新时代加强医院办公室工作的实践与思考

文/湖南省儿童医院 彭亮

一、医院办公室的特点

医院办公室是医院有效运转的中枢、信息集散的平台、对外联络的窗口，也是执行领导决定、承办具体事务的综合机构，具有职能范围广、工作头绪杂、敏感问题多、协调任务重，督导问题难等工作特点[1]。

（一）工作范围广，涉及层面多。随着管理模式的变化，医院办公室不再只是办文、办会、办事的部门，同时兼具响应领导部门号召，践行决策方案，为其他科室提供服务，确保各部门工作协同稳定的重要职能，进而统筹医院的发展和运行。对外职责则包括与上级主管部门、政府行政部门、社区街道办建立良好的工作关系，与大专院校、兄弟单位进行友好的交流合作，与各社会团体、专业学会、新闻媒体保持积极的有效沟通，争取全方位的信任支持，营造良好的发展环境。

（二）联系对象多，水平要求高。办公室是汇集内外信息的中心部门，既要做好上令下行，传达医院决策和行业政策，步调一致进行工作，又要下情上晓，使医院领导层与基层紧密联系，同心同德开展工作；既要正确处理与领导的关系，在参谋助手时做到站得高看得远、谋得深想得细、靠得住信得过，又要正确处理与各科室之间的关系，积极沟通友好协商，合作共享共谋发展；既要正确处理与同事之间的关系，相互理解相互搭台，求同存异合作共事，又要正确处理与患者之间的关系，接待热情细听勤记，碰到纠纷时，有礼有节以理服人[2-4]。

（三）工作节奏快，应急能力强。办公室上班早、下班晚，材料多、接待勤，节奏快、任务紧，需要做到甘于奉献、随叫随到，需要热情细致、任劳任怨，需要规范谨慎、雷厉风行。办公室突发和临时性事务多，很多时候许多事情无章可循无规律可依，需要具备很强的思考研判能力、沟通交流能力、材料写作能力和团队协作能力，需要沉着冷静地积极应对，与全院各部门协同有条不紊地保障医院正常运转。

二、医院办公室工作的实践关键点

医院办公室是医院工作的核心枢纽，要做好办公室工作，就要全面了解办公室工作的关键点。

首先，要明确医院办公室工作的核心是“服务”，无论是决策服务、政务服务还是事务服务，都是在为医院领导及广大职工做好服务。因此，医院办公室工作人员要具有较高的政治素养，要深入了解国家大政方针政策、法规制度及医院的各项规章制度，做到对上对下有充分的了解，能够在服务领导和广大职工的过程中做到不越位、不错位。例如，某医院办公室职工提倡实现急患者所急，想患者所想，将工作内容有效深化，除内外事务外，还会利用接待咨询等工作获取受众反馈，面对疑难问题时，不会相互推诿。经过一段时间后，群众普遍对该院持积极态度，患者的负面情绪有所缓解，甚至治疗效率有显著提升，在此理念的影响下，越来越多的人性化机制出现，促使医院办公室工作效率显著提升。

其次，医院办公室要做好政务服务、事务服务等各项工作，一定要有“三心”：第一项是细心。细心是做好政务服务、事务服务工作的前提。第二项是耐心。政务服务、事务服务工作需要耐心细致地解答职工及群众提出的问题、解释相关政策制度的内容及要求。第三项是热心。政务服务、事务服务工作需要以真诚和热情来面对患者、面对群众，用微笑去对待每一位患者和每一位群众。

三、医院办公室工作面临的挑战

随着医疗卫生体制改革的进一步深入，医院管理模式、运营机制、经营理念逐渐出现新的变化，办公室的工作也越来越跟不上医院的需求[5]。

（一）局势问题。随着卫生健康事业的快速发展，医院改革和发展步伐不断加快，办公室作为医院综合管理部门，承担着承上启下、协调左右、联系内外的重要职责，在医院中的地位和作用日益凸显，但也面临着前所未有的新挑战。1.发展环境日益复杂。随着我国经济社会的快速发展和全面深化改革的持续推进，卫生健康事业正处于快速发展阶段，以疾病为中心向以健康为中心转变，人民群众对健康的需求日益增长。随着疾病普变化和人民群众对医疗卫生服务需求的多元化，人民群众对医疗卫生服务提出了更高的要求，对医院医疗质量、技术水平、管理水平提出了更高的要求，给医院办公室工作带来了更大的压力。2.信息技术运用程度低。随着互联网技术和移动互联网技术在我国应用日益广泛，医院办公室工作正逐步实现数字化转型，但信息技术在医疗领域的应用与发达国家相比仍有一定差距。特别是在信息化管理方面，还存在着诸如办公自动化水平较低、各业务系统尚未实现信息互联互通等问题。3.专业人才较为短缺。医院办公室作为综合管理部门，要当好参谋助手、综合协调和督促落实的“枢纽”。但医院办公室人员数量不足、业务水平不高、人员流动性较大等问题，一定程度上影响了工作效率和服务质量。

（二）管理问题。1.服务过程“被动”为主，主动性不强。办公室是“让领导满意、为临床服务、替患者着想”的部门，任务繁重，事务繁杂，工作人员或困于流水线般的程序性工作中忙碌，或陷于临时性的突发紧急事务中奔波，在被动的服务中疲于奔命，耗费精力，无暇主动思考问题，少有主动承揽工作。2.日常工作“经验”为主，创新性不强。办公室迎来送往，上传下达，指示到位，任务明确，久而久之容易形成固定的思维方式和工作程序，容易产生兵来将挡、水来土掩的经验主义和守株待兔、按图索骥的本本主义，进而墨守成规、效率低下，缺乏改进想法，缺少创新精神。3.工作人员“转岗”为主，专业性不强。办公室是医院的窗口和形象，是领导的眼睛和耳朵，其不可替代的重要性对工作人员提出了较高的要求，医院虽然是知识分子密集型单位，但真正的办公室专业人士不多，科班出身更是少之又少，大多数为半路出家，转岗轮岗为主，没有经过系统的专业学习，没有扎实的理论基础[6]，工作时大多凭经验管理，靠指令办事，容易形成面面俱到而面面不到的局面。

四、做好医院办公室工作的思考

医院办公室要着眼于“健康中国”的远景，围绕“十四五”事业发展规划和医院发展的长远规划，不断朝着服务多元化、参谋深层化、手段现代化、管理科学化的方向发展，真正承担起参谋咨询、辅助决策、管理事务、协调联络、检查督办的责任[7]。

（一）实施精细化管理，完善制度体系，重塑服务流程。办公室要做精细化体制的执行者和完善者，在现代科学化观念的影响下，改变原有的经验工作形式，将客观数据作为参考，打破客观因素的桎梏，要以现代医院视角建立各项医疗管理体制，形成完整的医疗服务体系流程。

所谓精细化是一项相对立体的概念，其主要指代责任主体的精确化、管理部门的责任化和处理决策的客观化。一是完善工作制度。以优化制度为出发点，确保制度建设的全面性、有效性和可行性。坚持目标导向、问题导向、通过系统梳理和深度挖掘，研究如何破解影响医院发展的突出问题与难点问题，全面促进工作的制度化、规范化、流程化、科学化；二是完善岗位职责。做到职责分明，将工作重心集中到关键点、衔接点、隐藏点和创新点上，调动员工的积极性和主动性，全面提升服务的精度和深度，一级抓一级，层层抓落实；三是细化工作范围。把工作任务精细分解至各个岗位，明确落实至具体人员，做到岗位清晰，职责分明，量化管理，有章有循；四是完善考核督办。奖惩明确合理，确保医院政令畅通，决策落实，做到事事有结果，件件有回复，全程跟踪管理，发现每个环节与预期目标的差距，及时修正完善，提高工作效能，形成不断改进的良性循环。

（二）实施信息化管理，创新工作模式，建立数字体系。办公室要做信息技术的推动者和实践者，做好新兴信息技术的融合应用，借助信息系统重组管理流程，在医改视角下，运用数字科技构建更为完善的行政工作体系。

在信息化高速发展时期，信息技术已经愈发成为单位核心竞争力的重要组成部分[8]。

一是形成规范的信息管理制度，办公室要在医院建立直上而下的信息网络体系，在管理模式上更加简单清晰，反应更加迅速便捷，对信息安全和工作质量要有严格要求，对日常工作程序和突发事件处理要有明确规定，建立规范化和标准化的医院管理体系，既符合国家的要求，又适应现代化医院体系。

二是发挥信息处理在辅助决策中的作用。在办公室中，要让员工和设备、设施组成一个整体，创建为医院提供服务的人机信息处理系统，将现代化的技术资源和信息资源优势最大限度地发挥出来。对海量的信息进行综合分析、加工处理、搭建数据模型，科学理论推演，为领导者提供准确的情报，充当领导者的顾问和助理，在执行决策的时候，要及时地进行情报的反馈，并对其予以调整，以实现期望的管理成效。

三是建立以办公室为中心的信息处理和综合运用体系。网络信息化管理要成为办公室工作的主要内容，其能够有效助力信息收取、传递、存储和分析效率提升，并利用反馈系统，构建规范化机制，突出办公室综合管理的效益，确立办公室在医院信息处理中的中心地位。要充分运用OA管理系统、微信、钉钉、QQ等线上软件，加强对办文办会办事的管理，实现办公业务、档案管理和信息集成处理的网络化；要对大数据的管理进行充分的利用，从而构建出从设定医院的发展目标、到责任精准分化、细致执行计划，后续在工作过程中对其予以跟踪和管理，获取客观、动态的信息流，从而构建出一套医院的发展策略、科研成果、人才队伍、设施设备，医院资产等静态性的综合信息库。

（三）实施人本化管理，提升员工素质，打造优秀团队。办公室要做以人为本的传承者和发扬者，在久久为功的员工培养上，与医院日常工作、行业特点相结合，与医护的人文素养、文化氛围相结合，打造心往一处想，劲往一处使的爱岗敬业团队。办公室工作人员的人生价值与医院价值之间相互依存、相得益彰，员工要在医院这片沃土上不断提高素质，塑造自己的人生之路。

一是强化“政治意识、全局意识、责任意识、质量意识、窗口意识”五种意识。办公室工作人员要紧跟健康中国的发展大局，把握体制改革的政策方向，站在领导的高度，医院的事事事关心，医院的人人人关注。敢担当，态度端正处事果断，确保工作万无一失，敢作为，高标准严要求，踏踏实实办好每一件事。要克服“门难进、脸难看、事难办”，树立医院良好形象。

二是提升“学习能力、服务能力、协调能力、创新能力”四种能力。办公室工作人员要常思能力不足，常怀本领恐慌；热心多办事、细心办好事、耐心办实事；在对上的协调中发挥好服务作用，在对横向协调中发挥好中枢作用，对下协调中发挥好指导作用；想问题做工作前瞻谋划，要有新理念、新思路、新创意。

（四）提升思想认识，明确岗位职责。首先，医院办公室工作人员应该认清自身工作职责，结合当前时代发展背景和医院发展情况，明确岗位职责，通过制度规范、职责分工、岗位考核等方式，提高办公室人员的工作积极性。其次，医院办公室人员需要提升自身思想认识，将医院办公室工作作为一项重要的事业来看待，并树立正确的世界观、人生观、价值观。最后，医院办公室人员需要做好个人职业规划，将个人目标与岗位职责结合起来，为自身的长远发展奠定良好的基础。

（五）优化工作流程，提高服务质量。首先，医院办公室人员应该做好日常工作记录以及档案管理工作。所谓档案管理工作主要是指对医院历年的人事变动、医疗纠纷等各种文件进行归档并做好相应的登记以及备案。而医院宣传信息工作主要是指在新媒体时代背景下做好医院宣传工作、提高医院知名度。

五、结语

综上所述，医院办公室作为提升管理成效的重要机构，其所负责的内容众多，各项决策会直接影响群众的医疗体验，所以需要熟知现有体系的短板，从中寻求优化方向。至此，管理者开始积极加强团队管理、优化工作流程、提升思想认知，并在实践过程中不断总结经验，寻求创新发展路径，进而推动服务体制的完善与改革，保障群众和职工的基本权益。