陕西保险消费者满意度调查报告（2022）

刘小丁，惠 青，王雨婷，汪 玮

（陕西省保险学会，陕西 西安 710061）

一、引言

消费者满意度一般是指消费者在购买产品或接受服务时的消费体验或心理感受。满意度是一个相对概念，体现了消费者期望值与实际消费体验的匹配程度。保险产品属于无形的服务型商品，由此决定了消费者购买的不仅是约定期限内的风险保障，还有附着其中的、不可分割的保险服务。开展保险消费者满意度调查，对落实消费者的“投票权”、促使保险公司转变发展方式、保护消费者权益以及满足保险服务经济社会发展的需求等，都具有重要意义。

陕西省保险学会自2012 年开始，通过网络调查的形式，每两年监测一次陕西保险业服务水平及保险消费者满意度情况，本次为第六次调查。本次调查通过腾讯问卷在线开展。问卷分为六个部分：一是消费者对陕西保险业的整体满意度，包括财产险和人身险的总体满意度；二是消费者的保险购买体验和保险纠纷投诉解决机制；三是消费者对保险的认知情况及购买途径；四是消费者对车险理赔服务的满意度情况；五是消费者对人身险销售服务的满意度情况；六是线上保险服务满意度情况。

本次调查周期为2022年3月28日至6月30日，在线问卷浏览量达到50 737人次，回收问卷22 732份，回收率为44.8%，经过核对、查重、逻辑校验后得到有效问卷16 969份。其中，关中地区为14 091份，陕南地区为1 993 份，陕北地区为885 份。在接受调查的人群中，男性占比为64.6%，女性占比为35.4%；18 岁～27 岁占比为23.9%，28 岁～37 岁占比为51.0%，38 岁～55 岁占比为23.6%，55 岁以上占比为1.5%。样本分布与陕西省人口分布情况基本吻合，可以满足行业总体代表性和主要分组代表性需求（详见表1）。

二、陕西保险消费者总体满意度评价

本次调查在问卷开始阶段了解受访者的保险购买情况、购买方式，筛选出目标人群，主要从他们对保险行业整体情况、车险理赔、纠纷处理、线上服务等方面的评价，来分析陕西保险业的服务情况。

（一）受访者对陕西保险业的总体满意度

一是选择“非常满意”的受访者比例继续保持增长。对陕西保险业的总体满意度为“非常满意”的受访者比例为54.07%，较2020 年提高2.82 个百分点。二是总体满意度水平略有下降。对陕西保险业的总体满意度为“满意”及“非常满意”的受访者占比为86.21%，较2020 年下降0.73 个百分点。三是选择“一般”“不满意”和“非常不满意”的受访者占比分别为11.08%、2.28%和0.43%。值得注意的是，近两期调查中作出负面评价（包含“不满意”和“非常不满意”）的比例较上期均有所增长，从2018 年的1.69%增长到2020 年的2.12%和2022 年的2.71%（详见图1）。

图1 2014—2022年陕西保险消费者满意度情况对比

（二）不同属性受访者对陕西保险业满意度的评价差异

1.女性受访者的整体满意度高于男性受访者。从性别来看，88.40%的女性受访者选择“满意”和“非常满意”，85.01%的男性受访者持这两种评价，低于女性3.39个百分点；2.13%的女性受访者选择“不满意”和“非常不满意”，3.03%的男性受访者持这两种评价，高出女性0.9个百分点。这在一定程度上与女性的主观感受更敏感、更感性有关，通常来说，女性更容易对事物感到满足，对其所购买物品、服务的评价往往略好于男性（详见图2）。

图2 不同性别受访者对陕西保险业整体满意度评价对比

2.38 岁～55 岁年龄段的受访者满意度更高。从年龄段来看，38 岁～55 岁受访者选择“满意”和“非常满意”的占比最高，达87.81%；其次为28 岁～37岁年龄段，占比为87.00%。除中间年龄段之外，55 岁以上的受访者选择“满意”和“非常满意”的占比为84.68%；18岁～27岁年龄段的受访者满意度最低，为83.02%。18岁～27岁年龄段受访者作出负面评价（包含“不满意”和“非常不满意”）的占比最高，为3.90%；其次为55 岁以上年龄段受访者，作出负面评价占比为3.63%。28岁～37岁、38岁～55岁年龄段受访者作出负面评价的占比分别为2.27%、2.37%。一般来说，38岁～55岁是人们承担各类家庭和社会压力的主要阶段，此阶段人群对分担各类风险的保险需求较大，当需求变大时，人们通常会潜意识降低对产品和服务的预期，因而在接受或者购买同样的服务和产品时，满意度较高（详见图3）。

3.关中地区受访者满意度相对较高。从地域来看，关中地区受访者选择“非常满意”和“满意”的比例达到86.90%，较2020年下降0.22个百分点；陕北和陕南受访者选择“非常满意”和“满意”的占比分别为81.02%、83.69%。作出负面评价的比例（包含“不满意”和“非常不满意”）由高到低分别为陕北（4.86%）、陕南（3.61%）、关中（2.44%）。关中地区人口多，城市化程度相对更高，市场竞争激烈，各保险公司都致力于提供更佳更优的服务，因此，相比其他地区，关中地区受访者更易获得更好的保险服务（详见图4）。

图4 不同地区受访者对陕西保险业整体满意度评价对比

4.收入和学历高的群体正面评价相对较多，负面评价相对较少。调查数据显示，从低到高六档不同的月收入人群评价“满意”和“非常满意”的占比分别为79.56%、79.67%、81.96%、87.48%、90.94%、89.55%。随着收入的提高，正面评价的提升较为明显。从五档由低到高的不同学历来看，选择“满意”和“非常满意”的占比分别为84.70%、78.66%、81.83%、89.72%、87.39%，学历为本科及以上的受访者满意度评价相对高于高中及以下学历受访者。通常情况下，收入与学历呈高度正相关关系，相对其他人群，高学历和高收入人群规避各类风险的意识较强，需求较大，当需求变大时，人们通常会在潜意识中降低对产品和服务的预期，接受或者购买同样的服务和产品时，相应的满意度较高（详见图5、图6）。

图5 不同收入受访者对陕西保险业整体满意度评价对比

图6 不同学历受访者对陕西保险业整体满意度评价对比

三、陕西保险消费者保险购买情况

（一）受访者购买保险差异

调查显示，在受访者已购买过的保险产品中，汽车保险、家庭财产保险、意外保险购买比例排名前三。16 969 名受访者中购买过上述几类保险的比例分别为51.32%、39.80%和38.22%（详见图7）。

图7 受访者各类保险产品购买比例

从不同性别人群购买保险的差异来看，除汽车保险外，男性受访者购买家庭财产保险比例较高，达41.01%；女性受访者则更关注意外保险、健康保险、养老保险、子女教育保险等人身保险产品。汽车保险的男女购买比例差异逐步缩小，男女占比分别为50.41%、51.62%（详见图8）。

从不同地域来看，汽车保险是各地区人群普遍需要的保险产品，其中陕北地区受访者购买汽车保险比例最高，达56.93%；关中地区受访者更多关注家庭财产保险、普通寿险，占比分别为41.49%、36.61%；陕南地区受访者则倾向于购买意外保险、健康保险，购买比例分别为41.87%、40.26%（详见图9）。关中、陕北地区经济水平相对较高，汽车保有量高，受访者购买汽车保险等财产类保险较多；陕南地区受地理环境影响，自然灾害较多，受访者则更关注健康险、意外险等人身险产品。

图9 不同地区受访者各类保险产品购买情况对比

此次调查显示，受访者的收入、年龄、学历与保险产品购买比例呈现明显的正相关关系，随着收入、年龄和学历的增长，受访者配置各类保险产品的比例也随之提高。

（二）受访者商业保险年度花费差异

调查显示，63.05%的受访者年度商业保险花费在5 000元及以上。其中，花费5 000元～9 999元的消费者占比最多，为40.44%；年度花费在10 000元及以上的受访者比例为22.61%。年度商业保险花费为1 001 元～4 999 元的受访者占比为31.59%。交叉分析可得，当年度商业保险花费超过10 000 元时，受访者中女性比例高，月收入和学历高，购买高价值保险比例高，陕南人群占比高（详见图10）。

（三）受访者选择解决保险纠纷的方式差异

调查显示，寻求消费者协会、保险行业协会、保险监管部门帮助是受访者选择解决保险纠纷的主要方式。发生保险纠纷后，选择向消费者协会投诉的受访者比例为29.51%；选择向保险行业协会投诉的受访者比例为25.96%，此项占比较2020 年提高了14.43个百分点。选择向保险监管部门投诉或拨打“12378”保险消费者投诉热线的受访者占比分别为20.23%、17.15%，向法院起诉和寻求媒体帮助等手段占比相对较低。与2020 年调查数据相比，这次调查的受访者选择解决方式的比例有所分散，不再集中于某一单独途径，这与近年来陕西保险业在搭建多元化保险纠纷投诉途径、畅通消费者维权渠道等有效尝试密切相关（详见图11）。

图11 受访者保险纠纷首选解决部门占比

（四）受访者对保险公司客服人员专业度评价差异

调查显示，受访者对保险公司客服的总体满意度与2020 年基本持平。在就保险有关问题进行咨询时，认为客服人员“非常专业”和“比较专业”的比例为85.91%，较2020年提高0.05个百分点（详见表2），其中选择“非常专业”的比例为46.61%，选择“比较专业”的比例为39.30%，认为“吃不准”“不专业”的比例分别为12.46%、1.63%。

（五）受访者了解保险渠道差异

调查显示，目前消费者了解保险产品的途径和方式较为单一，主要途径依然是保险业务员推荐和朋友推荐，占比分别为61.51%和41.14%。通过媒体（电视、电影、报纸、杂志等）广告、线上网页广告渠道了解的比例次之，分别为31.65%、30.36%。户外广告与微信、微博等社交平台影响力依然较低（详见图12）。

图12 受访者了解保险产品的主要途径占比

分地区看，关中地区受访者通过媒体（电视、电影、报纸、杂志等）广告和线上网页广告渠道了解保险产品的人员占比明显高于其他地区，表明大城市消费者更加容易接触到保险公司的营销宣传（详见图13）。年长人群（38岁～55岁）选择通过保险业务员推荐了解保险产品的比例明显高于年轻人群，年轻人群（18 岁～37 岁）则是媒体广告、线上网页广告推荐保险产品的主要受众（详见图14）。

图13 不同地区受访者了解保险产品的主要途径对比

图14 不同年龄段受访者了解保险产品的主要途径对比

（六）受访者购买保险渠道差异

调查显示，保险公司业务员、保险公司营业厅、保险中介公司业务员是当前受访者购买保险产品的三个主要途径，受访者的选择比例分别为51.57%、37.91%、28.62%；紧随其后为银行渠道，占比为21.48%；通过保险公司官网、保险公司App、电话购买保险的比例较低，分别为16.44%、13.71%、13.52%（详见图15）。

图15 受访者购买保险产品的主要途径占比

从性别来看，除保险公司业务员外，男性受访者选择渠道较为广泛，通过保险公司营业厅、保险中介业务员、银行、保险公司官网等渠道购买保险的比例均高于女性。一般来说，高效快捷、不与人纠缠、具有更高自主性是男性在购物时的普遍特点。女性选择通过保险公司业务员购买的比例明显高于其他途径，这也与女性购物时喜欢与人沟通，并深入了解、充分比较产品性价比有一定关系。

从地区来看，关中地区受访者选择保险公司营业厅、保险中介公司业务员、保险公司官网和银行购买保险的占比高于陕南、陕北地区（详见图16）。高年龄段人群主要通过保险公司业务员购买保险产品；高学历和高收入人群通过保险公司营业厅、中介、银行、保险公司官网或App、微信公众号、小程序等渠道购买产品的比例较为分散，购买途径更多样化（详见图17）。

图16 不同地区受访者购买保险产品的主要途径对比

图17 不同年龄段受访者购买保险产品的主要途径对比

总体来看，本次调查中的受访者了解或购买保险产品的主要途径依然是保险公司业务员、朋友推荐或保险公司营业厅，受访者更加信任保险产品与服务的直接提供者，更愿意接受与人面对面的沟通，对媒体广告、电话、互联网等渠道的宣传与服务敏感度不是很高。

四、车险理赔服务满意度情况

根据此次调查，11 509名受访者表示在2020年以后办理过车险理赔业务，并在问卷中对车险理赔主要服务环节作出了评价，以下为具体调查结果。

（一）车险理赔总体满意度

一是受访者对陕西保险业车险理赔服务总体评价较高，且满意度水平保持增长态势。87.09%的受访者选择“满意”和“非常满意”，较2020 年调查结果提高1.66 个百分点。二是受访者对车险定损服务满意程度较高，正面评价比例进一步提高。87.59%的受访者选择“满意”和“非常满意”，较2020 年提高1.04 个百分点。作为商业车险改革最前沿的省份之一，在多次试点改革推动下，近年来陕西车险消费者的获得感有所增强，风险保障程度明显提高，消费者对车险理赔服务总体满意度评价也保持在较高水平（详见图18）。

图18 受访者车险理赔服务和车险定损服务满意度情况

（二）车险理赔基础服务满意度情况

一是当受访者发生机动车小额剐蹭事故时，43.58%的人选择向保险公司报案进行索赔，该比例在2020 年大幅增长的基础上继续保持增长。二是对于需要进行现场理赔查勘的事故，87.77%的受访者表示保险公司查勘员在一小时以内可以到达事故现场，较2020 年调查结果小幅增长。三是车辆维修结束后，34.10%的受访者表示理赔款当天可以到账，30.96%的受访者表示理赔款可以在3小时内到账，这与2020 年调查结果基本持平。随着互联网技术的发展，近年来各保险公司不断升级和优化技术，查勘定损、理赔资料的提交与审核等环节日益简化便捷，一些标准化、简单化案件的理赔效率大幅提高，车险理赔服务质量有了明显提高（详见图19）。

图19 陕西保险车险理赔基础服务满意度情况

（三）受访者在车险理赔中关注的问题

调查数据显示，“理赔金额是否能足额赔付”是受访者在车险理赔方面最关注的问题，58.67%的受访者选择此项；“赔款支付时间长短”“定损维修速度”的关注度紧随其后，占比分别为48.87%、48.01%。另外，在近两年调查中“手续单证简便”的关注度连续下降（详见图20）。

图20 受访者在车险理赔中最关注的问题占比

“出险后发现不符合赔付条件”是车险理赔中最让消费者难以接受的情况，44.88%的受访者选择此项；“报案时打不通电话”“定损价格偏低”是消费者较难接受的情况，选择比例分别为44.04%、40.64%；对“索赔手续单证繁琐，未能一次告知”难以接受的受访者占比为38.65%，该数据较2020 年呈下降趋势（详见图21）。

图21 受访者在车险理赔中最难以接受的情况占比

“信息提醒或网上查询理赔进展”是本次调查中受访者认为最有用的车险理赔增值服务，与上期调查结果一致，54.96%的受访者选择此项；其次为“送油、搭电、更换轮胎服务”“救援服务”，分别有48.97%、47.01%的受访者选择。认为“代驾服务和代步车服务”最为有用的比例在连续三次调查中呈现增长趋势，可见消费者对代驾服务的需求日渐高涨。（详见图22）。

图22 受访者认为比较有用的车险理赔增值服务占比

消费者在车险理赔中依然期望足额赔付、快速赔付、快速维修。各保险公司可以针对上述情况认真梳理消费者在各环节中可能遇到的问题，不断优化服务流程与细节；在投保前做好相关保险条款的解释与说明，确保发生保险事故时高效、透明、及时指导客户开展理赔。

五、人身险消费者认知及购买情况

调查显示，14 043名受访者曾经购买过普通寿险、分红寿险、意外险、健康险、养老险、子女教育险等人身保险产品，并在问卷中对其中主要服务环节及体验进行了评价，具体情况如下。

（一）受访者购买人身保险产品基本情况

一是受访者对其购买的人身保险产品条款了解程度有所加深。在本次调查中，当被问及“对所购买产品的保险条款了解程度”时，84.46%的受访者表示“了解”和“非常了解”，较2020年提高了3.74个百分点；2.48%的受访者表示“不了解”和“非常不了解”，较2020年下降0.83个百分点（详见图23）。

图23 受访者对所购买的人身保险条款的了解程度

二是受访者对保险销售人员关于条款的解释总体满意度较高。当被问及“对销售人员关于保险条款的解释是否满意”时，表示“满意”或“非常满意”的受访者比例为86.72%，表示“不满意”和“非常不满意”的比例为2.25%，两项数据均优于2020年的调查结果（详见图24）。

图24 受访者对“销售人员关于保险条款的解释”的满意度

三是银行保险渠道销售人员销售误导风险有加大的趋势。57.79%的受访者表示在银行办理相关业务时，在不知情的情况下购买过保险理财产品，该比例较2020 年提高了34.55 个百分点；7.85%的受访者表示被误导购买但及时发现后退保，较2020 年提高0.58 个百分点（详见图25）。各人身险公司应高度重视银行保险渠道销售人员的管理问题，落实宣导培训等各项措施，切实做好风险防控及后续服务。

图25 受访者在银行办理业务时不知情购买保险理财产品情况

（二）购买人身险产品关注的问题

调查显示，“隐去风险提示，只强调收益”是消费者认为购买人身险产品时最容易产生误解和受到误导的情况，57.88%的受访者选择此项，但比例较2020 年下降3.29 个百分点，连续两次调查结果呈下降趋势。其次，“谎称理财产品，其实是保险”“夸大收益或服务”也是受访者认为较容易产生销售误导的情况，占比分别为54.35%、46.96%。“不告知免责事项”“不全面介绍保险合同条款”的关注比例比2020 年明显降低。可见，随着人身险行业回归保障本源的改革持续深入，销售误导等乱象治理取得了相应成效，但夸大收益、隐瞒事项等行业顽疾还需要长期整治与防范。

“电话推销打扰”是受访者在和保险公司打交道时最担心的问题，32.52%的受访者选择此项；其次，30.18%的受访者担心“购买容易理赔难”问题，但该项占比较2020 年调查下降3.31 个百分点。“业务员纠缠不休”问题的关注度较上次调查有所上升，选择比例为24.64%。各人身险公司需要提高认识，不断改进营销方式，加强销售人员管理，避免在销售环节对消费者造成影响与困扰，在行业改革进程中主动谋划高质量发展的转型方式（详见图26）。

（三）受访者对人身保险产品后续服务评价

此次调查中，对所购买的人身保险产品相关后续服务表示“满意”或“非常满意”的受访者合计达84.97%，较2020 年提高3.9 个百分点，低于行业总体满意度水平（详见图27）。另外，仍有2.44%的受访者对后续服务表示“不满意”或“非常不满意”，与2020 年基本持平。从交叉分析来看，女性受访者、中间年龄段受访者对人身保险产品后续服务评价较为正面，关中地区受访者对人身保险产品后续服务的正面评价占比高于陕北、陕南地区。

图27 受访者对人身险后续服务满意度评价

六、线上保险服务满意度情况

调查显示，有12 078 名受访者自2020 年以来接受过保险公司的线上保险服务，整体评价良好。

（一）线上保险服务总体满意度

在此次调查中，88.02%的受访者对保险公司线上保险服务选择“满意”和“非常满意”，总体满意程度较高；选择“不满意”和“非常不满意”的总占比为2.40%（详见图28）。

图28 受访者对保险公司提供的线上保险服务满意度评价

（二）疫情期间线上保险服务满意度情况

调查显示，88.34%的受访者认为保险公司提供的线上服务能够较好满足（包含能够满足、基本满足）疫情防控期间的保险需求。9.33%的受访者认为需要在线指导才能满足需求，2.03%的受访者则认为不能满足其需求（详见图29）。各保险公司需要及时总结疫情期间突发情况及处理经验，切实从消费者角度出发，充分利用互联网技术做好指导帮助，消除“服务盲区”，真正让消费者享受到线上服务的便利、快捷。

图29 保险公司提供的线上服务对消费者疫情期间保险需求的满足情况

七、结语

综观本次调查，数据翔实可靠，对深入研究消费者心理、优化市场环境具有参考意义。但还存在一些不足，一是调查覆盖面不够广泛，二是问卷的问题设计不够具体，三是由于时间等因素，数据挖掘深度不够，问题总结不足，还有待进一步改进。总体来看，陕西保险消费者满意度较高，但一些行业中长期存在的顽瘴痼疾仍待解决，我们总结出以下几个方面，并给予相关建议。

（一）“坚持以人民为中心的发展思想”，积极转变发展方式

本次调查结果显示，受访者对陕西保险业的总体满意度较高，但略有下降，选择“满意”和“非常满意”的比例较2020 年调查数据下滑0.73 个百分点，选择“不满意”和“非常不满意”的比例由2020 年的2.12%提高至2.71%。同时，受访者对车险理赔服务、人身险后续服务的满意度均低于行业总体满意度。回顾历史，保险业过去采用“人海战术”的高速增长模式，片面追求业绩考核，忽视了保险理赔等服务体系建设，供需不匹配、服务不到位等问题日渐凸显，消费者不满意的情况随之增多，行业发展速度也逐步放缓［1］。2020 年年末至2021 年年末，陕西保险业保费收入增速从6.46%降至5.65%；截至2022 年第三季度，保费收入增速为2.42%，较第二季度降低1.3 个百分点，较上年同期降低0.97 个百分点。抛开疫情反复及宏观经济下行等外部因素，如何转变发展方式，实现从以价格竞争为主到以服务竞争为主，向行业高质量发展转型，是陕西保险业将长期面临的考验。

从防范风险的本质来看，保险业的性质决定其必须“坚持以人民为中心的发展思想”。只有以“人”为基本出发点，回归保障本源及保险服务的根本属性，才能在保险产品设计与创新、产品销售、保险理赔以及客户服务等各个环节致力为消费者创造美好体验。从此次调查来看，部分公司或对此认识不足，重视程度不够，或没有积极付诸行动。纵观全国，不少发达地区公司已纷纷提出了“以客户为中心”等转型发展道路［2］。陕西各保险公司需要准确把握这一行业发展趋势，定期对照自身产品体系及经营理念进行审视，切实将“以人民为中心”融入产品设计、销售、承保、理赔等各个环节，不断丰富产品供给，逐步完善满足消费者需求及体验效用的服务体系，提高企业自身竞争力，加快转变行业发展方式。

（二）升级客户服务理念，提升行业形象

此次调查显示，受访者对与人身险公司打交道仍然存在诸多顾虑，对车险理赔服务、增值服务均有更高的期望。2020 年新冠疫情暴发后，人们在面对诸多不确定性时对分散风险、追求保障的需求越来越高，但保险作为一种特殊金融工具，其专业性与复杂性决定了并不是所有人都能快速理解并使用好这个工具。

近年来，在保险产品高度同质化的环境下，客户服务已逐步成为各保险公司实施差异化市场策略、提升竞争优势的重要手段，围绕究竟什么是“客户服务”的研究与探索也在不断更新［3］。越来越多的观点认为“以商品为载体的综合服务解决方案［4］”应作为保险业客户服务的核心要素。例如，在人身险方面提出融合保险、医疗、老年护理、健康管理、财富管理等领域，由单一的保险产品销售为主转向为客户提供全生命周期的保险保障服务方案。在财产险方面，提出运用物联网、人工智能等科技手段，主动提供防灾防损等风险减量管理的综合型风险管理服务。可见，当前市场强调的“服务”已不再只是服务态度良好、服务用语文明或设施齐全等基本要素，各保险公司也不应仅仅满足于接待礼仪、沟通技巧等一般化、表面化服务，还需紧跟市场变化，积极探索现代化服务理念，全面深化服务内涵、拓展服务功能，结合自身特点优化服务流程和效能，通过分析客户心理、行为等方式，了解客户的真正需求，与客户建立良好互信关系［5］，从而更好地满足人民群众日益增长且多元化的保障需求，重塑社会大众对保险销售人员、保险公司乃至保险业的信任。

（三）践行“长期主义”，培育专业队伍

在当前行业转型改革以及互联网技术发展的推动下，市场对保险行业从业人员，尤其是销售、查勘理赔等一线人员的综合素质均提出了更高要求。本次调查显示，“隐去风险提示、只强调收益”等误导行为是受访者在人身险消费过程中产生负面评价的主要原因，还有57.79%的受访者在银行办理相关业务时在不知情的情况下购买过保险理财产品。根据陕西省保险行业协会2022 年上半年保险纠纷调处情况，在受理的182 起纠纷调处申请中，人身险类案件169 起，主要以退保纠纷为主；财产险案件13 起，主要以车险、意外险的理赔纠纷为主。提高从业人员综合素质，整治销售误导、理赔难等问题仍然是陕西省保险业提升行业声誉、保护消费者合法权益的重中之重。

长期来看，社会大众对保险业的满意度、信任度与从业人员的专业性密不可分。这需要各保险机构积极践行“长期主义”［6］，加强人才队伍培养，深耕专业实力。一方面，严格选人用人标准，加强对人员行为的严格规范；另一方面，细化各项管理制度，从培训、激励、职业规划等方面给予支持关注，从组织内部塑造共同愿景和企业文化，通过完善的长效育人机制，赋予自身长期价值与内生动力。尤其在个人营销员领域，近年来，原中国银保监会持续深化保险营销体制改革，推进保险销售能力资质分级，并指导中国保险行业协会制定了《保险销售从业人员销售能力资质分级体系建设规划》，提出力争用三年左右的时间，实现以行业自律的形式实施销售人员销售产品授权与销售能力等级相匹配的销售分级管理，全面提高销售人员专业素质和职业技能水平［7］。各保险机构要以问题为导向，聚焦当前机制存在的深层次问题，积极转变营销管理理念，以更加开放的姿态迎接营销管理新时代；各保险营销员也亟须提高思想认识，尽快熟悉新政策、适应新要求，不断提高专业能力和职业技能水平，在大浪淘沙中奋勇搏击、炼就真金。