专利代理机构服务质量评价体系研究

何培育,任晓滨

(重庆理工大学 重庆知识产权学院,重庆 400054)

0 引言

我国高度重视科技创新成果的知识产权保护,专利代理作为知识产权服务的重要形式,在知识产权保护全链条中发挥着重要作用。国家知识产权局公布的《2022年全国知识产权服务业统计调查报告》[1]指出,尽管我国的专利代理服务业总体规模在逐步扩大,但专利代理服务质量却参差不齐。虽然国家出台了《关于知识产权服务标准体系建设的指导意见》[2]等一系列政策文件,要求推动我国专利代理服务质量评估制度的建立,但一直未能形成明确的量化指标和评估框架。随着知识产权强国战略的贯彻实施,企业和社会将注意力更多地从“授权量”转移到了“专利质量”,我国将从“专利大国”向“专利强国”迈进,由此对专利代理服务质量提出了更高的要求[3],为了充分发挥服务质量促进服务创新的作用,构建以专利代理机构为代表的评价指标体系尤为重要。

本文选取重庆市专利代理机构为研究对象,基于SERVQUAL模型,通过层次分析法-变异系数法相结合的综合赋权法确定综合权重,运用问卷调查法,构建专利代理机构服务评价指标体系,从服务理论的核心出发,全面分析重庆市专利代理机构服务质量,并围绕专利代理机构存在的问题提出针对性建议。

1 文献综述

我国政府大力推动学科交叉融合发展,知识产权与管理学的融合促进了知识产权管理的评价研究。谷丽等[4]、马翔等[5]、潘炜[6]从管理学角度出发,认为专利代理服务影响专利质量并研究了其影响因素。卫红[7]、赵志远[8]、来小鹏[9]分析了专利代理服务的业务范围及作用。汪雪锋等[10]、程博辉[11]、张晓月等[12]运用SERVQUAL模型构建了服务质量相关评价指标体系,分析出江苏省境内专利代理机构在公司质量、员工质量、专利质量等方面与其他省份存在的差距。焦和平[13]认为具备专业技术知识的发明人可以在申请专利的过程中进行有效的沟通从而产生积极的影响以促进专利质量的提升。唐大立等[14]指出专利代理人未与审查员进行有效沟通会导致专利申请被驳回而产生消极影响。

综上所述,当前研究存在以下问题:第一,实践中对专利代理服务质量的评价方式依旧比较单一,其主要是从专业领域[15]、专利代理数量、专利代理经验等方面进行评估[16],部分学者对客观数据进行统计分析,比较专利代理机构服务的差异性,认为专利代理服务机构无法全面体现服务中人的重要作用,无法深刻理解目标顾客的服务需求与感知。第二,大量非正常专利的申请使得专利代理服务机构相应评价指标虚高,无法真正判断其服务质量。

因此,本研究立足当前研究成果,以服务质量模型为基础,研究专利代理机构服务质量的评价指标体系,使企业在实际应用中具备可参考的评价标准和制度,为自身服务的推广和提升提供参考。消费者也可以对代理机构的服务质量作出判断,以期构建完善的专利代理服务质量评价指标体系,提升专利代理机构服务质量,健全我国专利代理服务质量评价制度[17]。

2 研究设计

2.1 对象选择

根据国家政策和地区水平发展情况,本文选取重庆市的专利代理机构作为研究对象。在政策方面,重庆市近年来一直深入推进知识产权强市建设,根据《知识产权强国建设纲要(2021—2035年)》《重庆市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二○三五年远景目标纲要》,中共重庆市委重庆市人民政府印发《重庆市知识产权强市建设纲要》,对全面推进重庆市知识产权强市建设作出了强有力的政策支持。在地域方面,重庆处于西南地区,在知识产权建设方面处于全国前列,具有一定的代表性。当前,成渝两地正着力打造“知识产权双城保护圈”,将进一步发挥其在知识产权保护领域的带动和辐射作用,因此将重庆市的专利代理机构作为研究对象具有重要意义。

2.2 模型选择

专利代理服务是一种新兴业态,要根据专利代理服务的内容与特点选择适合本研究的特征指标,对其进行综合评价。SERVQUAL模型通过了解目标顾客的感知与需求,为企业提供一套度量和改善服务质量的方法,受到了各界专家学者的普遍认可并被广泛应用于服务业[18]。专利代理服务行业主要是依靠数据与经验为客户提供服务,服务性极强,用SERVQUAL模型对其进行服务质量评价具有很高的实践价值。但SERVQUAL模型的开发者最初是以3个行业中5家公司的样本分析建立的[18],由于专利代理服务行业与其调查分析行业存在差距[19],无法充分说明专利代理行业的特点,因此,在原有研究的基础上针对专利代理服务的特点进行调整与修正,以此探析专利代理服务质量评价指标体系。

2.3 指标选取

通过梳理SERVQUAL模型的相关研究可以看出,SERVQUAL模型已在众多行业得到了实证证明,因此本文将继续沿用模型中的5个一级指标和25个二级指标来进行专利代理机构服务质量测评,由于原有的维度无法直接观测,需对其进行显性化处理。结果如表1所示。

2.4 问卷发放与回收

问卷的发放以问卷星为主要载体,通过微信一对一发放给用户。本次问卷打分主要分为两部分,一是专家组打分,专家组共5人,由专利代理机构中担任主要职务的负责人构成。二是企业用户打分,将问卷发放给与专利代理机构有密切合作的企业用户,因他们在与代理机构合作的过程中可以深刻感知服务质量。问卷采用李克特5级量表对每个问题进行满意度与期望度调查,5为非常满意,1为很不满意。此次共发放200份问卷,回收189份,问卷有效率为94.5%。

3 专利代理机构服务质量测评分析

3.1 因子分析法修正指标

将指标通过问卷的形式测评后,发现有些指标显著性不明显,为增强指标的可信度,需要对指标进行因子分析。因子载荷系数(Factor Loading)值展示因子(潜变量)与分析项(显变量/测量项)之间的相关性。

从测量关系来看:A2对于A有形性进行测量时,标准化载荷系数绝对值为0.457<0.6 ,意味着测量关系较弱,移除此测量关系后再次分析;D3对于D保证性进行测量时,标准化载荷系数绝对值为0.586<0.6 ,意味着测量关系较弱,移除此测量关系后再次分析。经过上述分析步骤,专利代理服务质量评价量表共筛选掉2个项目,形成了共5个维度23项指标的评价量表,整体具有良好的信度和效度。

3.2 问卷的效度与信度分析

3.2.1 信度检验

本研究采用SPSS 26.0作为信度检验工具。由统计分析可知,专利代理服务质量评价满意度量表的Cronbach’s α综合系数为0.983,各维度的Cronbach’s α均大于0.7,表明该量表内部各项目之间的一致性较好。

3.2.2 效度检验

由统计分析可知:所有研究项对应的共同度值均高于0.4,说明研究项信息可以被有效地提取;KMO值为0.926,大于0.6,数据可以被有效提取。另外,2个因子的方差解释率值分别为44.996%和32.807%,旋转后累积方差解释率为77.803%>50%,意味着研究项与因子之间有着较强的关联性,因子可以有效地提取信息。

3.3 指标权重的确定

为了准确地对服务质量影响因子进行赋权,本文采用变异系数法和层次分析法相结合的综合赋权法来确定指标权重。

3.3.1 变异系数法确定客观权重

变异系数法的基本思路:当某一项指标与其他指标相差很大时,表明该指标包含了大量信息,具有很好的判别能力,因此应当给予更高的权重,反之,则给予更低的权重。具体过程如下:

其中,νi是变异系数,分子为标准差,分母为平均数。确定变异系数后,对νi进行归一化处理,即可得出各指标的权重系数ωi。

对专利代理机构服务质量的各个维度进行计算,计算结果如表2所示。

表2 变异系数法计算结果

3.3.2 层次分析法确定主观权重

利用层次分析法对专利代理服务质量进行目标层的总体评价,然后将5个维度放入准则层,最后将23个具体指标放入指标层,如表3所示。

表3 层次结构模型图

3.3.3 构造判断矩阵及一致性检验

判断矩阵进行两两比较可以规避多种因素相互比较带来的不可控风险,通过构造一个合理的判断矩阵并计算出其最大特征值,经归一化处理后得出权重向量ωi。用CR值判断一致性指标,数值越小则说明越一致。可由以下公式计算出CI进行检验:

通过计算一致性指标CR值可知,CR值小于 0.1,通过一致性检验。

3.3.4 指标权重的确定

通过AHP中的和积法构建有形性4个二级指标的4阶判断矩阵,4个二级指标权重分别为24.812%、25.846%、23.872%、25.470%,通过计算一致性指标CR值可知,CR为0.000,小于0.1,通过一致性检验。构建可靠性6个二级指标的6阶判断矩阵,6个二级指标权重分别为16.905%、16.408%、16.905%、16.346%、17.029%、16.408%, 通过计算一致性指标 CR 值可知,CR为 0.000,小于 0.1,通过一致性检验。构建响应性5个二级指标的5阶判断矩阵,5个二级指标的权重分别为20.208%、20.059%、20.059%、19.837%、19.837%, 通过计算一致性指标CR值可知,CR为 0.000,小于0.1,通过一致性检验。构建保证性3个二级指标的3阶判断矩阵,3个二级指标权重分别为33.499%、33.002%、33.499%,通过计算一致性指标 CR 值可知,CR为0.000,小于 0.1,通过一致性检验。构建移情性5个二级指标的5阶判断矩阵,5个二级指标的权重分别为21.008%、20.703%、20.703%、18.182%、19.404%,通过计算一致性指标 CR 值可知,CR为0.000,小于 0.1,通过一致性检验。

在二级指标权重的基础之上来确定一级指标权重,以此建立基于一级指标的5阶判断矩阵,其权重分别为5.031%、23.818%、23.617%、24.019%、23.516%,通过计算一级指标CR值可知,CR值为0,小于0.1,通过一致性检验,如表4所示。

表4 一致性检验结果汇总

通过计算5阶判断矩阵得出CI值为0.000,小于0.1,通过一致性检验,指标所得权重具有一致性。

3.3.5 综合赋权

综合赋权法既可以将真实情况得以反馈又可以预测未来的影响因素,并能反映出层次分析法中指标的重要程度以及专家经验。

ωk为两种赋权方法组合后第k个指标权重。将ωk表示为μk和ρk的线性组合(k=1,2,3,...,m),即:

ωk=α×μk+(1-α)×ρk

(1)

其中,α为变异系数权重占组合权重的比例;μk为第k个指标的变异系数权重;ρk为第k个指标的AHP权重。

以组合权重与主客观权重偏差的平方和最小为目标建立目标函数,即:

(2)

将式(1)代入式(2)得:

(3)

对式(3)关于α求导并令一阶导数为零,解方程得α=0.5。将α=0.5带入式(1)得ωk:

ωk=0.5μk+0.5ρk

(4)

设W为所有指标的权重组成的权重向量。则:

W=ω1,ω2,...,ωm

将各指标的变异系数权重μk和各指标的AHP权重ρk代入式(4)得各指标的组合权重ωk,如表5所示。

表5 综合赋权结果

4 专利代理服务质量评价结果

对专利代理机构的服务质量进行评估,其最终目标在于寻找提升服务品质的切入点与着力点,从而为相关政策的制订提供依据。在PZB理论模型基础之上使用SPSS 26.0软件进行数据分析,按照差异值分析各测试项的服务质量差异。由表6可知:①感知服务质量均值在4.00左右,最小值指标E4“与国外信息的交流合作”为3.788,最大值指标A3、指标E1均为4.365,最大值与最小值差距相对较小,说明重庆市专利代理机构的客户对机构提供的服务满意度相对较高,但与期望服务依然存有差距,从侧面反映出专利代理机构的整体服务存在改善空间;②在设施设备方面,感知服务质量与期望服务质量之间的差值小于其他方面差值,说明机构对于设施建设非常重视,能为顾客提供相对完善的服务;③在服务中最关键的是人提供的服务,从数据可以看出,5个一级指标中均有工作人员的相关指标且差距相对较大,说明在工作人员个人能力及素质方面需要加强,在选拔方式上应更加多元化;④由C4“提供服务的全面性与保障性”可以看出,中小型专利代理机构流程管理能力与质量管控能力存在不足,差距为1.027,B6“专利申请的质量”差距为0.931,侧面反映出代理机构流程管理与专利申请质量方面存在些许疏漏。⑤顾客的感知服务质量与期望服务质量差距最大的为E4“与国外信息的交流合作”,差距为1.184,说明顾客对于机构的国外交流合作比较重视。结果如表6所示。

表6 感受服务与期望服务差距

5 专利代理服务质量提升策略

5.1 培养高质量专利代理人才

由服务差距表中B2、C1可知,专利代理机构代理人的专业能力非常重要。目前许多专利代理人都是理工科院校毕业直接从事专利代理工作,其所学专业与专利代理相差太远,缺乏专业性与专业对口性[20]。另外,面对专利申请量的高速增长,专利代理人的缺口较大[21],专业性相对较弱的专利工程师承担了大量代理人工作。对此,一是可以建立高校专利代理人才培养制度,采取高校与科研机构以及行业协会共同协作的“校企联盟”方式,为专利代理机构输送专业技术人才。二是可以建立多元化的培训模式,定期开展专业培训和个性化培训,聘请有经验的管理专家授课,为专利代理工作人员提供服务理论培训、实操培训等,通过各种培训方式提高专利代理人才队伍素质[22]。三是制订有关业绩评估方案,对员工进行更为有效的激励和管理[23]。

5.2 提升流程管理

由服务差距表中C4可知,专利代理机构在服务流程的全面性方面有较大差距,结合相关工作者的反馈可以看出国内大型代理机构流程管理能力较强,而中小型代理机构流程管理问题较多[24]。从立案、撰写、答复到授权、缴费、复审、无效等流程纷繁复杂,可以在各个流程上加强专业人员配备,以提升中小型代理机构的管理能力。

5.3 提升质量管控能力

由服务差距表中B6可知,不同专利代理机构的专利质量差距较大,一些专利代理机构存在工作思维偏差,工作目标主要围绕专利授权展开,较少注重授权后的维权以及转移转化,致使专利保护范围过窄,从而影响了专利质量,并导致用户满意度较低。代理机构可以建立完善的专利代理流程管理系统,不断强化专利撰写的质量考核,建立严格的奖惩制度,切实提升专利撰写质量,打造更多高价值专利。

5.4 建设专利代理服务共享平台

以往部分代理机构常利用信息不对称来获得客户信任,为打通信息渠道,可以建设专利代理服务共享平台:一是建设专利数据库,实现专利管理、信息检索、统计分析等功能;二是要实现专利代理机构之间的基础数据共享,推动专利代理机构的升级;三是利用机构自身的专业优势和资源优势,制订出相应的专利代理服务标准,对企业的经营行为进行规范,通过完善服务流程的问询机制,实现服务流程的规范化和透明化[25]。

5.5 完善相关政策法规

为提升专利授权量,全国各地方政府纷纷出台大量激励政策对专利申请进行资助以鼓励企业和个人申请专利,但由于部分地区的政策法规不完善,某些专利代理机构为获取经济利益开展大量低质量专利申报,由此产生各类非正常专利申请现象[15]。针对该问题,一是政府可以出台相应政策来不断提高行业的规范性[26],强化专利质量评估机制,提升代理人的职业操守[27]。二是专利行政机关与专利代理人协会可以加强对专利代理机构的监督和引导,地方政府可以不断调整政策细化专利奖惩政策,逐步减少非正常专利申请。