强化“四减四办” 不断提升不动产登记服务水平

□杭州市规划和自然资源局上城分局 郭 敏 王杨军

近年来，杭州市上城区不动产登记窗口深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，紧紧围绕上级关于深化“最多跑一次”改革和优化营商环境的部署要求，以“改革进行到底”的决心，以“重要窗口”为标杆，以群众和企业需求为导向，不断优化办事流程，压缩办事时限，提升服务水平，着力解决“中梗阻”“推绕拖”等问题，群众办事实现率和满意度得到不断提升。

一、在“简化办”上使真功，推进服务流程再优化

（一）加强受理材料精减

完善权力事项库清单，认真落实“四个一律取消”：凡没能有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能通过网络核验的一律取消；进一步规范登记审批程序，修订完善《不动产登记操作手册》。努力实现公民个人办事材料再精减10%以上，承诺时限再压缩10%以上，所有不动产登记申请材料全部控制在3 份以内，公民个人办事事项凭身份证“一证通办”。

（二）加强办事流程再造

对办理事项进一步优化融合，分门别类、先易后难、自我加压，不断推进容缺受理、模拟审批、承诺制等改革举措。近年来虽受新冠肺炎疫情影响，不动产窗口年均办理登记业务13000 余件，业务量年均增长8%，可审批办结时间却平均提速10%以上。

（三）加强部门融合深化

提升“一窗受理、集成服务”综合效能，进一步打破自然资源、房管、税务三部门之间的利益藩篱，进一步加强部门间的沟通协调，实现“信息互联互通、材料互享互认、办理互转互动、管理互建互管”，真正实现“三个部门三件事”成为“一个体系一件事”来办理。20 余名工作人员，年办理量达万余件，全面跑出零出错、零投诉和单套业务60分钟办结的新速度。

（四）加强宣传告知到位

安排专人对群众高频咨询的如何网上预约办理、如何网上查询、如何上门服务、如何实现“一窗受理”等多个常遇疑问进行梳理汇总，通过网上平台、微信公众号、线下编印宣传册等方式向群众广泛发布。线上线下相结合，对不动产改革便民措施、服务理念、移动端操作、政策法规不定时进行宣传，让群众更多更快掌握不动产“最多跑一次”改革成果，享受改革发展红利。

▲上门服务

二、在“网上办”上求实招，推进服务平台再升级

（一）加强咨询平台建设

完善“一号问、一网答、一网查”咨询体系建设，提升办事群众电话、网络等途径咨询解答准确度；梳理办理不动产登记全流程业务知识，助力浙江政务服务网杭州版等平台建设，确保群众信息咨询途径方便、信息准确、事项齐全。

（二）加强受理平台推广

加大网络、微信、电话预约服务体系建设，加大网上不动产登记平台应用推广力度，加大“杭州办事”APP 和综合自动办事服务机应用广度，确保不动产登记业务网上办、掌上办、即时办比率达到100%。

（三）加强办结平台完善

对“非立等”业务，申请人可选择不动产权利证书邮寄服务，业务办结后，不动产权证书将以EMS邮件的方式寄送到家里，省时又省力，减少群众等候时间。

三、在“就近办”上出对策，推进服务能力再深化

（一）加强管理强制度

把制度建设始终摆在窗口服务的首要位置，健全完善窗口服务规范、一次性告知、首问责任、绿色通道、应急预警、网络信息安全、档案管理、公章管理、廉政管理等一系列制度。针对办事群众服务事项不清、服务内容不明、服务流程不熟等特点，积极开展“一窗答疑、首问负责、链路服务、领导坐班”等活动，服务方式逐步由“群众提需求”向“政府‘链路式’服务”转变，让制度刚性强化日常管理，打通群众办事整条服务链路。

（二）注重业务强素质

建立常态化业务培训机制，利用午间休息、下班后一小时等碎片化时间，组织全体不动产窗口服务人员对业务知识、言行举止、政策法规进行再学习、再培训、再强化，倡导窗口人员微笑服务、两次站立、四句请言等服务新规范。

（三）拓展方式强作为

服务时间不断向中午延时服务、周末不打烊服务、延时下班服务、晚间自助服务等节点拓展，努力打造“24 小时不间断办事点”；自2019 年起，在全市不动产窗口率先成立（不动产）便民服务党支部，创新“党建+改革”模式，充分发挥功能型支部在改革中的“政治引领、标兵培育、示范带动、攻坚破难”作用，为群众和企业提供窗口服务、志愿服务、上门服务、代办服务等，每年进社区、进医院等上门服务50余次，服务群众200 余人次，服务成效得到认可。

（四）强化廉政抓作风

通过打造清廉窗口、锻造清廉干部队伍、规范权力运行、培育清廉文化、组织廉文共读等活动，推动“清廉不动产登记窗口”建设从分管领导、科室长抓起，向基层延伸，覆盖到每名党员和窗口工作人员。同时，紧盯每个岗位、每个环节、每个事项，每年通过“自查、你提、他点”等形式广泛开展廉政风险排查整治活动，不断巩固完善窗口风险防控体系。

四、在“疑难办”上有突破，推进服务效能不断提升

（一）推进重点领域改革突破

优化提升不动产登记“60 分钟”领证事项，扩大服务内容，拓展网上预约、网上支付、网上查询等服务功能，推动服务升级，整合各类不动产登记数据信息，优化系统功能，扩大单套住宅“60 分钟领证”范围，实现登记事项承诺时间再整体缩减10%；加强与上级部门、兄弟单位间的沟通协调，着力解决群众办事支付手段单一、系统运行不稳定、数据提取不完整等问题，全面提升群众办事实现率。

（二）推进“一件事”改革落地生效

对涉及不动产登记相关的70 多个事项与相关部门逐一进行了梳理，进一步完善办事指南、整合申请表单、精简办理材料、压缩办理时间、再造办理流程，推出了不动产登记、税收、网签联办和水电气联办等多个“一件事”业务，实现多个事项“进一次门、交一份材料、跑一次腿”就能办结。

（三）推进制度机制完善配套

积极实行容缺受理、模拟审批、一人承办多人联办、每周一研、部门联研等制度，所有办理事项都必须经4 人以上验收审核，减少办件的出错率和主观性；建立每周集中学习研究制度，由分管领导、业务科长、办理人员三方参加，逐条逐句学法规、逐案逐项谋对策、逐级逐层研风险，确保在办事不动产登记过程中，实现疑难有答复、问题快解决、案头无积卷的目标。