基于4R危机管理理论下突发公共事件高校学生管理策略研究

摘  要：高校突发公共事件的发生严重影响着学校安全稳定和学生身心健康，4R危机管理理论从危机生命周期的视角出发，为突发公共事件发生后学生管理工作提供了有效方法和实践路径。结合缩减、预备、反应、恢复四个阶段，构筑“以全员参与为格局的危机预防与消减、以注重实践为基础的提前预测与准备、以‘以人为本为核心的应急反应与处置、以和谐稳定为目标的常态化恢复与重建”的管理策略，做好突发公共事件高校学生管理各项工作。

关键词：危机管理理论；突发公共事件；高校学生管理；实践路径

中图分类号：G640    文献标识码：A    文章编号：1673-7164（2023）25-0103-04

作者简介：郭笑鸽（1990 —），女，硕士，周口师范學院计算机科学与技术学院助教，研究方向为学生思想政治教育。

高校作为人才培养的重要场所，肩负着立德树人的根本任务，学校安全稳定是开展一切工作的首要条件和必要前提。随着我国社会加快转型，涌现出的诸多社会矛盾与高校矛盾相互交织，为高校安全稳定工作带来前所未有的挑战。作为一批实实在在的互联网“原住民”，新时代大学生生活在以信息技术为核心的大数据时代，他们思想活跃、关注社会事务、自我意识较强，但是思想不够成熟，面对突发状况往往不够冷静，易受负面情绪影响。学生主体的典型特性为高校在预防、处理突发公共事件时的学生管理工作带来一定难度。如何有效预防和科学处理突发公共事件并保障学生学习生活和心理健康，成为亟须解决的重要问题。

一、高校突发公共事件的定义与特点

（一）高校突发公共事件的内涵

高校突发公共事件主要是指学校在正常运行中突然发生的、严重偏离学校运行常态并造成高校日常工作受到影响、对师生安全构成明显威胁的突然性偶发事件。高校突发事件一般包括群体性政治行为失范、意外伤害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共卫生安全事件、网络安全事件等［1］。

群体性政治行为失范主要是指师生在面对国际、国内发生的一些政治性敏感事件或者偶发的校园事件时相伴而生的过激的、有一定影响力的行为失范行为。意外伤害事件主要是学生群体之间偶然性的、可能危及学生人身安全的突发性事件。消防安全事件主要是指由于没有按照相关规定所导致的危害学生安全的事件。心理健康事件主要是指学生心理存在某些不健康或者亚健康状况并由此引发的突发性危机事件。网络安全事件主要是指学生通过网络发布的带有攻击性的或者不适言论所引发的群体性恐慌事件。

（二）高校突发公共事件的特征

1. 事件发生无序性

突发公共事件难以准确预测。正如美国学者罗伯特·希斯指出的，“突发事件对于组织和个人来说都是偶发事件，并且无法避免突发事件，组织或个人都有面临突发事件的风险，只是有些突发事件的风险大，有些突发事件的风险小”［2］。突发事件虽然可以运用大数据技术等手段进行一定的相关性预测，但是对于具体出现哪类事件以及事件出现的时间和地点等都是不能准确预警的，尤其是在中长期预测方面更是无法实现。

突发公共事件无法有效控制。突发公共事件通常是通过反常态的方式出现在人们视野中的“黑天鹅”事件，人们很难按照常规情况和已有经验进行逻辑性判断，甚至在环境、舆情等可能涉及因素的微妙变化下，事件会朝向不可预知的方向发展。此类事件发生后，高校的管理层和领导者作为最先面对事件挑战的人员，在信息不对等的情况下，有效组织人员、科学调配资源面临困难，动员力和执行力大幅减弱，这就使得前期的可行性方案和已施行预演的有效性大打折扣。

2. 涉及人员广泛性

群体能量可能在短时间内聚集。对于突发公共事件而言，一般可以分为前期、中期、后期三个阶段，在前期或者中期阶段经常出现群体能力在短时间快速聚集的情况，具体表现为：参与学生人数显著增多；对事件的看法快速升级；学生群体的诉求超出原有的要求范围或者超出逻辑边际。

事态的扩散速度呈裂变趋势。自媒体时代，高校学生作为一批互联网“原住民”，有着更多的信息获取途径和传播方式，与其他社会成员之间有较为紧密的联系。信息传播速度的裂变式增长使得突发公共事件的影响范围在短时间内扩展蔓延，突发公共事件不断升级扩大，迅速成为社会热点，形成舆论漩涡。

3. 产生结果破坏性

荷兰危机管理专家罗森塔尔从整个社会系统视角定义了突发事件，认为突发事件是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键政策的事件。［3］由此可见，产生结果的破坏性是突发事件的本质属性。

4. 隐藏危害持久性

隐藏危害难以在短时间显现。高校的突发公共事件大多是由严重违反教育规律的行为所引发，是对规则的一种破坏。与危机事件相关的人员除了涉事学生之外，往往还有相关教师、家长以及学校周边居民等，事件后果对于此类群体以及有着相同经历群体的心理影响在一定程度上难以具体量化，难以可视化观察，由此产生的心理问题很难在短时间内全部显现。

二、4R危机管理理论

4R危机管理理论是美国学者罗伯特·希斯在《危机管理》一书中提出，他从危机全生命周期提出了缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）4R模式［2］，“减少危机带来的攻击力和影响力、强化前期预防预警工作、做好应对危机的处理处置工作、注重危机过后的安抚安置工作”四个阶段连续进行，且每一个阶段都是后一阶段工作开展的基础。

（一）危机缩减阶段

缩减管理是危机管理的核心，贯穿于危机发生前、中、后三个阶段。这一部分的重点是从事件发生的环境、结构、人员等方面展开，降低事件发生概率，减少处理风险时间，缩短风险存在周期，降低突发事件带来的攻击力和破坏力。

（二）危机预备阶段

预备管理主要是事件的预警和监视系统，主要内容是通过这个系统对特定的环境进行监视，及时发现环境中存在的隐患因素。在预警部分，预警开展的效果和预警开展者所开展的预警工作有着直接关系。

（三）危机反应阶段

反应管理是危机事件管理中的重要部分，是指管理者运用科学、有效的管理策略应对突发事件，通过信息沟通、策略制订、决策管理、媒体报道等多个途径最大限度地减少事件带来的危害，防止其进一步扩散。

（四）危机恢复阶段

恢复管理是在突发公共事件得到有效控制之后所展开的管理工作，其工作内容为组织和人员的恢复。危机恢复管理主要是为了更好地对危机事件进行总结，汲取经验，避免危机再次发生。

三、基于4R危机管理理论下突发公共事件高校学生管理策略

（一）在缩减阶段的管理：以全员参与为格局的危机预防与消减

1. 构建全员参与的立体化协同配合机制

高校突发公共事件的特殊性决定了事件发生后学生管理工作不能仅仅依靠学校的力量，还要依赖社会各界的广泛参与、协同配合、共同作用，才能将影响力和破坏力降到最小。社会协同配合方面，学校应积极发挥桥梁纽带作用，争取与公安消防、医疗卫生、新闻媒体、兄弟院校等部门建立联系，协同配合，共同推进。学校协同管理方面，学校要充分发挥组织领导作用，保证学生工作部门、宣传部门、后勤保障部门等加入到校园突发事件的处理中来，在学校层面构建各部门之间的网格化管理体系，从学院层面构建“党政领导干部—教师/辅导员—学生干部—学生党员”共同参与的网格化管理体系，由点到面，由面到体，构筑全员参与的工作格局，形成突发公共事件合力，保证作用发挥最大化，提高工作效率。

2. 利用大数据技术提升风险预测精准度

依托學校大数据分析平台，以学生在校期间吃、住、行、学、德五个关键指标为分析维度建立行为分析模型，充分利用大数据分析、挖掘技术为每一位学生描绘“全身画像”，建立重点关注学生成长档案，形成教育引导长效机制，有针对性地开展预测预防工作［4］。构建敏感词汇动态数据库，对网络信息进行实时监控，一旦敏感词汇出现，能够及时触发警告系统，辅导员、班主任及时追踪排查，实施风险评估，做到提前预防、提前介入、提前引导、提前处理。

3. 提升学生危机应对与防范化解意识与能力

认识是行动的先导。强化危机管理意识、提升危机应对与防范化解能力是高校做好突发事件管理的前提。在日常管理中，学校要结合重点人、重点事、重要节点，以安全教育课程教学为载体开展危机管理宣传教育，提升师生危机应对能力、心理承受能力和随机应变能力。此外，依托第二课堂开展专题培训，在实践中增强防范化解危机的能力，在事件发生后最大限度地减少人身损害和财产损失。

（二）在预备阶段的管理：以注重实践为基础的提前预测与准备

1. 细化过程性管理，完善应对措施

首先，在网格化管理体系的基础上，完善应急管理体系架构，进一步细化权责分工，对各项措施进行全面、系统地分析思考，保证应急预案科学性和可行性。其次，建立有效、高效的校内沟通机制，将大数据平台上收集、整理的信息进行同步推送，在保证信息对等的前提下，各部门以数据为参考，对照负责工作有针对性地开展查漏补缺，提升预案措施针对性和实效性。在精细化本部门预案的同时对其他部门工作也有了一定的认识和了解，保证协同配合过程中有序、平稳地推进工作。最后，建立与学生家长、政府部门、社区之间的沟通渠道，以便事件发生后可以与相关部门人员共同开展学生管理工作。

2. 开展预警和预案演练，强化心理建设

按照相关规定进行突发公共事件预警演练，做到在突发公共事件发生时处置有序、临危不乱。高校有针对性地开展预案推演，根据预测评价对结果进行判断，确定事件是否突破警戒线，根据具体结果向学生开展相应的沟通或问题说明，提升学生警觉性和重视度。围绕以往突发公共事件开展座谈会，在学生之间进行观点的交流、思想的碰撞，共同探讨值得被关注或者正确的做法和行为，积极引导学生在突发公共事件发生时保持更为良好的认识、更为乐观的心理以及采取更为妥善的行为。

（三）在反应阶段的管理：以“以人为本”为核心的应急反应与处置

1. 迅速响应，及时启动危机管理应急预案

在突发公共事件发生后，高校要在第一时间启动应急预案，在防控指挥办公室的统一指挥下，有序展开人力、物力调动，全面落实主体责任，构筑起严密的安全防线，有效控制事态蔓延。在事件处理过程中要充分运用法治思维，在法律视域下处理高校突发事件，使高校突发事件的管理全程都有明确依据，能充分减少结果的不确定性以及不必要的伤害和损失，降低事件处理的不必要成本［5］。此外，积极寻求社会协同，如出现群体斗殴等需要警察进行协助；出现公共卫生事件需要医院进行协助；出现火灾等灾害公共事件需要消防部门协助等，发挥协调机制最大效用，将突发公共事件对学生的影响降到最低。

2. 加强引导，建立流畅的信息宣传发布渠道

高校学生作为互联网时代主要的信息传播者，在出现突发公共事件后，网络舆论会以裂变形式迅速扩散。有效控制事态蔓延最好的方式就是及时、准确地发布事件最新进展和权威信息公开。根据英国危机公关专家里杰斯特（Michael Regester）提出的3T原则；以我为主提供情况（tell your own tale）、尽快提供情况（tell it fast）、全面提供情况（tell it all）［6］，辅导员要及时了解学生的具体情况和思想状况，掌握网络舆论发展态势，有效运用官网、微博、微信等平台进行信息发布、事件报道，打破谣言干扰，切断谣言传播渠道，掌握网络舆论主导权，占领网络宣传教育主阵地，营造良好的网络舆论氛围。辅导员还应积极挖掘事件发生期间学生中的典型案例和优秀做法，树立标杆，在学生中间形成良好的示范引领作用，实现一个人带动一批人、影响一个区域的作用。

（四）在恢复阶段的管理：以和谐稳定为目标的常态化恢复与重建

1. 立足实际，全力做好“三个重建”工作

突发事件得以控制后，危机管理者要开始考虑危机恢复工作，尽快将组织的人、财、物恢复到正常的状态。对此，罗伯特·希斯提出了PICPIC恢复策略，即计划（planning）、信息（information）、核心（core）、人 （people）、整合（integration）、持续性（continuity）［7］。恢复阶段的工作在遵循以上策略基础之上，要着力打造好“三个重建”工作——心理重建、信心重建、形象重建。

心理重建。针对此次涉事学生，高校要有效发挥心理健康教育部门作用，构建“学校—院系—班级—宿舍”四级心理干预体系，通过心理咨询、心理治疗的手段开展心理援助和疏导工作，尽可能消除突发事件对学生的负面影响，帮助学生形成理性平和、积极向上的健康心态。

信心重建。对于此次事件涉及的师生给予及时的人文关怀，通过团体辅导的形式开展心理援助和疏导工作，定期跟踪回访，及时解决因此事产生的其他問题，帮助他们重建信心。受此影响的相关设施设备（如消防设施、高校基础设施等）的恢复工作要同步推进，保证正常运行，正常的校园生活有助于师生及早恢复正常心态，形成乐观情绪。

形象重建。学校要充分发挥官方媒体作用，建立起一支校园新媒体运营队伍，及时报道突发事件善后工作的处理结果、整体进展以及针对此类事件接下来的改进措施等，稳步推进学校形象重建工作。在此过程中，要充分发挥网络意见领袖的作用，加强网络舆论的正向引导，营造良好的舆论氛围。

2. 查漏补缺，开展突发公共事件的总结反思

在突发公共事件的干预和处置过程中，高校要及时对学生展开全过程的跟踪回访，注意学生心理和行为变化，做好过程记录，做到特殊学生“一人一档”。认真细致做好后续总结和反馈工作，查找应急预案存在的不足并及时完善；对突发公共事件的起因、性质、影响等方面做好记录分析，从中总结经验，给出更为完善的整改意见，以书面的形式制作出报告，提升受突发公共事件影响后的恢复力。

参考文献：

［1］ 向晋文. 危机管理视域下高校突发事件管理探析［J］. 高教探索，2017（03）：30-34+40.

［2］ ［美］罗伯特·希斯. 危机管理［M］. 王成，译. 北京：中信出版社，2001：14+21.

［3］ Rosenthal Uriel，Charles Michael T，ed. coping with crises：The management of disasters，riots and terrorism. Springfield：Charles C. Thomas，1989，10.

［4］ 孟亮，张光磊. 基于4R危机管理理论的高校安全防控体系构建［J］. 当代大学教育，2017（04）：91-96+113.

［5］ 罗亮. 提升高校思想政治工作队伍重大疫情应急管理能力探究［J］. 思想理论教育，2020（03）：107-111.

［6］ 李朝晖，赵彦莉. 网络环境下高校突发事件的舆论形成与引导研究［J］. 教育评论，2014（02）：78-80.

［7］ 黄宗喜. 辅导员应对高校突发事件的策略研究——基于危机管理的4Ｒ理论视角［J］. 教育评论，2015（05）：79-81.

（荐稿人：胡磊，河北师范大学副教授）

（责任编辑：莫唯然）