党团引领医务社工主导的医院志愿服务管理探讨

黄雁琳 严丽红

随着我国国民经济社会的发展，人民生活水平的不断提升，人民群众对健康服务的需求不断增强，要求医院提供更加优质高效、多样化、差异化和个性化的医疗服务，代表着每一所医院都应该与时俱进，不断优化医疗服务质量。为更好满足群众对健康服务的需求，增强群众就医的获得感、幸福感，近年来很多医院均尝试引进新颖的医疗服务管理，在党团引领下促进医务社工主导志愿者加入工作任务，努力推动医疗服务的高质量发展[1]。医务社工的关键任务是减少患者和家属面临的问题，志愿者是自愿奉献给他人提供无偿公益服务的人员，结合广州市番禺区中心医院近两年的志愿服务管理情况，依据取得初步成效，提出医院志愿服务管理方案和计划，全方位强化服务管理效率，具体如下。

1 党团引领下医务社工主导实施医院志愿服务管理的价值

1.1 有助于构建和谐的医患关系

医学信息不相对称、医患沟通交流不畅顺、服务态度等都是引发医患冲突的主要因素，医院志愿服务的开展虽然能够弥补医院服务盲区，但推进过程中管理模式、组织协调等方面仍存在很多不足。医务社工利用专业知识以及人文知识互相匹配的形式落实心理辅导和支持性服务，以知识推广、健康宣教、减压治疗等形式提升患者及其家属对疾病及其所衍生问题的能力，让患者的心灵得到慰藉[2]。医务社工能更好地从患者的需求、改善医患关系的角度出发去推进志愿服务项目的运作，完善志愿者招募、培训、服务和激励等管理机制。充分发挥党建的引领作用，以党建带团建，推进医务社工主导的志愿服务管理，可以更好地促进党建+团建+社工+志愿服务的融合，搭建起医生、护士以及患者之间沟通的桥梁，减少医患者矛盾[3]。

1.2 有助于提升医疗服务质量

党团引领模式下的医务社工主导的志愿服务模式可以更全方位了解医院服务流程和患者的需求。因为身份相对特殊，他们更能从患者的视角和护士甚至是医生的角度对待问题，提出切实可行的策略。自2017 年国家卫生健康委员会要求公立医院建立医务社工和志愿者制度以来，我国很多医院推进医院志愿服务并引入医务社工，搭建起医生、护士、社工以及志愿者和患者交流的平台，使医院整体服务水平得到提升。如某医院以精细化管理的思路进行医务社工、志愿者管理，存在一定服务经验的社工能更好地优化志愿者服务流程，给就诊人员带来优质服务，缩短就诊人员的就诊时间，得到患者高度肯定和认同，提升了患者满意度。

1.3 有助于践行人文关怀理念

即便医务社工以及志愿者对患者带来的服务属于非专业的，可是其拥有较为丰富的服务经验，更能够从心理、社会和经济等多层面让患者感受人文关怀，排除患者心中的负面情绪，避免或减轻患者对疾病产生的恐惧感，改善患者就医体验。促进患者以积极的心态应对疾病挑战，主动配合临床治疗和干预。医院进行志愿服务管理，促进人文关怀理念的落实，对患者充分尊重和感知，便于加强患者对医学干预工作的依从性。结合实际情况，很多医院中被关怀的患者，痊愈或康复之后也自愿参与医院志愿者服务活动，由患者的身份转变为志愿者的身份，体现出志愿服务管理的重要性，有助于形成具有中国智慧和中国特色的医疗志愿者服务体系[4]。

1.4 有助于减少人力资源成本

基于现代化的生活视角，科技创新能够提升和保障工作成效。随着互联网医院、智慧医疗的推进，目前绝大多数医院均已借助信息化手段实现自助挂号、自助缴费、自行打印报告和信息查询等功能，节约了大量的人力资源成本以及时间成本。但自动化技术的广泛应用和自助项目的迅速推广，对就诊群众电子化产品的使用能力提出更高要求，很多老年患者及家属对科技的快速发展存在不同程度的不适应，应用智能设备存在较大难度，受困于“智能”的情况屡屡发生。部分患者和家属依旧会通过传统的就诊挂号形式就诊，阻碍了医院智慧医疗的发展[5]。而医院也没有额外的人力资源在这方面协助患者就医，志愿者的力量在这里得到充分体现，他们能够合理处理此类问题，协助老年患者就医，不仅加快医院智慧医疗和信息化的进程，还可以拉近患者以及家属与医院的距离，大大降低医院的人力成本，提升医疗服务的综合水平。

2 医院志愿服务管理成效与整体规划

广州市番禺区中心医院于2012 年便启动了志愿服务，为推进医务社工和志愿服务工作，2020 年医院党委在党务办公室下设医务社工部，开展医务社会工作、慈善公益项目、志愿服务管理等工作。经过两年多的探索实践在志愿服务管理中得到一定成效。

2.1 搭建党团引领社工主导的志愿服务框架

2021 年，医务社工部在医院党委和团委的领导下，探索社工主导的志愿服务品牌平台建设与运用。一方面，搭建院内志愿服务队开展院内志愿服务。建立起由各党支部志愿服务分队、各团支部志愿服务分队和科普志愿服务分队为主要组成的志愿服务队[6]。同时，结合医院服务特色及发展需要，链接和吸引企业、高校、社会志愿者资源注册成为医院志愿者，进入医院开展门诊导诊、病房关怀、义剪等促进医疗服务质量发展的医院志愿服务项目，营造友爱关怀服务氛围。另一方面，拓展院外志愿服务。对接社区、村居、企事业单位和学校等部门，结合需求组织院内外志愿者开展义诊咨询、健康科普等服务活动，推动优质医疗资源下沉，共同推动健康中国的建设，扩大医院的社会影响力[7]。医院志愿服务框架见图1。

图1 广州市番禺区中心医院志愿服务框架

2.2 深化社工主导的志愿服务管理

自2022 年起，医务社工部结合医院服务特色及发展需要，整理医院过往的志愿者管理及服务经验，进一步融合院内和院外志愿者资源，修订和完善医院志愿服务规章制度、激励机制，推动医院志愿服务工作的常态化、品牌化发展。一是发挥“社工+志愿者+医护”的联动功能，推动志愿力量，助力医院疫情防控工作。二是整合院内外志愿者资源，调动党员、团员及全院医务人员参与，链接企事业、高校、社会志愿者等形成多元化志愿服务力量，推动多元志愿力量共促医疗服务质量发展的人文关怀模式形成，打造医院志愿服务品牌，形成医院人文关怀新名片。三是借助党团共建等平台，进一步丰富义诊咨询、健康教育、科普讲座的活动内涵，持续推动优质医疗资源下沉，让群众在家门口享受三甲医院的服务，提升医院美誉度和服务口碑。

2.3 创新志愿服务队管理模式

2021 年《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025 年）》提出“进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设”[8]。为促进医务社工和志愿服务专业化、规范化、科学化和高质量发展，医院成立医务社工和志愿服务管理委员会，统筹医务社工及志愿服务整体规划，进一步创新志愿服务队志愿服务管理模式，做好医务社工和志愿服务的宣传工作，积极引导全社会关注和参与志愿服务，广泛普及志愿服务理念，弘扬志愿服务精神，营造志愿服务的良好氛围，完善志愿者服务体系，推动志愿服务深入发展，为构建缓解医务人员职业压力、提升患者就医体检、和谐医患关系贡献力量。

3 医务社工主导的医院志愿服务管理的有效策略

3.1 优化志愿者的招募途径

医务社工部充分发挥党委、团委的领导作用，与院内各党支部、各团支部有效联动，提升志愿服务推广水平，全方位吸引院内志愿者目光，通过积极引导与制度约束相结合提升党员团员志愿服务的参与度，志愿者通过参与志愿服务活动可以更好地体现自我价值和能力。同时，医务社工部根据志愿者库的信息和以往活动的总结，进一步分析部分存在丰富社会经验的志愿者信息，主动与其联系，邀请这些人员加入开展的志愿服务活动。另外，提倡并开展自主招募，积极和社工机构等公益组织联系并签署合作协议，不断体现社会广泛资源应用的可行性。主动和周边高校、学校合作打造志愿者基地，一方面扩展志愿者来源，另一方面提升志愿者的素质和能力，从而提升志愿服务整体质量[9]。具体而言，一是开展定向招募，岗位定向关联志愿服务的岗位要点，有服务时间和地点，招募条件中明确志愿者的基本条件，包括性别、专业、特色和经验信息等。二是非定向招募，针对合作机构或学校的需求和意愿，结合医院的实际提出或设定志愿服务的项目，由社工主导推进落实个性化又可提升医院服务的志愿服务活动。三是做好志愿者管理，借助广东“i 志愿”平台与注册志愿者的条件，在提供有效证件完成志愿者注册的基础上，可以列入广州市番禺区中心医院志愿者队伍中。

3.2 完善志愿者培训机制

志愿者服务多样化背景下，医务社工作为主导志愿服务的部门，应关注患者如何得到更加舒适性的服务指导，通过向志愿者提供岗前培训和能力提升等加强志愿者的素质以及能力，大力支持志愿者工作。一是阶段化培训与专业化培训相结合。阶段化培训主要是将服务内容分阶段完全介绍给志愿者，按照由浅入深的原则开展培训活动。具体而言，给志愿者提供如何进行导诊指导，怎样加入团队指导、怎样辅助社工完成任务。组织志愿者分析病人小组的实际情况，布设专业化服务方案，引进科普类知识，表现出服务理念的精准性。专业化培训是利用医学知识和护理学知识，扩展志愿者的知识面，确保服务过程引进心理疏导服务，对志愿者开展针对性指导和答疑工作，对应培训师以医护工作者、窗口服务人员为主[10]。二是结合志愿者需要开展培训。开展问卷调查了解志愿者对培训的需求及在培训中期望积累的知识，结合服务项目愿意加入哪些问题的探索等，科学设定志愿培训内容，由此顺应志愿者的意愿，让其可以主动地学习和思考，保障志愿者培训效果。三是创新培训形式，设定志愿者研讨会，开展志愿者团建活动，组织志愿者急救技能培训等多层次、个性化的培训，根据年龄特点和知识技能特点划分多个小组，鼓励志愿者进行服务情景模拟，一方面学会处理服务过程的关键问题，另一方面通过角色扮演，体会服务对象的重点需求，加深志愿者对医院和服务对象的了解，吸取并提升医疗服务技巧，加大培训过程对志愿者产生的吸引力，保障志愿者能够设身处地研究问题，积累处理问题的模式，不断提升志愿者的服务水平。

3.3 设计志愿者的奖惩方案

3.3.1 奖励方案

志愿者参加志愿服务活动提供服务，医务社工部对参加志愿服务的志愿者在“i 志愿”平台登记服务时数，并通过精神奖励和物质奖励相结合的方式，逐步形成以精神激励为主、物质激励为辅的志愿者奖励机制，让志愿者更全身心投入志愿活动。一是强化精神奖励。医务社工部意识到志愿者的重要作用，在服务完成后对志愿者的素质和能力持肯定态度，让志愿者充分体会到自己在医院发展和患者服务中的作用，更愿意为医院服务。志愿者在医院参与志愿服务时被视同医院中的工作者对待，志愿者的自我能力备受关注和重视，增强志愿者服务的获得感和满意度[11]。医院内部表彰评定是激发和提高志愿者服务的动力，医院根据志愿者的服务时数制定评选标准，实施年度星级认证和优秀志愿者评选。二是适当物资激励。对参加医院志愿服务的院外志愿者，除了提供免费饭餐和停车补助外，还可以通过如下的措施进行志愿者奖励：按自然年度计算，一年内志愿服务累计满100 h 的，可获得医院提供的免费实惠体检套餐1 一次；累计满200 h 的，可获得医院提供的免费实惠体检套餐2 一次；累计满300 h 可获得医院提供的免费普通体检套餐3 一次，使用期限为获得资格后的当年内。而对于兑换后剩余的志愿服务时数或年度没有达到100 h 的，可以累积到下一年度，累计年限最高2 年，到第3 年度自动清零。

3.3.2 惩罚方案

为确保志愿者团队管理的规范性和秩序性，提高团队整体的凝聚力和向心力，推动志愿服务的大力创新，医务社工部具体化明确不恰当的服务行为，设定惩罚措施，及时规避恶劣行为衍生出的不良风气。惩戒方案的执行应在志愿者可以承受范围内，以暂停服务或者减少奖励吸引志愿者重视，促使其自主转变不恰当行为举止。医院社工部对于在岗位期间违反医院志愿服务有关规定的，如志愿者在开展志愿服务过程中存在违法行为的；不服从工作安排，不履行志愿服务承诺的；其他不宜从事志愿服务的等。根据情况严重程序予以警告，并将警告情况记录在志愿者档案中，警告超过3 次的将劝退并扣除相应的志愿服务时数，取消参加志愿者评优和奖励[12]。

综上所述，广州市番禺区中心医院坚持党建引领，以党建带团建，充分发挥医院医务社工部在志愿服务管理上的牵头和协调作用，将党建、团建、医务社工和志愿服务深入融合，推进医务社工主导进行志愿服务管理工作的有序开展，打造具有番医特色的志愿服务品牌，目前医院累计注册志愿者3 000 多人，累计志愿服务时数超14 万h。接下来，医院将进一步发挥“党-团-医务社工-志愿服务”的联动作用，进一步完善志愿服务管理体制，加强多平台、多渠道的宣传，推进与高校、社区、企事业和社会组织的深度合作，持续完善志愿服务保障机制，提升志愿公益服务水平，创新志愿服务项目，擦亮番医“绿叶子”的志愿服务品牌，以“暖心”的志愿服务让医疗更有“温度”，推动医院志愿服务高质量发展，提高群众对医院服务管理的认可度以及肯定度。