青岛海滨之城的“智慧”面孔

▍文·图／本刊记者 徐颢

山东省青岛市，一座向海而生的文艺之城，绵延的黄金海岸和悠久的建筑遗迹铸就了其独树一帜的城市筋骨和海纳百川的格局。2022 年年末，青岛市常住人口突破千万。青岛市积极推进数字化转型，为社保赋能增效，服务千万民生。6 月5 日至9 日，炎炎夏季，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心联合《中国社会保障》杂志社组成的调研组来到青岛市，见证这座海滨之城的“智慧”面孔。

视联办打造数字化社保新生态

6 月6 日下午3 点，我走进青岛市市北区社保大厅。16 个社保经办窗口座无虚席，等待区安静有序，自助服务区、社保服务驿站、电话服务区各司其职，共同服务着辖区4.05 万家参保单位、40 多万名参保人员和30 多万名退休人员，这里承载了全市经办业务量的“大头”，也成为经办窗口创新服务的先行先试阵地。

电话服务区内，工作人员孙晓正在接通视频电话：“您好，这里是市北区社保大厅视联办，请问您要办理什么业务？”

来电对方是上海外服（青岛）人力资源服务有限公司的工作人员孙鑫：“您好，我需要办理员工5 月社保费补缴业务。”

“请您将情况说明、补缴申请表、就业登记花名册拍照发送给我。”视频里的孙鑫很快传输了所需材料，同时上传补缴人员与单位签订的劳动合同作为佐证。孙晓在审核材料无误后，礼貌询问：“您还需要办理其他业务吗？”“没有了，谢谢。”

隔着屏幕，两人的交流畅通无阻，业务办理仅用了4 分钟。

孙晓说，平台目前可以办理单位和个人共13 项高频社保业务，如养老保险费补缴、用户登陆密码重置等需要提供证明材料的业务，可线上下载、传输材料，对不会操作网办系统的群众，特别是老年人、残疾人等群体，提供一个全新、贴心的办事渠道。

随后，我电话采访了孙鑫。入行仅1年半的他负责公司近万名员工的社保、医保以及公积金业务。孙鑫说：“我很喜欢视联办这项服务，应答及时、当场办结、服务高效。”

自2022 年年底运行至今，每天有40 多名专席人员提供视联办服务，他们在青岛辖区的社保大厅践行着数字化社保的新实践。

在自助服务区，社保导服员黄薇正指导一名企业人员办理业务。与孙鑫不同，栾先生是市内一家国企的资深人力资源人员，从业12 年。说起办理业务，他如数家珍：“现在社保的服务渠道可太丰富了，我用网上办事大厅办理单位业务，用手机客户端查询个人业务，自助服务减少了排队等待的时间，疫情期间我申请了社保帮办，省去了跨区合并账户的奔波。听说还有视联办，有机会要尝试一下。”

▍专席人员正在提供社保视联办服务。

在社保经办数字化转型的大背景下，多样的社保经办渠道正让“众口”变得“适口”，参保人员、企业及社保大厅的联结黏性增强：线上和线下，指尖和视频，代办帮办隔空办， “微信好友”教你办，社保经办服务路路通。

劳动能力智能鉴定控风险重效率

6 月7 日上午8 点半，步入青岛阜外心血管医院南楼3 层，查体中心来了很多人，市社保中心劳动能力鉴定处处长许敏红忙碌地穿梭其间。今天要完成240 名工伤职工的劳动能力鉴定，3 个科室14 名专家已经就位，正井然有序地开展工作。

现场有2 台自助签到机，可以利用人脸识别技术对工伤职工进行身份验证、照片采集，并通过网络下发到各个查验终端。人脸是整个鉴定流程中唯一的通行证。

骨科鉴定专家张主任一边使用劳动能力鉴定智能化服务平台录入查体情况，一边向我解释：“根据这名职工提交的材料和平台大数据推演，系统自动研判为工伤十级。”原来，平台中的大数据辅助劳动能力鉴定功能可根据工伤认定的伤情及现场查体记录进行结论推演，提供参考意见，提高鉴定效率。

9 点半，科室中推出一位坐着轮椅的患者。我上前询问得知，老陈是黄岛区一家橡胶厂的职工，去年年初因操作失误，左前臂被卷进机器造成开放性骨折，当即被送往医院做了第一次骨折内固定手术。“手术效果并不理想，受伤神经没接好。后来又做了两次手术，这只手还是废了。”说着，老陈尝试转动左手，异常迟缓且不得力。经过现场查体后，他回家等待鉴定结果送达即可。

智能网办系统将风险防控做到了极致，许敏红介绍：“鉴定职工通过平台可实现多渠道网上鉴定申请，上传证件和病历资料，现场签到、查体、化验、检查全程通过人脸识别进行身份认证，防止冒名顶替。智能化队列管理系统按病种自动分配科室并叫号入场，鉴定专家随机分配，检查化验结果即时录入平台。专家按照少数服从多数原则背对背做出鉴定结论，并直接录入专家鉴定综合评定系统，防止人为干预，全程留痕、可查可溯。”

10 点我离开鉴定现场时，走廊里回响着叫号声：“请201 号XXX 到骨科3 号位。”

同行的劳动能力鉴定处一级主任科员王纪冲补充了一条信息：为满足危重症职工的鉴定需求，青岛于2021 年3月推出了远程视频劳动能力鉴定平台。运用大数据汇集分析重症病患特征，制定远程视频鉴定筛选条件，实施“服务找人”，指导职工或家属通过“青岛人社”移动互联网应用程序（App）参加远程视频鉴定。鉴定专家通过视频对话问诊、查体，并录入鉴定信息，鉴定全程录像留存，鉴定结论从以前的60 天提速至最快10 个工作日，危重伤患足不出户就能完成劳动能力鉴定。

6 月9日，在青岛市社保中心会议室，我观摩了远程视频劳动能力鉴定。屏幕上，因胸椎受伤导致截瘫的赵建平倚靠在床上，床边摆放着一架自制的四脚助行器。确认身份后，专家询问病情、查看手术刀口、了解恢复情况，工伤职工和家属与专家视频互动。远程查体结束，经线上线下专家组成员合议，赵建平可以申请的辅助器具有防褥疮床垫、坐垫、截瘫行走矫形器、框式助行器、高靠背轮椅等。审核后10 天内作出鉴定结论，届时，赵建平可直接与辅助器具配置机构联系，第一时间完成器具适配。

据悉，系统上线以来，通过视频连线完成病退和工伤职工劳动能力鉴定的人数已超过300 人。

“青岛市以全国大数据辅助工伤认定和劳动能力鉴定试点为契机，全方位创新工伤保险预防和服务经办模式，打造了集工伤远程申报、远程视频调查、职业病与工伤认定同步确认、大数据智能分析等诸多功能于一体的工伤保险智能服务平台，大幅提升了工伤认定鉴定和待遇支付效率，切实解决了传统工伤认定时间长、调查取证难、危重症职工出门不便等难题。”青岛市社保中心工伤和失业保险待遇处副处长李永红说。

社银联动拓展网点延伸服务触角

6 月7 日下午，我实地走访了交通银行青岛四方支行和工商银行青岛台东支行。

走进四方支行，我仿佛走进一家社保所。40平方米的社保医保服务专区内，叫号机、经办柜台、自助服务机一应俱全，“社保一站式服务”“千卡万卡不如金融社保卡、千保万保不如投社保医保”的标语醒目上墙，宣传栏里详细地介绍了灵活就业人员养老保险参保登记的手机银行操作流程。

这里的自助服务机有个专属名字——智易通社保一体化机。支行行长高军介绍，其创新在于将银行、社保完全不同的发卡流程和标准融为一体，一站式完成社保卡双账户制卡、发卡、激活和缴费代扣代缴签约。

居民杨志鹏申领社保卡，读取身份证、人脸识别，银行工作人员在一旁宣读安全须知，前两个环节完全套用借记卡申领流程，到了第3 个环节，屏幕显示：社保数据回传中……最后设置密码、确认，一张加载了金融功能的社保卡制作完成，计时4 分20 秒。

1 号柜台经办员王晓婷正在为一名参保人员办理灵活就业人员补缴业务。我与她进行了简单的交流，王晓婷自6年前进入银行就从事社保业务，“社保业务比银行业务复杂多了，每天都要学，交班前学，交班后学，还要参加社保中心定期组织的培训。”如今，她处理最多的就是灵活就业人员的参保登记、停保、更名、代扣代缴等业务。每月最忙的几天，3 个窗口一天叫号超过200 个。

高军表示， 自2005 年青岛市人社部门与交通银行合作探索灵活就业群体社保费代扣代缴模式以来，交行一直将社保业务作为重点工作。随行的青岛市社保中心信息统计与社会保障卡服务处副处长李华说：“利用银行金融科技和网点优势，我们将社保卡服务拓展到了8 家银行1000 余个营业网点，将56项高频社保服务事项延伸到6 家银行的231 个网点，布设社银智能柜台1870 余个，让银行成为社保经办服务体系的延伸和补充，让老百姓获取社保服务触手可及。”

下午3 点，工商银行台东支行正举办一场别开生面的荣休仪式。退休人员张翠萍在“荣休关怀——致敬劳动者”背景墙前定格了灿烂的微笑。在支行的适老化示范专区，七八名老人都拿上了自己的荣休纪念卡，帮办专员江涛笑容可掬地展示如何用手机端自助查询养老金信息等相关内容，传播社保政策的同时帮助老人们跨越“数字鸿沟”。

家住附近的周永平是银行社保沙龙的常客，周永平家中还有瘫痪在床的90 岁老母亲。 2019 年之前，母亲的领取待遇资格认证是令老周头疼的问题，跑街道、经办大厅，如今完全不用操心了。市社保中心社会化服务处副处长王强解密了数据认证变化的“内幕”：“大数据平台获取到您母亲的住院和家庭病床记录，后台就能自动认证；对于您来说，如果有乘坐飞机、火车、公交或者就医买药等记录，大数据捕捉到都能自动进行综合认证，个人完全无感。”一番话让周永平连连点头称赞。

青岛市人社部门与合作银行联手打造了112 个“社银适老服务示范点”，提供到龄提醒、退休帮办、举办荣休仪式、协助领取社保待遇资格认证等暖心服务，将有温度的适老服务送至参保人身边。

政企直通一键直连提高办事效能

6 月8 日上午9 点，站在著名的海尔集团人力共享办公室门口，谁能想到，这个不足30 平方米的8 人办公室，管理着青岛本地4 万名员工的人力资源工作，而2021 年之前，曾经是几百平方米的大厅和30 多个人力资源窗口提供此项服务。

2008 年入职海尔，如今已是人力共享高级经理的任荣介绍：“集团最早时候每个产业公司都有人力资源部门，自己跑社保业务；2008 年集团推行人力共享模式，由集团指定一人负责几家公司，效率提升不少；后来集团采用信息化系统就更高效了，如今一个人相当于一个‘数据生产中心’。”

3 年前入职的年轻女孩孙欢就是这样一个“数据生产中心”，一个人负责集团30 家公司共5000 名员工的人力资源相关业务。她坦言，增效秘诀正是青岛市人社部门推出的“政企直通”模式，“以前我们要同时使用企业HR 系统和人社网办系统管理参保人员，重复操作和录入同类信息，开通‘政企直通’模式后，通过海尔集团HR 共享3C 系统可以一键直连，办理社保征缴、补缴等业务。”恰好外包公司有一名新员工入职，孙欢直接演示了一番：“通过3C 系统就业参保模块可以看到该名员工的所有基本信息，系统根据社保回传信息确定他的缴费基数，然后点击社保传输、医保传输，系统提示成功，参保人员社保、医保的新增手续就办完了。”一键直连的操作果然畅快。

孙欢还顺手操作了一笔办理退休的业务：为6 月初退休的职工王磊同时办理了社保、医保以及公积金的业务。只需提交一张表，3 项手续同时办，这得益于市社保中心推出的“三合一”企业职工退休“一件事”联办平台。青岛市社保中心企业与城乡居民养老保险待遇处一级主任科员任明宇说：“社保部门确认完他的信息，系统会自动推送给医保和公积金部门，对方根据社保部门推送的信息确认医保缴费年限以及公积金个人账户结算，参保人不用再多部门跑，在家就会收到相关提示，线上提取公积金。”

如此便捷的共享平台让在全国有超10 万名员工的海尔集团非常受益，任荣感触良多：“青岛市人社部门的开放程度和数字化程度较高，工作人员的主动作为和信息安全的成熟经验让企业实实在在享受到社保服务的便捷。”

据悉，青岛市人社部门面向全市各类企业开放人社数据服务接口，目前为海尔集团、山东元田、东盛电力等570多家企业提供一键直连服务，比常规的网上办效率提高3 倍以上。

丰富社保卡应用场景助老优惠落到实处

崂山区海口路33-5 号唯老汇助老大食堂位于寸土寸金的地带，90 平方米的空间内，15 张4 人桌摆放有序。这里对5 类老人、60 周岁以上老人、残疾人和退役现役军人以及劳模就餐都有不同标准的优惠。

负责人胡园园30 岁出头，是个明快爽朗的本地人，对各种为老助餐政策烂熟于心：“平时店里对60 周岁以上老人统一执行8 折优惠，从今年开始，民政与社保部门联合，对70 周岁以上的老人刷社保卡就餐更优惠，根据户籍所在地，青岛市户籍的由市政府补贴3 元，崂山区户籍的由区政府再补贴3 元。”算下来，中午推出的15 元套餐刷社保卡只需支付6 元。

将身份认证、惠民补贴、金融支付服务融为一体的社保卡，在这里实现了一张民政养老服务卡的功能。参与推动此项用卡服务的李华提供了一组数据：目前，全市有160 多个助老食堂使用社保卡签约刷脸支付，累计交易3.6 万笔，补贴资金14.8 万元。

11 点半，菜肴准备就绪，陆续有老人光临，对于行动不便的老人，服务员会主动上前搀扶，胡园园也不时搭把手、招呼着。眨眼功夫，一个硕大的外卖箱从后厨推出。原来，食堂针对行动不便的老人也提供送餐服务，“经过社保卡签约认证的2 级至5 级失能老人在餐费6.5 折的基础上，还能享受市区两级补贴，同样15 元的套餐，用社保卡金融账户仅需支付1.8 元。”胡园园说。

“滴”的一声，前台有老人刷社保卡。我凑过去探个究竟，年近80 岁的徐仲凯老人刷卡时遇到问题，社保卡显示余额不足。服务员主动提出给徐奶奶的社保卡金融账户充值50 元，小难题迎刃而解。

热闹有序的午餐现场一直持续到12 点半，其间，我见到89 岁的葛大爷，开着电动三轮车过来打饭，只为透透气；95 岁的陶老爷子耳聪目明、身体健朗，透露自己长寿秘方就是“只管吃好饭”……

截至5 月底，青岛市社保卡持卡人数达915 万人，省内异地社保卡持卡人数42 万人，签发电子社保卡440 万张，发卡人群和区域实现了全覆盖。在青岛市，社保卡应用的场景逐步增加：医疗健康、旅游观光、文化体验、体育健身、无偿献血、民政养老、残疾人服务、商务消费和财政补贴发放……多领域跨部门的一卡通用正成为现实。

青岛市社保中心近几年的数字化创新成果不少：2019 年年初推出的大数据静默认证平台集合8 大类48 项数据源，实现跟踪认证、递延认证、无形认证，综合认证率达99%以上；社保基金财务智能审核预警平台以财务拨付数据逆向验证业务经办数据，通过设置16 个预警校验规则，对企业、机关、居民养老保险以及工伤保险等4 个险种14 类拨付业务和每月230 万条拨付数据进行全面比对校验审核，完成了原来人工无法完成的任务；社保待遇6A 资金拨付平台通过建立规范统一的资金拨付流程和接口标准，基金拨付全程自动取数、自动校验、自动发放、自动回盘、自动实付、自动对账，杜绝数据人工干预风险；智慧社保统计平台搭建起涵盖数据汇集、清洗、管理、应用、共享等多功能的统计数据中枢，可生成各类主题报表；依托“青岛人社”微信公众号和腾讯地图打造的“社保电子地图”，默默跟踪参保人员需求、到点提醒、发送私人订制短信……青岛市社保部门瞄准参保群众以及企业需求，打通数据壁垒，全力挖掘数据潜能，释放数据红利，让参保人员享受到数据联通的便捷。