公共图书馆面向弱势群体的信息服务研究

于东颜

(聊城市图书馆,山东 聊城 252000)

公共图书馆作为社会文化知识汇聚的主阵地,承担着信息资源供给、信息服务、信息资源整合、知识加工、为公众提供文化知识服务的重要职能。在数字经济时代,公民的文化素养不断提升,迫切需要学习文化知识,弱势群体的信息需求也成为社会广泛关注的问题。2018年1月正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》在第四章服务中明确指出:公共图书馆应按照平等、开放、共享的要求向公众提供服务;公共图书馆需要考虑老年人、残疾人等不同群体的特点,积极创造良好的环境与条件,提供满足其需求的信息资源、无障碍设施和服务等[1]。该条款体现了公共图书馆信息服务的均等化原则,也彰显了公共图书馆的人文精神。基于此,探究公共图书馆面向弱势群体的信息服务有助于更深一步挖掘公共图书馆作为公益性信息文化服务中心的优势作用,保障公众平等享受信息服务和获取知识的基本权利,为我国公共图书馆开展信息服务实践、针对弱势群体制订科学合理的信息服务方案、构建完善的信息服务模式提供科学指导。

1 公共图书馆面向弱势群体信息服务概述

针对图书馆面向弱势群体提供信息服务这一研究课题,笔者在CNKI以“弱势群体信息服务”“图书馆+弱势群体”“公共图书馆弱势群体信息服务”为关键词检索相关文献发现,有关“弱势群体信息服务”的文献有194篇,有关“图书馆+弱势群体”的研究文献有860篇,有关“公共图书馆弱势群体信息服务”的研究文献有106篇。其中,关于“公共图书馆弱势群体信息服务”的研究成果主要集中在以下三个方面:①关于公共图书馆面向弱势群体公共信息服务路径研究。左瑾在《面向弱势群体的图书馆公共信息服务路径研究》一文中,从合理设计公共图书馆信息服务体系、培养专业的信息服务人员、加快信息资源数据库建设等方面归纳了公共图书馆面向弱势群体开展信息服务的具体路径[2]。②关于公共图书馆面向弱势群体的公共信息服务权益保障研究。淳姣等在《公共图书馆弱势群体公共信息服务权益保障研究》一文中,通过对31个省级行政区众多公共图书馆管理人员的问卷调查发现,我国公共图书馆面向弱势群体的信息服务在弱势群体基本信息情况调查、弱势群体保障制度建设、无障碍服务设施建设等方面还存在不足,信息资源分布不均衡,进而在加强无障碍信息服务设施建设、加强信息服务供给、建立弱势群体信息服务档案方面提出了具体的解决措施[3]。③关于公共图书馆面向弱势群体的信息服务模式研究。陈婧在《基于信息援助的弱势群体公共信息服务的模式设计》一文中,对当前国内外公共图书馆典型的面向弱势群体的公共信息服务模式进行了研究,包括定点式、流动式、项目式、协作式、呼叫式、远程式、一站式7种类型,并指出要根据弱势群体的特点、所处信息环境和预期目标进行科学选择,达到面向弱势群体的信息服务质量提升目的[4]。

2 弱势群体的内涵、特征与信息需求

2.1 弱势群体的内涵

当前,国内外学界对弱势群体的定义大多是从劳动能力和生活自理能力方面进行界定,主流观点认为弱势群体是普遍由于生理缺陷而导致生活能力不足、劳动力丧失、缺乏就业能力和社会生存能力的特殊群体[5]。弱势群体还多指在特定社会环境中,在经济、信息、生存能力、劳动、心理等方面处于相对劣势的社会群体,并随着社会因素的变化而变化[6]。从社会学角度看,弱势群体是指一个国家或地区在一定社会结构中参与社会生产、分配处于弱势地位,攫取社会资源能力较弱的社会群体。从政治经济学角度看,弱势群体是对有生理缺陷、生活贫困、能力不足或处于社会最底层群体的统称。本研究讨论的弱势群体是指在公共图书馆信息服务过程中受主客观因素影响,在信息资源获取、使用方面处于相对劣势的群体,具体可以划分为:①生理弱势群体。这类群体主要指存在生理缺陷或处于生理劣势的群体,包括残疾人、老年人、儿童等[7]。②社会弱势群体。这类群体是指在社会资源获取、经济获得、政治地位、政治权利保障、文化教育等方面处于劣势的社会群体,包括劳教人员、失业者、进城务工人员等[8]。

公共图书馆作为公共信息服务中心和文化服务中心,根据其职能属性,生理弱势群体、社会弱势群体具体到读者类型包括老年人、儿童、进城务工人员、劳教读者、失业读者、肢残读者、视障读者、听障读者、认知障碍读者等[9]。

2.2 弱势群体的特征

公共图书馆弱势群体的特征主要表现在信息、心理、群体三个方面:①信息劣势。用户通过公共图书馆获取信息,用户的信息素养和信息获取技能直接影响信息资源的使用效果。弱势群体在公共图书馆信息获取方面呈现信息获取技能低、信息素养低、信息获取渠道少等特点[10]。②心理劣势。弱势群体受生理缺陷和经济收入的影响,在社会竞争中处于明显的劣势地位,在就业、创业、教育等方面处于劣势地位,导致弱势群体普遍存在自卑、焦虑、抵触、孤独、自闭等心理表现。③群体依附性。弱势群体在心理和生理上都处于劣势,面临巨大的生存压力和心理压力,个人诉求得不到满足,他们对处于优势地位的社会成员有较强的依附性。

2.3 弱势群体的信息需求

根据上文弱势群体的定义和特征,本研究对残疾人、老年人、儿童、失业者、进城务工人员、劳教人员等弱势群体的信息需求内容及信息需求特点进行了归纳,详见表1。

表1 各类型弱势群体的信息需求内容、信息需求特点

3 公共图书馆面向弱势群体信息服务的优势

3.1 职能保障:促进公共图书馆使命目标的实现

公共图书馆是社会公共文化服务体系的重要组成部分,在维护信息平等、促进社会包容、消除数字鸿沟等方面发挥了重要作用。平等性是公共图书馆的根本职能属性,即每位公民都应该平等享受公共图书馆的信息服务。弱势群体作为重要的社会群体,虽然被主流社会边缘化,但也是公共图书馆的重要服务对象,即弱势群体也能平等地利用图书馆获取信息资源,享受图书馆服务。公共图书馆面向弱势群体提供平等、开放、包容的信息服务,是图书馆职能赋予的,也是图书馆实现公共服务目标的重要内容。

3.2 服务保障:满足弱势群体多元化的信息需求

在数字经济时代,弱势群体出于改善自身生活条件的目的,更加迫切需要获取更多的信息资源,对信息资源也有了更多元化的需求,不再满足于信息资源获取数量,而是更重视信息资源获取质量。公共图书馆作为重要的信息服务机构,主要通过采集、分类、加工、存储、传播信息资源向用户提供信息服务。公共图书馆需要重视针对弱势群体的信息服务,精准掌握不同类型弱势群体的信息需求,在信息资源加工传播中借助微信、微博、短视频等不同媒介向弱势群体供给信息资源,使弱势群体能高效便捷享受到信息服务,满足他们的多元化信息需求,消除“数字鸿沟”。

3.3 公平保障:推进信息服务均等化

弱势群体受生理条件、经济收入条件与技术能力的限制,缺乏必要的信息获取能力,无法公平享受信息服务,高效获取信息资源。因此,公共图书馆要致力于公平开放的信息服务模式建设,推进信息服务均等化,面向弱势群体提供开放、平等的信息服务,使弱势群体平等地获取信息资源,保障弱势群体公平享受信息服务的权利。

4 公共图书馆面向弱势群体的信息服务策略

4.1 加强信息资源整合开发,完善信息资源保障体系建设

公共图书馆应加强信息资源的整合与开发,推进信息资源保障体系建设,具体做法包括:一是公共图书馆可以成立面向弱势群体的信息服务部门,由专业的技术人员负责将人文社科、自然科学、生活百科、医疗健康、卫生服务、传统文化等方面的文献资源转换成为可供弱势群体直接使用的文献,如阅读配音、智能语音点读、盲人文献、语音书籍等。二是公共图书馆可联合民政部门、社会保障部门对弱势群体的信息需求和信息资源使用情况进行综合研判,根据弱势群体的身体健康情况、信息获取情况、心理情况、生活情况有针对性地选择信息资源加工组织方式,合理设计信息资源发布推送形式,保障信息资源能被弱势群体接受和利用。三是公共图书馆可以针对不同类型的弱势群体建设专业的信息资源数据库,为弱势群体的信息服务提供资源保障,逐步完善信息服务资源保障体系建设,使图书馆面向弱势群体的信息服务更加全面丰富、生动有效。

4.2 面向弱势群体开展信息技能培训,提高弱势群体信息素养

公共图书馆在进行信息资源整合开发后,需要面向弱势群体开展专业的信息技能培训,将信息获取、信息甄别、计算机操作、阅读分析、信息筛选、信息检索等方面的知识内容融入信息技能培训课程中,通过公开讲座、线上课堂、网络公开课、微课等方式进行课程讲解,指导弱势群体学会使用数字平台和移动终端学习信息技能,使他们树立正确的信息获取意识,形成良好的信息获取、分析与使用能力。同时,公共图书馆还可以与文化馆、社区、社区文化服务站共同组建信息技能培训教育联盟,在使用好社区公共宣传栏、社区微信群、社区微信公众服务平台、老年文化活动驿站、政务公示端口做好信息技能培训宣传的基础上,借助公共讲座、社区文化大讲堂、老年课堂、少儿课堂、公开课等活动普及信息技能知识,使弱势群体能够主动学习信息技能,逐步提高弱势群体的信息素养。

4.3 面向弱势群体建立一体化信息服务平台

通常情况下,受经济收入和信息操作技能较差的影响,弱势群体获取信息资源的渠道有限,很难便捷享受公共图书馆的信息服务。为此,公共图书馆要面向弱势群体建立一体化信息服务平台,见下页图1。一体化信息服务平台分为基础设施及技术支持层、平台服务层和信息服务层,基础设施及技术支持层包括各类硬件设备、传感器设备、网络设备、保障设备以及大数据分析技术、云计算技术、专属通信端口、数字端口等,为平台服务层提供设备和技术支持;平台服务层主要包括AP、SDK、API等各类网络接口,为信息服务层提供业务集成、信息资源集成匹配、大数据预测分析、信息数据采集分析等服务,为信息服务层提供支持;信息服务层包括智能监测系统、调度控制系统和信息服务终端,智能监测系统负责监控和管理平台运行状态,调度控制系统负责调度和匹配信息资源,通过数字图书馆、新媒体平台、公共媒体接收终端、政务网站将信息资源及时匹配给弱势群体,使弱势群体能公平便捷享受到信息服务,及时获取信息资源。

图1 公共图书馆面向弱势群体的一体化信息服务平台

5 结语

公共图书馆作为公益性文化服务机构,是公共文化服务体系的重要组成部分,具有公益性和平等性的特点,需要在明确职能定位的基础上,了解弱势群体的内涵、特征和信息需求,明确不同类型弱势群体关注的信息类别,为弱势群体提供可靠的信息资源、多元化的信息服务手段,并逐步推进信息服务均等化,通过加强信息资源整合开发、开展专业的信息技能培训、建立一体化信息服务平台满足弱势群体的信息需求,逐步提升弱势群体的信息素养。