科技赋能 数字驱动 持续探索远程金融服务新模式

马铁军

1999年8月8日，中国工商银行在国内同业率先开通统一客户服务短号码95588，拉开了远程服务及中国银行业远程银行事业发展的序幕。2003年3月，中国工商银行远程银行中心（以下简称“远程银行中心”）前身电子银行中心正式运营，掀起银行业远程银行事业发展热潮。二十载砥砺奋进，在工行党委正确领导下，远程银行中心始终坚持党建引领、坚持以人民为中心、坚持守正创新，以新型远程服务不断满足人民的金融需求；二十载风雨兼程，历经电话银行、电子银行、远程银行等时期，远程银行中心持续引领同业，从呼叫中心发展成为综合金融服务平台；二十载追求卓越，远程银行中心以高品质服务、高效能运营、高水平开放，实现高质量发展，为建设现代化金融强行做出积极贡献。近年来，远程银行中心荣获亚太客户中心协会联盟（CC-APAC）铂金奖、中银协综合示范单位奖等行内外高级别集体奖项百余项，涌现出“全国金融五一劳动奖章”“大行工匠”等先进个人近千人次，得到客户、同业和媒体赞誉，95588品牌美誉度不断提升。

服务为本、科技赋能，守正创新提升体验引领潮流

远程银行中心始终践行“以客户为中心”理念，秉承“让卓越金融服务触手可及”根本追求，紧跟金融科技发展步伐，积极助力工行非接触服务体系建设，积极助力全行人民满意银行建设，搭建起了同业渠道最全、方式最多、业务最广、规模最大的远程服务体系，逐步推动从传统客服中心向智慧化、综合化、价值化远程银行中心转型。

从立足本土到走向世界，服务范围不断拓展。在推动服务标准化、集约化的进程中，远程银行中心致力于优化管理模式、提高服务效率、拓展服务范围，紧跟全行国际化发展趋势，不断推动远程服务多样化、全球化发展。现如今，已为境内分行、境外20个国家和地区、多家子公司客户提供远程服务，为全球客户提供全时全域全天候服务。2022年远程银行中心服务客户超11亿人次，电话接听率、文字接通率连续多年保持同业领先，遠程服务优势进一步得到巩固。

从电话向多媒体全渠道延伸，服务渠道日渐丰富。面对线上化、移动化、网络化客户服务趋势，远程银行中心坚持开拓创新，持续拓展服务渠道，紧跟客户服务数字化趋势，为客户提供触手可及的服务渠道。目前支持电话、短信、手机App、微信公众号、小程序等多渠道，并融合语音、文本、图片、视频等富媒体交互形式。为满足疫情期间客户非接触服务需求，近年远程银行中心还推出VTM远程视频协同服务、手机银行音视频审核服务，开启远程“屏对屏”服务新时代。

从人工服务向智能化人机协同升级，服务方式更加高效。远程银行中心坚持科技驱动，加速向智慧服务升级，持续拓展智能服务场景，强化智能分流、智能辅助功能建设。智能客服“工小智”入口覆盖手机银行、电话银行、微信等行内外百余个触点，已成为覆盖渠道最广、服务客群最大、受理业务最全的银行业智能客服之一，智能识别率和分流率可比同业领先，并在银行业首届智能机器人大赛中取得综合成绩同业第一。

从基础服务向主动关怀拓展，服务价值更加突出。远程银行中心在做好呼入咨询服务基础上，发挥多渠道触达、集约化运营优势，创新“线上平台+智能批量+远程人工”协同关怀模式，形成批量化、大规模客群触达维护能力，积极协同总分行开展个人及普惠、对公小微等客户关怀，为客户提供权益提醒、活动通知、风险提示等关怀服务，提升服务体验和价值贡献，共同维护好全行客户基础。

运营为基、数字驱动，发挥优势助力数字工行建设

远程银行中心重点围绕“数字工行”“生态银行”建设等，发挥“平台运营+远程服务”整合优势、“集约化+数字化”运营优势，不断拓展运营平台、丰富运营职能、提升运营能力，积极助力全行数字生态、数字工行建设取得积极成效。

建设“自有+三方、内外共协同”新生态，运营平台更加多元。在做好手机银行、门户网站等自有平台运营基础上，远程银行中心建立起同业最全的新媒体矩阵，覆盖16个行外高流量平台，充分挖掘外部生态触达价值，助力工行构建起以手机银行、e生活为核心，电话、微信等为延伸的生态体系和全渠道触客体系，有力推动公域流量向私域流量转化。

打造“平台运营+用户经营”新模式，运营职能更加丰富。近年来，远程银行中心重点以手机银行为主要运营主体，以用户运营为中心，以数据运营为驱动，围绕“全量客户+八大重点客群”打造联合运营、专项运营和基础运营三大模式，促进MAU提升和AUM转化。2022年助力个人手机银行总用户数突破5亿，连续12个月动户数实现同比增长，持续巩固客户规模、活跃程度领跑同业。

培育“专业集约、全行共享”新动能，运营能力持续进化。远程银行中心积极沉淀数字化线上运营能力，全力打造全行共建共享的专业运营能力中心，强化流量中心、策略模型等运营能力培育，依托数字化运营平台部署丰富的客户活动运营策略，赋能各专业、总分行智慧敏捷运营，运营效能不断提升。

资源开放、能力共享，赋能支持全行业务经营发展

在做好远程服务、做强线上运营过程中，远程银行中心发挥联接客户、联接业务、联接员工的优势，不断沉淀培育智能交互设计、客户体验分析、新媒体内容生产、员工响应支持和线上风控支持等专业能力资源，并面向全行开放共享，赋能支持全行开展客户经营、产品营销和数字运营。

强化智能外呼建设，助力全量客户高效触达。远程银行中心依托专业智能团队，推出企业级智能外呼平台，加强智能外呼交互设计能力输出，协助总分行上线超600个智能外呼场景，强化高频精品场景建设、通用模板建设，智能外呼年触达客户近亿人，为全行价值创造提供了新动能、新工具。

深入客户心声洞察，助力全行客户体验提升。为助力工行产品服务体验优化，远程银行中心近年搭建了体验信息收集监测和分析体系，覆盖网络金融、个人金融等多个专业条线和50余家境内外机构；丰富“急诉快报、重点专报、定期汇报”报告体系，年均反馈体验分析报告近百篇，助力全行业务客户体验改进。

做优新媒体内容生产，助力全行业务宣传推广。远程银行中心不断提升新媒体内容产能，组建专业内容生产团队，打造“标准化生产线+个性化定制线”的内容生产模式，形成“全面策划-高质生产-有效分发-售后闭环”的内容运营体系，为总分行生产发布视频、H5等内容，助力全行业务搭上新媒体宣传推广“快车道”。

加大员工响应支持，助力基层员工减负赋能。远程银行中心发挥信息集约、服务专业、渠道多元优势，搭建集团内部员工响应支持平台，并面向集团基层员工提供“智能解答+远程座席+分行专家”三级响应支持，实现全行网点100%覆盖，服务员工解答疑难咨询超百万笔，受到广大基层员工一致好评。

做实线上风控支持，助力全行化解风险。近年来，远程银行中心利用批量触达、智能高效、集约专业的外呼优势，持续做好个贷催收、信用卡风险监控、老年大额资金转移提醒、在线交易风险识别监测等业务，有效拦截欺诈交易，避免客户损失，守护好客户“钱袋子”的同时，助力全行防范化解业务风险。

回首来时路，一代代工行远银人传承创新、精诚共进，以“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，推动远程银行中心发展成为远程服务与线上运营的旗舰，成为金融业客服行业发展的标杆。展望新征程，中国工商银行远程银行中心将继续坚守“金融为民”初心，践行大行责任担当，以人民为中心、以人民满意为目标，科技赋能、数字驱动，着力打造“智慧服务、数字运营、经营赋能”业务新格局，努力建设客户青睐、全行认可、员工满意的业界一流远程银行中心，不断探索远程金融服务新模式，开辟远程金融服务中国式现代化新篇章。

责任编辑_张姝