读者对图书馆馆员的信任度研究*

史玉珍

(漯河医学高等专科学校图书馆,河南 漯河 462000)

1 背景

在全民阅读背景下,图书馆馆员与读者建立和谐、信赖的关系是图书馆事业发展的基础,如何提升读者对图书馆馆员的信任度是图书馆亟须考虑的重要问题。因此,图书馆馆员应尽量了解和满足读者的心理需求,引导读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆,与读者建立信任关系,使图书馆的功能作用得以充分发挥,推动图书馆事业的发展[1]。

2 研究意义

通过了解读者与图书馆馆员信任关系及影响这种信任关系的因素,图书馆可发现读者在与图书馆馆员建立信任关系过程中存在的问题,及时拟定应对措施,如更新图书馆软硬件设施、改善图书馆服务环境、提升图书馆馆员的服务创新能力等。本研究旨在探究读者对图书馆馆员信任度的相关问题,以期图书馆馆员能够在日常工作中多与读者进行沟通,了解读者的心理需求,提升读者对图书馆馆员的信任度。

3 读者和读者信任度的概念

读者指到图书馆阅读、学习的人,他们拥有平等使用图书馆资源和服务的权利,既是图书馆真正的主人,也是检验图书馆馆员工作质量的质检员。信任是人类社会交往的基本准则,是一种态度或主观的倾向。人们很早就开始研究人与人之间的信任关系,图书馆应重视这种信任关系,在开展服务的过程中,鼓励图书馆馆员与读者建立良好的信任关系,以提高读者对图书馆的利用率[2]。

4 读者与不同图书馆馆员的关系

公共图书馆与高校图书馆的主要服务对象不同,公共图书馆的服务对象主要是社会公众,涉及人群较多,读者对图书馆馆员的信任度各不相同,情况复杂。公共图书馆馆员在与读者沟通的过程中需要用到较多的沟通技巧,与读者建立信任关系的难度较高。高校图书馆的服务对象主要为校内师生,由于同处校园环境,图书馆馆员与师生彼此熟悉,且都具备较高的文化素质,彼此沟通难度较低,与公共图书馆相比更容易建立信任关系。

5 影响读者对图书馆馆员信任度的因素

影响读者对图书馆馆员信任度的因素包括读者因素、图书馆馆员因素、图书馆环境因素等。

5.1 读者因素

高校图书馆的读者主要为高校师生,整体素质较高,与图书馆馆员彼此熟悉,容易建立良好的信任关系。公共图书馆读者的素质参差不齐,难以与图书馆馆员建立信任关系,信任危机时有发生,亟须图书馆馆员与读者共同努力,相互包容、帮助,积极建立信任关系。

5.2 图书馆馆员因素

不同图书馆馆员的受教育水平不同,素质参差不齐,读者服务水平存在差异,导致读者对不同图书馆馆员的信任度存在差异。

5.3 图书馆环境因素

图书馆的环境分为外部环境和内部环境,读者对图书馆环境的熟悉程度能够直接影响他们对图书馆馆员的信任度,良好的环境有助于读者与图书馆馆员建立信任关系。

6 读者与图书馆馆员建立信任关系过程中存在的问题及应对措施

6.1 读者与图书馆馆员建立信任关系过程中存在的问题

目前,读者在使用图书馆过程中反映的主要问题是对图书馆馆员的不信任、不满意,即信任危机问题。读者信任危机的产生有多方面的原因,笔者认为主要原因是读者对图书馆提供的资源和服务不够满意,进而产生对图书馆馆员的信任危机。此外,图书馆馆员或读者的素质不高也是产生读者信任危机问题的原因。

6.2 问题应对措施

当读者对图书馆馆员产生信任危机时,图书馆应采取一系列措施,提升读者对图书馆馆员的信任度,具体措施如下:一是对图书馆馆员提出更高的要求,提升他们的整体素质,引导他们平和地解决与读者的矛盾纠纷,使读者认同图书馆馆员形象,与图书馆馆员建立良好的信任关系,进而提高图书馆资源的利用率。二是提升图书馆馆员的业务能力,使他们既能快速、合理地解决读者提出的问题,又能及时针对读者的投诉建议改进服务方式、丰富服务内容,提高读者满意度。三是引导图书馆馆员掌握互联网技术,拓宽沟通交流渠道,使他们能够充分考虑读者的感受。四是引导图书馆馆员注重自身外在形象和肢体语言,掌握有效的沟通技巧,努力获得读者的信任,与读者建立信任关系。

7 读者对图书馆馆员信任度的提升建议

7.1 提升图书馆馆员的服务创新能力

随着信息技术的不断发展,图书馆传统的资源借还服务已无法满足读者的需求,亟须图书馆馆员掌握一定的信息、网络技术,提升服务创新能力,提高认知和服务水平,在尽量满足读者需求的同时,与读者建立良好的信任关系。图书馆是读者的“第二课堂”,读者的信任和依赖是图书馆馆员顺利开展服务工作的前提条件,只有读者与图书馆馆员建立良好的信任关系,图书馆才能充分发挥其应有的功能和价值。

7.2 图书馆馆员要了解读者的知识信息需求

图书馆馆员应了解读者到馆的目的,即读者的知识信息需求。因此,图书馆馆员应与读者进行温和、有效的沟通,通过交流等方式获取他们的知识信息需求,并以此为基础开展优质高效的文献信息服务。读者如果在图书馆馆员的引导下快速获得所需的知识信息资源,就容易与图书馆馆员建立信任关系[3]。为了满足读者的知识信息需求,图书馆馆员应对馆藏资源进行整理、分类,方便查找;提升自身沟通能力,及时了解和满足读者的知识信息需求;定期对读者的知识信息需求进行调研,全面掌握馆藏资源分布情况,提高工作效率。

7.3 图书馆馆员要了解读者的心理需求

心理学是医学的分支学科,心理活动又称心理现象或心理因素,是心理过程和个性心理特征的总结。图书馆馆员要想与读者建立信任关系,就必须主动了解读者的心理需求,在学习心理学常识的基础上掌握读者的心理活动,化身心理咨询师为读者答疑解惑。图书馆馆员可通过了解读者心理需求的方式,深入理解读者的想法、做法,为他们提供贴心的服务,进而建立良好的信任关系,在馆内营造和谐、美好、温馨的氛围。