“动态标准化”管理促公务接待水平阶梯式提升

文/国家能源集团湖北能源有限公司 何南杰

一、“动态标准化”管理模式实施背景

公务接待对于展现企业形象具有重大作用。但随着经济社会的发展，公务接待所面临的政治环境、经济环境、社会环境、市场环境发生了重大变化，尤其是2012年以来，以习近平同志为核心的党中央以全新面貌展现了党和国家在新的历史时期继续深化改革的决心，陆续出台了“关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定”以及“六项禁令”，明确严格限制消费标准，坚决反对享乐主义，对公务接待的标准化管理提出了更高要求[1]。

2016 年，汉川公司成为湖北最大的火力发电企业，在地区和行业内的知名度、影响力不断提升，各类调研、考察、学习等重大专项活动日益增多，公务接待呈现级别高、批次多、规模大等特点，公务接待工作出现服务标准弹性大、接待人员流动快、接待工作凭个人经验等问题，工作质量不能适应新形势、新要求， 公务接待服务标准化、管理及服务人员专业化水平有待提高。对此，总结提出了公务接待“动态标准化”管理方式，通过建立实施“动态标准化作业单”，对标同行先进接待服务管理水平，持续融入最新接待理念及技术，推进公务接待工作专职化、标准化、专业化，持续完善公务接待动态标准化体系，阶梯式提高接待管理水平。

二、“动态标准化”管理模式实施措施

标准化管理是实施制度化管理的最高形式，实施标准化管理需要依托管理标准、技术标准和工作标准，针对接待工作出现的新矛盾，汉川公司按照“建设一流火力发电企业”的发展目标要求，创新推进标准化服务，建立激励型用工薪酬制度，持续归纳总结以往公务接待工作的经验教训，在快速培养接待专业团队、运用“互联网+”打造智能化服务等方式有效弥补了部分短板，公务接待工作进入良性循环的发展状态。

（一）建立公务接待标准体系，推进服务管理标准化。公务接待标准包括管理标准和工作标准。其中，管理标准明确了接待场所的安全、健康、环保状态的监督检查细则53 项，制定了业务招待费管理办法，明确了3类接待的费用标准，在会议费管理办法中明确了4 类会议的费用上限、5 类部门的职责，对现场参观人员的安全教育列出了明确要求。工作标准中明确了服务人员的仪容仪表、接待礼仪等标准，包含6 大类、33 项细节。对会议室和用餐场所的事前布置、事中服务、事后恢复详细列举了39 项相关要素及标准。公务接待标准体系的建立，在实现管理精细化的同时，还显著降低了廉政风险。

1.公务接待管理标准细则。对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出具体规定，严格实行公函联系制度，对无联系函的临时性接待，需报经主管领导审批。严格公务接待标准，根据接待对象、人数的不同，严格规范陪餐人数，严格控制菜品种类、数量和分量，做到热情不铺张，精致不奢侈。严格实行工作人员签单制，多层把关，多层审核，做到了原始接待记录有据可依，有章可循。在业务招待费管理办法中，按照上级单位加强“三公”经费等八项费用管控的若干规定、贯彻落实中央八项规定精神及“三公经费”等八项费用管控实施细则的要求，将公务接待细分为三类，明确接待对口负责人、费用标准及归口单位；在接待管理指导书中，对接待场所的地面、桌椅、室内保洁等方面做了明确的检查要求。2.公务接待工作标准细则。接到接待任务后，弄清楚哪些客人来、以什么方式来、什么时间来、为什么事来等公务接待基本信息，明确客人来的目的、意向、时间安排等内容[3]。准备会议室，明确每天清洁的时间、通风时长、布置标准，规定矿泉水、茶杯、笔纸等物品的摆放标准。在住宿方面，将室内设施检查标准细化到必须检查门锁、窗户、卫浴等设施状况，避免客房门锁、窗户、卫浴出水异常等问题；明确了客人入住前一天前、当天和到达半小时前的三道工作标准，并设置了住宿、用餐标准检查清单及其工作流程。对随时可能发生的突发事件做好处置预案，如突发停电停水、恶劣天气等情况的应急措施，做到有备而来、临危不乱，保障接待工作“零失误”。3.严格落实安全管理标准。发电企业属高风险行业，生产区域存在高温、高压、触电、噪音、火灾、高空坠落和机械伤害等安全风险。对有进入现场需求的客人，来访前明确告知不得穿裙子、高跟鞋。进入现场前必须开展安全告知和警示教育，明确告知客人需在陪同人员引导下持证有序进入生产现场，佩戴好安全帽并系好帽带，长发盘在帽内，在规定的安全通道内行走，不得进入无关区域活动。参观过程中，不要直接与生产人员交谈，如有问题可通过陪同人员联系咨询。发生紧急情况时，要保持镇定，按照疏散指示标志，在陪同人员的统一指挥下，有秩序地撤离现场。禁止在生产现场触摸各种开关、操作任何设备，这不仅会给自己带来人身安全风险，也可能给电厂带来意外损失。严禁酒后进入厂区和生产现场，禁止在生产现场吸烟，禁止在参观过程中嬉戏、打闹，不得在生产现场接打电话、玩手机。进入生产现场需遵守各种安全警示标志提示，正确佩戴和使用劳动防护用品；不得随意进入生产现场危险作业场所及高温区域，必须经过时要服从陪同人员的指挥，禁止长时间停留。4.厘清公务接待各项职责。接待工作涉及多个部门、人员、点位，汉川公司坚持大接待理念，在业务招待管理办法中明确综合、安全、财务、宣传及相关部门的职责，确保接待工作一体化管理[2]。在重要接待工作中，还将材料、会务、餐饮、住宿、车辆保障等工作职责分块落实到个人，列出清单发至各工作人员，紧盯细节抓落实，确保职责分工清单式管理。牵头部门既当好“总服务员”，又当好“总调度员”，树立“ 细节决定成败”的意识，统筹协调各方，全员参与，密切配合，弹好“协奏曲”，打好“整体战”。5.规范接待档案管理。建立健全档案管理工作规章制度，从接待函文、流程审批、调研要求、后勤安排、财务凭证等等全过程资料规范命名、整理、保存，完善纸质档案和计算机电子存储双备份，便于后期查阅、参考，通过接待档案的规范管理提升公务接待工作标准化管理。同时，对接待档案加强保密管理，查阅相关资料需履行合规审批流程，对保密级别较高的档案，严格审批查阅必要性和查阅范围。

（二）制定动态标准化作业单，持续完善标准数据库。创造性地将三类接待工作细分为会议、参观、用餐、住宿等模块，并制定相应的工作流程和标准，将公务接待工作标准化、规范化，包括：会务参观服务标准，用餐服务标准，住宿服务标准，接送服务标准，现场安全风险告知标准，大型会议会务工作流程单等共计6 大类、242 项。内容涵盖了接待工作人员的职责分工、基本技能、操作方法、完成标准及检查规范，让接待服务标准明确，措施可操作、易执行。

1.大型会务工作流程。对于会务工作，明确会议工作从确认到准备、会中、会后的工作流程及对应要求，形成流水线、清单式的准备模式，确保相关工作无遗漏、服务标准不走形。把会议方案作为会议组织的总安排，明确会议名称、目的、时间、地点、参会人员、主要议程、会务工作任务及职责分工等内容。会场布置遵循规范和谐、庄重大方的原则，综合考虑会议性质、就座人数、方便出入以会场大小等因素，根据会议需要安排适量话筒并在合适位置摆放，逐一提前试音，确保每只话筒正常使用。需播放乐曲的要提前试播一次，然后进行备份，确保万无一失。检查会场内照明灯具有无损坏，如有损坏需提前修理更换。提前准备好摄像、话筒电源，有投影演示时要提前预演一次，并视需要及时调节灯光。对摆放在贵宾席上的会议材料，要从头到尾检查顺序和页码，整齐摆放，确保不出差错。对涉密文件严格按照相关保密规定编号登记，及时收回或提醒按保密规定流转、保存，防止泄密。2.用餐、住宿服务标准。在菜品安排方面，按照节约、细致的原则，严格落实接待费用标准，明确规定以地方特色家常菜为主，口味搭配咸辣适中，不安排食用程序复杂菜品，考虑少数民族饮食习惯，如有必要注明清真字样，既体现地区特色，又充分尊重来宾的饮食习惯。对住宿的准备工作涉及电器、洁具、家具、门窗等共计12 大类设施的检查标准，明确要求检查客房照明全部开启后是否正常亮度、不闪光，空调温度是否可调节、无噪声，热水器出水水质透明、温度是否能正常调节，电视机是否能直接观看、是否有操作说明。3.动态调整机制。每次接待任务结束后总结反思，及时召集工作人员交流、分析、总结[2]，验证方案制定是否周密、细节处理是否恰当，接待的亮点在哪里，要改进什么，要规避什么等等，总结形成了《公务接待工作流程》《公务接待工作注意事项》等参考资料，由接待负责人将相关经验教训补充到标准化作业单中，持续完善接待细节。比如，针对集团燃料智能化现场会、集团党小组长现场参观等人数较多的会议和参观，依据参观点的最佳容纳人数将客人分为若干组，采取不同小组、不同地点交错参观的方式，在保证接待质量的同时，确保同一时间段内的接待能力大幅提升。

（三）完善激励提升措施，提升专业接待水平。在接待工作厉行节约、细致周到的前提下，要实现接待水平的持续提升，就要不断总结反思接待工作，将好的接待经验固化为工作标准，实现接待标准的动态管理。对接待管理人员，将节约成本、客人评价和细节创新作为绩效评价的主要依据，鼓励持续提升接待管理水平。

1.鼓励运用新技术。接待工作人员借鉴“互联网+”思维，提前在微信后台编辑会务指南，参会人员可通过扫描微信二维码获取电子版的会议信息；面对大批量的参观客人，针对现场可能发生的临时变化，建立接待的微信工作群和客人分组微信群，对参观线路及时间安排的临时调整突发状况做到及时沟通，准确通知到每位客人，并且对客人的临时需求能够及时回应。2.鼓励提升专业素养。对接待服务人员，每月开展接待标准、接待流程、仪容仪态、服务礼仪、办公软件应用等方面的专题培训，促进接待人员理解标准流程制定的背景。培训结束后开展专项考试，成绩与个人绩效挂钩，鼓励服务人员不断提升专业素养，形成比业绩、比学习的工作氛围，增强服务人员的岗位获得感和企业归属感[3]。3.鼓励发挥主观能动性。鼓励接待人员增强大局意识，提高站位，注重细节，大到调研路线、方案制定，小到会场布置、房间检查、菜品种类、席签打印都需要一丝不苟，开展相互学习提醒，对发现的问题及时反馈并主动解决的工作人员，及时予以物质和精神奖励，鼓励相关工作人员发挥主观能动性，做好细节工作，确保在整个公务接待工作中“零差错”，并在工作中不断集中众人智慧。

三、“动态标准化”管理实践主要效果

通过公务接待动态标准化的探索与实践，近年来成功承办了国家优质工程奖现场检查、集团公司燃料智能化现场会、华中电网厂网协调会、省部级领导现场调研等重要活动。在接待工作频次、人次逐年增加的情况下，实现了三项成果。

（一）业务招待费及会议费用逐年递减。在全面从严治党和电力市场化改革的新形势下，汉川公司公务接待在保证热情周到、规范有序、客人满意的前提下，做到了成本可控，实施的第一年和第二年，业务招待费及会议费用连续较上年度下降15.55%和10.46%，在后续公务接待频次及规模增加的情况下保持了费用的可控在控。

（二）公务接待工作质量持续提升。在费用下降的同时，接待工作实现无差错，动态标准化管理引来良好评价。在承办某华中片区专业会议的过程中，按照会务工作流程清单主动与主办单位对接会议需求，获得了主办方专业、细致、热情的好评，为电量市场营销等工作做出了积极贡献。在某燃料智能化现场会和党小组长会议期间，通过分组参观+微信服务的方式，顺利承接了现场参观、用餐、交流会等工作任务，在行业内树立了良好的企业形象。

（三）能够快速增加准专业接待力量。公务接待动态标准化管理模式的推行，在大规模接待期间，让临时参与接待的工作人员能够对照标准开展工作，实现接待能力快速复制。相关档案资料还将接待管理经验固化为公司的无形资产，对后续员工培养和快速成长创造了良好条件，解决了接待人员流失、培训等方面的难题。节约了企业人力资源成本，提升了接待人员对企业的归属感和责任感。