提升民航服务质量 有效促进民航业发展的思考

卢娥 张晓玉 张嘉萱

民航服务质量对民航业的发展起着至关重要的作用，为了促进民航业的发展，调查民航服务质量对于旅客选择民航出行意愿的影响，本人咀兰州中川机场为例，采取问卷调查法，从结果质量、环境质量、交互质量三方面设计问卷，对机场有飞行经历的旅客发放问卷，数据分析，基于数据分析结果，归纳存在的问题，并提出解决策略，从而提升民航服务质量，增强旅客忠诚度和满意度，为广大群众提供更加优质的出行体验，有效地促进民航业的发展。

一、引言

随着经济的发展和生活水平的提高，民航出行成为现代人经常的出行方式之一。民航业为国家和地区的经济发展提供了重要的支撑，尤其是对于旅游行业的发展和国际贸易的促进具有重要的带动作用。因此，民航业在现代化建设和促进社会进步中具有不可替代的重要性。因为疫情的影响，全国乃至全世界交通运输行业受到严重影响，航空运输市场需求和旅客消费行为都和以前大为不同，研究民航服务质量对于旅客选择意愿的影响，可以成为补充、完善、丰富民航业乃至旅游业的服务质量提升措施，为常态化管理阶段民航业发展，提升民航服务质量提供理论依据，促进旅客选择民航出行的意愿，有效地促进民航业的发展。

二、文献综述与研究设计

（一）文献综述

1.出行意愿

庄泽琳认为影响旅客出行意愿的因素有很多，疫情期间影响出行的因素可分为：大环境状况、出行安全、出行阻碍，虽然在疫情期间表现出不愿意出行的意向，但是民众对未来的出行有期盼和要求。具体来说，影响因素有航空飞行过程中的便捷度、舒适度、满意度等。目前疫情已经进入到常态化管理阶段，旅客的出行意愿十分强烈，所以，航空公司在保证安全的前提下，应当以旅客满意为出发点，不断提高旅客的满意度和舒适性，进而提高游客运输量。旅客选择民航的出行意愿应该包括旅客综合评比铁路、公路等交通方式，考虑安全、方便、快捷等影响因素后选择民航作为出行方式的决定和想法。

2.民航服务质量

航空企业服务质量是航空企业的生命线，只有不断增强服务质量，才能实现可持续发展，才能在当代激烈的交通业竞争中脱颖而出，成为旅客出行的第一选择。在我国，航空公司的服务质量，主要是指航空公司为乘客提供的服务质量，包括了航班正点、乘机手续办理速度、飞行安全、机上服务设施和设备、机上服务人员的水平和素质、行李运输安全、航空器适航状态和飞机适航维修状态等。邹婕指出，民航服务质量是民航企业形象的代表性因素，是民航企业在竞争中制胜的法宝。杨蒙蒙学者认为民航服务质量应该包括结果质量（安全性、可靠性）、环境质量（便捷性、舒适性）、交互质量（移情性、保证性、响应性）。本研究也认同杨蒙蒙学者提出的从结果质量、环境质量和交互质量三个维度研究民航服务质量对于旅客选择民航出行意愿的影响。

（二）研究设计

1.问卷设计

问卷包括两个部分：第一部分是调查样本的基本信息，包括年龄、学历、性别、收入情况和每年平均乘坐飞机出行的次数。第二部分是利用五级量表，采用杨蒙蒙学者的观点，从结果质量、环境质量和交互质量三个维度编制题目调查民航服务质量对于旅客选择民航出行意愿的影响。其中结果质量为8-13题、环境质量为14-19题、交互质量为20-29题。

2.问卷收集

本研究以兰州中川机场的旅客为研究对象，本次共发放了160份问卷，回收了160份，其中，有效问卷148份。

（1）信效度分析

如表1所示，该问卷的信度为0.880>0.8，这说明数据调查结果的信度研究数据内部一致性很高，可靠性较高。

（2）问卷样本特征

在问卷样本中，男性有83人，占比56.08%；女性有65人，占比43.92%。受教育程度多为本科及大专，共有125人，占比84.46%；高中及以下人数共为11人，占比7.43%；研究生及以上共有12人，占比8.11%。年龄多为18-30岁，共有92人，占比62.16%；18岁以下1人，占比0.68%；30-50岁人数30人，占比20.27%；50岁以上25人，占比16.89%。年收入多为5万以下，共有93人，占比62.84%；5-10万31人，占比20.95%；11万-20万有17人，占比11.49%；21万以上有7人，占比4.73%。每年平均乘机次数最多的区间为1-3次，共有110人，占比74.32%；4-8次32人，占比21.62%；9-13次4人，占比2.7%，14次以上2人，占比1.35%。具体情况见表3。

三、民航服务质量对于旅客选择民航出行意愿的现状

（一）结果质量维度数据分析

如表4所示，在结果质量维度中，六道题的得分差距较大，最高分为安全性的“機场严格按照制度规定安检，应急设备良好”一题，得分为4.36分；最低分也为安全性的题目“机场和机上有口罩、消毒液等防疫用品”一题，得分只有2.84分，此外，“机场定期消毒，有无接触设备”一题得分也较低，只有2.96分，说明目前中川机场对卫生消毒做得不到位，这会对旅客和工作人员的安全造成一定程度上的威胁，要求机场和航空公司加大对卫生防护工作的实施和管理。

（二）环境质量维度数据分析（如表5所示）

在环境质量维度中，“机上座位宽敞舒适”得分最低，只有2.91分，可见座位舒适度低，引起了部分旅客的不满。“机场和机上环境舒适”一题得分也偏低，说明机场和航空公司的舒适度还有很大的提升空间。其余题目得分均高于4分，说明民航信息系统发展的日益完善，方便了旅客的出行，得到了旅客的肯定，但是仍存在发展空间。

（三）交互质量雏度数据分析（如袁6所示）

交互质量维度中移情性方面的得分普遍偏低，其中，对于“航站楼内商铺布置合理”得分最低，为2.46分，此外“工作人员细心细致，能及时发现我的问题”和“在我有任何不满时，工作人员能够及时制定出解决方案，耐心地倾听我的诉求”得分分别为2.91分和2.75分。说明航空企业的工作人员专业素质和形象没有预期的强，航站楼内商铺管理存在问题，这要求民航业更加细心地从旅客角度出发来发现和解决问题。

四、基于民航服务质量提升旅客选择民航出行意愿的策略

基于现状分析，本研究从机场、航空公司和工作人员三个方面提出提升旅客选择民航出行意愿的策略。

（一）机场方面

1.加强对机场内商铺的管理

相比较旅游景点来说，机场的“回头客”较多，大部分旅客会在同一个机场内多次乘坐航班，所以要增强航站楼内店铺的服务质量，提高服务工作水准，抓住忠实顾客，发展潜在顾客。定期开展商铺相关培训活动，增强吸引力和竞争力。对航站楼内的商铺进行评比和管理工作，管理产品价格、质量、卫生与安全，加强旅客对商铺的满意度和认可度，从而吸引更多的旅客成为航站楼店铺的顾客，刺激消费。

2.优化机场配套设施建设

机场需要进一步完善硬件设施和服务，如充电桩和租赁充电宝的机器等，还需及时更新座椅等设施，提高机场舒适度，及时满足旅客的需求，增加旅客的满意度。促进机场周边交通工具的发展，例如地铁、高铁、公交车等方便旅客通行。要分析现状和未来需求，与相关部门协调沟通争取支持，听取旅客的意见和建议，不断改进和提高服务质量，制定合理的计划方案，明确责任主体，确保实施进度，增加旅客的选择意愿，提高旅客的满意性和交通的实用性，实现服务、医疗、休闲同步。

3.提升机场卫生安全水平

机场卫生安全是一个重要的话题。为了保障机场旅客的健康和安全，第一，增加机场卫生清洁力度。保持机场内部卫生并定期消毒、清洁机场公共区域、洗手间、电梯等公共接触点，制定一套完善的防疫清洁标准。第二，加强机场保洁人员的培训，使其了解病毒的传播途径和清洁卫生的重要性。第三，加强机场监管力度。增加机场卫生员工数量，提高疫情应对能力，完善机场应急预案，以应对突发事件。

4.加强航班规划管理

对乘客来说，从飞机状态到起落状态，都想要对飞行时间有一个精确的了解，这需要员工更多地了解并关注航班的动态，并合理规划。中川机场面积小，但是航班数量不算少，这就是个机场工作人员的安排能力考验，这要求机场增加规划能力，增加与航班的沟通。

5.合理利用互联网

加快智慧机场的建设，利用网络开展各项线上业务，例如：线上预定餐饮和接送、线上退改票等，并设置老年人友好模式，帮助老年人进行线上操作。利用网络，会比传统线下人工更加简单快捷。黄伟指出，除了花钱买设备、建系统，还需进一步考虑与有能力的企业合作生产运行智慧系统、智能化设施设备研发，借助机场平台流量为新技术提供应用场景试点，待优化、成熟之后向市场推广。要与推动新技术在民航服务领域的应用相结合，改变传统方式，更加注重新技术的运用和支持。

（二）航空公司方面

1.高度重视航空安全

安全是首要任务，航空公司应当给予足够的关注和积极的应对。在疫情常态化管理阶段，航空公司不仅仅需要关注飞行设备设施的完好无损，也应关注旅客在飞行过程中的健康问题。

2.提高乘客飞行体验质量

随着人们的生活质量越来越好，对于航空的服务质量要求也越来越高。因此，提高旅客的座位舒适度，提高旅客的舒适度，就成了航空公司亟待解决的一个难题。然而很多航空公司都会在购进一架新飞机后对其进行改造，将飞机上座椅的数量增加很多，但是这会大大影响到乘坐飞机的舒适度，尤其是对于个子较高、体重较大的旅客来说非常不舒服。故而航空公司可以适当减少座椅数量，或者将现有座椅进行改造，使其变得更加舒适耐用。同时也丰富飞机上的休闲娱乐活动，使乘客在飞行中更加轻松愉快。也要注意降低飞行时的颠簸，以提升乘客的乘坐的满意度。

3.合理制定机票价格

机票价格是旅客非常关注和在意的一个方面，机票价格过高、机票性价比不高等问题成为人们茶余饭后的谈资。航空公司在给机票定价的过程中也应当考虑适度原则，应当考虑到自身的口碑，提高旅客的信任度，走可持续发展路线，通过与客人之间的长期合作，来吸引并留住客人，从而取得长久而稳固的市场地位。同时，也可以适当举行优惠活动并积极宣传，推出更加方便、实惠的学生政策和会员政策，刺激低收入群体乘坐飞机的意愿和想法，以此来吸引更多人选择民航出行。另外，要及时解决在不同的购票软件上出现不同的价格问题，解决“大数据杀熟”等一系列价格不透明问题，防止旅客出现不满心理。

（三）工作人员方面

1.提升形象气质

一个人的形象，不仅能够反映一个人的综合素质和整体形象，更能反映出整个公司企业的形象。民航人员应当以良好的形象和饱满的精神状态去迎接旅客，让旅客能够拥有一个舒心、快乐的乘机体验。

2.加强专业素质

加强服务观念，提高员工素质。站在旅客的角度思考问题，—切从旅客出发。

服务人员既要能应对旅客需求，让旅客感受到被重视、被优待，有宾至如归的感觉，尤其是老年人、儿童和第一次乘机等特殊旅客，他们对乘机流程和设备不熟悉，这要求工作人员更加细致地去观察，提前发现旅客的需求，及时与他们沟通，加强对他们的引导，解决他们的需求。还需拥有过硬的业务水平，能迅速、准确地掌握专业知识。通过学习和实践，不断提高自己的业务技能、综合素质和管理能力，掌握现代民航市场竞争中必备的技能和手段。

3.提升文化修养

在民航企业中工作，文化修养也是很重要的一项内容。由于民航是一个综合性的产业，工作人员在平时的学习中，除了要学习航空专业方面的知识之外，还需要对其他领域的知识进行广泛的涉猎，比如医学、法律、经济等方面。

五、结论

本研究以兰州中川机场为例，从结果质量、环境质量、交互质量三个方面对旅客进行了问卷调查，利用sPss對问卷数据进行分析，通过数据分析总结问题，在此基础上，从机场、航空公司和工作人员三个方面提出改进策略，从而提升旅客选择民航出行的意愿。由于研究的条件和能力的限制，本研究存在研究对象局限、研究视角较为片面等问题。后期会在民航服务质量对于旅客选择民航出行意愿这一方面进行更加深入、透彻的研究，使我国的民航业高质量发展。