弯道超车，科技赋能银行零售转型

黄瀚

在金融科技兴起的大背景下，作为商业银行重要利润来源的零售业务受到较大影响。数字经济的产生，金融服务的多样化，外资银行的冲击，行业竞争日趋激烈……

商业银行如果还是遵循“老路”，依赖传统的“存贷”模式难以长期维持较高盈利水平，科技赋能银行业务将对数字经济时代的银行业态产生深刻的变革，行业格局也将随之发生变化。

2022年初，我国银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》中强调，到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。商业银行逐步开始大面积使用大数据、云计算、人工智能等金融科技服务，加速赋能传统银行业务，无接触金融服务和在线业务在全球范围内流行开来，智慧金融也正跃然纸上。在这种形势下，商业银行要充分利用金融科技的东风，加速零售业务转型发展，调整运营管理模式，不断迭代升级产品和营销策略，大力提升金融服務质效。

以高质量发展为标尺，商业银行零售业务持续发力

面对日趋激烈的行业竞争，商业银行需要高质量发展，而高质量发展依赖于高质量转型。在此过程中零售业务作为转型重点不可或缺，在新的历史阶段下商业银行零售业务发展呈现出以下特点。

1.零售业务的重要性日益凸显

零售业务因其受经济周期波动影响较弱、敏感度较低、经营风险较小的特点，将极大地助力商业银行成功穿越经济周期。从战略角度而言，很多商业银行已经明确将零售银行作为发展战略的重要一环，配置大量资源重点发展零售业务。根据近几年上市银行披露的年报，零售业务收入占比提升成为普遍现象，“得零售者得天下”已是业内共识。

2.零售客户需求和消费习惯日新月异，深刻地影响传统零售业务的发展模式

新的历史发展阶段，随着收入水平和生活质量的大幅提升，零售客户对于金融服务的需求更加广泛和全面。零售业务贴近百姓生活，既涉及基础金融服务，如投资理财、消费信贷、支付结算等，也涵盖民生领域，如社会保障、医疗保健、文化教育、社区服务、生活缴费等。如今，零售客户已经从储户逐步转变为投资者和消费者的角色。同时，金融需求也不再是以前简单的存、贷、汇业务，而是由单一金融服务需求转化为综合金融服务需求。

3.零售业务是商业银行转型突围的发力点

2022年，最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，成为拉动经济发展的重要引擎。因此，要积极满足旅游、教育、文化、健康、养老等升级型消费的金融需求，提升金融供给对实体经济的适配性，以经济社会发展需要为指引，不断创新金融服务模式，提供个性化和差异化的金融服务解决方案，满足客户多样化、多层次、多维度的消费需求。

以金融科技为图谱，重塑商业银行零售业务

金融科技浪潮，深刻重塑着行业竞争格局，变革与发展成为主旋律，商业银行零售业务也需要顺势而为，乘势而上。

1.引领零售业务转型升级

金融科技正深刻改变着人们的生产生活方式，金融生活化、生活金融化潮流已不可避免。客户对于金融产品的需求也正从传统单一向丰富多样进化，客户更加注重互动和体验，强调个性化、差异化、定制化的金融服务。商业银行要从过去传统的以产品为中心升级到以客户为中心，以客户旅程为抓手，打通“堵点”，补上“断点”，全方面提升客户体验，推进零售银行转型发展。招商银行打造以“招商银行”和“掌上生活”两大App为核心的智能服务网络，持续加强招商银行App小招客服和掌上生活App智能客服的AI服务能力和闭环服务水平，为客户提供优质的智能服务。截至2022年末，招商银行App和掌上生活App的月活跃用户（MAU）达1.11亿户，继续领跑同业。

2.构筑全新的市场竞争格局

金融科技将重塑市场竞争格局，加速商业银行零售业务转型发展。金融科技推动金融服务和非金融服务交叉融合、线上和线下场景无感连接，打破行业壁垒，金融、科技、数据等行业面临着同台竞技的情形，零售业务参与方正由商业银行主导转变为多方共同参与，竞争格局面临着重新洗牌。商业银行要顺应时代变化，因势而谋，应势而动，顺势而为，乘势而上，提升商业银行竞争力。平安银行加速推进零售业务转型升级，以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行相互衔接并以有机融合的零售转型新模式，不断强化科技引领，推动商业模式变革，打造零售“智能化银行3.0” 。通过“走出去”及“引进来”相结合与场景方平台合作，实现“共同经营、共建生态、共助实体”。

3.推动零售业务智慧化发展

尽管互联网、云计算等给零售业务发展提出了诸多新的挑战，但金融科技的繁荣发展也为洞察客户需求，优化客户体验提供了有益助力。金融科技在产品创新、流程优化、风险控制、客户感知、内部管理等方面发挥重要作用，通过金融科技，商业银行能够拓展与客户沟通的广度，增加沟通频率，为客户提供及时、高效的个性化服务，增强客户黏性。另外，金融科技还能助力商业银行便捷高效触达大量“长尾”客群，从而以高效的速度，适应的产品，准确的渠道覆盖目标客户，提升客户价值。例如，招商银行围绕大财富管理持续深耕核心金融场景服务，不断提升客户体验。通过完善数字化中台体系建设，夯实零售客群分层分类经营的底层能力；打造以招商银行 “TREE资产配置服务体系”为代表的资产配置能力，为客户提供定制化多样化财富服务方案。截至2022年末，招商银行管理零售客户总资产（AUM）规模12.1万亿元，财富产品持仓客户数超4300万户。

以零售业务为支点，撬动商业银行增长潜力

零售业务转型对于商业银行发展意义重大，为了加快商业银行零售业务转型步伐，提升转型质效，增强自身竞争力，促进高质量发展，提出以下方法。

1.明晰发展战略，打造智慧敏捷银行

在零售业务转型过程中，要按照既定的清晰的零售业务发展战略稳步推进，明确行动路线和关键里程碑。银行高管层也要高度重视，亲自部署和推动，根据市场变化，因地因时制宜，制定符合当前实际的“战术战法”，为零售业务发展提供有针对性的指导，进而提升零售业务转型效率，为零售业务转型奠定基础。一是高屋建瓴，加强顶层设计。商业银行要以面向未来的视野，将零售业务转型作为全行转型发展的“牛鼻子”，优化配置资源；二是要顺应时代，充分利用金融科技赋能零售业务发展，围绕智慧银行建设，对产品、渠道、运营、风控、考核体系进行优化升级；三是强化数据分析和应用。充分运用金融科技，拓展与客户接触范围，增加客户触动频率，收集和分析客户行为数据，提早洞察客户需求。

2.加快应用场景建设，强化获客活客能力

消费场景不断细分，多样化的场景也带来了多样的客户需求，客群特点各异。随着3C、家居、家装、二手车等场景趋于成熟，旅游、教育/培训、医美等诸多场景逐渐发展壮大，要充分发挥大数据、人工智能、云计算等在数据采集、数据存储、数据清洗、数据集成、数据分析方面的巨大作用，对全量客户进行分析研判，建立客户画像和客户标签。通过精准客户画像，开展客户分层，聚焦客户偏好，实现线上化、自动化、智能化的“千人千面”的精准营销闭环。一是感知客户需求，重塑客户理念，为客户提供全生态、全链路、一站式金融生活服务。二是加强合作与交流，深化与第三方機构的合作，加大渠道整合，拓宽客户服务半径。三是升级迭代银行App，借助科技赋能不断优化创新银行App的服务功能，为客户提供更安全、更智能、更便捷的移动金融体验，增强智能化服务能力。

3.坚定数字理念，打造数字化运营新模式

数字化是商业银行零售业务转型的重点，要充分运用数字思维、数字理念、数字技术全方面改造零售业务，搭建数字化分析运营平台、智能全资产配置平台、智能投顾平台、新客户关系管理系统、个人客户标签平台、客户权益平台等一系列分析决策平台，为商业银行管理人员、客户经理、产品经理、科技经理提供管理、营销和分析服务，实现客户经营数据、模型和平台在数字化运营中和谐共生，推动零售业务转型发展。

4.重塑体制机制，实现资源融合协同

为更好顺应零售业务转型发展的要求，商业银行要推动零售部门从职能型部门组织架构向功能型部门组织架构转变，由竖井式架构向平台化架构转变。一是对职能部门进行整合和优化调整，对组织架构和工作职责进行重新梳理和考量。二是配套相适应的考核激励措施，出台符合发展实际的考核办法，通过科学高效、公平公正的方式，激励营销机构和员工，充分调动其主观能动性。三是培养专业化人才。要打造一支适应零售业务转型的干部员工队伍，培养数字化素养，锻造营销管理能力，为转型发展提供人才保障和脑力支持。

责任编辑_张姝