适老化改造助老年客群跨越“数字鸿沟”

王秀婷 孙思维 侯子楠

根据国家统计局最新发布的数据显示，2022年末，60岁及以上人口28004万人，占全国人口的19.8%，其中65岁及以上人口20978万人，占全国人口的14.9%。人口老龄化已经成为我国的新常态，是我国经济社会发展亟需妥善处理的重要问题。同时，按照《国家人口发展规划2016-2030》对我国人口变动趋势的预测，2030年60岁及以上的老年人口占比或将达到25%左右，2055-2060年老年人口将达到峰值。有鉴于此，党的十九大、“十四五”规划和2035年远景目标纲要等均对应对人口老龄化进行了总体部署和安排。其中，在金融发展领域，人民银行与银保监会也陆续出台了多项适老化金融服务的指导意见与工作指引，旨在提升老年客户群体的满意度。

根据Age Club统计，现阶段银行机构的老年客户虽在数量上仅占30%，但他们存款金额占比却超过了70%。在商业银行服务的广泛客户群体中存在着较大数量的老年人群，这部分群体正在面临突出的“数字鸿沟”问题，如何解决老年人“数字鸿沟”问题成为商业银行具有高度共识性的重点话题。从国内外实践来看，商业银行应梳理出不同客户群体金融服务需求的差异性，重点关注老年客户群体金融需求与金融消费习惯，在尊重老年客户金融消费习惯的基础上，结合金融业务的创新发展规律和线上风险控制的保障，对数字金融服务进行适老化改造。以此来满足老年客户多重金融服务需求，提升金融服务的易操作性、便捷性、安全性，才是金融服务适老化改造的现实路径。

线下渠道仍被老年客群青睐

客户服务渠道的优化组合关系到客户满意度和忠诚度，全渠道银行服务转型是商业银行转型发展的重要内容。从老年客户群体的现有渠道使用情况来看，仍有部分老年客户群体偏好选择线下渠道办理金融业务，同时，随着数字渠道使用习惯的养成，使得老年客户群体数字渠道的渗透率进一步得到强化。

1.偏好线下渠道获取金融服务

金融科技赋能商业银行数字渠道建设，大部分商业银行已完成全渠道转型的发展战略，数字渠道的建设日渐完善。但银行营业网点仍有特殊的存在价值，一方面，实体网点是线上线下渠道融合发展的根本落脚点。另一方面，部分客户对线下渠道具有较高偏好，此外，复杂业务仍需前往营业网点受理方可顺利办理。现阶段，银行网点到店客户的年龄结构呈现明显老龄化趋势。

老年客群业务需求方面较为基础化，业务类型聚焦在现金存取、转账汇款、生活缴费、理财规划等，特别是现金存取业务，部分老年人每月固定集中领取退休金用于日常生活消费，尽管在网点智能化终端配置完备的情况下，也仍需要现场服务人员提供业务指导。老年客群产品需求方面较为单一化，部分老年客户群体普遍存在视觉、听觉、思维敏捷能力不佳等状况，对线上渠道提供的功能综合多样．操作复杂繁琐等金融产品持畏惧心理，对比配置专业理财经理的线下网点，部分老年群体更愿意进行面对面购买金融产品，且仅偏好定期存款、固定收益类理财等风险较低的产品。

2．数字渠道渗透率进一步深化

根据第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，60岁以上老年群体对网络支付使用率达70.7%，与整体网民的差距同比缩小2.2个百分点。可见，随着支付机构陆续开展服务适老化改造，老年群体网络支付的需求得到满足，数字鸿沟进一步弥合。老年群体网络支付场景主要是生活购物、医疗保健、养老服务等，网络支付主要通过微信、支付宝等第三方支付机构进行，对于诸如商业银行手机银行App的数字金融渠道的使用习惯也进一步得到强化，特别是对新冠疫情影响下带来的无接触式金融服务的认识进一步加深。

从老年群体的数字金融消费特征来看，在选择数字服务渠道上面，金融理财方面的需求得到进一步激发，同时，他们资金基础较好，老年群体的经济来源主要为养老金、银行储蓄与理财等，全新一代的老年群体具有全新的消费潜力与财富管理需求，开始关注购买理财与保险产品进行资产配置。同时，金融机构为适应养老金融发展，积极调整优化适老化金融产品与服务，多样化、多层次养老金融产品成为重点发展方向，是商业银行重点挖掘的“蓝海市场”。随着多家商业银行已经建立老年群体专用手机银行版本，银发群体对商业银行的数字服务渠道的渗透率逐步深化。但也要注意到该群体金融素养较低和身体机能衰退等客观原因，相较于其他年龄层次的数字服务渠道使用者来说，仍然不具备数字服务渠道使用优势。因此，商业银行的数字金融渠道建设仍需重点把握银发客群的实际需求。

适应老年客户需求完善适老化改造

商业银行应正视老年群体的金融消费动态变化趋势，聚焦老年客户群体的需求特点与行为习惯，从完善内部适老化改造机制建设、推进数字金融渠道功能的适老化、创新适老化金融产品体系、加强数字金融知识宣传教育四个方面人手，形成适老化改造的方法论。

1．完善内部适老化改造机制建设

商业银行应根据老年客户群体金融服务的动态需求变化，由运行管理部、金融科技部、零售业务发展等相关部门共同推进适老化改造工作，加强横向分工协作能力，以组织架构改造和业务流程优化为切人点，最大化消除银行业务条线的隔阂，形成建立金融服务适老化改造协同机制。同时，在适老化改造目标上，全方位细化数字金融渠道服务的要点，形成相关适老化改造的管理办法，将适老标准化服务管理纳入内部绩效考核项目，建立各层级参与适老金融服务标准化工作强制约束制度，提升对老年客户群体金融服务及产品的普惠性和便利性，实现适老化功能简捷化与智能化，持续总结项目改造过程中的经验，不断探索和完善适老化改造的模式。

2．推进数字金融渠道功能的适老化

针对老年群体的个性化需求，商业银行应加快推进手机银行、网上银行网站、智能机具等数字渠道的适老化改造，操作模式、视觉体验、选项设置等功能类模块应以简易化、人性化、安全性为设计原则。同时，利用数字化客户体验管理系统，在数字金融渠道增加数据埋点，对老年客户行为数据进行系统化采集，开展常态化、深层次的客户行为分析工作，解决老年客户操作流程的痛点，让业务流程设计更加合理。一是UI设计凸显简洁性与易识性。视觉感官上采用诸如大字体、大图标等常规设计，同时使用结构元素简洁的界面切换模式，易于查找相关功能模块。二是业务操作突出简便化、易用化。老年专用模式下需配置账户查询、转账汇款、投资理财、缴费充值等基础业务功能。三是服务体验凸显智能化。在数字渠道嵌入多样老年群体常用金融场景，为老年客户提供智能机器人客服与人工客服等辅助引导途径，在各类功能菜单中设置智能与人工语音提醒功能，提示业务办理流程。

3．丰富适老化金融产品内涵

商业银行应关注老年群体的生活方式与消费偏好，利用数字技术创新，推出更多优质的适老金融产品，促进智能技术有效推广应用。一是根据老年群体金融需求的共性与个性进行市场细分，设计分层分级的产品体系，开发有利于养老稳健增值的产品，探索通过长期投资、价值投资为老年群体提供更多收益。二是将财富管理的理念根植于适老化产品开发领域纵向发展。将存款、理财、保险、信托等产品进行组合营销，满足财富传承和风险保障需求，探索以家庭为单位的产品服务和财富规划。三是强化金融产品与金融消费场景的连接关系，提供场景式数字金融服务，从现金管理、支付服务和普惠金融等方面人手．连接开立账户、社保卡激活、生活缴费、医院等老年人日常的高频金融场景，将金融产品嵌入老年人的生活消费。

4．加强数字金融知识宣传教育

商业银行应加强对现场业务办理人员的培训和指导，增强营业网点对老年客户群体的服务意识和社会责任感，开展老年群体数字金融知识宣传，弥合老年群体“数字鸿沟”。一是充分借助营业网点数字媒体设备播放宣传片、厅堂人员讲解以及举办金融知识讲堂等手段，帮助老年群体了解电子银行、智能机具、电话银行等功能的使用，提升老年群体自助办理个人金融業务的能力，提高对数字化金融服务的认知度和接受度。二是鼓励营业网点组织骨干力量，常态化走进居民社区、养老院、老年大学以及农村普惠金融服务点等老年人相对集中场所，围绕投资理财、资产配置、防范诈骗、个人信息保护等内容进行宣讲，帮助老年人群体树立健全的金融消费观念和信息安全意识。