补断点治痛点 优化网点运营

江勇 汪志勇 刘昕

为深化网点运营改革，减轻网点处理内部事务负担，中国工商银行江西省分行在深入领会工行改革思路的基础上，着力分析网点业务流程痛点断点、占用网点运营资源情况，探索网点内部业务的精简优化措施，不断实现网点轻运营模式。

长期以来，繁杂的网点内部业务流程断点难点是制约网点经营转型的重要因素。一是客户体验不好，长流程断点、短流程难点，增加了客户办理业务的频度，增加了客户办理业务的不成功率；二是耗费基层员工时间精力，增加网点人员无谓劳动，网点人员感受不佳；三是占用网点运营资源，导致网点难以实现轻运营模式。虽然工行曾尝试对个人账户管控等网点反映较强烈的内部业务进行了工作机制和处理模式方面的优化，从而精简网点工作负荷，但更多的内部业务却由于专业条线管理分散难以统筹规划，工作量琐碎且无法准确计量，以及缺乏有效的精简优化路径等原因，一直未能得到重视和解决。基于深化网点运营改革需要，提升银行服务质效、提升客户体验感受、提升柜员认同感，迫切需要立足本行实际深入分析网点内部业务流程痛点断点，提出治理优化策略。

痛点断点治理优化思路

为提高治理工作成效，针对性制定了分析工作路径。一是由广至精、找准突破口，首先是发动全辖网点参与内部业务的摸排，收集基层网点的意见建议。对全量内部业务和问题建议进行逐一分析和评估，在总行已统筹规划实施优化的“5大方面11个场景”之外，精准锁定企网调额、个人客户信息治理、单位账户尽职调查等三类网点意见强烈、频次高或耗时长的内部业务，为本次调研的主攻方向； 二是由面至点、定位环节痛点，从网点层面对企网调额、个人客户信息治理、单位账户尽职调查三类内部业务的流程和操作进行了全面梳理，通过数据采集、抽样分析、流程跟踪等手段，查找其中的流程断点和业务难点；三是由浅至深，强化专业协同，通过与基层网点的双向交流，针对内部业务处理过程中网点层面反映出的问题，再从专业管理和工作机制角度，更深入地剖析根源成因；四是由繁至简，探索优化措施。对三类内部业务精简、优化或上收的可行性进行评估，在兼顾风险防控、外部监管、内部管理以及网点运营效能的基础上，研究提出最佳治理措施。

当前网点面临的内部业务流程痛点断点

当前，网点面临的内部业务流程断点主要体现在长流程，如企业网银调额、客户信息治理、单位账户尽职调查。

1.内部长流程、调额业务现状

（1）企网调额业务

为切实保障账户资金安全，防范电信网络诈骗风险，自2022年以来，工行在满足基本结算需求、兼顾账户及资金安全的基础上，不仅严格控制新开账户企业网银交易限额，且对存量账户网银额度调整进行了较为严格的管控。但由于工行企业网银初始默认额度相对较低，无法满足部分企业客户结算需求，因此，近年来网点企业网银调额业务量激增。企业网银调额可以通过两种途径实现，一是网银内管系统，二是前台7595交易。两种途径都需要经过专业审批，审批权限控制为：500万以内调额一级支行审批，500万元以上调额需二级分行审批（辖内部分二级分行为加强调额管控，要求全部调额业务都需二级分行审批），前台7595交易调额还需通过远程授权。在网点实际处理中，需要协助指导客户填写多份纸质申请资料，尽职調查，客户风险等级核实，审核客户提供的调额依据，扫描全部资料报送二级分行审批，额度调整处理等多个环节，主要由于调额申请未采用电子化，使得线下审批流程、纸质资料填写等环节增加网点工作负荷，占用了运营资源，同时，也延长了业务办理时间，影响客户体验。

（2）个人客户信息治理

为积极有效落实人民银行关于加强反洗钱客户身份识别的工作要求，进一步提升个人客户身份信息质量，工行江西省分行持续开展个人客户信息治理工作，由内控合规、管理信息、个人金融等部门牵头定期下发治理清单至网点，由网点核实处理。个人客户信息治理工作内容多、范围广，大致可分为个人客户多客编治理、个人客户信息真实性有效性治理、个人客户信息缺失数据治理三大类，同时，针对突出性问题，还相应开展了“一号多人”“同客户多客编”等专项治理工作。网点在治理工作中，根据不同的场景和要求，通常需要经过查询客户开户信息、翻阅开户影像资料、填写批量补录数据工作表、电联客户、柜面调整处理等多个工作环节，而且实际操作中，往往还会因为客编下存在担保关系协议、无法联系客户、客户不愿到店等特殊情况，造成业务处理遇阻，进一步增加了个人客户信息治理工作的复杂性和员工工作负荷。

（3）单位账户尽职调查

单位账户尽职调查在网点尽调工作中占比较高，涉及单位账户的开立、变更、存续期管理、异常风险核实以及企网新开、调额等多项业务，是识别和核验客户身份，确认客户业务意愿的重要手段。尽调主要方式为现场和非现场方式，网点尽调人员采取资料审查、电话验证、视频认证、面对面调查、实地调查等方式开展，必要时尽调人员还需通过行内外系统进行查实验证，核实内容涵盖但不限于证明文件、地址信息、联系信息、业务意愿等。网点实际尽调过程中，由于系统间业务贯通和联动不够，便捷化的配套功能缺失，信息数据整合及智能化应用度不高等原因，使得尽调工作耗时耗力。特别是上门尽调极度耗费网点人力资源，对于部分人员较少的中小网点甚至影响正常运营。

2.主要问题分析

通过对网点内部业务的调查分析，当前确实存在内部业务占用网点运营资源较严重情况，且主要是由于流程不合理、系统功能不健全、信息支持能力不足等原因造成的，具体体现在以下几个方面：

（1）流程设计存在缺陷，与运营实际情况及业务管理要求的贴合度不高，造成处理效率低下

企网调额业务的申请审批未实现电子化，业务申请采取的仍为线下纸质申请书模式，通常由人员协助指导客户手工填写，填写内容较多，包括：企业电子银行变更（注销）事项申请书、企业电子银行业务尽职调查书、中国工商银行江西省分行企业网银支付限额申请表、企业网上银行业务审批表等。且调额资料填写规范性及专业性较强，部分填写信息还需网点人员核实填写，极大占用了柜口资源，增加了网点人员工作量；而纸质申请资料线下流转签批，在支行、网点层面就至少需要5人（柜面经办、复核，尽调人员、网点或支行审批人）签字，影响了业务办理效率；此外，由于辖内分行管理要求存在差异化，如：要求500万以下的调额业务也需报二级分行审批。而网银内管系统只能将调额500万以上的申请业务报送至二级分行层级，专业管理部门只能要求网点手工扫描上报，增加了网点工作负荷。

（2）信息数据整合及智能化应用不够完善，对业务运营的支撑能力不足，促使业务处理的便捷性不高

企业网银调额审核客户提供的相关结算需求依据（如购销合同、社保缴纳证明、账户明细等），需要花费较多时间去核实客户提供资料的真实性及分析客户交易明细。如：购销合同需前台经办通过e企查核实客户交易对手是否真实存在等，无相关系统识别业务风险，前台审核资料耗费时间长。

尽调查询也存在需要通过柜面交易、e企查、融安e信、人民银行账户管理系统、工商注册信息系统及对公客户营销系统等多渠道应用情况，需频繁录入账户基本信息，耗时长且易出现经办人员因疏忽产生遗漏风险；账户存续期间，除外部监管机构发送的异常风险外，工行对单位账户异常预警提示较少，尽调人员无法及时获取账户最新状态进行核实，对存续期内账户监测主要依靠前台柜员人工监测，往往造成信息滞后，不仅不利于单位账户风险防控，同时也增加了网点柜面工作压力。

个人客户信息治理工作中也需要频繁查询客户各类信息，翻阅影像资料，而且时常能遇到无法查询和删除的关联协议，导致4299删除空客编失败的情况，往往需要联系客户到店修改证件三要素信息之后再做客编整合，流程繁琐，耗时更长。

（3）系统功能不够完善，缺少配套技术应用，增加了部分业务办理的复杂性

虽然尽调系统目前支持音频及视频上传，但是，电话音频只能通过个人客户营销系统进行拨打后下载再上传，视频认证如法定代表人或单位负责人本人未到场核实业务意愿，则需要尽调人员通过手机进行视频认证，完成后上传视频。视频采集环节脱离了行内系统控制，而且实现上传过程相对复杂，相关管理制度也未明确通过外部机具录制是否有效，鉴于风控及免责因素考虑，网点基本以面对面核实为主，一定程度上也影响了尽调业务效率。

单位新开账户，在输入法人和联系人信息时，系统不检查法人和联系人客户信息是否完整，且地址、职业等信息又不是个人信息必输项，如果法人和财务负责人之前没有在工行留存完整的个人客户信息，又会形成新的客户信息不完整待治理记录。

（4）系統间业务的贯通和联动不够全面，造成业务处理冗余环节较多

目前仅有通过线上预约申请的单位账户开户及变更业务在前台人员完成集中上送后，尽调系统自动生成认领业务，其余尽调业务均需客户经理根据前台经办人员手工填写单据进行逐项录入，生成尽职调查后才能办理后续业务，且系统无法实现基础信息校验，从而造成客户长时间等待，占用网点柜面资源严重。

与工行已有项目意向的企业，如：新营销贷款企业，在工行新开户、新开企网时，只能按企网初始额度执行，待贷款审批通过后，又需按有贷户标准，重新提供调额资料，审批调整额度。流程重复，增加柜面业务负荷。

治理优化策略

针对网点内部业务存在的问题，结合网点运营改革总体思路，提出如下治理优化策略：

1.实施企网调额申请审批电子化改造

按照线上化迁移、便捷化处理的改革思路，引入线上预约、远程服务等新模式，在企网客户端增加调额申请场景，导入业务申请书电子模板，通过线上智能引导客户进行自助填写，必要时，采用远程服务进行填写辅导；引导客户选择预约到店办理时间，提示携带及上传证照和相关调额依据资料。系统根据客户申请，生成一笔业务订单信息，并联动尽调系统自动生成尽调任务，联动网银内管系统生成审批流转信息，待尽调及资料审核、业务审批都通过后，由网银内管系统自动上送主机完成额度调整。同时，在网银内管系统新增审批流转层级参数化设置功能，通过设置调额标准，配置不同的审批层级和流转岗位，以满足差异化专业管理需要。从而完成企网调额业务的线上化迁移，实现线上线下一体化的高效业务处理。

对于选择到店线下办理企网调额业务的客户需求，可通过优化网银内管系统，增加纸质材料的扫描导入、线上审批流转、联动尽调系统生成尽调任务、获取尽调结果等功能，实现行内的电子化审批和联动处理。

2.整合业务数据信息，提供智能化运营支撑

对内外部运营相关数据和信息进行整合，提供统一的查询渠道，或在特定的业务处理环节，实现智能化的信息展现，以提高业务办理效率。企网调额依据材料的审核、尽职调查查询信息、个人客户信息治理核实等多项业务都涉及大量的信息数据查询工作，如能统一查询渠道，在业务办理过程中智能化的展现所需信息数据，势必大幅提升运营质效，同时增强风险防控能力。

3.运用业务预处理模式，减少重复性业务发生

在网点实际工作中，存在部分因客户或行内业务逻辑控制原因，造成相同一笔业务需要重复多次办理的情况。如：企网调额客户提供或携带的证件、资料不全，造成审核、审批不通过，客户需往返多次，网点也需多次受理审核；与工行有项目意向（如贷款企业、上下游供应链企业、票据合作企业）的新开户客户，开户时只能执行初始企网额度，相关项目落地后又要重新发起调额申请。在客户线上提交业务申请后，增加预审核环节，对客户提供资料和办理条件进行预先审核，通过后再通知客户到店办理；在新开网银额度设置时，增加有条件的预设额度功能，待条件满足后，预设额度自动生效，从而减少重复性柜面业务。

4.尝试实地尽调工作外包，优化网点人员资源运用

目前地址信息核实均通过实地调查方式，受距离远近及交通状况影响较大，耗时普遍较长。同时，根据工行尽职调查要求，同一账户尽职调查的经办岗和审批岗不得为同一人，同一账户业务的柜面办理与尽职调查不得由同一人独立完成，故一账户至最终完成账户开立或变更不得低于4人同时在岗，对于大部分人员偏少的中小型网点，人员长时间离岗尽调严重影响网点正常业务运营。目前，工行在《业务外包目录（2023年版）》中新增了人民币单位银行结算账户尽职调查地址信息核实外包项目，可由外包商为工行提供指定客户上门核实地址信息的服务。尝试在工行实施外包试点，总结外包工作经验和成效，探索进一步精简网点内部业务新路径。

责任编辑_赵晓璐