关于构建全员服务责任管理体系升级服务模式的研究

■ 国网甘肃平凉供电公司 王 欣 张凌燕 曹 明

国网甘肃平凉供电公司以提升全员服务意识为目的，聚焦供电服务各专业岗位服务职责、调查处置流程不清，客户诉求解决途径不明确等问题，针对县级供电企业全员岗位职责和服务对象，通过客户、岗位、需求3 个维度，梳理编制全员服务责任清单，理顺服务管理流程、固化服务职责界面，构建以全员服务责任清单的为核心，透过服务看管理、通过服务促提升、借助服务生动力的“1+3”县级供电企业卓越服务体系，提升服务一次到位运转效率，打造能适应多元化、个性化用电需求的服务团队。

本次研究主要从基层视角出发，基于供电企业的服务属性，建立县公司全岗位服务职责体系，严格落实“管业务必须管服务”的工作要求，理顺全员服务职能，明确各岗位服务责任，提升全员服务意识，打造县级供电企业全员履职的服务管理新模式，为平凉供电公司卓越服务体系建设添砖加瓦。

聚焦卓越服务，明确服务责任

以客户为中心，建立对内、对外服务职责。按照服务对象的不同，直接服务客户的岗位，服务对象是电力客户，而对于间接服务的岗位，服务对象是指内部员工（直接服务客户岗位），但仍在其具体专业工作开展中，不同程度地影响客户的电力获得感和服务满意度。因此，须要对县公司全员岗位梳理服务职责，明确履职义务，建立以直接服务客户的专业岗位为“内部客户”的“外部服务责任”，以间接服务专业岗位为“服务者”的“内部服务责任”，确定了各岗位服务责任清单，明确服务职责、履责要求及履责记录，为推行照单履责，照单免责提供了供电服务行为规范及服务风险防范手册，配套建立履职考核体系，切实提升全员服务意识和服务水平。

以岗位为界限，建立专业、协同服务职责。按照部门管理权限不同，间接服务岗位与直接服务岗位、直接服务岗位与直接服务岗位、间接服务岗位与间接服务岗位之间必然存在着协同关系，必须统一服务目标，强化专业沟通，打破专业壁垒，相互之间充分了解保障需求，不断优化提升直接服务作业条件，建立相互补位机制，全力支撑保障直接服务工作的开展。因此，在全员服务清单中明确规定了直接服务工作和配合服务工作内容、补位要求以及要达到的工作效果，按照专业协同的管理进程推进协同工作服务流程和考核界面梳理，动态化更新清单责任，滚动完善相关内容。

以需求为导向，建立履职、延伸服务职责。结合公司“双网融合、双格共建”的服务新模式，在岗位责任清单中加入不在岗位序列的光明使者和服务队队员、志愿者的基本服务职责，作为公司突破“以台区为单元”的传统服务模式，延伸服务触角，拓展服务渠道的主要构成部分。鉴于光明使者和服务队活动的灵活性，服务的职责按照固定动作和延伸（主动作为）动作2 个方面进行拓展，考核按照固定扣减和延展加分进行具体的积分，首次尝试将光明使者和服务队的服务固化成泾川县公司的岗位服务。坚持“党建+”牵头，将党建工作融入中心工作，推动“政企协同、企地共建”，打造县公司政企合作红色文化长廊示范点，持续增强客户的满意度、认同感，使供电企业的社会责任履行能力得到极大提升。

聚焦业务工单，透过服务看管理

全面开展95598 业务工单的全量数据分析，通过95598 业务支撑系统以重点意见、典型业务申请等敏感信息工单为监测对象，创新监测分析视角，从客户诉求区域特征、时间特性以及风险防控等方面开展监测分析预警，快速定位重点区域、重点客户及反映的频繁停电、低电压、“体外循环”“三指定”、施工服务风险等供电服务管理中存在的问题，充分认识到管理的漏洞，溯源专业管理短板，针对性建立客户诉求关键事项处理响应机制，如《重点用户走访清单》《服务风险预警监测通报》《服务调查处置流程》，结合不同服务情景，构筑多专业组合式问题处理模型，细化服务标准及处理时限，确保服务质效持续提升。

聚焦管理短板，通过服务促提升

以客户反馈、预警问题为依据，深挖问题根源，转变供电服务监督管理思路，完成事后考核向事中管控的彻底转变，通过建章立制逐步过渡到事先预警的服务管理模式，实现服务管理的主动求变。从管理短板、薄弱专业、弱项指标着手，着力强化源头管控，夯实专业管理基础，借助专业工具书的编制和现场操作视频教学，固化工作流程和系统操作步骤，切实落实专业管理主体责任，推动专业管理水平全面提升。发挥专业协同联动，对于急、难、愁、盼或者历史遗留的瓶颈问题，建立部门会签制度，联合发挥工程项目的综合攻坚作用，统筹整治各类供电服务隐患问题，提升县域内网架可靠性，从专业管理提高设备稳定性，全面优化营商环境，提升“获得电力”水平。

国网平凉供电公司卓越服务体系

党员服务队服务百姓

聚焦人才队伍，借助服务生动力

持续提升人员技能，梳理基础管理中的薄弱点和紧缺技能，制定科学、合理的培训计划，通过“视频+现场培训”方式和走出去、请进来的交流思路，提升供电所人员技能水平，适应快速发展的供电服务需求。加强后备力量培养，倾注极大热忱研究青年员工的成长规律和时代特点，以早干善谋、实干争先、巧干化难、快干提速的风范要求，引导锻炼管理人员，挖掘员工个人优势，通过专项行动和项目，以点带面提升管理水平，促使职工逐步向“四能”（能策、能写、能说、能算）人员迈进，提升员工综合素养，为公司服务事业充实力量。搭建光明使者进修平台，开展光明使者的定期培训和专项明察暗访，定制个人专属能力雷达图，针对性补充专业知识和服务技能，并实施属地供电所的连坐考核，通过以查促改、以考促评、以学促干的方式，促使光明使者属地化职能的发挥，激发员工自主服务的意识和潜能。

平凉供电公司通过全员服务责任清单编制，推动供电服务管理的重点从“工单管控”向“问题治理和风险防控”转变，确保全员服务责任更清晰、优质服务管理更精细、专业指标更优异、服务效率更高效，后期将继续深化全员服务责任清单内容，全面推广“全员服务责任清单”，把全员服务责任体系全面融入平凉供电公司卓越服务体系建设，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供坚强有力的保障。