博物馆公务接待流程项目化管理探讨

赵亚男

摘要：博物馆公务接待是博物馆行政工作的重要工作内容，也是博物馆事业发展的重要外部力量。利用项目管理手段将博物馆公务接待流程进行标准化，在有效提升博物馆公务接待水平的同时，可以促进博物馆与外界的交流与沟通，为博物馆在新时期应对各种突发状况获得更多助力。

关键词：博物馆；公务接待；项目管理

博物馆公务接待是博物馆行政工作的重要工作内容。作为非营利性社会组织机构，博物馆既要面对普通观众，还要面对对博物馆事业发展具有助力的外部公众，也就是博物馆公务接待的主要群体，包括博物馆所处政府属地及公益基金组织、赞助企业、文化同行、媒体机构等。所以，利用项目管理手段将博物馆公务接待流程进行标准化、项目化，既可以规范公务接待流程，还可以提升服务水平及接待质量，对博物馆公共关系发展具有重要指导意义。

一、博物馆公务接待项目管理相关概念

（一）项目管理相关理论

项目是为创造独特产品、服务或成果而进行的临时性工作。[1]项目管理是通过运用管理知识、工具或技术，解决项目问题或达成项目目标的过程，需要具備固定的开始及结束时间，有明确的项目目标、具体的项目计划和期望达成的项目结果。项目计划的有效落实过程就是项目落地的具体体现，以上实现的前提是需要正确、合理的项目定位。

项目管理方法作为规范项目流程、提升产品质量、控制运作风险的方法，被许多领域应用，以便更好地明确分工、优化资源、控制进度，使项目价值实现最大化。新出现的未知事物既没有成熟的既定规律可以遵循，也没有明确规划及已知条件，故适用于 “项目化”管理方式解决 （详见图1）。

图1 项目管理与其他管理方法的区别 （图片来源：作者绘制）

项目管理通常分为四个阶段，即启动、计划、执行与监控、收尾。

一个项目，也就是上面所说的 “新出现的未知事物”，所有信息都是未知、陌生的。在混乱、庞杂的信息中建立秩序，成为项目启动阶段的主要目标。要想建立稳定的项目运作思路，在项目的启动阶段要明确以下几个问题：项目是什么；做项目的目的；由谁来做；时间节点；涉及地点；完成项目需要的方法；项目需要达到的效果。将上述问题分析清楚，对于后续项目的规划及实施至关重要。

计划阶段是整个项目实施中最重要也是最费时的阶段。项目规划者不仅要明确项目目的，还要进行项目过程规划、资源统筹、人员调配、风险预测、时间管理、效果评估等，确保项目结果最优化。

执行与监控阶段是项目管理的生命周期，也是最重要的阶段。在此阶段，项目管理者不仅要避免前期规划中已经预测到的风险问题，更要冷静应对随时可能发生的突发状况，以完成最终项目交付。

项目结束后进入收尾阶段，需要对项目的效果进行验收，还需要对前期项目实施中产生的问题进行复盘，为后续再进行类似的项目提供经验参考。

（二）博物馆及其公务接待

公务接待活动区别于旅游、商业等具有消费、服务性质的接待活动，其主体及客体都是具有组织性质的 “个人”或 “单位”，分别承担着 “接待者”“被接待者”的角色。公务接待的主要内容包括出席会议、考察调研、执行任务、学习交流、检查指导、请示汇报工作等公务活动。[2]

ICOM官网对博物馆的新定义为：为社会服务的非营利性常设机构，它研究、收藏、保护、阐释和展示物质与非物质遗产。向公众开放，具有可及性和包容性，博物馆促进多样性和可持续性。[3]博物馆公务接待活动就是博物馆在以符合道德且专业的方式为基础进行的运营和交流活动，并在社会及博物馆公众的参与下，为教育、欣赏、研究和知识共享提供多种体验的一种实际体现。

本文讨论的博物馆公务接待主要是指公立博物馆的公务接待活动。公立博物馆作为政府行政管理机构下属的事业单位，具有非营利性及一定的社会公益性质。虽然有许多声音称博物馆不应进行创收，以免影响其非营利性常设机构形象，但面对日益严峻的资金问题，许多博物馆开始重新审视作为公益性项目的博物馆活动，以期通过丰富手段强化博物馆与公众的联系，获得更多外部资源与资金支持，而博物馆公务接待就是其中一种手段。

（三）博物馆公务接待项目化管理

博物馆的许多工作都是项目制的，博物馆之间的合作、展览策划、展厅改扩建等，凡是由人参与并需要投入一定时间、资金以达成博物馆战略目标的活动，都可以被称为博物馆的项目。

小型项目被认为是相对容易的项目，但对于其划分与界定却并没有一个明确的定义范围。目前学界将小型项目依据成本多少和时间长短来分类，博物馆公务接待项目可以后者为依据划分在小型项目范畴内。[4]

博物馆公务接待活动作为博物馆行政工作的重要环节，受到外部环境监督及内部环境约束，具有项目周期短、团队成员精简、目标单一、易于实现等特点。而项目管理方法的规范、可控，使复杂的接待工作可量化、可实施，有效避免了杂乱工作内容对接待工作的干扰。但如何才能使项目化管理有效运用于博物馆公务接待中呢？目前国内相关领域研究较少，本文希望通过梳理博物馆公务接待工作的实际经验，结合项目管理相关理论方法，为项目管理在博物馆公务接待活动中的应用提出对策和建议。

二、博物馆公务接待项目的规划与运作

一般的博物馆公务接待工作包括工作调研、考察参观、检查指导、文化活动 （开幕式、讲座、文化论坛等）、出席会议、国宾接待等，接待对象是以博物馆运行过程中产生的各项事务为核心而形成的利益相关者。区别于普通的博物馆宣传教育对象，博物馆公务的接待对象是更为专业、小众但复杂、多元化的群体，与博物馆事业的发展息息相关。

（一）博物馆公务接待存在的问题与进行项目管理的必要性

博物馆公务接待琐碎繁杂，涉及环节、部门、人员较多，临时性、突发性状况经常发生。虽然是小型项目，容易被赋予更高的交付期待值，但因为缺乏足够的规划时间，容易造成实际接待效果与高交付期待值之间产生落差。

因此，将博物馆公务接待项目流程实现规范化、模式化、流程化管理，既可以提升公务接待效率和质量，也可以为后续持续改进接待流程提供基础和范本，有助于更好满足博物馆公务接待个性化需求。

（二）博物馆公务接待项目的策划与活动流程

博物馆公务接待人员需要完成博物馆公务接待工作，使接待对象完成自己来博物馆的工作任务并达成公务目标，类似于项目经理的角色。接待人员需要具有项目化思维，并运用项目流程 （详见图2）、标准来管理接待过程，从而实现博物馆公务接待的规划和完成。接待人员既是指挥者、协调者，又是参与者、实施者，通常需要一人分饰多角。如何在多种角色间自由切换，不仅需要接待人员对接待项目进行整体把控，还需要对各个环节中的实施细节有充分的预判和认识。

图2 博物馆公务接待项目策划流程 （图片来源：作者绘制）

1.启动阶段

博物馆公务接待人员需要在接待项目启动前就识别接待干系人，除主要接待人员外，项目干系人通常还包括公务接待发起人 （通常为博物馆领导或相关部门）、公务接待对象 （来博物馆考察调研的单位或团体）及接待团队 （涉及博物馆内接待地点的部处及相关部门人员）。主要接待人员应定义公务接待项目干系人的角色和職责，并获得他们的支持与帮助。

博物馆公务接待项目干系人大多兼职从事接待工作，故在项目启动初期，负责人必须与项目干系人充分沟通，明确其在本次公务接待项目内承担的责任与角色，以便更好推进接待项目完成。在此基础上制订接待方案，了解公务接待对象的活动目的，提前预知活动中的时间节点、资源需求、人员配比、其他突发事项，对公务接待活动目的及效果有初步判断，为后续调整、实施公务接待活动奠定基础。

2.计划阶段

计划阶段是定义接待活动需要做什么、何时做、如何做的过程。主要接待人员在进行项目计划时，可以通过该过程对项目目标、流程、资源、干系人、涉及风险等进行梳理，还可以创造与项目干系人沟通的机会，以获得接待团队成员的支持与帮助。

在此阶段，依据启动阶段制订的博物馆公务接待方案，可以同步衍生出部门分工方案，以了解各部门工作重点及进度进程，方便活动正式实施过程中的统筹协调及资源配置。

3.执行与监控

这一阶段是整个项目实施中最重要也是最费时的阶段。主要接待人员不仅要明确项目目的，还要进行项目过程规划、资源统筹、人员调配 （明确博物馆内部及外部的项目干系人）、风险预测、时间管理、效果评估等，确保项目结果最优化。

图3 博物馆公务接待项目执行与监控流程 （图片来源：作者绘制）

4.收尾阶段

反思整个接待活动，找到可以改进或完善的地方。最好能够有接待活动发起人及被接待对象的反馈，以便更好改进。

三、博物馆公务接待项目的实施与控制

接待计划规划完成后，公务接待活动正式进入执行、监督和控制阶段。对于博物馆公务接待这类小型项目来说，将上述三者有机结合不仅可以节约时间、成本，还可以将复杂过程简单化，便于管理及提升项目效率。

（一）博物馆公务接待项目控制的内涵与实施过程

博物馆公务接待项目控制过程应该是简化项目问题的过程，它将执行、监督和控制项目三点结合，是检验实际接待效果与计划接待目标之间差距的有效手段，与敏捷开发项目 “以用户需求进化为核心、迭代、循序渐进”的开发方法有异曲同工之处。

套用敏捷开发项目Scrum框架，博物馆公务接待项目可以先把调研人员最关注的调研初步方案制订出来，并以此方案为基础，统筹、协调、沟通、安排，在实际接待过程中根据情况变化快速调整，以弥补公务接待中的不足。

Scrum团队有三个特定角色：产品负责人、Scrum Master和Scrum 团队。对应博物馆公务接待项目中，即公务接待发起人、公务接待负责人、公务接待团队 （详见图4）。

图4 Scrum框架下博物馆公务接待项目角色职能

（图片来源：作者绘制）

虽然博物馆公务接待活动的目的是尽可能满足来院人员的公务接待需求，但必须在符合博物馆的接待能力、条件限制、制度要求的前提下进行。在短暂的公务接待活动中，接待人员必须使用合理方式控制接待活动范围以防止外延，并向相关环节项目干系人实时更新项目进度，以便及时对涉及环节进行调整。

（二）博物馆公务接待的进度控制与管理

作为小型项目的博物馆公务接待活动，流程及进度不像大项目那样复杂且难以控制，任何出现的问题都应被视作需要立即解决的高优先级问题。

博物馆公务接待项目中的风险问题多种多样，如时间、路线、行程的改变，临时增加的需求，活动环节的变化及参与人员的变化等，每一个细小的变化都会产生一系列连锁反应。这不仅需要公务接待人员及时处理当下发生的问题，更需要预判因当下问题可能造成的变数，并对接待活动当前状态、问题及风险、解决方案、相关人员及时间节点进行汇报，明确问题升级流程，并以此确定团队解决问题的框架。

四、结束语

博物馆公务接待活动属于小型项目，最大的特点就是时间短、时效性强、变化多，所以发现问题和解决问题显得尤为重要。

博物馆公务接待活动虽属小型项目，但因其琐碎繁杂的特点使活动更具有挑战性。公务接待活动中，人是活动主体且需求呈动态化，对象多元化及个体主意特征突出，使来博物馆进行公务活动的人员动机及目的呈现复杂多变的趋势。“文化杂食”的多元性，使公务接待对象不再处于被动等待博物馆提供信息服务的状态，而是开始主动要求从博物馆的 “多元化”服务中进行选择，甚至是对博物馆提供的服务提出个性化要求。传统的项目周期管理模式已无法满足博物馆公务接待中日益复杂、个性化的需求，而适应性强的敏捷型项目生命周期管理模式则更适合博物馆公务接待项目。

参考文献：

[1] 小塞缪尔·J.曼特尔（SamuelJ.Mantel，Jr.）.项目管理实践[M].北京：电子工业出版社，2002.

[2] 刘杰.权力结构与个体行动：公务员日常公务行为研究[D].上海：复旦大学，2013.

[3] 张建林.什么是“博物馆”？新定义来了[EB/OL].[2022-08-24].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1742056217007522494&wfr=spider&for=pc.

[4] 黄兴伟.项目管理在科研项目管理的应用研究[J].建材与装饰，2016（31）：107-108.