哈尔滨市社区居家养老服务质量提升策略研究

陈建梅,叶京昆

(哈尔滨商业大学 财政与公共管理学院,黑龙江 哈尔滨 150028)

在医疗条件日益改善、人口生育率下降的背景下，人均预期寿命和老年抚养比呈增加态势，“银发危机”问题开始显现。由国家统计局发布相关数据可知，当前我国65岁及以上人口占比超过14%，149个地级及以上城市进入深度老龄化，(1)参见王萍萍：《人口总量有所下降 城镇化水平继续提高》,2023年1月18日,http：//www.stats.gov.cn/sj/sjjd/202302/t20230202_1896742.html,2023年2月2日。预测2033年我国65岁及以上人口占比将超过20%，进入超老龄社会。(2)参见Luo Yanan, Su Binbin, Zheng Xiaoying, “Trends and Challenges for Population and Health During Population Aging - China 2015-2050,” China CDC weekly, vol. 3, no.28(July 2021), pp. 593-598.党的二十大报告明确提出：“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。”(3)习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告》,北京：人民出版社,2022年,第49页。面对日益严峻的老龄化形势，养老服务需求的持续增长使传统养老服务难以满足现状：家庭养老多以子女赡养为主，“四二一”家庭养老模式的内生动力及资源供给严重不足，老年人独居现象成为常态；机构养老受“养儿防老”的传统观念，多数老年人不愿接受养老机构提供的服务。“十四五”时期是我国积极应对人口老龄化战略的窗口期，在传统养老模式逐渐弱化、老年人口数量不断攀升的现实情况下，结合现阶段发展推行社区与居家相结合的养老模式为缓解养老压力、保障基本民生提供了思路。社区居家养老服务以家庭为基础、社区为依托、机构为补充，能够提高家庭养老资源利用效率，减少机构养老资源浪费，已成为纾解老龄化压力的最优路径，是我国社会化养老服务体系的建设重点。在此背景下，哈尔滨市积极探索社区居家养老服务模式，聚焦提供普惠型社区居家养老服务，持续扩大社区居家养老服务覆盖面，逐步建立起以需求为导向、政府为牵引、社区社工和社会组织“三社联动”参与运营的养老服务体系框架，为老人提供更加便利、实惠的居家服务。

基于此，本研究对哈尔滨市社区居家养老服务质量情况进行实地调研，结合SERVQUAL模型构建服务质量评价体系，通过配对样本T检验计算各维度服务质量差距分数，针对IPA分析结果提出优化策略。

一、文献回顾

随着老龄化问题日益凸显、传统家庭养老和社会机构养老功能弱化，我国于20世纪80年代从多元视角对社区居家养老服务进行深入探讨，在2001年实施“星光计划”后呈井喷式发展状态并取得阶段性成果。为准确把握国内研究热点和研究趋势、梳理社区居家养老服务的发展脉络，本研究从社区居家养老服务内容、服务质量评价模型和提升服务质量三方面评析国内现有研究成果，为构建评价体系、提出提质增效对策提供科学参考。

关于社区居家养老服务内容的研究。梁海艳(2019)认为社区居家养老服务是以居家为主、社区机构为辅，政府和社会组织为供给主体的融合性养老方式，为居住在家和照护中心的老人提供生活照料、医疗护理、文化娱乐和精神慰藉服务。(4)参见梁海艳：《人口老龄化背景下的社区居家养老》,《中国老年学杂志》2019年第13期。徐兰(2021)等认为生活照料分为上门和非上门服务两种形式，上门服务由养老驿站的工作人员提供助餐、助浴、生活起居、卫生清理、陪同出行和代办相关事务服务，非上门服务由照护中心提供日托和全托服务；医疗护理由专业人员为老年人建立健康档案，医疗机构和卫生服务中心人员提供健康咨询、身体检查、疾病治疗和康复保健服务并长期追踪康复情况；文化娱乐由政府、市场主体提供设施和场地，社区、照护中心组织团体活动和教育教学服务；精神慰藉由心理咨询师、社会工作者和高级养老护理员提供心理咨询、危机干预、情感交流和情绪疏导服务。(5)参见徐兰、李亮：《互联网+智慧养老：基于O2O理念下的社区居家养老服务模式》,《中国老年学杂志》2021年第12期。

关于社区居家养老服务质量评价模型的研究。章晓懿(2011)等以上海市接受社区居家养老服务的老年人为调查对象，基于SERVQUAL模型将“有形性”变更为“可感知性”维度，构建助餐、助医、助洁和文娱四个指标体系，通过测算感知差的方式从公平性、效率性、效果性和经济性方面对服务质量进行评估。(6)参见章晓懿、刘帮成：《社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例》,《中国人口科学》2011年第3期。陈树文(2014)、白春玲(2016)、杨燕清(2020)等在此基础上分别扩展助急(7)参见陈树文、牟娉婷：《基于模糊综合评价法的城市社区居家养老服务质量评价研究——以大连市沙河口区为例》,《教育教学论坛》2014年第41期。、助行(8)参见白春玲：《基于SERVQUAL的社区居家养老服务质量评价指标体系研究》,《劳动保障世界》2016年第14期,第3页。和可及性(9)参见杨燕清、肖惠敏：《失能老年人社区居家养老服务质量评价量表的编制及信效度检验》,《护理学杂志》2020年第5期。服务，详细解读了人口统计变量对社区居家养老服务质量的影响。廖楚晖(2014)等从物质条件、生活照料、精神慰藉三方面构建服务质量评价体系，采用层次分析法(AHP)确定指标权重，利用模糊综合评价法对四个一线城市的社区居家养老服务质量进行评估。(10)参见廖楚晖、甘炜、陈娟：《中国一线城市社区居家养老服务质量评价》,《中南财经政法大学学报》2014年第2期。朱亮(2019)等以顾客满意度指数模型(ACSI)为理论基础从服务结构、过程和结果三个阶段构建服务质量评价体系，服务结构包括基础设施和人力资源建设；服务过程包括日间照料、文化娱乐和康复护理，原因变量为服务期望、感知质量和感知价值；服务结果包括满意度评价，结果变量为满意程度和信任程度。(11)参见朱亮、杨小娇、张倩等：《医养结合社区居家养老中心供给服务质量评价指标体系的构建研究》,《中国全科医学》2019年第2期。

关于提升社区居家养老服务质量的研究。冯春梅(2018)提出社区居家养老服务应推进智慧化和融合化发展，一是依托人工智能等现代技术开发智慧养老“一站式”服务平台和智能化管理系统，为老年人提供便捷度强、专业性高的创新性养老服务模式；二是加快推进服务项目和养老机构的融合。(12)参见冯春梅：《新型社区居家养老服务的影响因素分析》,《统计与决策》2018年第20期。王琼(2016)认为应将政府支持、服务供给和服务需求考虑在社区居家养老服务范围内，搭建社会化治理路径。(13)参见王琼：《城市社区居家养老服务需求及其影响因素——基于全国性的城市老年人口调查数据》,《人口研究》2016年第1期。在政府支持方面，李丹(2022)等从服务资源整合视角出发，认为应加大政策支持力度、简化审批手续、拓宽资金来源渠道、聚合社区可支配资源、提升信息技术水平和保障老年人权益。(14)参见李丹、李丽萍：《社区医养结合养老服务高质量供给研究》,《中州学刊》2022年第3期。在服务供给方面，曾起艳(2022)等以责任内化理论为视角，认为应畅通志愿服务和需求表达渠道、强化家庭责任、构建照料评估机制、提升医养资源结合程度和服务精准性。(15)参见曾起艳、何志鹏、曾寅初：《老年人居家养老服务需求意愿与行为悖离的原因分析》,《人口与经济》2022年第2期。在服务需求方面，崔月琴(2022)等在关系嵌入性视角下认为应重点关注老年人精神需求，加强社区服务人员和专业护理人才培养力度、培育专业化养老队伍，为失能、高龄老人提供特殊护理和个性化服务。(16)参见崔月琴、朱先平：《关系嵌入性视角下社区居家养老服务差异化研究》,《吉林大学社会科学学报》2022年第1期。

通过梳理相关文献发现，国内的社区居家养老服务现处于探索阶段，在研究地域上多以北上广深等一线城市进行分析，缺乏对老龄化程度较深、经济条件较差城市的研究力度；在研究方法上以文献归纳和理论分析的定性研究为主，仅有部分学者采用定性、定量结合方法对调研问卷数据进行汇总，尚未形成科学的评价标准和评价体系，难以提出实效性的提升建议。因此，本研究以老年人主观感受和现实需求为依据，将SERVQUAL模型应用到社会服务领域，多维度探索哈尔滨市社区居家养老服务质量情况并进行量化分析，有利于丰富养老服务业的理论储备、拓宽养老服务体系建设的思路，对我国其他地区养老服务模式的发展具有一定参考价值。

二、研究设计

(一)适用性分析与模型构建

图1 服务质量差距模型概述图

随着服务质量研究的深入，国内外学者进行大量实证分析表明，SERVQUAL模型能够广泛应用在公共部门质量管理和公共服务领域，是测量服务质量的有效工具。(18)参见刘芷含、欧阳彩妮：《医养结合机构照护服务质量评价指标体系构建》,《中国卫生政策研究》2021年第10期。鉴于社区居家养老服务隶属于社会性公共服务，本研究将哈尔滨市社区居家养老服务内容划分为生活照料、医疗护理、文化娱乐和精神慰藉四种类型(见表1)并作为一级指标，依据SERVQUAL模型特性将有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性作为二级指标维度，与二十个评价标准进行对应，形成社区居家养老服务质量评价体系表(见表2)。

表1 哈尔滨市社区居家养老服务内容

表2 服务质量评价体系表

(二)变量定义与数据来源

调查问卷包括服务感知与期望两个分量表，围绕生活照料(LC)、医疗护理(MC)、文化医疗护理类服务感知(SMC)、文化娱乐类服务感知(SCE)、精神慰藉类服务感知(SSC)和生活照料类服务期望(ELC)、医疗护理类服务期望(EMC)、文化娱乐类服务期望(ECE)、精神慰藉类服务期望(ESC)因子，每个因子由1—5共五项指标构成，形成涵盖40个题项的量表类问卷，便于后续分析。同时采用李克特五级量表的方式对测量题项进行赋分，将服务感知和期望分别划分为“非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意”和“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”各5个等级，对应李克特量表“1、2、3、4、5”分。(19)参见温海红、王怡欢：《居家社区养老服务质量及其影响因素分析——基于陕西省三市调查数据》,《河北大学学报》(哲学社会科学版)2019年第2期。

表3 95%置信水平下不同抽样误差要求的样本规模

三、实证分析

(一)量表数据信效度检验

运用SPSS27.0和AMOS26.0软件对量表问卷数据进行信效度分析，采用克朗巴哈系数(Cronbach α)描述信度水平。通过KMO值和Bartlett球形检验值判断是否适合进行因子分析，采用主成分分析法和最大方差法提取并旋转因子，验证数据的效度水平；通过组合信度(CR值)、平均方差抽取量(AVE值)和AVE平方根值判断模型与数据的吻合程度，具体标准如下：

1.若Cronbach α系数的值大于0.8，表示问卷数据的可信度较好；若Cronbach α系数的值介于0.7—0.8，表示问卷数据的可信度良好；若Cronbach α系数的值介于0.6—0.7，表示问卷数据的信度可以接受；若Cronbach α系数的值小于0.6，表示问卷数据的信度不佳。

2.KMO值用于考察变量间的偏相关性、判断信息提取的适合程度，通常应大于0.6。

3.Bartlett球形检验值用于判断数据是否服从多元正态分布的总体，对应P值应小于0.05。

4.方差解释率代表某因子对分析项的信息提取程度，累计方差解释率通常应大于0.6。

5.组合信度大于0.7且平均方差抽取量大于0.5时数据聚合效度较好。

6.AVE平方根值大于“该因子与其他因子间的相关系数”时区分效度较好。

由表4可知，四种服务类型感知和期望分量表的Cronbach α系数最小分为别0.870和0.862，均符合Cronbach α系数值大于0.8的要求，表明此量表问卷数据的信度较高。KMO值均为0.938，符合大于0.6的标准；Bartlett球形检验2的统计值分别为5448.171和5184.322，对应的显著性概率p值均为0.000，符合小于0.05的标准，表明研究数据适合进行因子分析。两组因子分别累积提取出题项69.672%和68.675%的信息量，符合大于0.6的标准。

表4 服务质量评价量表的信效度检验

由表5可知，服务感知和期望分量表4个潜变量的组合信度(CR值)最小分别为0.870和0.863，符合大于0.7的标准；平均方差抽取量(AVE值)最小分别为0.572和0.557，符合大于0.5的标准，具有良好的聚合效度。

表5 AVE和CR指标结果

由表6可知，生活照料、医疗护理、文化娱乐和精神慰藉类服务感知和期望的AVE平方根值分别为0.799、0.801、0.783、0.756和0.773、0.792、0.800、0.747，均大于潜在变量之间的相关系数，具有良好的区分效度。

表6 区分效度：Pearson相关与AVE平方根值

(二)配对样本T检验

配对样本T检验用于分析配对定量数据之间的差异对比关系，推断两个总体均值是否存在显著差异。(20)参见李婕：《智慧健康养老服务质量评价研究》,硕士学位论文,西南交通大学,2020年,第63页。从服务维度层面对哈尔滨市社区居家养老服务感知和期望质量进行配对，设置显著性水平α为0.05，对比均值的差异大小并进行阐述。

由表7可知，各评价指标的Sig.(双尾)均为0.000，小于0.05，表明感知与期望质量存在显著差异，接受备择假设。从整体情况来看，20个指标的t值均为负数，表明感知质量均低于期望质量，生活照料(对1—5)、医疗护理类(对6—10)的t值差异较大，老年人对此两类服务的满意程度较低，计算样本均值可得生活照料、医疗护理、文化娱乐、精神慰藉类服务感知质量(P)和期望质量(E)的分数分别为3.116、3.121、3.444、3.384和3.871、3.872、3.875、3.839，服务质量差距P—E依次为-0.755、-0.751、-0.431、-0.454，与t值情况相符。样本总均值分别介于[2.5，3.5)和[3.5，5区间，依据李克特五级量表的形式，均值大于或等于3.5表示高等水平，2.5到3.5之间表示中等水平，小于2.5表示低等水平，(21)参见马朵朵、封铁英：《不患寡而患不均：社区居家养老服务公平性解构与提升》,《经济社会体制比较》2023年第1期。即当前服务质量未达老年人满意水平，对服务的期望程度较高。为有效直观看出哈尔滨市社区居家养老服务质量情况，本研究应用IPA分析法对服务类型和指标进行详细描述。

表7 配对样本T检验

(三)IPA分析

IPA分析即重要性—绩效表现分析法(Importance-Performance Analysis)，是将顾客对服务属性的重要程度与绩效表现水平进行优先排序的分析工具。(22)参见汪张毅、李雪纯、王月：《基于Kano模型的养老机构老年人护理服务需求属性分析》,《护理学杂志》2021年第18期。把IPA分析应用在社区居家养老服务质量评价可以直观看出各服务类型和指标的相对重要程度，针对性提升服务水平。本研究依据老年人感知和期望质量的均值构建IPA四分象限图，横纵坐标分别设置为期望质量和感知质量。第一象限为高/高区域，即感知和期望质量均较高，应继续保持并持续优化；第二象限为低/高区域，即感知质量较高、期望质量较低，不需要投入过多的精力和资源；第三象限为低/低区域，即感知和期望质量均较低，应依据服务类型和指标列入“低优先”或“高优先”考虑事项；第四象限为高/低区域，即感知质量较低、期望质量较高，需重点改进并持续关注。

由图2可知，文化娱乐和精神慰藉类服务分别映射在第一、二象限，生活照料和医疗护理类服务均映射在第四象限。感知质量分数由高到低依次为文化娱乐、精神慰藉、医疗护理和生活照料类服务，老年人对前两类服务比较满意，后两类服务的分值均较低，尚未得到认可；期望质量分数由高到低依次为文化娱乐、医疗护理、生活照料和精神慰藉类服务，老年人更加重视前三类服务的体验，对精神慰藉类服务的重视程度较低。

图2 服务类型IPA四分象限图

由图3可知，生活照料、医疗护理、文化娱乐、精神慰藉4种服务类型的19个指标映射在四个象限内，仅有MC2位于第三、四象限之间。映射在第一象限的指标分别为：CE2服务人员能适时组织文娱活动，CE3服务人员注重互动、态度亲和，CE5服务人员依据老年人身体素质和兴趣爱好组织个性化文娱活动，SC2服务人员及时提供精神慰藉类服务，SC4服务人员具备相关资质、有专业的心理辅导技能。映射在第二象限的指标分别为：CE1活动场所布局合理、休闲娱乐设施配置合理，CE4开展的活动有助于老年人保持身心愉悦，SC1心理咨询室氛围宁静、明亮舒适、隐秘性强，SC3服务人员注重互动、切身考虑老年人实际感受，SC5服务人员依据老年人个体特征进行心理疏导。映射在第三象限的指标分别为：LC2服务人员及时提供生活照料类服务，LC3服务人员态度和蔼，MC3服务人员态度友好，MC5服务人员依据病情和经济状况针对性制定诊疗方案。映射在第四象限的指标分别为：LC1环境良好、生活设施完备，LC4服务人员提供的服务质量良好、老年人感到信任，LC5服务人员依据老年人差异化需求提供个性化服务，MC1环境卫生、医疗设备先进，MC4服务人员熟练掌握护理技能。老年人对有形性、响应性、移情性维度服务的感知质量分数较低，对可靠性、保证性维度服务的期望质量分数较高，亟需改进位于第四象限的5项指标。

图3 服务维度IPA四分象限图

总体来看，四种服务类型和二十个评价指标的感知质量均低于期望质量。在服务类型层面，文化娱乐和精神慰藉类服务的满意程度相对较高；生活照料和医疗护理类服务质量水平难以满足老年人预期期望。在服务维度层面，有形性、可靠性、响应性的整体服务质量水平较高；保证性、移情性的服务质量水平差距较大。目前看，面临的困境如下：

1.政府职能定位模糊

政府在社区居家养老服务供给中发挥主导作用，日前哈市民政局将全力推进社区老年人照护中心项目列入民生实事内容，在2023年内新建街道层级社区老年人照护中心30个。然而现阶段受制于社会经济发展水平较差、行业利润率过低、传统服务定位有限的诱因，“监管不力”和“政策瞄偏”现象凸显，(23)参见胡湛：《家庭建设背景下中国式居家社区养老模式展望》,《河海大学学报》(哲学社会科学版)2022年第6期。政府未将养老服务设施建设目标任务纳入绩效考核，社会资本和企业进入养老领域严重不足，短期内无法大量增加专项资金投入，自上而下的财政补贴和资金分配未能有效辐射到照护中心、服务驿站的助老服务设施，存在资源配置碎片化、利用效率不高的突出问题，导致生活照料、医疗护理类有形性维度服务质量偏低。

2.服务体系存在欠缺

不同于一般家政服务，社区居家养老服务覆盖面广、项目趋于分散化，老年人对服务需求存在不稳定性、非竞争性和非排他性，对紧急和特殊服务的要求较高。目前哈市基层网格化建设仍处于试点阶段，社区支持网络尚未形成，导致服务的及时性、准确性和多元供给主体协同层次较低，难以制定统一管理标准。同时人口流动常态化加剧了老龄化、高龄化、空巢化发展，与养老服务体系相关的四类服务供应面临服务人员紧缺、流失严重、配置比例失衡、服务观念不强和业务素质较低问题，无法满足可靠性、响应性维度的养老服务需求。

3.服务能力较为匮乏

据第七次全国人口普查数据可知，截至2020年末哈市60岁以上老年人口达220万，占总人口的21.98%，96%的老人选择社区居家养老服务，受年龄、文化程度、经济收入、居住情况和生活自理能力的影响，“老有所养”“老有所依”“老有所乐”“老有所为”的多元化需求趋势使老年群体内部异质性显著增强，服务人员的低技能水平和“一刀切”的服务供给方式与老年人需求存在差异，供需矛盾突出制约了保证性、移情性维度服务的发展空间。

四、结论与建议

本研究对哈尔滨市四个城区的社区照护中心、社区居家养老服务驿站的老年人进行调查，采用分层和随机抽样方式获取420份有效样本数据，运用配对样本T检验计算各服务类型、服务维度的质量差距分数，发现感知与期望质量存在显著差异。应用IPA四分象限图得出研究结果：在服务类型层面，生活照料、医疗护理类服务质量水平较低，文化娱乐、精神慰藉类服务质量水平较高。在服务维度层面，保证性、移情性服务质量水平较低，有形性、可靠性、响应性服务质量水平较高。建议采取以下措施提升社区居家养老服务质量：

1.发挥政府主导作用，优化资金结构

在宏观层面，政府应明确责任边界，将养老服务设施建设纳入政府工作计划，遵循“双随机、一公开”的监管方式强化综合监管力度，挖掘社会多方资源优势，构建政府和社会资本合作(PPP)模式引导企业承接养老项目、带动社会资本投资养老项目，加大市本级福彩公益金留存部分用于养老服务的倾斜力度，多渠道筹资增加养老资金支持并列入财政预算。加大给予社区居家养老建设补贴、运营补贴，制定并实施养老服务设施空间布局规划，(24)参见刘卫东、李爱：《我国居家养老服务发展面临的现实困境及应对策略》,《东岳论丛》2022年第9期。按照相关标准和设计规范集中改造、配建一批适合老年人需要、便于老年人使用的无障碍设施，利用物业资源、国有闲置用房和困难企业改制重点加强照护中心和服务驿站的建设，增强服务托底保障功能，改善“嵌入式”发展环境，力争实现“1+X”(1个中心+X个服务驿站)养老服务模式全覆盖，打造“15分钟养老便民服务圈”。在微观层面，增建助餐、助浴服务供应点，扩大配餐食堂面积，提升服务的普惠面和便捷性；提供信息手环、定位手机、紧急呼叫器、养老监护装置和家庭机器人等智能服务产品；引导照护中心、服务驿站筹备手杖、助行器等辅助器具；配备先进的医疗设备和康复器具、设立家庭病床；支持各类文化、教育和体育公共服务设施向老年人免费或优惠开放。

2.完善服务体系，健全管理制度

一是以数字化技术为依托、助老服务热线为纽带打造市域一体“虚拟养老院”，加快构建全方位为老服务网格一体化，有效耦合智能产品终端与老年人，高效提供“一站式”便捷服务，照护中心、服务驿站管理人员应对平台数据分析结果进行统筹整合，制定科学、规范、精细化的养老服务流程和标准，为多元协同供给提供硬件支撑。二是调动社会力量协助社区参与服务，引导社会专业人士、大中小学学生和社会志愿者参加养老服务活动，采取“社工+义工+家政”服务联动新模式推动岗位规模化发展；激发内生动力、盘活内部资源，积极探索并倡导“时间银行”互助养老模式，加强互助养老组织建设，鼓励低龄、生活自理能力较强的老年人参与到服务当中，形成链式互动、代际互助、代内互助紧密衔接的养老服务体系；(25)参见陈宁：《城市社区居家养老服务资源整合的路径研究——以广州“3+X”模式为例》,《长白学刊》2021年第4期。健全激励机制、提高福利待遇，建立从业人员入职奖励并缴纳社保，其人事关系及档案由人才服务机构免费管理，对工作满一定年限的给予岗位津贴、带薪休假安排和集体落户资格，人社、民政部门应定期联合向社会公布养老服务人员市场工资指导价位，实际发放工资待遇不得低于最低工资标准，稳步提高工资待遇、打造行业“聚拢器”，同时合理确定各服务类型所需人员数量，适当扩大生活照料、医疗护理类服务人员配置比例。三是树立为老服务理念，克服“职业院校”与“服务业”就业歧视，强化行业自律意识并建立信用档案和养老服务质量监管体系，委托第三方机构进行入户调查、电话回访，形成“事前考核、事中监督、事后反馈”的动态监测机制，提高养老服务业的职业道德水准。

3.提升服务能力，满足个性化需求

社区居家养老服务作为准公共服务，面对老年人服务形式多样化需求应以可持续、稳定性、融合性发展为导向。一是通过政府购买、减免税收、贷款优待等优惠政策促进养老、医疗机构和照护中心、服务驿站的深度合作，引导“公办民营”和“公建民营”养老机构转型升级为社区老年人照护中心，依托服务中心集聚效应将“五助”和健康咨询、身体检查等专业化服务延伸到周边社区有需求的老年人，实现养老资源的精准配置和优质医疗资源下沉。二是切实把人才作为提升服务能力的“第一资源”，将基本养老服务列入普通高校、职业院校指导性目录，通过增设康养和养老相关专业课程“订单式”培养健康照护师、养老护理员、家政服务员等技能型人才，借助养老服务行业协会的渠道积极引进人才并输送至各级照护中心和服务驿站，同时加强服务人员职业资格和等级认定，推行持证上岗制度、建立职业能力评价体系，定期组织各服务类型的管理人员和工作人员参加职业技能教育培训、技能竞赛和模范评比活动，多措并举推进社区居家养老服务专业人才队伍建设，提升行业规范化程度。三是管理人员应审慎核实老年人健康档案，综合分析性别、年龄、文化程度、经济收入、居住情况和生活自理能力等个体特征的差异，厘清老年人需求序列，掌握老年人梯度化需求，采纳老年人建议并转化为有效需求，依据个案针对性制定服务项目，实现分类施策和精准对接，重点聚焦于高龄、“纯老家庭”(与配偶同居或独居老人)、失能和半失能等刚需人群的服务方式和内容，定期进行上门探访、上门巡诊、非打扰式探视服务并建立长期追踪机制，全面打通社区居家养老服务的“最后一公里”，使老年人真正获得幸福感、归属感、安全感。