扬州仪征支行营业室网点店长马翠琴：做好内当家 厅堂建新功

我叫马翠琴，2002 年加入了工商银行这个大家庭，怀揣着金融为民的初心，十数年我始终扎根一线，磨炼业务技能、提升服务水平，以高度的责任感和敬业心服务好每一位客户。随着对网点运营管理的深入了解，2019 年我成为了一名网点副行长，现担任仪征支行营业室店长一职。

店长要抓服务与抓培训并重。随着省分行网点改革“6+4”行动方案的快速推进，如何优化网点人力资源配置，保证服务不打折、不退步成为我面临的核心课题。工作中，我每日排定工作计划，用好晨夕会制度，明确责任、合理分工、加强业务技能和服务标准培训，力求各岗位人员各尽其责、各展其能。始终保持敏锐洞察力和果断的执行力，及时关注行业发展动态，不断丰富产品、业务知识储备，带动全网点员工做高质量服务的“有心人”。认真倾听客户诉求，妥善处理客户投诉，确保客户不满化解在源头、化解在萌芽，用实际行动打造“您身边的银行 可信赖的银行”品牌。

店长要抓案防与抓履职并举。网点内控案防工作是底线、红线、生命线，作为内当家，我始终高标准要求自己，通过不间断学习持续提升专业素养和履职能力。同时注重沟通和激励，做员工的贴心人、知心人、领路人，认真倾听员工心声，主动掌握员工动向，及时排解员工困惑，真正做到防微杜渐、防患于未然。遵循“今日事、今日毕”原则，班后与员工共同复盘当日工作中的得与失，集中探讨、各抒己见、集思广益，激发员工主人翁意识，内部拧成一股绳，携手为建设旗舰网点、标杆网点建言献策。常态化开展结对帮扶工作，针对网点新员工集中入职的情况，优选经验丰富、技能娴熟的网点前辈开展“一对一”帮扶，帮助新人更早进入工作状态，确保网点运行质量不滑坡、内控案防不失守。

店长要抓营销与抓管理并行。网点是接触客户的前沿阵地，二级支行行长职能转变后，主攻外拓营销，而作为网点的内当家，到店客户营销工作不能偏废。借助中医理论，我摸索出客户营销“望闻问切四步法”。“望”即优化厅堂金融产品布展，及时更新产品信息，将客户感兴趣的内容放置在厅堂显眼处，与大堂经理一道认真观察客户面部表情、肢体语言变化。“闻”即及时关切客户心中所想，从客户闲谈、对话、询问中挖掘客户需求。“问”即保持专业的金融服务态度，抛出针对性问题解答客户疑问，精准识别、引导客户需求，快速建立起与客户的信任感。“切”即快速梳理契合客户需求的产品，以优质金融服务切入客户需求，全力提升客户满足感和获得感。建立全员营销机制，全网点员工不唯岗位、不唯指标，自觉做全员营销的“践行者”。积极响应扬州分行普惠下沉网点的部署，将发展普惠与增存揽储、拓客维客相结合，为网点发展动能“造血赋能”。经过一年以来的深耕经营，截至2023 年9 月末，我所在的仪征支行营业室各项存款达到28.1 亿元，较上年新增2.6 亿；个人客户近8 万户，对公客户超千户，普惠存款当年新增1.1 亿元、增幅440%。

对照省分行网点竞争力提升工作目标要求，面向未来，我既感到信心更足，同时也深感责任在肩，我将永葆一颗谦虚、进取、为民服务的心，带领团队在全面推进网点深化改革进程中不断创造属于我们工行人的精彩篇章。