中医古籍数字化平台服务质量评价与提升策略研究

李贺 刘嘉宇 祝琳琳 周溢 宋雪雁

摘 要： ［目的／ 意义］ 建立一个科学的中医古籍数字化平台服务质量评价体系， 为今后平台提高服务质量和提升用户满意度提供参考。［方法／ 过程］ 从中医古籍数字化平台服务特点和经典的服务质量评价理论模型入手， 首先通过文献梳理确立了ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型在中医古籍数字化平台服务质量评价中的可借鉴性， 然后采用因子分析方式确定了中医古籍数字化平台服务质量评价指标， 同时利用主成分分析法确定了评价体系中各级指标的权重。［结果／ 结论］ 构建了包含６ 个维度和２２ 个二级指标的中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系， 依照提出的评价指标体系选择３ 个中医古籍数字化平台进行了应用， 最后提出了平台服务质量提升策略。

关键词： 中医； 古籍数字化； 数字化平台； ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型； 服务质量； 评价指标

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．１１．００５

〔中图分类号〕Ｇ２５０.７ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１ （２０２３） １１－００５８－１５

作为中医知识理论传承的载体， 中医古籍是指在１９１１ 年前手写记录和印刷出版的关于中医中药的医学文献书籍［１］ 。近年来， 在中医药全面参与中国疫情防控救治中的突出贡献和信息化、数字化前沿技术的催生下， 如何让“古老” 的中医古籍借助“现代” 的大数据信息化技术焕发出新的生命力，成为新文科背景下中医古籍数字化面临的新命题。

作为人文数据类学术成果的转化探索与实践， 中医古籍的整理研究工作依赖中医古籍数字化平台。中医古籍数字化平台是中医古籍智能化的基础工作之一， 是在中医古籍数字化（包括文本数字化和影像数字化）前提下， 通过计算机技术搭建的供用户获取、分析和利用中医古籍信息的统一信息服务平台。

从中医文献数据库的检索查询到智能化自动校勘、自动标点、自动编纂、自动注释、自动索引、自动排版等辅助功能， 中医古籍数字化在扩展中医古籍文本和图像资源利用的广度和深度时， 也凸显了中医古籍数字化平台在获取、传承和挖掘中医古籍知识中的价值［２］ 。

中医古籍数字化平台功能逐步完善的同时， 其服务质量也成为吸引用户的重要因素。服务质量评价是针对系统平台的各个方面进行评审和选择， 以确定出滿意功能方案的过程， 是推动系统平台知识服务优化与改善的必要前提［３］ 。但中医古籍数字化平台服务质量的评估工作尚未得到应有的重视， 现有的服务质量评价对象大多针对电商网站平台、图书馆、档案馆以及微信等社交媒体平台［４］ 。专业性强或重视程度不足导致目前的中医古籍数字化平台在质量评估和规范制定上没有统一标准， 从而使中医古籍数字化产品质量参差不齐， 给中医学习传承带来了困难， 也成为误治的重要原因［５］ 。因此， 建立合理的评价指标体系进行服务质量评价， 可以从整体上对中医古籍数字化平台建设提供指导和服务优化方案。

基于此， 本文旨在： ①在对中医古籍数字化平台服务进行问卷调查以及文献调研基础上， 针对中医古籍数字化平台的服务质量建立科学的评价指标体系； ②根据提出的中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系， 对现有的中医古籍数字化平台进行应用， 了解其服务质量水平， 提出中医古籍数字化平台服务提升策略。通过上述研究目的实现， 以期提高中医古籍数字化平台服务质量， 进而增进中医古籍文献整理和知识体系构建的规范化， 推动数字人文的创新与发展。

１ 文献综述

１.１ 中医古籍数字化平台建设

中医古籍数字化平台建设的目的是在保护中医古籍的前提下， 为古籍使用者提供深入挖掘中医古籍信息价值的空间。现有的中医古籍数字化平台建设主要集中在以下３ 个方面： 第一， 中医古籍数字化平台的构建与实现技术研究。如曹霞等［６］ 在中医古籍数字化建设的理论和实践现状分析基础上， 指出了中医古籍数字化建设的问题， 并以《本草经集注》为例设计开发了中医古籍数字化信息平台，说明了平台设计的总体思路和设计框架、开发模式、功能模块等。第二， 中医古籍数字化平台的应用研究。如高碧峰等［７］ 运用中国中医科学院研发的中医传承辅助平台， 在整理李军教授治疗高血压病的临床原始病历数据基础上， 挖掘分析了李军教授治疗高血压病的用药规律。第三， 中医古籍数字化平台的文献整理与标注研究。如张幼雯等［８］ 以“超星电子图书数据库” 和“中国中医药期刊数据库” 为信息平台， 建立了疮疡四畔外治药物数据库， 并应用频数分析、聚类分析等整理了疮疡四畔的潜方用药规律。

１.２ 服务质量评价

服务质量评价的宗旨是提升平台的服务质量，提高用户的满意度。服务质量评价的具体研究内容主要聚焦于以下几个方面： 第一， 服务质量评价指标体系的构建研究。服务质量评价过程依托一定的评价对象， 在公共服务领域， 相关学者评价了图书馆［９］ 和政务信息发布［１０］ 等的用户满意度和服务质量。在电子商务领域， 有学者评价了快递物流平台［１１］的服务质量。第二， 服务质量评价方法的研究。如曾守桢等［１２］ 针对模糊环境下的众包物流平台服务质量评价的多属性群决策问题， 综合考虑评价过程中的损失规避和后悔规避心理， 提出了一种基于后悔理论的ＴＯＤＩＭ 组合综合评价方法。第三， 服务质量评价的动态性研究。如张垿豪等［１３］ 针对科技服务的冷启动问题， 利用动静结合的方式对ＱｏＳ 进行综合评价， 并应用ＴＯＰＳＩＳ 方法计算排名以保证评价结果的全面性。第四， 服务质量评价的应用研究。如苏君华等［１４］ 为促进档案信息服务质量提升， 从思维、内容、技术、人才４ 个维度提出提升媒体融合语境下档案信息服务质量的策略， 以期为档案服务工作提供新的研究视角。本文属于服务质量评价指标体系的构建研究， 但评价对象为中医古籍数字化平台。从信息组织的层次来看， 中医古籍数字化平台主要包括中医古籍书目数据库平台、中医古籍全文数据库平台、中医古籍知识库［１５］ 。其中， 中医古籍全文数据库平台是目前建成最多且应用最广泛的，本研究选择该类平台作为服务质量评价对象。

１.３ ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型

１９８８ 年， Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ Ｐ 等［１６］ 依据全面质量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ＴＱＭ）理论将有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性归纳为服务业服务质量评价的５ 个维度， 并提出了ＳＥＲＶＱＵＡＬ服务质量评价体系。随后， Ｂｉｇｎé Ｊ Ｅ 等［１７］ 、Ｌｅｅ Ｈ等［１８］ 、Ｒｅｚａｅｉ Ｊ 等［１９］ 、Ｋｌｏｎｇｔｈｏｎｇ Ｗ 等［２０］ 在旅游、医疗健康、航空、零售等行业运用ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型进行了服务质量评价。在数字化平台方面， 一些研究主要是根据评价对象的特点对ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型进行指标修改。如Ｋａｉｓａｒａ Ｇ 等［２１］ 以南非某城市电子政务网站为调查对象， 提出了以可访问性、网站设计、导航、信息质量、响应性为主要指标的服务质量评价体系。２０１５ 年， 王艳敏［２２］ 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型建立了移动图书馆服务质量评价框架， 并以河南中医学院移动图书馆为例进行了指标应用。２０１１年， Ｕｄｏ Ｇ Ｊ 等［２３］ 为了评价网络学习的质量， 对２０３ 名使用电子学习平台的学生进行了调查， 并在ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型的５ 个维度上增加了网站内容、电子学习质量、用户满意度、行为意图和成绩期望等评价指标。从既往研究来看， 不论是传统服务行业还是数字化平台， ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型均是主流的服务质量评价模型， 在测量数字化平台用户服务体验上表现出良好的适用性。中医古籍数字化平台实质上也是一种为用户提供中医古籍数字资源的服务平台， 其服务质量是平台满足用户中医知识获取利用过程中表现出的服务价值总和。因此， ＳＥＲＶＱＡＵＬ模型依然可以满足本文研究目的。

１.４ 研究述评

开展服务质量评价是数字化平台建设的重要环节之一， 对及时了解用户需求、调整建设方向、提升服务水平具有重要的作用和意义［２４］ 。中医古籍数字化平台与数字图书馆、档案馆在界面设计、检索功能、支持功能等方面表现出一定的相似。但与其他平台的服务质量评价对比， 中医古籍数字化平台服务质量评价的研究相对较少。这一视角的缺失限制了中医古籍数字化平台的服务质量提升和用户忠诚度培养， 并阻碍了中医文化知识的弘扬和展示。数字人文背景下， 中医古籍数字化是涉及多学科、多专业的实践过程， 打破传统学科壁垒是实现中医古籍数字化协同发展、凝聚智慧的重要路径。

开展中医古籍数字化平台服务质量评价， 是实现传统中医学“守正创新”， 进而促进中华文化“创造式转化、创新式发展” 的重要环节。因此， 对中医古籍数字化平臺开展服务质量评价是在新文科建设背景下一项十分迫切又极有价值的工作。

此外， 现有针对中医古籍数字化平台的服务质量评价也存在一些问题。如评价的重点聚焦在平台内容和功能上。平台过分强调了中医资源的完善和专业， 将平台用户群体定位为中医院校师生和中医从业者。在学科交叉融合背景下， 这对其他平台使用者提出了过高要求。一些对中医背景不熟悉的用户难以利用平台开展科研、教学工作， 易致使平台用户流失， 降低用户忠诚度， 最终在损害平台长远发展的同时， 也不利于中华优秀传统文化的传播和继承。从信息生态视角看来， 信息人、信息环境和信息资源三者相互依存、相互促进， 缺一不可。因此， 中医古籍数字化平台的评价需要更加完善、更加契合、更加专业的指标体系实现服务质量评价。

２ 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的中医古籍数字化平台服务质量评价体系构建

图１ 是中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系构建及应用的总体思路。首先， 本文在阐述ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型基础上， 结合中医古籍数字化平台的服务特征， 调整ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型并设计了中医古籍数字化平台服务质量评价体系； 其次， 在问卷调查基础上， 结合因子分析对提出的指标体系实现了验证； 第三， 采用主成分分析法对提出的服务质量评价体系进行了权重计算； 最后， 选择爱如生中医典海、博览医书、书同文中医中药古籍大系作为评价对象， 运用模糊综合评价法对提出的评价体系应用， 并根据评价结果从指标体系的各个维度提出了服务质量提升策略， 为今后中医古籍数字化平台建设提供指南。

２.１ 中医古籍数字化平台服务质量评价体系构建理论基础

应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型， 企业可以根据指标体系评估客户对服务质量的感知和期望， 从而提高客户的满意度和忠诚度。ＳＥＲＶＱＵＡＬ 服务质量的测量涉及到客户对企业服务的期望和客户感知到的真实服务质量两个内容。其中， 客户感知到的真实服务质量与期望的服务质量的差距即为基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的总体质量得分［２５］ 。在该理论基础下， ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的服务质量评价指标体系归纳为５ 个维度２２ 个指标，如表１ 所示。

２.２ 中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系设计

ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型在应用到具体的领域时， 仍需要结合具体的评价对象特征对模型进行调整。结合先前研究对中医古籍数字化平台服务特征的分析［２９］ ， 通过修改和删除ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型各个维度的指标， 本文提出了包含６ 个维度、２５ 项二级指标的中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系，如表２ 所示。

设计出中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系后， 本文采用文献调研和专家咨询法对评价指标进行了完善调整。其中， 专家认为“移情性” 下的时间便利与响应性的内容重复， 建议删除； 专业性维度下“工具提供” 和“辅助工具” 功能相同，保留１ 个即可。结合考虑专家意见情况下， 在参考相关指标来源基础上， 本文将上述两个指标予以删除。

２.３ 中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系验证

参考先前研究［３０－３１］ ， 本文采用问卷调查的方式， 通过因子分析来确定中医古籍数字化平台服务质量指标。调查问卷分为两部分， 第一部分是对受访者的基本信息及中医古籍数字化平台使用情况的调查， 第二部分则采用李克特５ 级量表的形式， 对本文提出的服务质量评价初始量表进行测量。问卷通过“问卷星” 平台（ｈｔｔｐｓ：／ ／ ｗｗｗ．ｗｊｘ．ｃｎ／ ）发给中医相关专业学生和科研人员、中医从业者及中医爱好者， 要求受访者根据自己对中医古籍数字化平台的实际认知和使用感受进行评价。在问卷发放前，对问卷进行了预调研。预调研群体为中医院校２０名学生， 并依据预调研结果对问卷相关内容进行了调整。调整内容包括： 预调研样本普遍认为“信息安全” 选项不太涉及， 且存在一定的歧义， 最终删除该项。预调研后， 将经过修正的问卷正式发放（２０２２ 年１０ 月２０ 日—３１ 日）。删除无效问卷后，最终共收回３１１ 份有效问卷。根据探索性因子分析样本量要求， 本文回收的有效问卷符合标准［３２］ ，可以进行后续研究。

２.３.１ 描述性统计分析

表３ 是样本的描述性统计分析结果。在参与问卷填写的人员中， 女性多男性少， 绝大多数受访者年龄集中在２１～３０ 岁， 参加调查人员的学历主要集中在大学专科和本科， 占比８１.６７２％。在职业方面， 有超５ 成是中医相关专业学生， 其次是中医爱好者和中医相关从业人员。就中医古籍数字化平台使用频率来看， 大多数受访者（“从不使用”的样本占３.２１５％）均有中医古籍数字化平台使用经验。

２.３.２ 指标检验

１） 信度检验

信度检验目的是了解调查问卷数据的内部一致性和稳定性。对于态度类问卷， Ｃｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ系数被多数研究者所采纳用于信度检验， 且一般认为Ｃｒｏｎｂａｃｈｓ Ａｌｐｈａ 系数值的范围以及信度的效果：最小可接受范围、相当理想、极佳， 其范围分别对应０ ６５～０ ７０、０ ７０～０ ８０、０ ８０～０ ９０［３３］ 。依据问卷调查数据， 本文得出的评价指标６ 个维度均大于０ ８０， 如表４ 所示， 且总量表的α 系数为０ ９４２，表明指标内部一致性水平较好。

２） 题项相关性检验

校正的项总计相关系数（Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ－Ｉｔｅｍ ＴｏｔａｌＣｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ， ＣＩＴＣ）是鉴定研究潜变量中某一个测量题项与其他测量题项加总后总分相关性的良好指标， 一般要求ＣＩＴＣ 的值大于０ ５， 否则应该删除相应的不良题项［３４］ 。计算结果表明， 所有因子项与总计相关性系数均超过０ ５， 表明指标与其他指标相关性强， 因此无需剔除。

３） 效度检验

效度检验可以测量出问卷数据是否能够准确反映研究的目的。利用ＳＰＳＳ ２６ 对收集的样本数据进行降维、提取因子。根据ＫＭＯ 值测量和Ｂａｒｔｌｅｔｔ 球形度检验结果判断是否能够进行因子分析。如表５所示， 本研究中量表的ＫＭＯ 值大于０ ７， Ｂａｒｔｌｅｔｔ球形度检验显著， 適合做因子分析。

４） 因子提取

主成分分析作为一种降维方法， 可以通过较少的变量个数得到较多的信息。在对中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系因子降维过程中， 公因子方差用来衡量每个因子被提取信息的多少。一般认为公因子方差大于０ ５ 可被接受， 计算结果表明，所有因子的公因子方差大于０ ５。然后， 本文采用主成分分析法共提取６ 个因子， 如表７ 所示， 其解释力度为７８ ６６９％， 如表６ 所示， 说明提取结果合理有效， 原有信息丢失较少， 对模型的支撑较好。

２.３.３ 指标修正与确定

从上述结果可以看出， 量表的检验结果与最初设计的量表有一定差别， 需要对相关指标进行修正， 具体修正内容如下： 平台“图文展示” 在初始量表中为可靠性维度的测度项， 使评价平台提供的中医古籍文和图像数据清晰， 准确， 但依据旋转后的成分矩阵结果， 将其归类到了有形性维度。此外， 平台“检索方式” 在初始量表中为响应性维度的测度项， 是评价平台能够通过多种检索方式与用户进行交互， 但旋转后的成分矩阵结果将其归纳为可靠性维度。本文依据旋转后的成分矩阵结果，对上述两项指标进行了修正。

对比因子分析结果以及基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的中医古籍数字化平台服务质量初始评价指标体系， 可以看出影响中医古籍数字化平台的几个因素包含了ＳＥＲＶＱＵＡＬ 的原有维度， 说明ＳＥＲＶＱＵＡＬ 适用于中医古籍数字化平台服务质量评价。本文最终确立了包含６ 个维度和２２ 个二级指标的中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系， 如表８ 所示。