基于“互联网+”的智能互动、全程透明的业扩报装服务创新与实践

■ 国网新疆电力公司 杨思学

国网北京市电力公司建设咨询公司 李如诗

国网新疆电力公司 李 阳 罗 晨

国网北京市电力公司建设咨询公司 张子伟

为了适应社会主义市场经济发展需要，坚持以市场为导向、以客户为中心，为进一步推进业扩报装提质提效，积极构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业、贯穿业扩全环节的标准化服务体系，充分发挥市场快速响应中心作用，利用数据实现业扩全流程管控监控。全面实现环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式，营造良好营商环境，满足人民美好生活用电需要。

业扩报装营销管理的现状

电力营销“互联网+服务”建设滞后。在“互联网+”时代，消费者的需求更加多样化，满足其需求的途径也更加多样化。互联网时代的信息传递速度较快，社交化网络的广泛使用，消费者和产品、服务提供者之间的关系也随之发生了变化，以往的信息不对称问题逐渐弱化。

随着电力体制改革的深入，增量配电业务的放开，消费者在同一服务中将面临更多选择，逐渐掌握了主动权，而其消费行为也不再受时间和空间的限制。这种变化下，一方面企业所面向的消费者群体在不断扩大，同时面对消费者的多重选择，企业之间的竞争也随着激烈，另一方面消费者已经处于市场营销活动中的主体地位，想要在这种市场环境中抓住机遇，就要利用好“互联网+”网络技术和平台，线上线下相结合，快速、精准、充分地把握和满足消费者需求。

业扩报装创新策略

简化环节，优化办电流程

坚持以客户为中心的服务理念，积极构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业、贯穿业扩全环节的标准化现代服务体系，业扩流程实现内转外不转，持续提升客户体验。站在客户视角，压减流程环节。全面取消普通客户设计审查和中间检查，合并现场勘查与供电方案答复环节、外部工程施工与竣工检验环节、合同签订与装表接电环节。高压新装、增容客户优化目标最多跑一次。有效缩短客户平均接电时间，切实提升电力获得指数。

精简资料，实行“一证受理”

实行营业厅“一证受理”。受理时向客户提供业务办理告知书，告知客户须提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息。对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体资格证明并签署承诺书后，正式受理用电申请并启动后续流程，现场勘查时收资。已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。推行低压客户免填单服务，业务办理人员了解客户申请信息打印后交由客户签字确认。

压缩时限，提升办电效率

高压客户实行“联合勘查、一次办结”，精简供电方案审批流程。简化竣工检验内容，优化客户报验资料，普通客户实行设计、竣工资料合并报验，一次性提交。实行跨专业联合验收、一次性告知，杜绝验收人员分批次前往客户现场、杜绝验收意见和问题整改多次反复。

推行线上办电，拓展办电渠道

统筹网络实体渠道资源，推进线上线下无缝对接，实施“一网通办”“一厅通办”“马上就办”。前移办电服务窗口，改变传统被动坐商模式，大力推行线上办电服务渠道，95598互动网站应用，同步实现发票自助打印终端功能完善，推广营业厅自助办理，减少客户往返次数，提升客户办电感知。

建立绿色通道，服务重要项目

推行“菜单式”服务，民生、维稳等重要项目实行业扩报装“绿色通道”，形成快速办电典型流程。对重要项目开辟绿色通道，建立绿色通道制度，制定下发业扩工程绿色通道传递单。委派重要项目专属客户经理，一对一服务客户用电需求，协调解决重要项目推进中存在的用电问题。全面推广带电作业，统筹安排带电作业资源，带电接火、送电计划安排合二为一，加快接电速度。

应用“互联网+”，实现购电交费方式多样化

提供95598网站、“电e宝”、营业厅自助发票打印等多样化购电交费支付方式，实现客户足不出户，方便快捷交费，大力推进掌上电力交费工作，形成了自主营业厅为根据地，代收机构全覆盖，自助交费终端重点布，掌上交费及时充的立体交费模式。城市形成了中老年人“五分钟交费圈”的网络全覆盖，中青年足不出户交费新体系。

强化服务创新与服务协同

强化服务创新，切实提高供电服务满意率。创新服务平台。构建线上服务平台，积极拓展客户服务渠道。创新服务渠道，大力推进新疆电力“天山雪莲”共产党员电力社区建设，配置小区社区经理，健全社区、物业供电服务联动机制，变被动服务为主动响应，畅通服务“最后一公里”。创新服务手段。在营业厅搭建客户增值服务支撑平台，研发现场移动作业App应用程序，完成自助打票机功能研发部署，实现远程无卡购电和本地现场制卡应用，为客户提供更便利的服务。

打通专业协同，开展全流程管控

常态化走访园区，梳理园区用电需求，建立园区的“一园一策”，及时掌握业扩项目用电时序。提供主动上门服务，现场答复客户供电方案，协助客户解决当前存在的问题，确保园区客户用电需求获得最快速响应。

基于营配调信息融合，综合运用顾客感知服务质量模型和大数据分析技术，从虚拟组织指挥体系建设、服务事件综合研判、专业间横向协同工作、纵向集约管控、构建营配调融会贯通5个维度实施三级管控，建立多渠道受理、多系统集成、总归口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆盖追责的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进事件预警、服务管控、资源统筹和快速响应4种能力总体提升，达到对供电服务全业务覆盖、全流程指挥，有效提升供电服务水平。

优化业扩报装服务模式，提升响应速度

优化业扩报装责任体系。实施客户经理责任制，由客户经理对工单进行全环节跟踪、全环节服务、全环节负责。建立业扩报装四级挂牌督办机制，根据客户重要性等级分四级由公司领导、营销部、市场及大客户服务室、所属营销单位落实督办责任，通过分析营销信息平台中环节办理时间，分析业扩工程停滞原因和影响因素，逐户提出解决方案，确保业扩报装绿色通道顺畅运行。

积极规划落地实施配套电网项目。通过合理应用业扩项目包，将预期的业扩报装需求的配套电网建设纳入综合计划，及时解决业扩报装的电网受限现象。实现电能替代项目、园区优质客户其红线外供配电设施由公司投资建设，主动加强业扩报装项目配套电网建设。主动对接各类工业园区、去产能企业级大项目，匹配电网建设规划及计划，确保提供电力保障。