政务服务中心工作人员开展绩效考核的探讨

陈冬娥

政务服务中心作为综合型服务机构，其工作内容涉及到信息咨询、审批管理、协调安排等多个领域，工作数量众多且繁琐。如何通过有效的绩效考核，提高政务服务中心工作人员的服务效率和行政效能，成为目前各地区高度关注的重要议题。针对目前政务服务中心绩效考核指标不科学、机制不完善、激励效果不明显等问题，需要多措并举，构建科学完善的绩效考核指标体系与运作机制，实施考核与激励并行的工作考核，以提高工作人员的积极性，为服务型政府的建设奠定良好基础。

政务服务中心原来称作行政审批中心或行政审批局，2022年由国家统一定名为“政务服务中心”，是服务型政府建设理念下深化行政体制改革的产物，现均在地级市及以下的地方政府普遍设立。但由于设立时间短、政务审批服务改革不断深入，且各地对政务服务要求也不尽相同，尚未形成全国统一的标准规范考评指标系统，绩效管理的能效还不尽人意，需要通过加强绩效考核系统建设，实施考核与激励并行的绩效考核机制，以提高服务质量，为政务服务中心的稳定发展和各地区的社会经济建设提供更好的服务。

一、政务中心工作人员绩效考核现状

目前，我国各级政务服务向标准化、规范化、便利化转变，从业人员也逐步转向专职化，这为执行统一的绩效考评制度奠定了良好的基础。政务服务中心及其窗口的绩效考核基本现状如下。

（一）绩效考核流程

一般来说，政务服务中心的绩效考核流程包含以下几个环节。

1.提出绩效考核动议。即由人力资源管理部门提出开展绩效考核的动议，经领导班子会议通过，确定启动此项工作。

2.组建绩效考核工作小组。即根据分管与部门职能，选派人员组建绩效考核工作小组，分派具体任务，明确相应人员与岗位职责。

3.出台绩效考核办法和细则。即根据组织目标，设置各部门和岗位的考核目标要求，形成考核方案，细化考核指标，确定考核办法，设置得分权重，明确考核结果应用等。

4.绩效考核实施。考核方案、细则等通过多层次讨论酝酿，根据征求到的管理对象与管理人员的意见和建议进行修订后，再经领导班子会议研究通过印发施行，绩效考核工作开始。工作人员按规定职责开展绩效考核工作。

5.绩效考核反馈。即在每次进行绩效考核之后反馈结果，确认考评结果，再分析优势與不足，开展表扬与批评，推广经验，总结教训。

6.绩效考核结果应用。在年度绩效考核完成后，应用考核结果，发挥考核结果作用。

（二）绩效考核内容

1.绩效考核的主体。包括政务服务中心的各个科室和部门、各派驻窗口工作人员，还包括派驻单位等。

2.绩效考核的计分办法。一般采用“平时考评得分（占40%）+年终综合考评得分（占60%）+奖惩加减分”的计分办法。其中，奖励分是对符合考评细则奖则要求的奖励性加分，一般以10分为上限，直接在基础分上累加；惩罚分是考核对象符合考核细则罚则时给予扣分，一般不设上限，直接在基础分上扣除。最终依据总评得分确定绩效考核等次。

3.绩效考核的内容。不同地区和级别的政务服务中心绩效考核内容基本围绕行为规范、业务规范、服务态度和加减分事项等四个方面来考核：（1）行为规范。行为规范是政务服务中心绩效考核的重点内容，主要考核工作人员的工作时间、仪表形象和制度遵守等方面。（2）业务规范。政务服务工作要求工作人员严格按照工作流程和法律法规规定的规范操作程序，因此，业务规范也是绩效考评工作的重要内容。（3）服务态度。“放管服”改革突出对群众满意度要求，主要是社会公众对工作人员工作的公众评价、服务规范、意见投诉方面的考核。（4）加减分管理。为了更直接地应用绩效考核结果，把表彰激励、媒体推广等正向成绩纳入奖励性加分，把督查通报、有效投诉等负面影响纳入惩罚性扣分。一般在事件发生时即予以登记反馈，年终绩效考评时再计入考核总分。

（三）绩效考核结果运用

绩效考核得分结果与等次经公示后进行应用。对于政务服务中心而言，主要有：对派驻单位，把政务服务中心的结果折算入上级部门对该单位的年度绩效考评得分；对于被考核个人，则作为职务晋升、职称晋级、年度考核等次确定、先进评选、年终绩效奖金发放等的重要依据。

二、政务中心工作人员绩效考核问题分析

经多年不断实践探索，不少政务服务中心已总结出了较成熟的工作经验，形成相应管理制度和纪律规范。但在绩效考核体系建设方面，还存在考核指标不合理、运作机制不完善、结果运用不充分等问题。

（一）绩效考核指标及权重设置不合理

政务服务中心的绩效考核因为其岗位特点的原因，存在着指标难量化、权重不合理和设计指标复杂繁琐难以操作执行的问题。如某地区的政务服务绩效考核方案中的权重为：工作规范40%、出勤情况20%、作风纪律20%，综合管理15%、监督评议5%，其权重设计偏重于内部评议和管理人员的评议，而作为评议主体的公众评议所占得分比例偏低，从而导致了绩效考核指标体系不够合理、不够严谨，实施时易造成主观因素影响大，客观可操作性差和绩效考核难以发挥应有作用等现象。

（二）绩效考核运作机制有待完善

绩效考核的良好运作机制是保证考核工作顺利推进与长期、持续实施的基础。但政务服务中心的绩效考核普遍存在考核机制不完善的问题：一是重视考核忽略评价。更多地关注对日常工作的考核，忽视了及时对存在的问题分析研究，有的到年末才进行评价。评价功能的缺失，让在绩效考评过程发现的问题得不到重视，难以及时采取措施进行纠正；考评对象存在的优势、优点也得不到及时总结推广，阶段性绩效考核不能充分发挥作用。二是绩效考核评价实施保障制度还有所欠缺。政务服务中心涉及的单位部门众多，关系复杂，工作繁琐，需要建立全面、完善的绩效考核制度以降低主观性、随意性。由于窗口工作人员的工资、人事关系一般都在原单位，政务服务中心管理机构很难发挥和应用绩效考评的作用。特别是绩效考评对象还主要针对工作人员，对派驻单位的考核力度不够，对派出单位的绩效考核作用更难以发挥，严重影响了政务服务中心对派驻单位的绩效考核实际效果。

（三）绩效考核结果的激励作用不明显

目前，政务服务中心绩效考核虽基本能够发挥对工作人员的监督作用，但其激勵作用还明显不足。

首先，绩效考核积分制过于严格和复杂，实际可操作性不强。比如通过签到签退管理了考勤，但签到后如何管理临时外出却成为一大难题，特别是窗口后台的工作人员签到后就在自己的办公室里，办事大厅的监控难以发挥作用，对于后台工作人员擅自离岗、脱岗的现象还无法根治。私事外出与公务外出难以准确甄别，这长期困扰着管理人员。

其次，激励方式仅限于精神鼓励，绩效考核结果应用难。由于工作人员的绩效工资中，基础性绩效占比高、奖励性绩效占比低，绩效考核等次对于绩效薪酬分配影响不大，每年通常仅差别300-500元，基本丧失了对于工作人员的激励意义。再加上窗口工作人员的工资待遇等都由派出单位发放，政务服务中心的绩效考核结果难以得到派出单位的应用，使绩效考核结果进一步失去了作用，导致有些窗口工作人员不在乎政务服务中心的绩效考核结果。

三、政务服务中心优化工作人员绩效考核的建议

（一）构建科学的绩效考核指标体系

根据政务服务中心的建设初衷与现阶段的核心目标，应该在国家相关法律法规框架下，深入学习发达地区政务服务中心的绩效考核机制体制，引进高等院校和专业机构的专家学者，使其与本单位管理层、被考核对象等，共同研究探讨，联合构建科学的绩效考核指标体系。针对绩效考核的维度指标、二级指标、权重设置等相关内容，采用平衡计分卡（BSC）、关键绩效指标法（KPI ）、层次分析法（AHP）等先进的工具，来定量分析本单位工作人员的具体工作情况，科学设置岗位工作任务与标准，然后在单位领导、工作人员、专家学者的共同参与下，明确考核的维度、具体指标、指标权重和考核实施步骤。细化工作内容、制订考核量化标准、适当加大来自社会、公众和服务对象评价的指标权重，通过制定具有公平性、科学性、可操作性的指标体系，为绩效考核的实施打好基础。

（二）构建完善的绩效考核运作机制

首先，应强化绩效考核工作小组的代表性。工作小组应包括分管领导、各部门负责人和被考核对象代表，确保考核小组人员的构成涵盖高、中、低三个层次，使其具备足够的代表性。这样可以保证考核过程的客观性与公平性，进而使考核结果具备权威性并得到全体工作人员的一致认可。

其次，应提升绩效考核工作小组的专业素质。应有效防止绩效考核小组片面地应用行政手段，更多地依照人力资源管理理论，特别是绩效考核科学方法开展工作，遵循科学规律，减少人为干预。这就需要对绩效管理工作人员进行专业化的培训，提高其绩效考核专业能力，增强其对绩效考核的认识，学习绩效考核的基本技能，培养专业的考核人员团队，进而科学地开展考核。同时还要加强宣传教育，帮助工作小组树立正确的价值观，增强绩效考核的纯洁性和先进性。

第三，应加强工作小组绩效考核的公正性和客观性。一方面，工作小组要定期向单位管理层汇报绩效考核工作的实施进度和工作情况，在必要时请求管理层的指导，组织相关人员开展工作会议进行问题反馈并研究解决问题。另一方面，工作小组还要加强与被考核对象的沟通交流，从考核方案编制到每个周期的考核工作的开展，与被考核对象进行全过程深入沟通与交流，在双方认可的情况下组织考核，并将绩效考评结果通过反馈会、核实会、座谈会、征求意见会等工作形式进行确认，使考核结果得到全体员工的充分认可，共同推动考核目标的实现。

第四，应加强绩效考核工作的规范性。政务服务中心工作人员来自多个单位部门，对绩效考核指标的解读存在差异，部分人员的大局意识和团队意识还比较欠缺。在这种情况下，需要先开展培训，让全体工作人员正确理解绩效考核，使绩效考核工作得到全体人员的支持和认可。另外，由于政务服务中心的岗位复杂多样，对各个岗位的要求不尽相同，而这些制度有许多还在不断地摸索之中，尚未形成统一规范要求和标准。制度本身不够明确，缺乏抓手，执行起来不到位，这就要求绩效考核工作小组要充分掌握被考核对象的实际岗位要求，设置岗位工作任务书和岗位工作职能职责，制定一套规范化的实施流程和操作步骤，制定相关制度和管理政策，来保证考核制度执行到位。

（三）实施绩效考核与激励并行的工作方法

绩效考核结果的运用是重要的环节，也是发挥绩效考核激励作用的关键。政务服务中心的绩效考核结果应该与激励制度直接挂钩，在教育培训、工作奖励、岗位调整或辞退、职称竞聘、职务变动中，都要以考核结果作为重要依据，以发挥绩效考核的作用。政务服务中心工作人员的身份性质主要包括在编人员、服务外包人员、编外临时聘用人员等。针对不同人员，考核与激励制度也应有所不同。

对于在编人员，首先，要把绩效考核结果与年终奖励性绩效充分挂钩，防止以“平均主义”分配奖励性绩效奖金，适当拉开奖励性绩效的区分档次，真正体现“多劳多得”原则；其次，要协调组织人事部门，对于绩效考核为优秀等次的人员，在年度考核、评选先进、职务提升和职级晋升等方面给予优先考虑，让绩效考评结果发挥应有的作用；最后，应实行严格的责任追究制度，对于绩效考核存在问题的人员应及时给予批评教育，责令其限时改正，对于屡教不改的工作人员，应该加强教育训诫或调离岗位，直至处分或免职。

对于非在编人员，应把考核结果与工资待遇密切挂钩。对于考核成绩优秀表现优异的人员，要给予明确的奖励，通过物质奖励或工作培训等兑现绩效考评激励措施；对于考核不合格的人员，应加强教育训诫，促使其重视考评结果，解决存在问题，确实无法适应工作的，应予以调换岗位直至解除聘用合同。

结语：

我国在推进建设“服务型政府”的过程中，政务服务中心是提供政府服务的基础单位和重要平台。建立健全完善政务服务体系，对于深化“放管服”改革，提升群众对政府公共部门的满意度和信任感，具有重大和深远的意义。在政府公共管理部门绩效工资改革深入推进的时代背景下，政务服务中心也要高度重视对工作人员的绩效考核工作，对现有的考核体系进行系统分析，针对存在的问题，采用先进的工作方法进行改进和优化，通过科学合理的绩效考核指标体系，完善的绩效考核运作机制，以及绩效考核与激励制度并行的办法，不断提高工作人员的服务水平和服务效率，为政务服务中心的持续稳定发展奠定良好的人才智力基础。