分级分层闭环管控提升供电服务水平

■ 国网山东省电力公司东营供电公司 黄清社

东营市光明电力服务有限责任公司 舒 容

近年来，人民群众对美好生活的用电需求对电力企业供电服务管理提出了新要求、新任务，聚焦保供电、优服务、防风险，提出了分级分层闭环管控以提升供电服务水平，及时高效解决广大电力客户的诉求。

国家电网有限公司董事长、党组书记辛保安在第四届职工代表大会第三次会议暨2023年工作会议上强调，必须坚持“55686”总体要求，以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设，持续优化电力营商环境，加强风险防控。随着客户对多样化、定制化、互动化服务的诉求越来越多，维权意识越来越强，如何快速高效处理客户诉求，尤其是敏感诉求成为基层单位面临的重要难题。同时，市政务服务热线12345、供电服务热线95598 非涉电类客户诉求工单责任体系不健全，属地责任意识不强，回单不规范，退单、超时限问题频发，影响公司对外服务形象。国网东营供电公司（以下简称“公司”）从工单分级分层闭环管控入手，加强工单反馈审核，监督现场处理质效，彻底解决客户合规诉求，进一步提升供电服务水平。

工作思路

公司坚持以客户为中心，以问题为导向，从全渠道客户诉求入手，确立“供指牵头、专业负责、闭环管控”工作机制，构建“聚焦客户体验、强化专业协同、深化闭环管控、防范服务风险”工作思路，全面梳理优化业务流程和管控措施，对各类工单开展分类、分级、分层管控，强化工单流转处置的跟踪督办，切实做到客户诉求响应及时，工单诉求处置规范，客户用电满意。

主要做法

树立“敏感提级”意识，确保信息传递快，指导响应快，汇报督办快。供指中心在规范执行《国家电网公司95598 客户服务业务管理办法》的基础上，对日常工单和监测事件所反映出来的营配业务问题的敏感程度进行准确分类，针对不同敏感度的客户诉求或设备异常状况，采取不同处置策略。主要分为一般管控、提级跟踪、强化督办3 大类。分类管控要做到找准客户诉求要点，发现设备异常状况，归纳分析营配专业管理中存在的问题，分类精准管控，指导责任单位快速响应，规范处置，限时办结。

强化“敏锐辨析”能力，确保管控压力到位，信息反馈及时，诉求解决彻底。供指中心通过大数据统计关联分析，做到准确研判客户诉求和设备状态，全程跟踪指导工单流转。按照客户诉求处理难易程度和监测事件涉及范围，明确分级管控程度，并对处置过程开展分级跟踪督办。主要分为一般管控、提级管控、现场督办、提级督办4 个级别。分级管控做到强化工单跟踪督办力度，规范工单处置策略和响应时限，切实响应客户诉求，全面消除设备隐患。跟踪督办过程明确初步调查反馈、诉求解决、结果反馈、专业评价等关键节点的时限要求，分层管理人员要做好业务指导，确保响应迅速，压力到位，处置及时。

严格“敏捷处置”管理，确保管理人员到现场，业务指导到现场，专业协作到现场。供指中心及时发现基层单位处置过程中存在的困难和压力，根据客户诉求处置策略和专业涉及范围，研判责任单位处置过程中需调配的专业资源和专业协作要求，明确跟踪督办分层要求，以利于责任单位及时全面响应客户诉求和彻底解决设备隐患。分层下沉指导主要分为供电中心（县公司专业部室）专责业务指导、专业部室负责人跟踪指导、县公司分管领导督办、县公司（市公司专业部室负责人）主要领导协调、市公司分管领导协调等5 个指导层级。分层管控要做到明确业务管控的管理主体，做到专业下沉，营配协同，市县一体协助指导基层单位规范、及时解决客户诉求。供指中心全过程参与做好跟踪协调工作。

评价策略

供指中心根据工单内容划分重复诉求、多次诉求、不满意诉求、升级诉求等类别，下发督办单，责任单位自接收督办单起开展整改，在限期内整改完成后形成销号单，各专业部室对销号单进行严格审核把关，对基层处理问题的质量做出客观评价，直至各类供电服务隐患得到全面解决。公司持续跟踪问题治理成效，定期评价，确保问题治理闭环销号。

为保证分类、分级、分层的工单闭环管控机制持续顺畅运转，从3 个维度组织制定成效评价策略。

对责任单位执行能力的评价

公司从回单及时性和规范性角度做好统计分析，定期通报工单闭环流转执行情况，及时发现责任单位在工单处置各环节存在的薄弱点，及时组织集中培训和送培上门活动，不断提升基层人员工单处置能力，提升工单回访满意度。对存在问题不重视、不主动整改的提出通报批评直至提出考核意见，督促整改。

对供指中心牵头能力的评价

公司专业部室加强对供指中心的专业指导，从关键业绩指标管控角度对供指中心开展的工单管控、状态监测、运行控制等工作进行评价考核，督促公司持续改进工作方式，提升服务指挥能力。对公司工作不到位问题提出通报批评直至提出考核意见，督促整改。

对基层单位和专业部室协办能力的评价

供指中心会同运检部、营销部等专业部室对县区公司（供电中心）专业管理人员到位履责情况进行检查督导，督促各级专业管理人员下沉一线协助指导解决现场实际问题。因专业管理不到位造成较大影响的提出相应考核意见。

实施效果

通过实施工单分级闭环管控，充分发挥了供指中心全程跟踪、专业部室下沉指导、基层单位高效处置的协作能力，实现了基层单位产生的问题真实有效的彻底解决，并举一反三，推进全面整改，做到了发现一个问题，整改一类问题，后期不再出现同样的问题。

营商环境再上新台阶。秉持“客户满意第一标准”，确保客户合理诉求彻底解决。逐条跟踪督办不满意工单和不合理诉求，同步列入全渠道业务提质增效考核，2022年客户诉求满意率97.86%，同比上升3.58%。开展业扩不规范行为专项核查，通过系统核查、电话回访、现场调查等方式，重点查三指定、体外流转等不规范行为。回访高低压客户405 户，发现问题8 个，已全部督办整改，有效提升了公司供电服务水平。

停电类督办销号显成效。狠抓频繁停电这个痛点，对频繁停电台区、重复报修客户进行日监测、周统计，绘制班所级频繁停电台区和敏感客户热点图，并下发督办单，为基层班所提供精准治理方向。2022年共下发频停、重复报修督办单205 个，经过督办治理，现场解决隐患问题治理98 项，列入大修技改储备项目并经运检部和发展部批复20 余项，开展重复报修客户走访82 次。2022年，频繁停电台区同比下降74%，重复报修客户同比减少28%。

监测指挥展现新作为。对各类生产类指标开展常态化预测分析，第一时间发现异常工况，督办相关责任单位立即采取措施进行治理。2022年6月监测发现低压客户电压越限率异常，2022年11月监测发现抢修质量评价指数指标异常，均第一时间告知责任班所进行治理，并积极与省公司沟通汇报，成功避免了班组指标降段。