高校图书馆社会化服务评价指标体系构建与实证应用研究*

周玲元 陈洪斌

0 引言

在我国文化大繁荣大发展的背景下，高校图书馆开展社会化服务是社会发展的必然趋势。从2002年开始多次修订的《普通高等学校图书馆规程》，到2018年实施修订的《公共图书馆法》，均多次强调高校图书馆要提供社会服务，加上社会民众对现实性精神文化需求的强烈渴望，足以表明高校图书馆面向社会开放服务是大势所趋、民众所望。目前，国内外高校图书馆社会化服务研究主要集中在理论研究、模式研究、现状分析及中外服务比较研究等多个方面[1]。其中，高校图书馆社会化服务评价作为推动高校图书馆社会化服务工作开展的关键，其重要性已在图书馆学界和业界达成了共识。因此，如何构建社会化服务评价体系与评价模型是当前高校图书馆应该积极探索的现实问题。

在高校图书馆服务评价中，学者们主要围绕数字资源服务、微服务、学科服务、智库服务等方面展开评价研究。朱学芳和邢绍艳以用户需求和满意度为导向构建了高校图书馆数字资源服务质量评价指标体系[2]；陈英从投入、过程和影响三大维度构建了高校图书馆数字资源绩效评价指标体系[3]；Younghee N则从投入、产出两方面来评估高校图书馆数字资源服务绩效[4]；倪娟等利用新兴的综合计量方法Altmetrics建立了高校图书馆微服务评价指标体系[5]；周玲元等构建了高校图书馆微信公众平台服务质量评价体系，对微信平台服务情况进行了分析[6]。在高校图书馆学科服务评价中，宋玲玲、谢慧珍、安结、唐淑香和付晓梅、谭智敏和刘万国从多个研究视角，利用不同评价模型和理论，对高校图书馆学科服务展开了差异化的评价研究[7-11]；Buigues-García构建了高校图书馆学科服务绩效评价体系[12]；孙瑞英等针对高校图书馆智库服务能力评价，采用专家咨询法构建了评价体系[13]。纵观已有研究，国内外高校图书馆服务评价研究方向主要聚焦于单一具体的服务内容的评价，对高校图书馆社会化服务评价研究显得比较薄弱，呈现出局部、片面化评价的特点，没有构建一个较全面完整的评价体系。因此，本文致力于探究高校图书馆社会化服务的评价方法，构建一套科学合理且实用性强的高校图书馆社会化服务评价体系，并通过实证应用总结当前高校图书馆社会化服务工作中存在的薄弱环节，以期为高校图书馆创新社会化服务模式、提高社会化服务质量提供有效参考。

1 高校图书馆社会化服务评价框架

为了构建科学、合理、可行的高校图书馆社会化服务评价指标体系，本文引入了“多主体”理念和“全过程”逻辑思想来搭建高校图书馆社会化服务的评价框架。首先，高校图书馆开展社会化服务过程主要涉及相关政府部门、高校图书馆和社会用户三大主体。其中，相关政府部门是有关高校图书馆社会化服务政策的制定者、资金来源的保障者；高校图书馆是社会化服务的提供者；而社会用户是服务的需求者、受益者及评价者。这三大主体之间相互作用，共同促进高校图书馆社会化服务工作的有序开展，如图1所示。

图1 高校图书馆社会化服务的“多主体”理念框架

其次，高校图书馆开展社会化服务是一项多环节、系统性的复杂工程，科学有效的服务评价应该涵盖三大主体，并贯穿服务开展工作的全过程。通过文献分析和实践调研，发现整个社会化服务过程涉及相关政府部门的投入、高校图书馆的过程实践、服务产出及服务结果等四个环节，因此，高校图书馆社会化服务评价指标体系可以依据“投入—过程—产出—结果”的“全过程”逻辑思想进行构建。其中，对于高校图书馆社会化服务的全过程来说有着特定的内涵，如图2所示。

图2 高校图书馆社会化服务“全过程”内涵

基于“多主体”理念和“全过程”逻辑思想，本文构建以相关政府部门、高校图书馆及社会用户为评价主体，投入、过程、产出及结果为评价内容的“一核四层三翼”高校图书馆社会化服务评价框架，如图3所示。以期促进我国高校图书馆社会化服务长效发展，不断优化社会化服务质量。

图3 “一核四层三翼”的高校图书馆社会化服务评价框架

2 高校图书馆社会化服务评价指标体系构建

2.1 评价指标初步构建

高校图书馆开展社会化服务工作是一个多主体协同参与，涉及多环节的复杂过程。本文以“一核四层三翼”的高校图书馆社会化服务评价框架为基准，初步构建服务评价体系。首先，将实际参与高校图书馆社会化服务工作的三大主体，相关政府部门、高校图书馆和社会用户作为评价指标体系的维度指标。其次，在确定好实际参与主体的基础上，结合高校图书馆社会化服务工作开展的全过程，将“投入—过程—产出—结果”四个环节融入三大主体之中，根据服务评价各阶段的主要内容及三大主体在不同阶段的职责任务，共设定8个一级指标。最后，在已设定的一级指标的基础上，根据相关政策文件要求、已有的高校图书馆服务评价方面的研究文献及高校图书馆社会化服务的内涵和目的，对8个一级指标逐一进行细化，最终凝练出30个二级指标。将各级指标进行整合，得到初步的评价指标体系，如表1所示。

表1 初步构建的高校图书馆社会化服务评价指标体系

2.2 指标的筛选及优化

为了保证最终构建的高校图书馆社会化服务评价指标体系具有较好的科学性和规范性，本文采用专家咨询法对初步构建的评价指标体系进行调整和完善，确定最终的评价指标体系。首先，笔者选取高校图书馆社会化服务实践和研究领域的专家学者共23人组成咨询专家组。其次，以初步构建的高校图书馆社会化服务评价指标体系为基础，并结合李克特五点量表分两部分设计问卷：第一，对初步拟定的各项评价指标进行必要性判断，按照“非常必要（5分）、必要（4分）、一般（3分）、不太必要（2分）、不必要（1分）”五个评分等级进行打分；第二，对初步构建的评价指标体系提出科学合理的意见或建议，如哪些指标需要细化、需要补充哪些指标等。

本文通过线上的形式向23位专家发放咨询问卷，共回收问卷21份，其中有效问卷19份。通过对问卷获取的数据进行计算汇总，发现有4项指标的平均得分低于4分，其它指标的平均得分均高于4分；各项指标的归一化标准差均小于0.005，这说明专家对指标的认识没有明显的误差和偏见性，已达成较好的共识，如表2所示。此外，每位专家对整个评价指标体系还提出了详细的修改意见，如针对相关政府部门维度下设置的二级指标提出了细化经费的投入情况及经费实际使用情况的修改意见。

表2 二级指标的平均得分和归一化标准差

本研究根据各二级指标的必要性得分结果，将低于4分的指标进行删除，然后结合专家的修改意见进行一级指标及二级指标的调整和补充，如将“经费执行率”用“经费利用率”来表达，添加“馆员培训与激励机制”“馆员社会化服务意识”“专职与兼职馆员数量”。通过对初步构建的评价指标体系进行合理的增删、修改等处理，形成最终包括3个维度指标、8个一级指标及40个二级指标的“高校图书馆社会化服务评价指标体系”，如表3所示。

表3 高校图书馆社会化服务评价指标体系

国外对于图书馆社会服务能力评价的活动较早，早期主要关注评价图书馆资源等客观因素，后逐渐过渡到对用户满意度等主观因素的关注。在图书馆社会服务能力评价发展的过程中，主要形成了两种评价模式，一种是侧重于评价图书馆内部工作绩效和服务效能的图书馆绩效评价模式，如由欧洲图书馆制定的EQUINOX服务绩效评价指标体系；另一种是侧重于评价用户对图书馆满意度的服务质量用户评价模式，如由ARL根据德克萨斯A&M大学图书馆对SERVQUAL的研究经验，制定了以用户感知为基础的LIBQUAL+图书馆服务质量评价指标体系。

与国外图书馆构建的社会服务评价指标体系相比，本文最终构建的高校图书馆社会化服务评价指标体系是由外部环境评价、图书馆服务绩效评价和服务质量用户评价等三者组成的综合评价指标体系，比从服务绩效或者用户感知服务质量等单一维度进行社会服务评价得出的结果更加全面。

2.3 基于层次分析法的指标体系权重计算

完整的评价指标体系一般由两部分组成：第一，评价指标体系的构建；第二，评价指标体系的权重计算[14]。前文已完成了第一部分工作，即高校图书馆社会化服务评价指标体系的构建。下文将在已确定的评价指标体系的基础上，采用层次分析法来计算高校图书馆社会化服务评价指标体系中各项指标的权重，具体的计算步骤如下。

2.3.1 构建递阶层次结构模型

根据层次分析法的使用步骤，通常第一步是构建递阶层次结构模型，将需要分析的问题进行层次化处理。本文依据高校图书馆社会化服务评价框架及评价指标体系，建立由目标层、中间层（也叫准则层）、方案层（也可以叫指标层）构成的结构模型，如图4所示。

图4 高校图书馆社会化服务评价指标体系结构层次模型

2.3.2 构建判断矩阵

判断矩阵表示同一层次的相关元素较上一层次元素的重要性。通过图4可以发现，目标层与准则层、准则层与指标层之间均有着密切的关联性，于是可以构建目标层—三大维度、三大维度—8个一级指标、8个一级指标—40个二级指标，共12个判断矩阵。以目标层—三大维度构成的判断矩阵为例，如表4所示。其中，a12表示较目标层（高校图书馆社会化服务评价），相关政府部门与高校图书馆之间的重要性标度，具体的重要性标度参考托马斯萨蒂提出的“1—9”重要等级标度法[15]。

表4 目标层—三大维度判断矩阵

2.3.3 指标权重计算和一致性检验

为求得评价指标体系中各项指标的权重，本研究结合构建的判断矩阵与托马斯萨蒂的重要性标度法设计调查问卷，并向19位专家学者发放，收集各层次指标的重要性标度值和判断矩阵数据，最后根据AHP法计算公式求出各项维度指标、一级指标和二级指标的权重值，其中51项指标的权重值及CR值，最终CR值均小于0.1，通过一致性检验。

最后，为了得到高校图书馆社会化服务评价指标体系权重的最终结果，需要对上述的权重计算结果进行层次总排序，具体的排序原则就是计算出每一层指标对于上一层指标的相对权重。在计算过程中，为保证所有的指标权重之和等于1，需要对所有指标权重进行归一化处理，计算所有指标最终的组合权重，具体如表5所示。

表5 高校图书馆社会化服务评价指标权重

3 高校图书馆社会化服务评价实证研究

为了验证所构建的高校图书馆社会化服务评价体系是否具有合理性和实践性，本文选取已开展社会化服务的高校图书馆进行实证研究。笔者为保证所选研究对象具有广泛的代表性，通过在网上查询大量相关政府文件、实践案例及文献资料，发现南昌大学图书馆提供的社会化服务内容比较全面，非常具有代表性，最终选择了其作为研究对象进行实证分析。

3.1 研究方法及数据来源

根据前文已构建的高校图书馆社会化服务评价指标体系可知，40个二级指标性质共分为定性指标和定量指标。对于定量指标，其数据主要来源于相关政府部门提供的统计年鉴及南昌大学图书馆概况资料。对于定性指标，其数据则通过问卷调查的方式来获取。本文采用李克特五点量表法，结合已构建的评价指标体系设计相对应的题目，然后邀请被访者围绕着“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”等五个层次进行高校图书馆社会化服务质量的评判，并按照“很满意”记5分，“满意”记4分，“一般”记3分，“不满意”记2分，“很不满意”记1分的原则进行打分。由于所有的受访者不是长期处于图书馆内，于是采用线上与线下相结合的方式发放问卷共170份，其中相关政府部门工作人员10份，图书馆工作人员10份，社会用户150份。通过1个多月的调研，最终共回收问卷146份，其中有效问卷135份。

3.2 评价结果与分析

将135份有效问卷获取的评价数据进行整理和汇总，计算出各项二级指标的平均得分，然后再结合评价指标体系权，重计算出各项二级指标的加权分数及维度指标和一级指标的得分，如表7所示。最后将三个维度指标的得分进行相加，可知南昌大学图书馆社会化服务评价的最终得分为3.492，满分为5分，折算成百分制为70分。在维度指标中，高校图书馆得分最高，其次是相关政府部门，社会用户得分最低。具体得分如表6所示。

表6 南昌大学图书馆社会化服务评价加权分数

根据服务评价结果可以看出，南昌大学图书馆社会化服务整体处于一个较好的水平，相关政府部门对于高校图书馆开展社会化服务的经费投入情况良好，图书馆的服务管理较为完善，提供的社会化服务内容也比较丰富。但通过对比也可以发现，南昌大学图书馆在开展社会化服务方面还存在一些明显的问题，有待不断完善和优化。首先，地方相关部门在政策与制度建设方面得分较低，主要在于支持社会化服务开展相关政策完善程度较低，服务标准不够健全，而且在服务监督机制方面也做得不够好。其次，南昌大学图书馆在服务人员方面得分较低，主要是因为馆员的社会化服务意识偏低，这也与图书馆的馆员培训与激励机制不足有关；另外，图书馆对智慧化馆员队伍建设规划及实施的成熟度较低，这也是导致得分较低的原因。除此之外，南昌大学图书馆社会化服务设施还有待完善，特色资源数据库建设水平还有待提升。最后，不同类型的高校，其图书馆拥有的资源有着明显的差别，这将导致不同高校图书馆的社会化服务能力存在差异，使得社会用户对服务结果的公平感知程度较低。

4 建议

为科学规划和开展高校图书馆社会化服务评价工作，有效推进高校图书馆社会化服务规范发展，本文提出以下建议。

4.1 完善社会化服务相关政策与执行机制，加强监督管理

目前，我国对于支持高校图书馆开展社会化服务的政策文件尚不完善，长效的执行机制也不够健全，对于政策执行的监督管理也较缺乏。正是由于缺乏相关政策制度的保障和支持，使得大量高校图书馆针对社会化服务工作无法放手去干，尤其在遇到问题时常常无制度可依。针对这种情况，相关政府部门应该结合当地高校自身情况，尽量做到一校一案，上到法律法规，下到规章制度，都要进行全面的完善，以确保高校图书馆社会化服务工作的长效开展。其次，根据一校一案政策文件建立有效的执行机制，严格进行监督管理，定期考核。高校图书馆需严格落实政策文件要求，不要让全民共享共建成为一句空口号。

4.2 注重馆员队伍建设，提高图书馆社会化服务水平。

高校图书馆社会化服务的效果在一定程度上取决于馆员专业的服务能力和对待工作的责任态度。但是当前很多高校图书馆馆员的社会化服务意识并不强，对于社会用户的服务态度也不够好，社会化服务能力也存在不足。为此，首先应该改变馆员固有只服务高校师生的观念，同时加强社会服务意识教育，肩负起应承担的社会责任。其次，针对参与社会服务的馆员进行合理的业务培训，同时制定有效的竞争机制和激励机制，并对馆员工作情况进行考核，优异的则进行奖励，不合格的则进行批评教育。最后，高校图书馆应满足馆员的基本需求，同时提供良好的工作环境和生活环境，提高馆员的归属感，避免优秀人才流失。

4.3 优化服务内容，提供多样化服务和特色服务。

高校图书馆提供的特色性服务内容，对于社会用户来说属于魅力型需求，即当用户的该类需求满足程度很高时，其满意度会极大地提升[16]。因此图书馆在满足用户基础服务需求之后，为提高用户满意度，应多提供该类需求的服务内容。具体来说，高校应该结合自身情况及专业优势来考虑是否增加特色性服务内容，如人力资源雄厚、资金充足的高校图书馆，可以公益性的帮助偏远乡镇的农民、当地小型图书馆，开展阅读推广、送书下乡、文化汇演等活动及定期的开展农业知识讲座和培训班，助力乡村振兴，走向文化自信。总之，高校图书馆应根据社会用户需求，尽可能提供多样化和特色化的服务内容，以提高用户满意度。

4.4 简化社会化服务流程，提高服务获取便捷性。

快捷便利的服务体验一直以来都是用户的追求，繁琐复杂的服务流程只会降低用户的体验感。高校图书馆应简化服务流程，尽量做到服务一卡通。用户只需在图书馆进行身份认证并办理通行证，即可享受图书馆提供的所有社会服务内容，而无需进行其它繁琐的操作。针对线上服务，图书馆应开通校外用户快速访问通道，只需进行身份认证即可进入电子文献数据库。其次，图书馆还应将新型技术“轻应用”运用到线上服务，只需通过微信检索关键词即可进入图书馆小程序来获取想要的服务，这能够极大提高服务获取的便捷性。

4.5 重视社会用户服务反馈，保障服务质量。

用户的宝贵建议对于高校图书馆优化服务内容、提高服务质量起着关键作用，因此应该重视用户的服务反馈。首先，图书馆应设置留言板、留言箱、邮件或者服务电话等反馈渠道，方便用户进行服务体验反馈。其次，还需定期、定时地与社会用户进行交流沟通，询问其对社会服务内容的体验情况及改进意见。针对用户反馈的信息，图书馆应该及时回复。此外，图书馆还可以采用调查问卷的方式，不定期的去了解用户的服务需求，然后结合反馈信息，有针对地进行服务内容及服务工作的优化和完善，以保障服务质量。