基于SERVQUAL模型与IPA分析的武汉市社区卫生服务中心服务质量评价*

——朱思宇 白 雪 蔡正坤 陶 军 毛 靖*

基层医疗卫生机构担负着提供公平、安全、有效、便捷的疾病诊治和健康管理等医疗服务任务,但由于我国医疗卫生服务总体上有效供给数量和质量不足,导致基层医疗卫生资源配置不均衡,服务能力相对薄弱[1]。因此,有必要进一步完善基层医疗卫生机构服务功能,提升其服务质量。社区卫生服务中心作为基层医疗卫生机构的重要组成部分,是实现基本医疗服务公平、可及的主要机构[2]。开展社区卫生服务中心服务质量评价,对于管理者了解机构服务质量现状,促进综合服务能力提升具有重要意义。用户期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户期望值。服务质量差距(the Gaps Model of Service Quality,SERVQUAL)模型是用于研究客户期望获得的与实际感知的服务质量之间的差距,由有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度构成[3-4]。目前,该模型已被广泛应用于医疗卫生服务领域。重要性-绩效分析(Importance-Performance Analysis,IPA)是一种定量结合图形的分析方法,根据客户对服务或产品的重要性和实际体验评分划分不同区域,明确不同服务或产品的改进优先级,以此作为资源分配的基础和制订决策的依据[5]。SERVQUAL模型结合IPA分析法已被用于医院[6]、互联网医院[7]、医院门诊[8]服务质量评价与改进,但尚未应用于社区卫生服务中心。本研究基于SERVQUAL模型调查武汉市社区卫生服务中心患者对医疗服务的实际感知与需求,通过IPA分析法明确优先改进的服务要素,以期为提升社区卫生服务中心服务质量提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象

根据样本量为问卷条目的5倍～10倍[9]原则,同时考虑15%的无效问卷,本研究所需样本量至少为171例。课题组于2022年8月-9月,采用方便抽样法,选取湖北省武汉市7个区(江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区)的社区卫生服务中心就诊患者为调查对象。纳入标准:(1)年龄18岁～75岁;(2)在社区卫生服务中心至少接受过一次完整的医疗服务;(3)知情同意,自愿参与。排除标准:存在认知或语言障碍。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷设计 以SERVQUAL模型为基础,检索相关文献,结合社区卫生服务中心特点,构建社区卫生服务中心服务质量差距模型,提取问卷维度和指标,并通过小组讨论筛选和优化指标形成最终问卷。问卷内容包括调查对象一般资料、社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷两部分。(1)调查对象一般资料。包括性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、工作情况等;(2)社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷。包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度共22个条目,各条目采用李克特5级计分法,1分～5分表示“非常不同意”到“非常同意”。

1.2.2 问卷信效度分析 对社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望问卷进行信度和效度检验。信度检验采用Cronbach α系数和分半信度,问卷的Cronbach α系数分别为0.956、0.924,分半信度分别为0.889、0.876。效度检验采用Pearson相关系数法和KMO检验,通过计算各条目与问卷总分间的Pearson相关系数判断各条目是否与问卷同质。问卷的Pearson相关系数分别为0.444～0.900、0.425～0.843,且P均<0.001;问卷的KMO值分别为0.938、0.901,且Bartlett球形检验显示P<0.001。综上,问卷具有良好的信效度。

1.2.3 资料收集方法 采用现场调查方式发放和收集问卷。由接受过培训的调查员在取得各社区卫生服务中心管理者同意后前往收集。首先,向调查对象解释研究目的、意义及填写注意事项等,然后告知调查对象为自愿参与,可以随时退出,且填写信息均予以保密,并保证后续医疗服务不会因填写内容而受到影响,获得调查对象同意后,根据其意愿发放纸质或电子问卷,并当场收回。调查员现场对问卷完成情况及质量进行核检,如有遗漏及时让调查对象补充填写。本研究共发放问卷420份,剔除规律性作答、均为同一选项问卷9份,收回有效问卷411份,问卷有效率为97.9%。

1.2.4 IPA分析法 以社区卫生服务中心服务质量期望值为横轴,以实际感知值为纵轴,绘制IPA分析图,以调查对象总体的平均期望值和平均实际感知值为参考线划分四个象限。第一象限到第四象限分别代表保持优势区、可能过度关注区、低优先顺序区、集中关注区。

1.3 统计分析方法

采用Excel软件录入、导出数据,由双人核对数据,使用SPSS软件对数据进行统计学分析。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

411名调查对象的区域分布较平均;女性占比较高,为52.3%;46岁～60岁占比较高,为30.2%;大专及以上学历占比较高,为54.5%;家庭人均月收入以≥4 000元为主,占比为41.4%;半数以上(50.1%)有工作;52.6%认为社区卫生服务中心与其他医疗机构在服务内容上有区别。见表1。

表1 调查对象一般资料(n=411)

2.2 社区卫生服务中心服务质量评分

总体来看,患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知平均得分为3.8分,期望平均得分为4.3分,差值为-0.5分。

从各维度来看,5个维度实际感知平均得分均低于期望得分,差值均为负值,即患者对社区卫生服务中心实际感知的服务质量均低于期望水平。

从具体条目来看,除“医护人员穿着整洁”(差值为0.1分)、“医生平等对待患者”(差值为0分)外,其余条目的实际感知和期望服务质量得分差值均为负值,其中“医疗设备仪器先进齐全”差值最大(-1.4分)。见表2。

表2 患者对社区卫生服务中心服务质量实际感知和期望得分/分

2.3 IPA分析

22个条目中:5个条目分布在第一象限,为保持优势区;2个条目分布在第二象限,为可能过度关注区;9个条目分布在第三象限,为低优先顺序区;6个条目分布在第四象限,为集中关注区。见图1。

图1 社区卫生服务中心服务质量IPA分析矩阵图

3 讨论

了解社区卫生服务中心服务质量现状,是改善其服务质量的前提。医疗服务质量改善要以患者评价结果为主要依据,这就要求管理者明确患者关心和未达到期望的服务要素。本研究借鉴SERVQUAL模型,建立了社区卫生服务中心服务质量评价问卷,并通过IPA分析法对服务质量指标进行细分归类,直观展现在二维四象限图中,以帮助社区卫生服务中心管理者明确存在的问题,确定优先改善重点及创新方向,针对性优化服务策略,从而缩小患者期望服务和实际感知服务之间的差距,提升社区卫生服务中心服务质量。

保持优势区(第一象限)反映的是患者认为重要且实际感知服务满意的指标,表示患者对该区域服务要素的期望值和实际感知值都相对较高,社区卫生服务中心可继续保持;可能过度关注区(第二象限)反映的是患者重视程度较低但实际感知服务满意的指标,表示提供的服务超过患者预期,社区卫生服务中心管理者可以根据实际适当调整服务措施;低优先顺序区(第三象限)反映的是患者重视程度较低且实际感知不满意的指标,表示患者对该区域服务要素的期望值和实际感知值均较低,社区卫生服务中心管理者可以考虑暂时不予改善;集中关注区(第四象限)反映的是患者重视程度较高但实际感知不满意的指标,需要社区卫生服务中心管理者高度重视,集中资源优先改善这些服务要素。本研究重点分析集中关注区(第四象限)服务要素,并提出相应建议。

3.1 完善医疗设备配置和基础设施建设

有形性包括实际设施、设备以及服务人员等,是用户进入某一场所最先感知到的服务。本研究结果表明,有形性维度患者实际感知得分和期望得分差值较大(-0.7分)。其中,“医疗设备仪器先进齐全”“配套设施齐全”两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大。究其原因:第一,居民在社区就诊时不可避免地会与上级医疗机构的设备仪器、设施等进行比较,进而产生较大感知差距;第二,尽管政府加大了对基层医疗的财政投入[10],但受政策、措施等落实不到位影响,基层医疗卫生机构医疗设备仍存在短板,如部分设备未及时更新,未配备高端医疗设备等,导致部分检查在社区无法完成或患者需要等待较长时间,这影响了社区卫生服务中心的诊断能力[11];第三,配套设施不完善,维修保养不规范,如就诊室面积狭小,标识牌不清晰等,不能满足就诊者需求。对此,建议:(1)社区卫生服务中心根据《社区卫生服务中心服务能力标准(2022版)》要求,结合实际,科学合理配备医疗设备,并规范设备的质检、维修与更新标准,使医疗设施设备更好地服务于患者;(2)尝试与医疗设备配备较集中的社区卫生服务中心或医院等机构建立合作机制,充分利用上级医院或其他机构先进的医疗设备,同时建立畅通的信息沟通机制,实现检查检验结果实时共享。

3.2 合理配置卫生技术人员

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。本研究结果表明,可靠性维度患者实际感知得分和期望得分差值较大(-0.7分),其中,“医护人员第一时间提供帮助”“医护人员倾力解决患者问题”两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大。这与社区卫生服务中心医护人员数量相对不足、工作负荷相对较大有关。研究[10]显示,随着分级诊疗政策实施,我国社区卫生人员、卫生技术人员、执业(助理)医师数量逐年增加,但增速缓慢,且医师日均负担诊疗人次增加,无法满足居民与日俱增的医疗需求。《武汉统计年鉴(2022)》[12]显示,2021年武汉市常住人口为1 364.89万人,社区卫生服务中心在岗职工总数为11 382人,平均值远低于《市人民政府关于印发武汉市区域卫生规划(2021—2025年)的通知》(武政〔2022〕17号)要求的社区卫生服务中心、乡镇卫生院按照不低于常住人口16人/万人医务人员岗位标准核定。因此,一方面,武汉市相关部门需根据居民医疗需求调整社区卫生服务中心人力资源策略,增加社区卫生服务中心卫生技术人员数量;另一方面,应建立健全系列配套体制机制,引进人才,优化队伍结构。

3.3 提升服务能力

本研究结果显示,“医护人员表现专业”“医护人员提供针对性服务”两项落在集中关注区(第四象限),且由表2可知,这两项要素的患者实际感知得分和期望得分差值均较大。本研究中有52.6%的调查对象认为社区卫生服务中心与其他医疗机构在服务内容上存在区别,这表明患者期望在社区卫生服务中心获得基层医疗卫生机构特有的服务。基层医疗服务应关注有效管理未分化疾病或疾病早期,有效开展患者健康教育,有效利用社区资源提供具有成本效益的服务,有效协调或组织多学科资源满足居民多样化需求。因此,社区卫生服务中心应围绕社区卫生服务的两个显著特点提升服务能力:一是服务对象的普遍性,二是服务的综合性,即预防、治疗、康复与健康促进相结合,院外服务与院内服务相结合,卫生部门和家庭社区服务相结合,调查居民对各项服务的满意度,积极探索提高医疗服务的针对性。

4 本研究局限与展望

本研究局限:一是测量工具为自行开发,缺乏比较基准;二是调查对象仅方便抽样了武汉市社区卫生服务中心就诊患者,研究结果在湖北省乃至全国范围的有效性有待验证。下一步拟根据基层医疗卫生机构特点,挖掘SERVQUAL模型各维度在社区卫生服务中心与医院的异同,通过比较居民对社区卫生服务中心和医院医疗服务的期望和感知差异,更好地帮助社区卫生服务中心制订管理策略,同时扩大调查范围。