[12]卢燕，张颖，何佳，等.我国医师资格考试10年改革回顾与展望[J].中国医疗管理科学，2022，12（05）：1-6.

Research on the Service Quality of Traditional Medical Master-disciple Qualification Examination Based on Service Contact Theory

Yang Yan1Li Tao2Yuan Mengru1

1 Tianjin Medical Examination Center，Tianjin，300131

2 Tianjin Municipal Health Commission，Tianjin，300070

Abstract：Based on the extended model of service contact theory，this paper analyzes the influencing factors of the quality management of the examination service of the traditional medical teachers，and explores the improvement measures for examinee，examiner，examination personnel，system and environment respectively. According to the results of the satisfaction survey of examinees，examiners and examination personnel during the 2022 Tianjin Teacher Qualification Examination，the effect of the implementation of the improvement measures for examination services is analyzed. The results show that the overall satisfaction of examinees and examiners is high，but it is necessary to further optimize the placement of signs，the preparation and placement of examination articles，and improve the ability of examiners to deal with problems.

Key words：Service Quality，Service Contact Theory，Master-disciple Qualification Examination，Extended Model

（责任编辑：吴茳）