肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用效果分析

吴秀文

【摘要】 目的 分析肿瘤门诊护理中CICARE沟通模式的应用效果。方法 选取2020年9月—2021年9月在福建医科大学附属三明市第一医院肿瘤门诊就诊的116例患者为研究对象，根据随机双盲法将研究对象平均分为2组，对照组采取一般沟通方式，研究组采取CICARE沟通模式。比较2组患者的挂号等候时间、检查等候时间、负性情绪状态、满意度、投诉率。结果 研究组患者的挂号等候时间、检查等候时间均短于对照组（P＜0.05），研究组患者对护士服务态度、业务水平、责任感的满意度均高于对照组（P＜0.05），投诉率低于对照组（P＜0.05）。2组患者就诊前的焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）与抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）评分进行比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），2组就诊结束时的SAS与SDS评分均较之前降低且研究组均低于对照组（P＜0.05）。结论 在肿瘤门诊护理中采取CICARE沟通模式，能够有效缩短患者的挂号等候时间、检查等候时间，缓解患者的负性情绪，提升患者的满意度，减少投诉，有利于提升肿瘤门诊护理的整体水平。

【关键词】 肿瘤门诊；护理；CICARE沟通模式

中图分类号：R473.73          文献标识码：A

文章编号：1672-1721（2023）32-0148-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.32.049

肿瘤門诊患者具有一定的特殊性，这类患者抱有对生存的希望，存在被尊重、被关爱的需求，以及掌握疾病知识、治疗疾病的渴望。肿瘤门诊是医院与肿瘤患者接触最早、也是接触最多的部门，门诊护理作为门诊服务工作中的重要部分，可直接影响肿瘤门诊工作的效率与质量。沟通作为信息的传递、交换方式，是护理工作中的关键。肿瘤患者的特殊性使得常规的护患沟通方式无法满足肿瘤门诊患者的护理需求，导致患者的满意度降低，投诉率升高，进而影响到科室的服务质量[1]。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由接触（connect）、介绍（introduce）、沟通（communicate）、询问（ask）、回答（respond）、离开（exit）组成，在临床上慢性阻塞性肺疾病患者、经外周静脉置入中心静脉导管患者沟通中应用均取得了良好效果[2-3]。本研究将分析肿瘤门诊护理中应用CICARE沟通模式的效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将福建医科大学附属三明市第一医院肿瘤门诊于2020年9月—2021年9月收入的116例患者纳为研究对象，根据随机双盲法将研究对象平均分为2组，对照组采取一般沟通方式，研究组采取CICARE沟通模式。对照组患者中男性27例，女性31例，平均年龄（65.22±5.79）岁；受教育程度，小学22例，初中18例，高中13例，大专及以上5例。研究组患者中男性25例，女性33例，平均年龄（65.71±5.83）岁；受教育程度，小学24例，初中17例，高中14例，大专及以上3例。2组患者的一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），可比较。

1.2 纳入标准与排除标准 纳入标准：确诊患有肿瘤；具有清晰的意识、正常的阅读能力、正常的理解能力，能够有效配合医护人员完成相关研究事项。

排除标准：既往患有精神疾病的患者；因为各种原因引起的沟通交流障碍、表述不清楚等的患者。

1.3 方法 对照组采取常规的沟通方式，即护士向前来就诊的患者进行环境的介绍、就诊医生的介绍等，向患者讲解相关注意事项。

研究组采取CICARE沟通模式，具体如下。首先建立CICARE沟通小组，小组成员包括门诊护士、护士长以及科室主任，由护士长与科室主任讨论，结合相关资料制定规范的CICARE沟通模板。该模板作为门诊护士与患者沟通过程的标准，参照其中的步骤、内容等与患者进行良好沟通，沟通的主要内容包括对环境的介绍、对门诊医生资料的介绍、对门诊部分负责范围的介绍以及对患者提问的回答等。其次进行门诊护士培训与考核，护士长组织门诊护士培训学习关于肿瘤患者的心理学知识，了解患者的护理需求，学习与不同性格特征、不同心理特征患者的沟通方法与技巧。培训结束后，对所有参与培训的门诊护士进行考核，考核方式采取情景模拟、角色扮演等方式，以增强门诊护士的应变能力。护士长与科室主任负责对门诊护士的考核进行评估，同时及时发现考核过程中出现的问题并进行调整与改进。

在门诊的各个环节中，护士都以CICARE模式与患者沟通。（1）分诊挂号环节。接触（C），主动观察前来就诊的患者，若见到有疑惑的患者，及时主动上前进行正向接触。介绍（I），向患者进行自我介绍，介绍科室的特点、优势。沟通（C），了解患者就医需求，向患者提出合理的建议。询问（A），向患者询问目前主要的不适症状以及需要解决的问题。回答（R），根据患者所描述的情况，判断患者需要就诊的科室，若患者难以表述清楚，则护士进行引导性的进一步询问，向患者推荐科室；根据相应科室的当日坐诊情况向患者推荐医生；告知患者需要等候的时间。离开（E），向患者提供预知性服务，告知患者下一个环节需要进行的流程，比如挂号缴费、就诊具体地点等；向患者介绍自己的工号与姓名，以确保该项护理服务能够追溯，在确定患者无其他疑问后礼貌离开。（2）就诊等候环节。接触（C），保持自然微笑与温和的语气，称呼患者姓名或者对方喜欢的称谓；在患者等候就诊的过程中给予患者适当的照顾。介绍（I），介绍科室，并帮助患者引至相关科室。沟通（C），进行定时巡视，告知患者大概需要等待的时间，并告知患者就医、检查须知。询问（A），询问患者的需求。回答（R），根据患者所描述的情况，向患者提供帮助。离开（E），向患者提供预知性服务，告知患者下一个环节需要进行的流程。（3）患者就诊后。接触（C），保持自然微笑与温和的语气，称呼患者姓名或者对方喜欢的称谓，主动关心患者。介绍（I），强调关于肿瘤的注意事项，并向患者发放关于肿瘤的健康手册。沟通（C），了解患者的下一步需求。询问（A），询问患者是否有其他疑问。回答（R），解答患者的疑问。离开（E），告知患者后续的线上咨询方式，在确定患者无其他疑问后礼貌离开。

定期检查与改进门诊护理质量。由护士长对门诊护士的门诊护理质量进行检查，每周检查1次，及时发现门诊护理工作中的薄弱环节以及高风险时间段服务连接点管理情况，改进处理其中的问题，通过持续性检查、监控、考核流程，提高门诊护士的工作效率与质量。对表现良好的护士及时给予适当的鼓励与表扬。

1.4 观察指标 （1）比较2组患者的挂号与检查等候时间。（2）比较2组患者的负性情绪状态，分别采用SAS与SDS量表评估患者的焦虑与抑郁情绪状态。SAS、SDS的评分界限值分别为50分与53分，低于界限值则表示患者存在焦虑、抑郁情绪，且评分越高则表示患者的焦虑、抑郁情绪越严重。分别在就诊前与就诊结束后进行评估与比较。（3）比较2组患者的满意度，包括服务态度、业务水平、责任感。（4）比较2组患者的投诉率，常见的投诉事件包括服务态度冷漠、责任心不强、工作效率低等。

1.5 统计学方法 研究所得到的数据均采用SPSS 23.0统计学软件进行处理。计数资料以百分比表示，行χ2检验；计量资料以x±s表示，行t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组患者的挂号与检查等候时间比较 研究组患者的挂号与检查等候时间均短于对照组（P＜0.05），见表1。

2.2 2组患者的负性情绪状态比较 2组患者在入院时的焦虑自评量表（SAS）与抑郁自评量表（SDS）评分进行比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），2组在门诊结束时的SAS与SDS评分均较之前降低，且研究组均低于对照组（P＜0.05），见表2。

2.3 2组患者的满意度比较 研究组患者对护士服务态度、业务水平、责任感的满意度均高于对照组（P＜0.05），见表3。

2.4 2组患者的投诉率比较 研究组患者的投诉率低于对照组（P＜0.05），见表4。

3 讨论

门诊护理工作具有患者人流量大、人员复杂等特点，工作难度较大，是影响医院服务水平的重要环节之一，提高门诊护理工作质量非常必要[4]。肿瘤门诊护理工作的受众患者相对特殊，这些患者往往承受着生理上的痛苦以及心理精神上的压力，对护理服务的效率与质量有着更高的要求，肿瘤门诊护理工作难度随之加大，尤其体现在护士与患者之间的沟通方面[5]。沟通作为人与人之间的思想、感情传递、反馈过程，是建立良好护患关系的关键。因此，肿瘤门诊护士做好与患者之间的沟通具有重要意义。

常规沟通方式中，护士与患者的沟通多为即时性沟通，无统一规范，导致不同的护士与患者之间建立的护患关系质量存在较大差异。CICARE沟通模式是一种流程化的沟通模式，可引导护士与患者进行有效沟通，实现沟通过程的循序渐进以及环环相扣，让护患之间的沟通更加规范和有序[6]。CICARE沟通模式将沟通的各环节进行细化，完善沟通过程的各个细节问题。CICARE模式应用于肿瘤门诊护理中，对护士与患者在不同环节的沟通进行了划分，如分诊挂号环节、就诊等候环节以及就诊之后的环节[7]。通过CICARE沟通模式将沟通流程细化后，能够进一步强化护士的导诊能力、责任心等，提高其沟通能力以及应变能力等[8]。在CICARE沟通模式中，实现了护士与患者交流的双向性，在沟通过程中融入了多方面知识，包括基础医学知识、心理学知识、人文修养以及沟通技巧等，使得沟通能够让患者感到舒适、被接受，同时患者也能够从沟通中快速获得需要的信息，使之成为高效的沟通[9]。CICARE沟通模式将既往的被动式服务转变为主动式服务，患者的参与度得以提升，让患者感受到被关注、被照顾、被尊重，进而能够建立良好的护患关系[10]。在良好的护患关系基础上，能够减少护士与患者之间的误会，使患者获得良好的就医体验。由于肿瘤患者本身受到病痛折磨、对治疗效果的担忧、对家庭的担忧等，存在比较严重的心理问题，负性情绪较为明显[11]。患者对周围人的语言、态度行为等相对较为敏感，基于此心理状态，若护士与患者之间的沟通有不恰当之处，容易引起患者的误会，或者惹怒患者[12]。而在CICARE沟通模式中，患者得到了相应的照顾与服务，护士与患者的之间的沟通方式能够让患者感到舒适、尊重，同时患者在沟通中获得了疾病或者治疗相关方面的知识，能够在一定程度上缓解患者的焦虑、抑郁情绪，让患者能够充分信任护士，产生有效沟通，形成沟通、交流的良性循环。在此次研究中，研究组患者的挂号等候时间、检查等候时间均显著短于对照组，研究组患者对护士服务态度、业务水平、责任感的满意度均显著高于对照组，投诉率显著低于对照组。

2组患者在就诊前的SAS与SDS评分比较差异无统计学意义（P＞0.05），2组在就诊结束时的SAS与SDS评分均较之前降低，且研究组均低于对照组。表明CICARE沟通模式能够有效提升肿瘤门诊护理工作的效率以及质量，可有效缓解患者的负性情绪，并且获得了患者的高度认可。

综上所述，在肿瘤门诊护理中采取CICARE沟通模式，能够有效缩短患者的挂号等候时间、检查等候时间，缓解患者的负性情绪，提升患者的满意度，减少投诉，进而提升肿瘤门诊护理的整体水平。

参考文献

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（收稿日期：2023-09-07）