网络舆情治理中政府回应效果的影响机理——框架建构与案例分析

张红凤，陈晓彤，杨方腾

（1.山东财经大学 公共管理与法学学部，山东 济南 250014；2.山东省社科理论重点研究基地山东财经大学 新旧动能转换研究基地，山东 济南 250014）

中国共产党第二十次全国代表大会报告指出，要“牢牢掌握党对意识形态工作领导权，全面落实意识形态工作责任制，巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论”①习近平：《高举中国特色社会主义伟大旗帜为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告（2022年10月16日）》，北京：人民出版社，2022年，第4—28页。。2022年6月，国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》指出，加快数字政府建设、形成数字治理新格局的重要举措，对加快转变政府职能、快速提升政府的网络舆情回应能力具有重大的意义。提高政府的舆情回应能力，回应好公民的公共需求，是提升政府公信力、塑造政府良好形象的重要抓手。在此背景下，互联网平台以其信息获取的便捷性、公共需求表达的低成本等诸多优势，成为公众言论的聚集之地。然而，一方面，“互联网+”的治理模式并未改变公民与政府之间信息不对称的困境，政府舆情回应速度的提升与回应效果的改善一直是治理当局必须面对并予以解决的问题；另一方面，政府网络舆情回应的失灵，又使作为公共管理主体的政府及其官员被置于社会信任危机的漩涡之中，成为网络舆论争议的中心话题。因此，如何以数字政府的建设为驱动力，推动政府舆情回应能力的持续提升，回应好公民多样化、个性化的信息需求是大数据时代政府提升公信力的重要命题。

一、文献综述

做好政务舆情回应工作，提升网络舆情政府回应成效是建设数字型政府的重要命题，也是党和国家的重要议题之一。在互联网环境日益复杂和服务型政府建设的背景下，提高网络舆情的政府回应效果，化解公民与政府之间信息不对称的困境，是响应政务公开要求的重要抓手。既有研究从多个角度对政府的网络舆情回应展开研究。一是将政府回应速度作为提升政府舆情回应的核心议题，认为政府等相关公共部门应在舆情发生后及时发布相关声明，平息舆论，还原事情始末①孙江、李婷：《风险建构视域下突发事件网络舆情治理研究》，《中国行政管理》2019年第9期，第118—122页。，将及时性作为政府回应的重要原则②③文宏、黄之玞：《网络反腐事件中的政府回应及其影响因素——基于170个网络反腐案例的实证分析》，《公共管理学报》2016年第1期，第21—30、152—153页。，并在此基础上对政府舆情回应速度的影响因素进行探析，归纳出政府回应速度的影响机理④原光、曹现强：《研判、博弈与调适：“涉官”舆情政府回应弹性的影响因素及其作用机理》，《电子政务》2019年第9期，第44—57页。，据此健全网络舆情快速反应机制⑤许鑫：《网络公共事件：议题特征、网民参与和政府回应——基于1995—2015年间300个案例的实证分析》，《电子政务》2016年第12期，第30—39页。。如以政民博弈为出发点，通过Logistic回归模型将环境因素、舆情因素、立场因素和回应因素归结为影响政府回应速度的重要因素⑥原光、曹现强、王兆立：《“涉官”网络舆情中政府回应速度差异与影响因素分析——基于136个案例的实证研究》，《情报杂志》2018年第9期，第86—94页。；基于网络话语权，将角色多元化、提高回应效率和掌握话语权作为政府回应速度提升的重点策略⑦刘红波、高新珉：《负面舆情、政府回应与话语权重构——基于1711个社交媒体案例的分析》，《中国行政管理》2021年第5期，第130—137页。；或是将信息公开、机制建构、法制建设、能力提升、社会协同作为塑造政府良好形象、迅速回应公众信息需要的五个维度⑧肖文涛、曾煌林：《突发事件政务舆情回应：面临态势、困局与对策思路》，《中国行政管理》2017年第12期，第111—116页。。二是以“结果”为导向，围绕政府回应的效果，从绩效、路径等多个方面展开探讨⑨张伟、陈琪伟、朱宇霁、马慧：《重大公共卫生事件背景下社区韧性影响因素模型研究》，《公共管理学报》2022年第3期，第96—109、172页。，并在此基础上构建相应政府回应效果的理论模型，具体表现为政府回应效果影响机制的总结⑩⑪Urban J，Bulkow K.Tracing public opinion online-An example of use for social network analysis in communication research，Procedia-Social and Behavorial Sciences，2013.以及政府回应绩效模型的构建⑫⑬Schroth P W，Sharma P：“Transnational law and technology as potential forces against corruption in Africa”，Management Decision，2003.。沿着这一线索，部分学者提出了政府回应的框架与完善路径①马翔、包国宪：《网络舆情事件中的公共价值偏好与政府回应绩效》，《公共管理学报》2020年第2期，第70—83、169页。。其中，刘泽照和张厚鼎②刘泽照、张厚鼎：《地方政府网络舆情回应行为研究——以人民网为例》，《情报杂志》2013年第10期，第13—17页。以风险问责和注意力作为解释变量进行83个事件的实证检验，并将网络舆情事件危害程度、媒体关注度、上级是否介入、行政层级、信息透明度、注意力分配等因素作为反映政府舆情回应行为的动态作用机制。此外，也有学者通过对原始访谈资料进行扎根理论的分析，提炼归纳出“作风—内容—行动—影响力”的政府回应网络舆情工作满意度影响因素模型③成传湉、张直前、刘浩东、封超：《政府回应网络舆情工作民众满意度影响因素研究——基于扎根理论的质性分析》，《情报探索》2021年第9期，第53—61页。。

综上所述，既有研究从不同侧重点对相关内容展开了丰富的探讨，为网络舆情中政府回应效果的提升提供了有益的借鉴。然而，仍存在一定的不足：既有研究主要聚焦于政府回应速度的提升，而对于政府回应效果的提质增效关注不够，尽管一些研究已经涉及政府回应效果的影响因素，但还需从理论上构建政府回应效果的分析框架，并从实践上加以分析和检验，从更深层次探寻其影响机理及优化建议。政府回应效果是由多方面的因素决定的，其中政府回应行为、制度环境、媒体引导和网民参与对一个地方的政府回应效果具有重要影响。可以说，政府回应效果的达成与这四个维度息息相关，并对回应性政府建设有着潜移默化的影响。基于此，本文构建出政府回应效果“政府实际回应行为—制度环境—媒体引导—网民参与”四维度分析框架，并选取“苟晶反映被冒名顶替上学”事件、“疫情期间上海居委会干部吃瑞士卷”事件、江西“鼠头鸭脖”事件三个具体案例检验分析框架的科学性。据此，为如何塑造政府良好形象、提升政府的公信力以及改善政府的回应效果提供具有针对性的政策建议。

二、政府回应效果的四维度分析框架

表1 政府回应效果的构成要素

（一）影响政府回应效果的四个维度

1.政府实际回应行为：实现政府回应效果的内在驱动力

政府回应是指政府在公共管理过程中，对公民的需求和问题作出积极敏感的回应和反复的互动过程，同时也是政府公共管理责任性的一种体现④Aixia Wang，Mengjiao Shang.The Dilemma and Outlet of the Government's Governance of Network Public Opinion in Emergencies，Journal of Sociology and Ethnology，2022.。网络舆情中的政府回应是指政府在网络舆情治理过程中，通过发表正式通报、回应部分网友评论、落实相关举措等方式，满足公众利益诉求。相较于政府在常态化治理时的日常通报，政府在网络舆情事件中危机公关式的回应行为特性具有强烈的引导动机，高度关注舆情扩散过程并积极回应公民需求，成为网络舆情治理的中坚力量。可以说，在舆情爆发期，政府回应速度、态度、内容质量以及方式的恰当与否，对舆情发展的方向有着直接的引导作用。因此政府高度重视、回应内容详细、回应方式多样且在短时间内共同塑造的回应行为，对政府回应效果有正向作用。

2.政治环境：实现政府回应效果的重要根基

政治环境是指一定社会中影响和作用于政治主体的背景情况和条件的总和①Wang Shuning.Research on Problems and Countermeasures of Government Response to Online Public Opinion in the Era of Self-Media，SHS Web of Conferences，2022.，其在本文中主要通过信息公开程度和制度完善程度来发挥作用。信息公开程度是指国家行政机关依法主动将政府信息向社会公众或组织公开的程度。从社会科学的角度来讲，制度指的是以规则或者规程规范个体行为模式，要求成员共同遵守并按照一定规矩办事的一种社会结构②张绪娥、温锋华、唐正霞：《由合作生产到价值共创的社区更新何以可行？——以北京“劲松模式”为例》，《公共管理学报》2023年第1期，第1—13页。。政治环境作为外部因素，对政府回应效果的影响主要体现为两方面：一是政治制度的刚性会使政府的处理结果摒弃人性化的一面，而部分事件中网民意见会倾向于结果的柔性化，这一矛盾加剧了政府本身回应行为的困难；二是受政治环境的影响，政府只能囿于固定模式，其回应行为无法超出权限作出符合民众诉求的处理结果。独具特性的政府回应信息公开程度和制度环境一定程度上能够改变政府对舆情回应的优先顺序以及回应方式。

3.媒体引导：实现政府回应效果的突破口

从综合角度来看，网络大V是指新浪、腾讯、网易等微博平台上获得个人认证、拥有众多粉丝的微博用户，其影响范围更广且更容易左右网民舆论，他们关注社会发展的主流问题且成为社会重要信息来源。在互联网技术的运作下，受粉丝追捧的网络大V由此出现，其言论较一般公民在传播范围上更具广泛性。他们将舆情事件推入更广的公众视野，联结各种可行性方案，对政府实际回应行为造成压力。媒体担任着“舆情加速器”的角色，在网络舆情扩散的过程中，拥有更强信息收集能力和表达能力且粉丝量庞大的网络大V有着更强的舆论导向意愿，且擅长利用标签效应，通过创造或运用一整套带有情感导向和事件分析的话语体系，逐渐建立起对事件具有导向性的分析框架。此外，网络大V带有明显标签的评论有着更易检索、吸引力强、情感色彩强烈等特点，能直接影响到公众的理性判断，进而推动政府作出事实回应。

4.网民参与：政府回应效果实现的载体

根据政治沟通的观点，在舆情爆发的过程中，政府并不是一个独立的行为个体，而是在与外部环境不断进行互动与博弈，因此，政府的回应行为不免受到外部压力的干预。在政府回应效果实现的过程中，直接压力来自于网民情绪，这一外部压力成为舆情爆发的直接触发机制③张宁、才国伟：《国有资本投资运营公司双向治理路径研究——基于沪深两地治理实践的探索性扎根理论分析》，《管理世界》2021年第1期，第108—127、8页。。一方面，在主体交互方面，集体语言压力下，从众心理往往使得公众跟随大多数人表达出一致的观点或是由于生活中的固有观念，加上事件的即时刺激，增强了公众对政府的抵触情绪；另一方面，在过程协同中，一部分利己主义者过于相信自己的看法，只认可自己的观点并进行自我肯定，对所遭遇的类似的不公平感同身受，为事件中的受害方鸣不平，或是表达自己对舆情事件和政府回应的积极看法，从而形成公民对政府行为的接受性导向。上述动态过程及其压力不断推动着政府的回应行为，从而影响政府回应效果的实现。

（二）构建“回应行为—制度环境—媒体引导—网民参与”四维度分析框架

本文以系统论为基础建构影响政府回应效果的四维度分析框架。一方面，从政府回应的外部作用因素来看，打造良好的制度环境是实现政府回应效果的重要根基。舆情制度以法律的强制性为手段，能够在事前、事中和事后对媒体、网民和政府的行为进行预测、制约和补救，而政府能够通过改善制度环境促进回应效果的提升；基于多元共治模式，加强对网络大V的引导有利于政府回应效果的实现，应充分发挥媒体的专业优势，使其在舆情引导方面发挥正向引导作用。因此强化媒体引导也应纳入政府回应效果提升因素，作为推动政府回应的重要动力；满足公民需求是政府回应本身的职责所在。责任型政府的建设要求，通过政府回应满足人民日益增长的美好生活需求以促进社会和谐发展。另一方面，从政府回应的内部机制来看，改善政府回应行为是提升政府回应效果的内在驱动力。或是提升政府回应速度，或是改善回应内容和方式，或是改善回应态度，都是主动回应公众诉求的直接因素。这四个方面共同构成了直接推动数字政府回应的重要动力。

图1展示的是“回应行为—制度环境—媒体引导—网民参与”四维度分析框架。

图1 政府回应效果四维度分析框架

具体而言，四维度分析框架在外部从打造全过程的行动机制、加强对网络大V的引导、满足网民诉求，在内部从改善政府回应行为等四个方面共同促进政府回应效果的提升。第一，政治环境作为重要根基制约着媒体、网民和政府的行为规范，以信息公开程度和舆情制度完善程度潜在影响着政府回应内容的完整性、回应信息来源的有限性、回应行为的开放度和回应方式的多元性，进而影响回应效果的达成。第二，网络大V的引导通常是网民情绪和意见的催化剂，一方面能通过转发、点赞的方式直接左右网民舆论走向，催化政府作出回应行为；另一方面网络大V能够通过宣传评论的形式直接“喊话”政府表达利益诉求，要求政府对相应内容作出正面回应，以上情况都直接或间接地导致政府回应行为的产生。第三，网民作为衡量政府回应效果的载体，通过表达社会政治态度以及关注度的增长或消退等形式，对政府回应内容、回应方式、回应态度和回应速度的选择都造成了最为直接的影响，而政府回应也直接影响到网络舆情的消散与否，从而表现为政府回应效果的达成。第四，作为数字政府回应效果直接驱动力的政府回应行为，通过回应速度的及时性、回应内容的全面性、回应态度以及回应方式的多元化形成合力对网络舆情的消散产生正向作用，政府绩效能力的提升和公务员个人发展之间的张力催生了政府回应效果的达成。

四个影响维度与政府回应效果之间的关系呈现出阶段性的特征。在舆情爆发初期，由于事件信息公布较少，政府与公民之间对于事实真相的信息不对称性较大，再加上媒体对事件发展的进一步宣传，政府回应效果的达成缺乏相应的群众基础以及全面的监测制度的保护。所以，在这个阶段，政府回应效果的提升处于较为困难的阶段。而到了政府回应后的初期，舆情监测技术发挥作用且加上媒体的宣传，政府具备了一定的回应信息的基础并开始追求回应效果的提升和公众诉求的满足，客观上会促成政府回应效果的达成。但受限于舆情备案制度的不完善以及缺少更精准的事实真相和舆情状况等相关信息的限制，此阶段政府回应效果的达成仍处于不确定的状态，主要包含两种情况：一是事实真相或处理结果的回应，网民情绪此时会因对结果的满意程度而变化，出现舆情消散或者次生舆情的结果；另一种情况是回应内容不包括真相和处理结果，这种情况极易激起民众的不满情绪，需要政府尽快作出回应。进入政府再次回应的时期，出现上述两种恶化情况之后，此时政府一般会根据与案情相关的最完备的信息作出处理结果的回应，媒体基于平台的限制以及对法律的敬畏会发表正向的评价，此时信息不对称程度降到最低，公众诉求得到满足，实现了政府回应效果的提升。即政治环境、媒体引导、网民参与和政府回应行为形成合力，促进政府回应效果的提升，成为社会和谐发展的新的增长动能。

三、案例分析：来自微观层面的经验检验

2016年以来，在国务院的指导下，各地政府进一步明确了政府在政务舆情中的主体责任、加强了数字政府的建设，且在2018、2019年国务院印发的《政务公开工作要点》中提出建立政务舆情问责制度，进一步强化政务舆情回应意识。四维度分析框架从宏观抽象的层面论述了政府回应效果的影响机理，本部分将以事实为依据，选取“苟晶反映被冒名顶替上学”事件、“疫情期间上海居委会干部吃瑞士卷”事件、江西“鼠头鸭脖”事件作为分析对象，从经验层面进一步提炼影响政府回应效果的四维度影响机理。

表2 网络舆情三起典型案例信息特征表

（一）“苟晶反映被冒名顶替上学”事件

本案例在政府回应效果低下和回应效果达成两方面都有着较强的代表性，即本事件中政府共回应两次，舆情爆发初期的首次回应不佳导致了次生舆情的爆发，第二次回应内容的完整性满足了公众诉求，维护了政府的良好形象。借着2020年6月20日官方通报陈春秀涉事人员被处理①2020年5月21日，陈春秀参加完成人高考后，在学信网上查到自己曾在山东理工大学就读。向山东理工大学反映情况后，学校成立调查小组进行核查。经审查，陈春秀的学籍被同县考生陈双双顶替使用，陈春秀的学籍是陈双双父亲花2000元从中介处购买而来。6月13日，最新调查进展为陈双双被解聘。2020年6月29日，山东省纪委监委发布陈春秀被冒名顶替上大学问题的调查处理情况，陈艳萍、陈巨鹏、张峰等有关人员被依规依纪依法处理。的势头，6月22日，山东人苟晶在微博发文称自己在1997年、1998年两次高考均被冒名顶替。文章发布一天之后，案件中的班主任曾讨好苟晶不成又威胁苟晶的事情接连被曝出。通过《人民日报》、头条新闻等媒体平台的多次转发报道，出于对苟晶的同情、对其班主任的愤恨和政府的不作为，网民在微博上展开了第一波爆炸式的探讨。此次案件将政府官员滥用职权、公权私用的形象置于网民的“枪口”之下，成为舆论爆发的中心。随后山东省教育厅在新闻发布会上作出回应，说明关于“苟晶被顶替入学”一事，相关部门正在进行详细调查，一有结果将立即对社会公开。6月28日，苟晶再次发声称“阳光终究会在”，使得原本稳定的网民情绪又迎来新一波高涨。在压力迫使下，山东省纪委监委于7月3日下午再次作出回应，正式对外发布了《关于苟晶反映被冒名顶替上学等问题调查处理情况的通报》。《光明日报》等媒体转发评论，对政府作出的处理结果给予肯定，网民的同理心得到满足，舆情得到消散。

可以看出，在第一次回应前后，媒体的参与极大带动了网民的负面情绪，激化了舆情范围的扩大，与网民要求形成合力迫使政府作出回应；网民情景投射到苟晶身上，同理心激化了舆论的爆发，要求弄清事实真相的诉求直接对政府回应行为造成压力。案件中的涉事人员首先钻了制度的漏洞，滥用职权，其次在舆情备案制度时限有限的情况下政府追溯力受到限制，导致政府首次回应内容不全、速度较慢。第二次回应前后，媒体对通报处理的博文作出了积极的评价转发，对网民情绪有一定的稳定作用，网民对处理结果表示满意且同理心得到满足，舆情得到遏制。在回应型政府的要求下，政府二次回应满足了回应全面、速度及时、态度良好且方式合理的要求，提升了政府公信力，有效达成了政府回应的正向效果①王英杰、胡漠、张津赫、丁磊： 《信息疫情下短视频网络舆情预警指标体系构建研究》， 《情报科学》2021年第11期，第38—44页。。

（二）“疫情期间上海居委会干部吃瑞士卷”事件

以“上海瑞士卷”案例为研究对象，通过回顾微博平台上网民评论、媒体播报和官方通报来加深对政府回应效果影响机理的理解。本案件符合一般舆情事件的常态，即舆情爆发后再引起政府回应。2022年5月14日，上海一小区居民在微博上发布的“封控期间居委会干部吃瑞士卷”的视频迅速走红。疫情封闭管理期间，物资调配不充分，封闭管理区域内一定程度上存在物资不丰富的情况，且由于瑞士卷保质期较短，网民深感不平等的同理心高涨，评论数量激增，此事经过多次转发在网上引起了大范围的传播和热议。媒体平台对事件进行了跟踪报道，使得事情在网络上被反复呈现和商讨，形成舆情叠加效应，导致舆情发酵扩散，当地政府迅速被推上了舆论的风口浪尖，引起了新一轮热议。徐泾镇党委、政府察觉舆情后第一时间作出安排，对事件进行了详细调查。5月16日，上海徐泾镇党委、政府作出积极和明确的回应：否认居委会干部违规获取物资的行为，解释说明瑞士卷是防范区同事对封控区同事的慰问，获取方式正当合法，网络传言不实。回应发出后，网民开始表达对政府回应信息公开程度的不满，舆情得到一定遏制但网民情绪依旧未得到完全平息。网民情绪倾向于一边倒，集中于在传言的误导下谴责干部的越权行为，要求平等的言论居高不下②蒋国银、陈玉凤、蔡兴顺、张美娟：《平台事件网络舆情传播的影响因素与治理策略研究：基于WSR的扎根分析》，《管理评论》2021年第5期，第184—193页。。部分媒体出于吸引关注和获取流量的动机，发表了误导性评论，更是激起了更大的轰动。舆情预警制度的不完善使得政府未在舆论爆发之前作出及时回应，而是基于责任型政府的考量，当地政府先了解事实真相再作出了综合性的回应。此次回应包括案件事实、传言解释和表明态度，但没有完全满足网民的不平等心理，回应后续仍有一部分网民情绪不稳定，未达成有效的政府回应效果。

（三）江西“鼠头鸭脖”事件

江西“鼠头鸭脖”事件是网民关注度和网民情绪影响政府回应效果的典型案例，即学校官方作出初次回应后，网友对通报结果表示不满且现象频出，促使政府开展多部门联合调查，且在群众的持续关注中通报了符合实际并惩治涉事企业的结果。2023年6月1日，“江西一高校饭菜中疑吃出老鼠头”的视频在网络传播，视频画面显示饭菜中的异物疑似鼠头。由于高校食堂和学生群体的特殊性，事件立刻引起了社会各界人士的广泛关注。6月3日，江西工业职业技术学院官方微博发布情况通报，回应称饭菜中的“异物”经当事人确认为鸭脖。网友们纷纷表示对结果的不满，且又有学生曝出涉事食堂饭菜出现异物已属常态化，新华社、澎湃新闻等媒体立即对此进行了跟踪报道。6月10日，“江西工职院‘6·1’食品安全事件”联合调查组发布情况通报称已组成联合调查组及时公布调查处理情况。6月17日，联合调查组通报确认异物为老鼠类啮齿动物头部，并作出吊销涉事食堂食品经营许可证，对涉事企业和法定代表人顶格处罚的处理。至此，在政府与学校共同回应下，学生群体的权益得到应有的重视保护，但网友们纷纷谴责涉事食堂的不负责，对学生的食品安全的恐慌又引起新一轮的讨论，未达成有效的政府回应效果。

案件爆发后，网民评论呈现两个层次：一是对学校食堂食品安全问题的谴责以及向学校、政府相关部门问责；二是集中体现为网民的恐慌心理，表达对学生特殊群体的担忧，要求查明真相的言论居高不下①方付建、王国华：《涉官事件中的网民态度倾向研究》，《华中科技大学学报（社会科学版）》2011年第2期，第106—112页。。各大媒体纷纷转发表示对案件的关注，政府回应的压力上升。加上舆情预警制度的不完善，学校方面为了平息舆论而过于重视回应速度，作出了信息不完备、调查不明确的首次回应，从而成为“烂尾新闻”。初次回应中，市监局未认真调查的态度和不符事实的结论引起民众不满，加上该校更多类似事件的曝光，激发新一轮的舆情爆点，造成事态的扩大与升级，使政府陷入舆论漩涡的风险也随之加大。政府相关部门紧急作出再次调查的回应以平稳网民态度。等待调查期间，媒体表态与网民关注度仍未下降。在政府作出的案件最终回应中包括事件解释、调查结果以及最终处理结果，向网民表达了维护公民合法权益的决心，强调了食品安全尤其是学生特殊群体的重要性，对于及时挽回政府形象、维护社会稳定有一定的积极作用。但部分政府部门和学校失职的事实确实存在，仍有一部分群众强烈表达对责任缺失的不满，此次政府回应效果依旧低下。

四、结论与分析：网络舆情治理中政府回应效果的进一步提升

新媒体环境下的政府回应，承担着适应媒体变革的使命，且以引导网络舆论，做好意识形态工作、维护社会稳定为责任。政府利用最新的舆情监测技术和监测平台进行政务舆情回应，不断深化回应型政府的建设，进一步提高了政府回应的效率效果、增强了政务服务的标准化水平，提升了政府公信力和人民的获得感②刘泾：《新媒体时代政府网络舆情治理模式创新研究》，《情报科学》2018年第12期，第66—70、89页。。在政府回应效果四维度分析框架下可以清晰地看到，政治环境、网民参与和媒体引导都在不同程度上影响着政府回应效果的实现，同时，四维度框架也为政府回应行为的实现提供了更好的实现渠道，有效推动了政府回应从内部到外部实现全面的转型升级。可以说，这四个维度能正向优化政府回应效果，从而推动社会的可持续发展。

通过对三个代表性案例进行系统分析可以看出，网络舆情发展进程虽然步调不一，没有固定模式化的标准，但仍有规律可循：在舆情爆发初期政府还未作出回应时，政治环境、媒体和网民分别通过制度不健全、案件误导转发和情绪宣泄对政府回应行为施加压力；在政府作出初次回应但无明确处理结果时，政治环境、媒体、网民和政府行为进而通过信息公开程度、回应内容转发评论、评论中的情绪抒发以及数量激增和回应行为的合理性对政府回应效果的达成产生影响；在政府回应包括通报处理结果时，政治环境、媒体、网民和政府行为进而通过信息公开程度和舆情监测制度完善程度、处理结果宣传转发、评论数量走势和评论表态以及回应内容的完整性对政府回应效果产生正向或负向的影响。以上三个案例从实施经验证明了政治环境、网民参与、政府回应行为和媒体参与能够有效影响政府回应效果。实际上，四维度对政府回应效果的提升就在于破除了传统封闭政府的制度屏障，实现了政府的开放式治理，助力回应型政府的建设，全方位激发了政府的服务意识，更深层次地实现了多中心治理和多角色参与，促进了经济社会发展和政府治理改革的良性循环。

随着信息技术的发展和政府对公信力的日益重视，政府官员被陷入舆论中心的现象愈发频繁，政府回应效果的提升也提上了日程。作为政府回应效果的重要根基、突破口和触发机制，制度环境、回应行为、媒体引导和网民参的最终落脚点都要作用于政府实际回应行为才能实现，四者共同作用于政府回应效果。因此，政府的各项回应改进工作应尽可能地以改进政府回应行为为关键，辅以政策优化、媒体引导和网民情绪的疏导，建立更加全面的应对机制，以提升政府回应的效果①赖胜强、张旭辉：《网络舆情危机事件对网民情绪传播的影响机理——基于D&G辱华事件的扎根理论研究》，《现代情报》2019年第9期，第115—122页。。据此，本文提出如下政策启示：一是政府机关必须高度重视网络舆情发展态势，从满足公民需求、维护政府良好形象出发，注意丰富网络回应的方式方法以及回应细节的掌控，及时有效地回应网民的猎奇心理，积极建设回应型政府；二是根据新制度经济学中正式规则和非正式规则的二分法，政府既需要破除各层次部门以及舆情相关制度的壁垒，打造有可靠信息来源的舆情监测平台，做好与网络大V、第三方舆情监测的合作与联动，又需要建立覆盖全过程的行动机制以及完备的舆情预警机制；三是应高度重视网络大V在网络舆情发展中的意见领袖作用，提高与各界媒体的沟通频率，形成政府与媒体的良性互动，防止无良媒体恶意诋毁政府形象，调和双方矛盾，以做到治理主体多元化；四是网民参与直接决定着舆情发展方向和政府回应效果的实现与否，因此，要平衡好公众参与和政府把握舆情的话语权和主动权之间的关系，形成多元主体的共治模式，不断提升治理效能。