门诊老年友善优先服务对等候时间及就医满意度的影响研究

米敏

【摘要】 目的 分析友善优先服务在老年患者门诊就诊的作用。方法 纳入2020年8月—2021年2月于德阳市人民医院门诊就诊的80例老年患者，采用随机数字表法将患者分为2组，对照组40例按照常规流程开展护理工作，观察组40例运用友善优先服务，对比2组就诊时间、满意度和主观幸福感。结果 观察组挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间均短于对照组，满意度高于对照组，组间对比差异有统计学意义（P＜0.05）；主观幸福感对比结果显示，观察组正性得分更高，负性得分更低，2组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 予以门诊老年患者友善优先服务，可缩短老年患者就诊时间，提高患者满意度和主观幸福感，可推广。

【关键词】 老年患者；友善优先；就诊时间；满意度；主观幸福感

中图分类号：R197.3          文献标识码：A

文章编号：1672-1721（2023）33-0022-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.33.008

目前，我国人口老龄化呈现出明显的上升趋势，老年人数量不断增多。受个人身体素质和机能条件的影响，老年人群患病率长期处于较高水平。一般来讲，老年患者多倾向于前往医院门诊就诊，但受疾病干扰、就医流程、个人认知和照护缺失等因素的影响，需要门诊根据患者病情需求予以针对性护理服务[1]。医院门诊人流量大，护理工作繁重，无法及时为每位患者提供医疗服务，导致就诊时间延长，患者满意度降低。信息技术的发展使得移动智能在医院门诊工作中被广泛应用，在提高护理工作效率方面起着重要作用。老年患者受自身文化水平的影响，未能熟练应用智能技术，导致就诊效果不佳[2-3]。为帮助老年患者顺利应用智能技术，优化就诊环境，为老年患者就诊提供便利，德阳市人民医院门诊对老年患者实施友善优先服务，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究纳入2020年8月—2021年2月前来德阳市人民医院门诊就诊的80例老年患者，按照随机数字表法均分为对照组和观察组。对照组40例，其中男性22例，女性18例；年龄60～85岁，平均（72.21±2.45）岁；疾病类型，呼吸系统疾病15例，消化系统疾病12例，神经系统疾病8例，循环系统疾病4例，泌尿系统疾病1例；受教育年限3～15年，平均（8.27±1.18）年。观察组40例，其中男性24例，女性16例；年龄62～82岁，平均（71.48±2.12）岁；疾病类型，呼吸系统疾病13例，消化系统疾病11例，神经系统疾病9例，循环系统疾病5例，泌尿系统疾病2例；受教育年限4～13年，平均（8.07±1.21）年。2组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），存在对比价值。

纳入标准：年龄60～85岁；认知状态良好，可主动配合护理工作；病情稳定，无危急症。

排除标准；重要脏器受损严重者；听力受损者；存在精神障碍者；资料不完整，研究不顺利者。

1.2 方法 对照组采用常规护理，护理人员需遵照科室规章制度和护理规范开展护理工作，讲解与患者疾病有关的知识，对患者用药情况进行指导，向患者及其家属说明日常生活中的注意事项。

观察组在护理工作中实施友善优先服务。友善优先服务患者范围：（1）80岁以上的残疾人与老年人、优抚对象。残疾人指有明显语言残疾、肢体残疾或者持有残疾证的病人；优抚对象指老烈属、劳动模范、老伤残军人、老复员军人。（2）病情比较重，且需尽快处置，不宜长时间候诊的老年患者。（3）出现大咳血、呼吸困难、胸痛、明显憋喘、肺心病、肺栓塞等危急症状的老年患者。（4）面色发黄或苍白、大汗淋漓、腹痛剧烈、表情痛苦的老年患者，或疑似肠梗阻、胃肠穿孔的老年患者。（5）身体某部位皮肤出现渐进性紫绀的老年患者。（6）急性尿滞留、泌尿系感染伴发热、肾衰伴心功能不全的老年患者。（7）生命体征波动较大的老年患者。

提升友善优先服务意识。对于老年患者，门诊不仅要提供绿色通道、特需窗口、报告查询、信息化缴费等常规服务，还需做好换位思考，了解老年患者门诊就医的顾虑与担心，进而满足老年患者的身心需求。还需组建导诊团队，由经验丰富的高年资护士组成，负责对老年患者进行风险评估，根据每位老年患者的风险等级给予针对性友善优先服务。大多数老年患者患多种疾病，常要往返多个地点，例如检查科室、诊室、收费窗口等，不仅会延长老年患者的就医时间，还会因找不到相关科室而错过最佳治疗时机。为此，门诊需分析老年人就诊相关数据，重新规划各科室所处位置，以缩短老年患者的就医路径。要粘贴提示标志，易于老年患者寻找，进而缩短其就医时间，让老年患者尽快接受治疗。定期培训门诊内护理人员，以强化友善优先服务意识，进而增强服务水平。鼓励护理人员积极总结服务经验，查找友善优先服务中存在的问题，然后共同制定解决方案，以保障友善优先服务的有序进行。

丰富挂号渠道。医院门诊应对网络、电话和现场预约等挂号方式进行完善，确保老年患者预约挂号通道保持通畅状态；结合老年患者疾病特点和就医情况提供现场号源；允许家属、亲友或家庭医生代为挂号，结合各种健康日不定期进行专科义诊以活动；目前医院已开通互联网医院，可在此平台上进行咨询、就诊；简化网上预约流程，提供人工咨询和语音指导，保留人工窗口，允许患者通过身份证、社保卡和医保电子凭证前来就诊。

优化服务流程。以德阳市人民医院职工、规培生为主体，与社会志愿团体相结合的志愿者服务团队“小红帽”为老年患者提供服务，设立老年优先挂号、缴费窗口，诊区提供老年优先报道服务并设有老年爱心专座，收费处设置人工服务窗口和现金收费窗口，智能设备旁应有值班人员；在社区发放预约挂号资料，教老年人使用移动终端预约挂号；对老年患者提供就医帮助、导医导诊、轮椅推送等服务，对老年患者进行与医疗智能技术有关的培训，使得患者逐渐了解互联网医疗服务流程和网上操作规范，帮助老年患者适应现代化就医模式；新增老年患者“无健康码”通道，老年患者可在護理人员、志愿者（社区或医院退休职工）和社会工作者帮助下查询健康码；若老年患者未配备手机，就诊时无法提供健康码，可通过手工填表的方式完成检查，缩短候诊时间；针对慢性病患者，可落实长期处方要求，减少患者往返次数；为患者提供药物代煮、药物咨询与配送服务，便于患者就近配备药物，建设智慧药房，加强处方系统和配送系统的联系，缩短患者取药时间。

联合诊疗。老年患者基础疾病较多，大多数老年患者同时患有多种疾病，并非单一性疾病。针对此种情况，为贯彻友善优先服务理念，需积极开展联合诊疗，形成多思路、多理论、多学科的医学模式，以利于老年患者就医治疗。

提供友善就诊环境。门诊工作人员应根据老年患者特点对门诊就医环境予以改善，遵守国家无障碍设计规范，配备无障碍通道和卫生间，门诊无障碍卫生间宽度应便于轮椅进出；将临时停车点设置于门诊出入口处，便于患者上下车，张贴安全标识，标识应清晰、简明、导向性明确；适当放慢门诊电梯运行速度和关门速度，楼层索引使用大字体，落实爱老、适老的友善理念；门诊大厅规划应体现“高明度、低密度”原则，人员流动、物品流动和信息流动互不干扰；入口处设置咨询台，配备导医，指导患者就诊；取药处应有足够的等候空间，确保人员流动不受影响；大厅光照应与室外接近，采用天窗设计，增加自然采光；地面防滑不反光，保障患者行走安全；于大厅设置充电处，免费租借平车、轮椅，并提供开水、纸杯、针线包等便民服务。

召集老年志愿者。对于老年群体，召集老年志愿者为其服务，能更理解老年患者的需求，让沟通更加和谐、融洽，且无代沟，可建立温馨的就诊氛围，提升友善优先服务质量。该工作还能让老年志愿者实现自身价值，同时能更深入了解门诊内的工作性质，进而在社会上积极推广医院内获得的相关保健知识，做到言传身教。

1.3 观察指标 （1）2组患者就诊时间对比。比较对照组和观察组患者挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间。（2）2组患者满意度对比。参照自制问卷判定患者满意度，得分在0～100分，包括就诊环境、服务态度、护理操作和宣传教育4项，每项各25分，所得分数越高提示患者越满意。（3）2组主观幸福感对比。参照纽芬兰纪念大学幸福度量表（Memorial University of Newfoudland scale of happiness，MUNSH）[4]判定患者主观幸福感，包括24个条目，其中正性情感、负性情感、正性体验和负性体验所含条目数分别为5个、5个、7个和7个，各条目均按照0～2分3级评分法计分，整体得分范围在0～48分，正性得分越高提示幸福感越高。

1.4 统计学方法 录入数据后使用SPSS 22.0统计学软件统一处理，计量资料以x±s表示，行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组患者就诊时间对比 与对照组比较，观察组挂号时间、候诊时间、缴费时间和取药时间更短，2组对比差异有统计学意义（P＜0.05），统计结果如表1所示。

2.2 2组患者满意程度对比 观察组满意程度各个维度得分与总分更高，对比对照组对应指标差异有统计学意义（P＜0.05），统计结果如表2所示。

2.3 2组主观幸福感对比 观察组患者主观幸福感得分更高，较之于对照组差异有统计学意义（P＜0.05），统计结果如表3所示。

3 讨论

我国人口老龄化进程发展迅速，使得老年患者门诊就诊服务逐渐成为医疗卫生事业的重要组成部分。受患者个人情况和认知水平的影响，老年患者就诊工作难以顺利开展，患者个人需求未能及时得到满足，常存在回复速度慢、等候时长过长的问题，使得患者对医疗服务的满意度下降[5]，甚至可能延误老年患者诊治，错过最佳的治疗时机，危及患者身体健康与生命安全。为此，需在门诊为老年患者开展合理、科学的护理服务，以保证老年患者享受到最佳的服务，及时得到合理的治疗。

世界卫生组织曾提出“老年友善医院”这一目标，将老年患者作为服务中心，对现有就医流程予以改善，关注患者病情，努力营造安全、友善、适宜的就诊环境，保障老年患者健康，提高生活质量[6]。友善优先服务理念的应用需要医院门诊工作人员具有主动服务意识，丰富挂号渠道，分时段预约挂号。要站在老年患者的角度思考问题，为患者解决就诊过程中存在的问题，满足患者生理、心理等方面的需求，提供优质服务。在友善优先服务理念下，老年患者可通过网络、电话或者到现场预约挂号，也可由他人代为挂号，可明显减少传统模式下看病挂号时烦琐的步骤，缩短挂号时间；不仅如此，患者在门诊处规范就诊，可保障诊治工作的有序性，提高医护人员工作效率，缩短候诊时间；门诊处同时开设电子支付和现金缴费通道，可满足不同患者的缴费需求，避免患者因现金不足或者未携带电子设备引起的缴费时间延长。与此同时，门诊内根据患者病情需要提供药物代煮与咨询服务，患者无需来回奔波，取药时间明显缩短[7-8]。本研究数据显示，观察组患者就诊时所用时间更短（P＜0.05），提示友善优先理念可提高医院门诊工作效率，缩短患者就诊时间。

老年患者多合并慢性疾病，病程长、延续不愈，疾病发生过程中易出现其他并发症，影响正常活动，加之患者个人自护能力下降，可对患者生活质量造成影响，并导致负性情绪的产生，降低患者主观幸福感。本研究数据显示，观察组满意度得分和主观幸福感得分更高（P＜0.05），可知在医院门诊中落实友善优先服务理念，“小红帽”可了解老年患者需求，利于双方沟通交流，使得患者顺利接受医疗服务；门诊工作人员为患者讲解与疾病有关的知识，帮助患者提高认知水平；为保障老年患者在医院门诊就诊时的安全，对门诊环境予以改造，完善门诊设施，设置无障碍通道、特殊卫生间、临时停车位，可降低患者跌倒风险，满足老年患者特殊生理需求；调整电梯运行和楼层指引字体，便于患者出入与上下楼；门诊内设置咨询台，科室制定有患者突发意外应急预案并培训，日常加强演练，门诊楼每层配备有抢救车和设备，为患者争取最佳治疗时机。通过环境调整和设施配备措施的实施，满足患者各个方面的需求，使患者提高对门诊工作服务的认可度，可在此基础上提高患者满意度和主观幸福感[9-10]。

综上所述，在医院门诊实施友善优先服务，可缩短老年患者就诊时间，提高老年患者对医疗服务的满意度，患者主观幸福感也可随之提升，有推广价值。

参考文献

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