浅谈乘客乘坐地铁良好行为引导

喻庆芳,房轶珣,董红丹,杨慧蕾

(昆明地铁运营有限公司,云南 昆明 650100)

1 地铁运营脆弱性理论体系

1.1 地铁运营的脆弱性分析

地铁运营脆弱性是用来描述地铁系统中危险的存在,是一种度的概念,利用脆弱性分析能找出地铁运营系统的影响因素及影响程度,帮助地铁运营管理者了解地铁运营过程中存在的脆弱环节或脆弱状态。

地铁运营是一个复杂的大系统,地铁运营与车站设施设备、地铁工作人员、乘客行为和运行环境等密切相关,若将地铁车站设备看作内部系统,其脆弱性的大小仅取决于设施设备系统自身的缺陷和错误,并不由外部因素引发,而外部引发的脆弱性如乘客、地铁工作人员和环境3个要素即可能是引发脆弱性的外部干扰源,也可能是对其他干扰源造成阻碍或促进作用的影响因素,无论任何来源的脆弱性都会增加地铁运营的安全事故风险[1]。

1.2 地铁运营内部自发脆弱性

地铁运行内部自发脆弱性即设施设备的脆弱性,是指由于系统零部件、设备或子系统自身缺陷、错误等纯物理性原因引起设备故障,与设备可靠性的区别是可靠性通常仅仅关注设施设备发生故障的概率,脆弱性则强调设施设备提供服务或功能时最薄弱的环节或状态,比如地铁车站最薄弱的设备或某个设备中的薄弱零件,通常采用不同位置的故障或中断对设施设备影响的差异进行评估[2,3],或者用类似于风险评估的方式同时考虑故障发生的概率和故障在特定位置发生的后果[3]。

1.3 地铁运营外部引发脆弱性

(1)乘客行为引发的脆弱性

地铁点、线、网三个层次分别对应车站、线路和网络,乘客危险行为的干扰,包括个体、群体乘客的异常行为,如抢上抢下、强行扒开车门、携带易燃易爆物品进站等行为。

(2)地铁工作人员引发的脆弱性

因地铁员工自身操作不当、管理不当引发的脆弱性,而导致地铁事故,如因工作人员应急处置不当造成夹人夹物动车导致人员伤亡,如“1·22”上海地铁夹人动车事件。

(3)环境引发的脆弱性

因地铁的安全运行环境、不可抗力因素等影响,而引发的脆弱性,如强降雨导致雨水倒灌,使地铁运营瘫痪,如“7·20”郑州暴雨导致地铁乘客遇难事件。

2 乘客在站异常行为对地铁运营的影响

由于地铁运营受到人、设施设备、环境及管理等因素的共同作用和影响,是一个复杂的大系统,车站运营受到乘客危险行为的影响,是一种脆弱性的表现,通过脆弱性分析,能够找到乘客危险行为对地铁运营产生的影响程度,使地铁运营管理者了解地铁运行过程中的脆弱环节,再以乘客为研究对象,对乘客在站行为进行研究,从中找出两者间的关系,提出乘客乘坐地铁良好行为的有效措施。

2.1 乘客在站异常行为分类

乘客在站异常行为一般分为两大类:一类是与乘坐地铁直接相关的异常行为,一般包括强行上下车、非紧急状态下使用应急设备、携带危险物品进站乘车及人员冲突行为4种类别;另一类是由个人的心理、情感、生理、素养或身体原因导致的异常行为,与地铁乘坐行为本身无直接关系,一般包括自杀行为、生理或身体异常行为、不文明行为3种类别,如图1所示。

图1 乘客在站异常行为

2.2 乘客在站异常行为对地铁运营的影响分析

乘客在站异常行为会引发地铁运营脆弱性,容易引发危及人员、行车和设备安全的事件,如强行上下车会导致人员伤亡、设备损坏、列车延误等;携带危险品进站发生火灾、爆炸等会导致人员伤亡,车站设施设备损坏等;非紧急状态下使用应急设备会导致列车延误,人员伤亡等,具体如表1所示。

表1 乘客在站异常行为对地铁运营的脆弱性分析

从表1可以看出,乘客在站异常行为会引发地体运营脆弱性,导致列车延误、人员伤亡、设施设备损耗等事故发生。研究发现乘客异常行为引发的事故,超过半数都发生在早、晚高峰期,并且早高峰事故多于晚高峰事故。说明上下班的客流高峰期人多拥挤,容易发生异常行为,尤其是上班高峰期,不仅客流更为集中,而且大多数乘客匆忙赶时间,更容易发生异常行为,导致安全事故。另外发生与乘坐地铁行为直接相关的行为比无直接关系的行为表现出更为明显的高峰多发化特性,说明在时间、空间有限的情况下,乘客更容易选择不安全行为,以达到省时、省力的目的,而忽略或没有意识到行为的危险性[1]。

3 地铁运营对乘客乘坐行为的影响

3.1 地铁运营对乘客乘坐行为的引导

(1)推行“排队候车”,防止乘客抢上抢下

目前昆明地铁共开通5条线路,83个车站,昆明地铁开展了排队候车活动,各站增派人手,加强站内候车秩序维护,排队候车推行后,车站抢上抢下事件明显减少,以3、6号线为例:2019年车门、安全门夹人夹物事件占车门、安全门类事件比率为13.16%,占所有行车事件的比例为3.94%;2020年车门、安全门夹人夹物事件占车门、安全门类事件比率为13.01%,占所有行车事件比率为6.29%,总体来看车门、安全门夹人夹物事件比例逐步降低,且总体事件在整个行车事件中比率都低于10%。由此看出加大排队候车宣传力度,能有效培养乘客排队候车、先下后上的文明乘车习惯,提高了乘客上下列车效率,防止乘客强行上下车抢上抢下,确保乘客乘车安全。

(2)开展“换乘咨询服务驿站”和“贴心服务驿站”特色服务,引导乘客换乘

随着昆明地铁网络化运营,昆明地铁在换乘车站如东风广场站、东部汽车站等开展“换乘咨询服务驿站”,在公交枢纽接驳车站如西部汽车站、机场中心站等开展“贴心服务驿站”,发放“昆明地铁路网乘车须知”小册子和“乘车指南”为乘客提供换乘咨询、引导等服务,做到想乘客之所想,急乘客之所急,解乘客之所惑,打造昆明地铁特色服务品牌,引导乘客乘车。

(3)发行“昆明地铁便民小册子”,便捷乘客出行,培养乘客乘车习惯

为方便乘客出行,提高乘客对乘坐地铁的了解,昆明地铁以乘客出行便捷为本,先后发行了“昆明地铁便民小卡片——线网首末班车时间”小卡片2万册,小折页2万册,“昆明地铁便民小册子——线网站点周边信息”3.8万册,“昆明地铁便民小卡片——线网周边停车信息”4万册,“昆明地铁便民小卡片——乘坐地铁良好行为”2万册等,以加强乘客对地铁出行的了解,以便培养乘客良好乘车习惯。

(4)进校园、进社区宣传地铁乘车知识

为使更多的人了解地铁乘车知识,昆明地铁鼓励各部门开展进校园、进社区宣传地铁乘车知识,比如乘车小常识、地铁安全等,使更多的市民了解一些正确乘车的常识,避免乱操作车站设施设备,若出现突发情况时,能听从车站人员安排,利用车站应急逃生物资实施自救等。

(5)通过导向标识、广播、车厢等引导乘客正确乘车

在车站出入口LED显示屏上列举了禁止携带进站的危险物品,提醒乘客勿携带,此外在安检机旁用易拉宝也写明了违禁物品再次提醒乘客;通过广播引导乘客排队候车;车厢内粘贴《昆明轨道交通乘坐规则》提醒乘客乘车规定;每个车站根据车站客流的特性制定换乘、购票、乘车等相关的标识标贴,引导乘客正确乘车。

3.2 地铁运营对乘客在站异常行为的规避

(1)制定应急预案并加强演练,确保突发事件处置得当减少损失

昆明地铁从公司级到各部门到各车站都制定了突发事件的处置方案,包括公司级综合预案、专项预案、部门现场处置方案、车站一站一预案,主要针对列车故障、大客流、票务设备故障、发生火灾、爆炸、地震、乘客晕倒等突发事件的处置,并且要求各级人员严格按预案要求开展演练,保障发生突发事件时,从车站到部门到公司均能及时有效处置,确保乘客安全。

(2)注重员工培训,提升员工业务技能,减少事故发生

为提高员工业务技能,昆明地铁形成了完善的培训体系,每个员工进入公司都要经过岗前培训、岗前评估,只有岗前评估合格后员工才能上岗。员工在岗期间还要进行岗位培训,从班组到中心到部门到公司都会不定期开展培训,以确保各岗位员工熟练掌握该岗位的业务技能,确保地铁运营安全有序。

(3)做好车站客运组织工作,减少早晚高峰客流拥挤

早晚高峰客流较大,事故发生频率较高,容易引发乘客异常行为,昆明地铁根据各个车站的客流特点,借助铁马、活动围挡等辅助设备,做好站厅、站台客流控制措施,并增加志愿者、安保安检等人员做好引导,加快车站客流通行,避免引发人员冲突、踩踏等事故。

(4)积极主动服务乘客,避免和乘客发生冲突

地铁是服务行业,昆明地铁始终把乘客摆在第一位,乘客至上是昆明地铁的服务宗旨,2019年到2020年昆明地铁未发生车站员工(不含委外人员)与乘客口角冲突及打架的投诉事件,正是虚心、耐心、诚心地为乘客解决问题,无微不至的服务才避免了车站员工和乘客发生冲突。

4 乘客乘坐地铁良好行为引导

4.1 企业层面

(1)利用车站导向标识、广播、车厢等引导乘客正确乘车

地铁运营企业可根据车站特性、客流走向、乘客特征等制作车站导向标识引导乘客正确乘车,其次可利用广播引导乘客排队候车、上下车及应急疏散等,并且利用车站LED显示屏、PIS屏等宣传地铁安全知识及乘坐规则等,车站出入口、列车车厢等均设有广告牌,可利用广告牌宣传地铁乘坐规则等引导乘客正确乘坐地铁。

(2)利用网络、小册子、联谊等方式,做好地铁乘车知识宣传,引导乘客正确乘车

地铁运营企业可利用微信、微博、媒体、公众号等宣传地铁乘坐知识,此外运营公司可制作小册子、易拉宝等宣传线网、车站、换乘、乘车时间等,使更多的市民了解地铁,并选择乘坐地铁,运营公司也可以跟社区、学校、轨道公安等组织联谊,将地铁安全乘坐知识带入更广大的职业群体,通过不断的宣传,引导乘客正确乘车。

(3)做好设备保养工作,避免乘客因设备原因引发异常行为

乘客部分异常行为是因为设施设备原因引发的,比如因扶梯故障导致乘客摔倒,因安全门故障导致夹人夹物,因售票设备故障无法正常购票与车站工作人员发生争吵等,为此车站员工应该对车站行车安全设备、票务设备、客运服务设备、扶梯电梯、卫生间设备等做好维护保养,确保运营期间各类设备均能正常运营,保证乘客正常乘车,避免因设备异常而引发乘客异常行为。

(4)制定预案并做好演练,确保突发事件处置得当,避免事件引发不必要的乘客异常行为

地铁运营难免会发生列车故障、晚点、大客流等事故事件,为避免突发事件引发的乘客异常行为,地铁运营企业应该制定相关的应急预案,并加强员工的培训演练,提高员工业务能力及应急处置能力,确保发生事故时车站员工能有效处置,并正确引导乘客,避免因突发事件而引起人员冲突等乘客异常行为。

(5)培养员工积极主动服务态度,避免引发乘客异常行为

地铁作为服务性行业,每天遇到的乘客年龄、工作性质、个人素养等均不同,为此,地铁员工应该具备积极良好的服务态度,并具有主动服务、微笑服务意识,才能以不变应万变应对形形色色的乘客,使不同乘客出行满意,避免引发与乘客争吵、冲突等异常行为的发生。

4.2 政府层面

针对乘客逃票、漏票、扒车门、携带违禁物品乘车等多发异常行为,仅靠企业引导不能避免,为此政府可以从城市轨道交通条例等制定,规范乘客乘车行为,此外政府应协调做好突发事件处置工作,确保乘客乘车安全,也避免乘客异常行为的发生。

(1)制定落实城市轨道交通管理条例执行,规范乘客乘车

针对乘客逃票、漏票、扒车门、携带违禁物品乘车等异常行为,政府可以通过城市轨道交通管理条例、城市轨道交通乘坐规则等规范乘客乘车,以法的形式制约乘客不文明的行为发生,也避免了因乘客乘车异常行为引发的人员伤亡、列车晚点、运营经济损失等事件发生。

(2)配合企业做好应急处置工作,避免事故引发乘客异常行为

当发生地震、火灾爆炸、大客流等事件时,若地铁运营瘫痪则需要与公交等其他城市交通做好联动,确保车站内乘客及时疏散;当发生雪灾、洪灾等地面交通瘫痪时,地铁可以成为乘客出行较好的选择。为此政府可以协调地铁与公交等其他交通方式做好协调联动,紧急情况时互帮互助,避免因事故引发的乘客异常行为,确保市民安全出行。

5 研究结论

以乘客乘坐地铁良好行为引导为研究对象,从乘客在站行为和地铁运营对乘客行为的影响两方面出发,对影响乘客乘坐地铁良好行为的影响因素进行系统分析,总结昆明地铁现行引导措施,从企业角度和政府角度提出引导乘客文明乘车的有效举措。