基于用户视角公共图书馆服务项目成效的调查评估

黄宝怡

(广州市天河区图书馆,广东 广州 510000)

1 背景

全民阅读大环境下,图书馆服务效能是图书馆高质量发展的关键,国内外学术界均越来越关注图书馆服务效能的提高。当前,我国公共图书馆已步入后评估时代,注重绩效评估,强调价值输出,突出服务成效导向,已成为公共图书馆战略发展方向[1]。然而,无论是理论工作者还是实践工作者,对于公共图书馆服务项目成效评估均没有形成系统的指标体系,构建科学合理的评估指标是公共图书馆有效评估的重点与关键[2]。

梳理国内外相关研究成果。国外关于公共图书馆服务项目成效评估可以概括为两大类:一类是针对具体服务项目开展差异化成效评估,如:澳大利亚公共图书馆协会从用户知识、技能、态度、行为、状态等维度出发针对服务项目进行专项评估;美国公共图书馆协会从用户知识、信心、行为、意识等角度出发,针对服务项目进行专题评估。另一类是针对特定领域服务项目开展综合性成效评估,如:“全球图书馆创始计划”针对图书馆影响力开展综合评价,国际图书馆协会联合会针对图书馆竞争力开展综合性评估[3]。我国公共图书馆服务项目成效评估模式比较全面,既有用户视角下需求满足的评估,也有图书馆视角下服务内容的评估,还有社会视角下服务影响力的评估。无论是国外研究还是国内研究,围绕用户主体开展评估都是重要趋势。

基于此,本研究尝试从以用户为中心的成效评估思路出发,设计评估参考指标,探讨其适用性,并就公共图书馆服务项目成效评估进行调查统计。

2 公共图书馆服务项目成效评估指标

公共图书馆是公众文化娱乐生活的重要阵地之一,从服务内容上可以分为两类活动,一类是运营活动,另一类是项目活动。运营活动是经常性、持续性、程序化的活动,包括借阅书刊、参考咨询服务、数字资源检索浏览下载等[4]。项目活动是临时性、一次性的特殊活动, 包括阅读推广活动、阅读竞赛、专题讲座等[5]。公共图书馆常规性的服务项目有阅读推广活动、信息资源服务、专题讲座、学习交流、信息扶贫、健康信息服务等。随着公共图书馆评估研究与实践的发展,学者们从各种视角评估了服务项目成效,如图书馆服务效率、图书馆服务质量、图书馆服务社会影响、用户学习效率、用户提升效果等。图书馆服务的根本目标是提升用户的学习兴趣、学习驱动力和学习热情,促进其学习力的持久提升。基于用户变化维度,图书馆应重点关注用户的意识、态度、技能和行为的变化。因此,本研究侧重于用户意识、用户态度、用户技能、用户行为对公共图书馆服务成效的评估。参考国内外学者已有的研究成果,本研究界定用户视角下公共图书馆服务项目成效的评估指标见下页表1。

表1 用户视角下公共图书馆服务项目成效的评估指标

3 调查与数据

本研究采用主观评价的方式进行问卷调查,调查内容包括:用户对公共图书馆服务项目的主观评价,用户对自身意识、态度、技能、行为的主观评价。为了更好地统一评估数据,本研究采用5级李克特量表进行评估,分值越高评价越高,以服务项目成效评价为例,1表示服务项目效果很差,2表示比较差,3表示一般,4表示比较好,5表示很好;对于评估指标,1表示非常不同意描述内容,2表示比较不同意,3表示一般,4表示比较同意,5表示非常同意。

数据来源于网络问卷调查,首先基于图书馆论坛、小木虫、经管之家、知乎等平台随机抽取100名用户,其次基于微信、QQ或电子邮件发送网络问卷。在具体调查过程中,本研究设置了“是否参与过图书馆的教育服务活动(如阅读推广活动、信息资源服务、专题讲座、学习交流、信息扶贫、健康信息服务等)”,剔除没有参与过教育服务活动的用户问卷,回收有效问卷59份。

在有效问卷中,性别层面男性占47.58%,女性占52.42%;年龄层面30岁以下占13.39%,31—40岁占52.06%,41—50岁占21.11%,其他年龄段占13.44%;学历层面大专占2.58%,本科占54.62%,硕士及以上占42.8%。可见,问卷被调查者大多是学历较高、使用图书馆程度较高的人群,具有较好的代表性。

4 公共图书馆服务项目成效评估指标合理性分析

相关性分析可以界定两个变量之间是否存在显著的相关关系,如果关系显著,则可以判断评估指标设置合理。本研究采用SPSS软件进行相关性分析。公共图书馆服务项目成效与“用户意识、用户态度、用户技能、用户行为”细化的12个指标之间的皮尔逊相关性相关系数分别为0.897、0.833、0.901、0.882、0.841、0.811、0.932、0.849、0.933、0.866、0.803、0.877,均为正,且均在0.01的水平显著,说明“用户意识、用户态度、用户技能、用户行为”细化的12个指标与公共图书馆服务项目成效之间均存在显著的正相关关系。由此得出,公共图书馆服务项目成效的评估指标设定合理。

5 公共图书馆服务项目成效评估指标评估

统计59份有效问卷关于“用户意识”指标的频数,测算平均值结果见下页表2。“我认为图书馆开展的教育服务活动很有意义”“我认为从图书馆教育服务活动能学到很多知识”“我认为从图书馆教育服务活动学到的知识对学习和工作有很大帮助”的平均值分别为3.61、3.68、3.53,“用户意识”平均值为3.60,均大于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务能够全方位提高用户对教育服务活动的认知与认可。

统计59份有效问卷关于“用户态度”指标的频数,测算平均值结果见下页表3。“图书馆教育服务活动提高了我的学习兴趣”“图书馆服务活动提高了我的学习动力”“我非常享受图书馆教育服务活动过程”的平均值分别为3.42、3.63、3.41,“用户态度”平均值为3.49,均大于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务能够有效提高用户的学习兴趣与动力,赢得了用户的喜爱。

表2 “用户意识”评估统计

表3 “用户态度”评估统计

统计59份有效问卷关于“用户技能”指标的频数,测算平均值结果见表4。“图书馆教育服务活动提高了我的学习技巧”“图书馆教育服务活动丰富了我的知识体系”“图书馆教育服务活动完善了我的学习思维”的平均值分别为2.97、2.92、2.80,“用户技能”平均值为2.89,均小于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务没有充分发挥提高用户技巧、思维,没有显著提高用户的学习技能。

表4 “用户技能”评估统计

统计59份有效问卷关于“用户行为”指标的频数,测算平均值结果见表5。“我后期会积极参与图书馆的教育服务活动”“我会根据图书馆教育服务活动改进我的阅读学习”“我会主动开展图书馆馆外学习”的平均值分别为2.73、2.76、2.78,“用户技能”平均值为2.76,均小于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务没有促进用户学习行为的拓展和用户的延伸学习。

表5 “用户行为”评估统计

6 结语

本研究从用户意识、用户态度、用户技能、用户行为等维度对公共图书馆服务项目成效进行了评估,结果发现公共图书馆服务项目在增强用户意识,端正用户态度方面发挥了显著作用,但公共图书馆服务项目并不能有效提高用户的学习技巧,也不能显著促进用户的学习行为。结合进一步的问卷访谈,笔者提出以下两点建议:首先,全面提升服务质量,进一步推动用户积极利用图书馆。访谈结果显示,公共图书馆对用户的图书馆利用行为有促进作用,但用户通过活动了解图书馆资源及服务的效果还不突出。访谈还发现,尽管用户有机会参与读书会、读者沙龙或专题讲座,但这些服务项目在服务过程中并没有发挥持续性的作用,也缺乏跟踪式的反馈。因而,公共图书馆应注重服务过程中用户信息的收集和意见的反馈,构建用户日志,开展连贯持续的服务。其次,加强宣传推广,提高服务项目评估的影响力。宣传推广有助于图书馆获取各方面支持,实现可持续发展。被调查者表示,参与了公共图书馆的用户调查,却从没有看到相关的调查报告,可见公共图书馆在面向社会公众的价值宣传方面还有提升空间。访谈还发现,尽管公共图书馆服务项目的评估考虑到了用户的参与,但主要局限在入馆率、借阅量、活动参与人数等数据。因此,公共图书馆应注重服务过程中用户体验的提升,一切围绕“图书馆能够为用户带来什么”,推动公共图书馆的良性发展。