基于服务设计的澳门公共医疗机构导视系统优化设计

梅文凤 任玉洁

摘要：从服务设计思维出发，以医疗环境利益相关者角度，分析以仁伯爵综合医院为例的澳门公共医疗机构导视系统设计。结合服务设计中的利益相关者、POEMS观察法、用户旅程图等内容进行优化澳门仁伯爵综合医院导视系统。为用户创造更舒适、便捷的就诊体验，营造澳门独特的医疗环境氛围，导视系统设计提出系统化、科学化、风格化的设计思路。

关键词：服务设计 导视设计 澳门 医疗机构 体验

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）19-0061-06

Abstract：Objective From the perspective of service design thinking，from the perspective of stakeholders in the medical environment，to analyze the design of the guidance system for public medical institutions in Macao，taking the Centro Hospitalar Conde de So Januário as an example. Methods Combined with the stakeholders in service design，POEMS observation method，user journey map and other contents to optimize the guidance system of the Centro Hospitalar Conde de So Januário. Conclusion To create a more comfortable and convenient medical treatment experience for users and create a unique medical environment atmosphere in Macao，the design of the guidance system proposes a systematic，scientific and stylized design idea.

Keywords：Service design Guide design Macao Medical institutions experience

引言

作为具有社会服务功能的建筑空间——医院，在完善其基础设施的情况下，提高医疗服务水平是我国目前医疗环境建设的新发展。导视系统的建立是体现医疗服务价值的一种方式，其应用于医院空间环境中，作用到访用户上，是环境布局中的重要元素，起着营造风格和塑造文化的作用[1]。有着中西文化融合历史背景的澳门，非常重视公共医疗机构的环境建设，澳门仁伯爵综合医院作为目前澳门卫生局管理辖下唯一的公立医院，在实地调研中，造成了用户在就诊过程中，选择询问医院工作人员而忽视导视系统存在的情况，使导视系统成为低效公共设施。因此，本研究从就诊流程出发，运用服务设计的探索阶段的利益相关者、用户旅程图等方法，从服务性角度体现澳门医疗环境的多元化色彩。

一、服务设计与导视系统

（一）服务设计。服务设计是基于用户需求和情感体验角度的跨领域系统设计[2]。1982年，G. Lynn Shostack为解决管理问题提出这一概念，后发展为整合了服务学、设计学、管理学等多学科的设计思维和方法。服务设计是目前综合性交叉学科的设计工具，如今已拓展到医疗、教育等行业。伴随着医患矛盾、新冠疫情等社会问题不断扩散，医疗服务是开展医院工作的重点内容。服务设计应用于导视系统中，是将人与医院环境的接触点可视化，为用户提供更舒适的就诊体验，关注人与医院双向发展，实现优质化医疗导视系统建设。

（二）導视系统

1.导视系统的概念。导视是一个动态的空间问题的解决行为[3]。导视系统是人与环境交流的媒介，其根本功能是对环境信息的传达和导向的指引，目的是帮助人们识别环境，并对环境信息做出正确的行为选择，从而改善人与空间环境的交流[4]。

2.导视系统设计原则。为了保证医院导视系统被用户有效使用，其导视系统应满足医院各类活动的功能使用。从用户出发，建立人性化设置。导视系统设计应符合人体工程学，并结合服务设计内容，从人与医院环境接触点出发，考虑医院建筑空间比例后再设定各类标识的尺寸，以此达到适宜使用和观看的规范设计。

根据人体生理结构特征，在观察物体时，物体边界引出的光线与人眼部中心所形成的夹角为视角，而根据人不同状态的视觉角度，其视角范围不同[5]，如图1。通常情况下，在就诊活动过程中，人与导视系统是相对运动的状态，导视系统位置不变，人以导视系统为定点进行由远到近的状态，从而造成人的视角由平视变为仰视角度，从而导视系统通常以直立式与悬挂式形式呈现。那么在具体导视设计中，要针对具体医疗机构空间大小，以及在此空间中利益相关者行为，来考察人流组成及分布情况，得到合适的导视载体设置位置及视距关系，进行有效的信息传达。

3.导视系统设计要素。导视系统作为医院在就诊过程中，用户对医院环境的直观印象，其导视系统的视觉形象决定医院文化理念，设计亦影响导视系统功能的合理与有效。因此，在建设仁伯爵综合医院导视系统时，运用从患者出发，提供患者便捷、人性化的服务设计，在设计上从患者角度出发、从澳门医疗独特环境考虑，统筹医院导视系统所覆盖的环境区间，对其色彩、图形符号、文字、材质等要素进行系统性设计。

二、澳门公共医疗机构导视系统现状

澳门地区的医疗卫生服务体系主要由以隶属于澳门卫生局管理下的公立医疗机构如仁伯爵综合医院、黑沙环卫生中心以及接受资助形式的私立医疗机构如镜湖医院、科大医院等构成[6]。对于高密度人口、老龄化严重趋势下的澳门而言，其医疗环境良好设计尤为重要。因此建设更适宜、更具延续性的、更人性化的服务性理念医院导视环境必不可少。

实地调研发现，澳门公共医疗机构导视系统设计多样。以仁伯爵综合医院、黑沙环卫生中心、镜湖医院、科大医院导视设计为例，发现导视系统设计风格根据其医院背景存在不同设计。

色彩方面发现不同管理性质下的医院导视系统色彩运用不同，以仁伯爵综合医院、黑沙环卫生中心为例的公立医疗机构在色彩的使用上更赋予多元化，丰富的色彩凸显了澳门地区特殊的地域色彩。图形符号方面发现澳门医疗机构更多是以文字内容作为信息符号表达，方向指引、警示内容以常见符号为图形示意，医院建筑内各个空间使用字母与数字结合的代码化形式表达。仅仁伯爵综合医院运用特殊的图形符号表达科室内容，其扁平化的图形设计使得仁伯爵综合医院文化建设在澳门其他医疗机构中脱颖而出。文字方面发现受澳门地区文化及人口分布影响，医疗环境语言形式总体以繁体中文为主，但公立医疗机构以葡文为辅，私立医疗机构以英文为辅。作为具有葡萄牙殖民历史的澳门特区，其公立医疗机构的葡文语言更好地表达了地区的历史文化底蕴。材质及其他方面发现医院空间环境决定材质的表达样式，标牌式的导视系统更多选择铝材，墙面式的导视系统倾向于玻璃材质。同时仁伯爵综合医院关注特殊人群需求，设立无障碍设施。

由此可知，澳门医疗机构的背景决定着导视系统设计风格。不论是在色彩上，还是文字语言形式上，公立医疗机构更能体现澳门风情文化。澳门正是一个多元文化融合的城市，作为澳门特别行政区政府卫生部门，公立医疗机构亦承担着澳门地区地域文化传播的重要场所角色，因此在医疗环境中增加澳门地域文化，从侧面体现了澳门城市的独特形象。

三、澳门公共医疗导视系统环境升级

通过对澳门公共医疗机构的导视系统设计研究发现，仁伯爵综合医院在导视系统设计上体现了澳门独特的历史文化。为更好地带给用户良好的就诊体验，营造风格化的澳门医疗环境，介入服务设计理念，从利益相关者与医院环境的行为接触，规划具有服务性就诊路线的导视系统，树立用户对澳门医疗环境的直观印象。一般而言，服务设计的流程是：研究分析、概念设计、原型制作、测试与迭代、实施与评价[7]。在以用户为中心的导视系统设计中，服务设计流程可通过利益相关者-用户旅程图-设计制作的流程进行导视系统设计。

（一）利益相关者。利益相关者包括有服务接受者和服务提供者[8]，因而在医院就诊过程中，患者及其家属和医护工作人员等人员，在与医院环境接触中形成一个服务接受与服务提供的区分，如图2。但在实际运用中，导视系统更多被对路径不熟悉的患者使用，因此导视研究往往着重以直接利益相关者——患者及其家属、医院工作人员的角度进行探索。

（二）就诊接触点。就诊接触点决定了利益相关者在就诊环节中所接受到的服务内容[9]，其接触点直接影响导视系统的建立位置。因医院主要功能为就诊服务，通过利益相关者获取直接服务对象——患者及其家属，并在就诊过程中与医院产生的服务内容分为就诊前——就诊中——就诊后3个阶段的接触时期。为更好地提高就诊流程效率、提升医院导视系统服务功能，在对目标用户界定后，以到达澳门仁伯爵综合医院用户为对象进行实地调研，观察利益相关者进入医院内部环境后的就诊动态及流程，得出利益相关者在医院环境中活动内容的POMES观察表，见表1。

通過对到访人员跟踪观察，将其接触点与医院空间环境得出仁伯爵综合医院就诊动线图，如图3，发现在就诊流程中由于利益相关者个体本身的需求及环境认知的不同，导致在仁伯爵综合医院就诊寻医中使用导视系统存在感知区别。这是由于利益相关者身份的差别，其对医院环境熟悉程度有所不同，造成对导视系统需求程度高低不一的情况。

由此可见，到访人员对于空间环境的认知程度决定了导视系统存在作用。以用户为中心的服务设计有效地帮助用户使用导视系统，通过服务设计让导视系统更简洁、准确、无意识地被用户辨识，以此提升医院就诊流程的顺畅程度。同时，导视系统位置定点决定了导视系统是否合理有效地帮助到访人员快速到达目标位置。在跟踪观察利益相关者的医院活动动线时，发现导视系统设置的位置，应紧密结合利益相关人员在医院环境中产生的活动行为，从而形成高效的导视设计。密切关注利益相关者于医院场所的活动流程，是基于以服务为目的的导视系统设计根本。

（三）用户旅程图。根据利益相关者以及接触点所产生的就诊流程动线，绘制了针对仁伯爵综合医院导视系统的用户旅程图[10]（图4）。以医院为病患解决身体、心理疾病为目的，产生寻医问诊过程中的就诊前、就诊中和就诊后3个阶段。根据服务对象的利益相关者，选择在调研过程中到访仁伯爵综合医院的人员为对象，从而获得患者、医护人员、保洁人员三方利益相关者在医院运营中所产生的用户体验。以服务提供者和服务接受者的不同视角，针对其在就诊过程产生的行为，挖掘服务中的不足以此获得导视系统设计优化。

④材質选择。仁伯爵综合医院近期更新了各科室位置，其导视信息仅在就诊指南的挂墙导视上进行更新。针对这种情况，导视系统建议选择更易替换的铝材材料。铝材具有稳定性强、易加工性以及可回收性的优势，并且铝材铸造方便，规格化、批量化的铝材单元可通过组合创造丰富的轻便易安装的导视标识。

因此根据澳门仁伯爵综合医院现有空间布局情况，结合导视系统设计思路进行导视系统风格设计示意图，如图8。

结语

现如今，人们在服务、体验方面要求越来越高，医院作为城市发展必不可少的建筑环境，更应建立对用户的高度关心。服务设计的理念应用于医院导视设计中，在有效地解决就诊流程高效率的情况下，以利益相关者多方思考，深化医院文化形象。导视系统作为医院提升就诊环境的基础设施之一，能够从利益相关者的使用上进行方向的指引功能，从受众者行为的接触点去挖掘导视系统的服务功能，帮助人们识别在就诊过程的陌生环境信息，从而快速产生目标地点的路线，其设计的优劣是对导视系统的服务功能的良好体现，但最易给人留下印象的是美与丑的表现，因此导视设计更加注重设计风格，凸显医院文化。导视系统设计从设置原则到设计要素方面均，是以用户为基础不断修饰内容过程。因此运用服务设计的思维进行医疗机构导视系统设计，是医疗环境中不可或缺的理念。▃

基金项目：以视觉艺术驱动澳门公共医疗机构的疗愈环境提升策略研究，资助单位：澳门基金会，项目基金号：MF2023

参考文献

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[14]国际在线.澳门色调之一：澳门绿——底色与主彩[Z].http：//news.sina.com.cn/o/2014-12-17/230531297111.shtml，2014.