城市供水水质产生的投诉原因及应对措施探讨

焦 馨

珠海市供水有限公司 广东 珠海 519000

党的十九大报告中提出“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”，“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。城市的核心是人，城市工作做得好不好，老百姓满意不满意、生活方便不方便，是重要评判标准。城市供水水质安全成为民生焦点话题之一，水质投诉是反映水质安全的一个重要渠道，可以通过分析同类水质投诉的频次，间接反映水质情况。也可获得市民对什么方面的供水问题有更高的关注度，以此作为今后改善和提高的重要方向。努力让市民喝上放心水、满意水。

华南某市地处珠三角地区，位于西江入海口。供水覆盖人口约300万人，笔者统计发现2022年全年该市供水服务热线中水质相关的投诉共881起，其中大部分投诉围绕三个问题：水垢、“消毒剂”异味、“黄水”。笔者主要围绕这三个问题，通过处理水质投诉的经验和近年的文献报道，从实际和理论上总结了对应水质问题的产生原因。并从供水企业生产和各部门之间联动以及相关人员的素质提升等方面，提出了水质投诉的应对措施。

1 主要水质投诉产生原因及应对措施

1.1 “水垢”相关问题

在见水有异物的相关投诉中，“水垢”问题占比是最大的。主要体现在烧水壶壁沉积大量水垢如图1，水烧开后液面有白色漂浮物等。

图1 常见烧水器皿内部附着的水垢

产生原因：主要是由于自来水中含有人体必需的钙、镁等矿物质，这些矿物质在未加热前主要以碳酸氢盐的形式溶解于水中。水在烧开的过程中，水中原有的碳酸盐平衡被打破，水中二氧化碳随水的煮沸而逸散，此时水中碳酸氢盐会变成碳酸盐，而碳酸钙基本不溶于水，所以在水面会形成薄薄的水垢或白色漂浮物。主要成因如下：

室温下未经加热自来水中与水垢相关的主要物质：CO2(溶解在水中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

煮沸后自来水中与水垢相关的主要物质：

CO2(逸散到空气中）、HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-

涉及的化学反应：2HCO-3→CO2-3+CO2+H2O

HCO-3→CO2+OH-

煮沸的自来水冷却至室温后与水垢相关的主要物质：HCO-3、CO2-3、Ca2+、Mg2+、OH-、CaCO3（沉淀）、Mg（OH）2（沉淀）。

国家《生活饮用水卫生标准》规定，总硬度最高限值为450mg/L，而该市自来水中总硬度含量一般在100mg/L左右。通过查阅文献，大部分相关的研究表明，饮用水中的钙镁离子对身体健康有益[1]，未见钙镁离自对人体健康构成风险的报道。饮用水中含有丰富的矿物质元素，并且呈溶解性离子状态，其生物利用度远高于固体食物。饮用水是矿物质补充的重要途径[2]。

应对措施：“水垢”虽然对健康无害，但是对市民的感官造成了不好的体验。可以通过食醋浸泡的方式除去盛水容器内的水垢。另一方面应向市民做相关的宣传，让市民科学认识“水垢”。制水方面，可以通过不同硬度的原水勾兑方式降低硬度进而控制“水垢”的产生。

1.2 “消毒剂”异味

从市民的投诉内容描述中，将“消毒剂”异味描述为：漂白粉味、消毒水味、氯味等。首先应明确此类异味的产生原因。

产生原因：19世纪中后叶，英国科学家证实严重的霍乱、伤寒等传染疾病都是通过受微生物污染的水传播的。因此自来水在净水处理过程中需要经过加氯消毒环节，以防止这些疾病通过水传播，如图2。其加氯量应符合《生活饮用水卫生标准》的要求，该标准规定了自来水出厂水中的余氯浓度范围在0.30～2.0mg/L，目前该市各水厂的出厂水游离氯一般控制在0.5～1.1mg/L。

图2 自来水消毒后灭活水中致病微生物

对于一般人而言，这种浓度的自来水闻起来或喝起来不会有明显的味道，只有少数嗅觉或味觉敏感人群才会感觉到有“漂白粉、消毒水”味，这对人体健康并无影响，自来水有轻微的消毒水味，恰恰表明其水质是卫生安全的[3]。

应对措施：“消毒剂”异味是一种令人不愉快的味道，可以通过将自来水煮沸，减弱“消毒剂”异味。水厂生产工艺上可以通过将游离氯消毒改为氯胺消毒，氯胺消毒可以显著减弱“消毒剂”异味。

实际案例：该市某水厂将次氯酸钠消毒改为氯胺消毒，出厂水“氯味”明显减弱。1年内该水厂供水区域未见异味水质投诉。

1.3 “黄水”问题

产生原因：“黄水”问题的成因较为复杂，有暂时性的“黄水”和持续性的“黄水”。

暂时性的“黄水”主要是供水管道因不可抗力造成突发性爆管，在抢修（铺设）过程中可能会带入泥沙从而造成短时局部浑水现象。还有一种可能是用户处于管网末梢，日用水量偏少，导致管网存水时间过长，也会出现用户水质发浑的现象。

持续性的“黄水”主要与水厂原水相关，如果水厂生产过程中出现原水切换情况，不同水质的原水在混合的过程中，有可能导致供水管网中沉积的铁释放到水中造成“黄水”[4]。另一方面，溶解性锰离子是也导致持续性黄水的重要因素，当水厂的原水中溶解锰含量偏高，以常规工艺无法有效处理溶解锰，导致出厂水“黄水”。

应对措施：暂时性“黄水”只需放水处理，待水质恢复清澈后即可正常使用。持续性“黄水”如果是切换水源导致的，如果黄水范围不大，可以通过排水处理。如果出现大面积黄水，应从原水调度方面，通过再切换原水解决。如果是原水溶解态锰导致的黄水，主要是是要通过控制出厂水溶解态锰离子含量来控制。

出厂水溶解性锰离子含量的控制方法主要有：一方面，通过控制原水溶解锰含量，如尽量用江河水而不用水库水作为原水，如果用水库水，尽量取浅层水而不取深层水作为原水。尽量控制进厂原水的溶解锰含量在0.1mg/L以内。另一方面，通过优化生产工艺，在生产环节将溶解锰除去，主要的方法有，投加预氧化剂，如高锰酸钾复合盐等，在滤前将溶解锰氧化为二氧化锰进而过滤除去。也有报道通过次氯酸钠和活性炭联合投加的方式除去原水中的溶解态锰。尽量控制出厂水锰含量在0.02mg/L以下，可以大大降低“黄水”的风险。应该补充铁释放造成黄水的应对措施。

实际案例1：该市某水厂因原水泵站突发停电，紧急切换水库水为原水。运行5小时后，该水厂供水区域发生大范围黄水问题，最终通过在供水管网排水，切换回原来的原水后，情况逐渐好转。

实际案例2：该市某水厂出厂水色度持续升高，约10度左右。经查，出厂水的溶解锰含量较高，达到0.03～0.05mg/L。原水溶解锰含量达到0.05～0.1mg/L。通过在水中投加次氯酸钠和活性炭，降低了出厂水溶解锰含量。

实际案例3：该市某水厂每年6～7月由于水库水锰含量上升，导致出厂水溶解锰含量上升。在该水厂改用氯胺消毒后，原水锰含量较高，但是出厂水色度不高。分析原因主要是由于将次氯酸钠消毒改为氯胺消毒后，供水管网中的锰未被氧化，所以不导致“黄水”。

1.4 “蓝水”问题

产生原因：“蓝水”这种现象一般发生在停水或降压供水后。其主要原因是有用户在马桶水箱中放置了蓝色缓释洁厕灵，在正常情况水箱中蓝色的水是不会倒灌流入供水管网的，但是如果马桶水箱的单向阀发生故障，在停水或降压供水时，水箱中的水会流入供水管网，影响到周边用户。亦有洗车店的洗车液（蓝色）被倒吸入供水管网，导致周边用户“水蓝”的情况。

应对措施：联系物业或当地供水公司，找到倒吸的源头，将受影响用户内部管道中的蓝色自来水放清，并修复马桶水箱故障。建议在市民入户水表前安装止回阀，如图3.防止其他液体倒吸入供水管网。另一方面应倡导用户少使用蓝色缓释洁厕灵，降低由此引发的市政供水异色的风险。

图3 常见供水管网的止回阀

实际案例：该市某小区中的一栋多户同时反映水蓝现象，最终给该栋市民入户水表前安装止回阀，蓝水消除。向该小区物业公司做了相关的水质知识宣传，提倡居民尽量不用蓝色洁厕剂。

1.5 “白水”问题

从市民的投诉内容描述中，将“白水”问题描述为：打开水龙头，出来的水像牛奶一样。

产生原因：这是因为新铺设或维修后的自来水管道中空气在压力的作用下溶解到水中，当水放出来以后，由于压力变小，水中溶解的空气重新从水里释放出来形成小气泡，跟汽水开盖冒气泡的原因类似，外观看起来白浊，但静置数秒后，气泡自然消失变成清澈，对水质无任何不利影响，等管道中的这一部分含空气的水用尽后，此现象就会消失。

应对措施：出现此情况，当地供水企业应根据实际情况，排查投诉位置附近的管网情况，及时消除管道气体异常导致的“白水”问题，另一方面应及时向客户解释此问题的成因，让大家放心饮用。

实际案例：该市某市场中的一个商户，打开水龙头流出“牛奶水”，经现场勘查发现。由于该商户附近供水管近期有抢修工作，通过排查附近的管网，检查附近阀门情况，做了处理。处理后该问题得到解决。同时向客户做了解释，“牛奶水”主要是水中混入了微小的气泡造成的，对水质不产生影响。

1.6 市场上不当水质宣传对市民的误导

现在市场上出现的不当的水质宣传较多，常见的主要有：用TDS笔检测自来水，TDS笔的示数与纯净水或净水机出水作比较。还有用所谓的“电解水”小实验，表明自来水“不干净”。这些不当的水质宣传，多出现在净水机售卖商家，为推销净水机，做宣传用。其对市民对自来水的认知造成了误导，对供水企业的形象产生了负面影响。

产生原因：TDS中文译名为溶解性固体物。它包含无机盐和有机物等。TDS仪是通过笔端的两个电极测试水的导电性。TDS值越高，表示水中含有的杂质越多，但这些杂质的成分并不能被TDS仪检测出，有益的天然矿物质也会被归入“杂质”范畴。

电解水的小实验，用一个铁棒和铝棒作为电极通电后插入自来水和纯净水中，自来水的一组会浑浊不堪，而纯净水的一组则无明显变化，此现象主要是因为：自来水中富含能导电的矿物质，实验以铁棒做电极，通电后形成了电流回路，电极上的铁会被电解，溶于自来水中形成有颜色的物质，给人们造成自来水污浊的错误判断，而非自来水本身含有脏东西。其实自来水中富含的矿物质是对人体有益的。如果在纯净水中加入一些矿物质，比如家里的食用盐。加盐后的纯净水也会变得混浊。因为食用盐是导电物质，在电流的作用下发生了与自来水一样的反应。如果用矿泉水做电解实验，由于矿泉水也含有矿物质，矿泉水也会变混浊。

所以不管是电解水小实验还是用TDS检测自来水水质，来证明水质好坏都是片面的，不科学的。

应对措施：应向市民做相关的宣传，让市民科学辨识无良商家的营销手段，科学、客观认识自来水。与有关部门紧密沟通，对恶意抹黑自来水的无良商家进行批评教育，停止不科学的负面宣传。

2 结语

（1）水质投诉相关的水质问题需要供水企业梳理归纳成因，并将相关的问题的成因，向广大市民宣传，让市民了解水质问题的成因及部分问题的处理方法。

（2）供水企业内部窗口的服务人员，应通过加强相关培训，熟悉常见水质问题的产生原因和简单应对措施，应尽量将复杂的成因，以通俗易懂的语言向投诉的市民解释。

（3）水质监测单位应加强对可能导致水质问题的关键指标加强监测，如对溶解态锰离子的监测，可有效预防“黄水”发生。

（4）生产单位应就投诉热点问题做相关研究，在如何安全有效提升自来水感官指标，如降低“水垢”的生成、减弱“消毒剂”等方面加强相关研究。

（5）从政府层面，应针对供水水质投诉的较多问题，从政策上或国家及地方标准上做规范。如通过收紧出厂水色度的限值，来预防“黄水”的发生等。