医院物业外包形势下医疗安全隐患分析与对策

李红霞　惠晓芳　夏泽燕　姜珊

【摘要】  随着医院服务质量不断提升和后勤社会化改革，由物业公司为医院提供后勤保障等方面的服务被越来越多的大型医院采用。由于医院物业管理社会化改革起步晚，成熟度不高，缺乏专业化和标准化，给医疗安全带来了一定隐患和风险。本文分析了医院物业外包形势下医疗质量与患者安全存在的隐患和风险并提出相应的对策，为提高管控水平提供一定的理论依据。

【关键词】  医院物业；外包； 医疗安全；隐患分析； 对策

Analysis and strategy on potential security problems in hospital under the situation of property outsourcing

Li Hongxia， Hui Xiaofang， Xia Zeyan， et al. The Zhongda Hospital Affiliated to Southeast University，Nanjing，Jiangsu    210009

【Abstract】  With the increasing quality of hospital services and socialization reform of rear services， hospital rear services provided by the property company have been used by more and more large hospital. Due to the socialized reform of hospital property management started late as well as low maturity and lack of specialization and standardization， it has brought some potential hazards and risks to hospital safety. The potential hazards and risks of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing was analyzed in this paper. It provides a theoretical basis for improving the management and control level of medical quality and patient safety under the situation of hospital property outsourcing.

【Key Words】   Hospital property；Outsourcing；Medical safety；Hidden danger strategy；Countermeasure

中圖分类号：R197.3       文献标识码：A        文章编号：1672-1721（2023）09-0015-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.09.005

医院物业包括保洁、电梯运营、患者陪检、标本运送、协助危重患者转运等方面，由物业公司为医院提供后勤保障等方面的服务，是后勤社会化改革的一种积极探索和新的发展模式，被越来越多的大型医院所采用，但是医院将后勤外包给其他公司时，相应意外事件的发生风险也明显增加[1]。由于医院是个特殊场所，不同于一般的小区、公司，医院物业更具有特殊性，需要专业的培训与管理。医疗质量与患者安全管理一直是医院管理的核心，医院工作人员不仅包括医护等技术人员，还包括物业人员。但在临床工作中医院对医护等技术人员的规范化培训和管理很重视，对物业方面的安全问题普遍重视不足，从而给医院运营带来一定的安全隐患。本文就医院物业外包形势下医疗安全隐患问题进行分析并提出对策，以期为医院管理者制定安全策略提供依据。

1    物业外包形势下医院安全隐患分析

1.1    物业公司缺乏完善的规章制度和工作流程    医院物业管理是指物业经营者运用现代科学管理手段和专业技术，融管理、服务、经营于一体，为医疗机构的使用人提供全面、高效、节约、有偿的服务[2]。医疗工作是个特殊行业，对感染控制工作要求较高，与社会物业的成熟性相比，医院物业起步较晚。由于医院物业管理人员通常来自社会其他行业，学历普遍较低，缺乏管理学及相关医学知识，从而导致医院物业公司不能制订出完善的规章制度及工作流程[3]，物业员工在临床工作中散漫、随意，工作无章可循，缺乏专业性，容易导致院内感染暴发，甚至发生患者意外人身伤害等医疗安全事故。

1.2    物业员工缺乏规范化的培训与考核    由于医院是个特殊场所，因此医院物业服务也是一项专业性很强的工作。医院物业服务作为医院整体工作的重要组成部分，服务的质量、水平直接影响到医疗质量。但是物业员工刚上岗时并不具备这样的专业素养和技能，缺乏对清洁区、半污染区、污染区，医疗垃圾和生活垃圾，以及被患者血液、体液污染的物品进行分类保洁及运送的相关专业知识，需要进行培训与考核才能上岗，如果培训不到位对医院的安全运营带来一定的隐患，甚至可导致医院感染暴发。但是在临床工作中新员工通常只经过简单培训，甚至直接让老员工带着走一遍工作流程就直接上岗，缺乏规范化的培训与考核，给患者带来了很大的安全隐患。

1.3    物业员工整体素质普遍不高且流动性大    物业公司通常为了追求利润最大化而最大限度压缩一线员工人力成本，依靠降低一线员工工资福利待遇，提升利润，致使物业从业人员整体素质偏低，业务能力不足，服务质量水平不高。由于医院物业工作待遇低、环境差、工作辛苦，加之该群体自身年龄、身体等因素导致工作不稳定，流动性较大，员工年龄普遍偏大，学历水平偏低，缺乏专业的医学素养。此外多数物业公司无人员储备，无培训实习时间，招来即用，边干边学，致使工作中粗疏错漏不断，这都给医院的医疗安全带来了很大的威胁。

1.4    医院对物业公司缺乏有效监管    由于我国公立医院后勤缺少服务标准和质量标准，难以指导、评价和监管服务外包企业的工作质量。各级公立医院没有渠道及时补充专业技术人员，导致我国公立医院后勤管理嚴重断档，得不到所需要的后勤复合型技术专业人员，难以承担起日常性医院物业监督管理职责[4]。因此，日常管理往往由服务外包企业管理人员承担。但是服务外包企业管理人员缺少医学背景，缺乏消毒、无菌概念及医院感染等知识的训练，从而在质量标准上与医院管理标准及规范相差甚远，不能满足现代化医院发展的要求。另外医院后勤管理部门和外包物业公司的融合发展不够成熟，目前还处在各自为政的阶段。往往是管理部门提出具体标准要求，物业公司尽量低成本、低质量完成。管理部门出具最低行为准则，定期检查考评，物业公司把最低准则作为最高标准，疲于应付，监管稍有不慎，服务质量就大幅下降。

2    医院物业安全体系构建对策

2.1    医院职能部门工作职责

2.1.1    选择具有优良资质的物业公司    医院物业管理不同于普通物业管理，在实际操作过程中极易发生意外或遭遇突发事件，如患者突然跌倒、坠床、突发心跳呼吸骤停等，这使得医院物业公司提供的服务必须专业化、规范化和标准化[5]。因此医院在进行物业公司招标时应明确招标文件与合同条款，注重审查公司的资质是否健全，包括公司的资金背景、企业性质、从业经历、有无政府主管部门批准的从业资格和资质证明、营业执照、经营范围等。同时还要考虑公司的战略目标及管理过程与医院的战略、文化、规模等是否匹配，只有具有优良资质的供应商才能为医院提供优质的服务。只有提高外包商的服务质量，才能有效降低风险事件的发生。

2.1.2    加强对物业公司的监管，创新管理模式    医院物业虽然外包给了物业公司，但是医院依然要依照合同对物业公司进行监管和反馈[6]。医院可以成立临床服务中心，负责对物业公司进行全程监督和考核，内容包括每日定时巡视院内环境和各重点服务岗位；定期到各科室听取服务意见，发放医护人员和患者的满意度调查表；设立物业服务监督员，及时反馈信息；每周召开各个物业项目经理例会，反馈和协调发现的问题，督促整改；每月全面检查物业服务质量，按照合同进行考核。物业公司领导应开展定期和随机质控检查，并定期与医院分管领导沟通，发现问题及时整改[7]。医院还应建立定期联席会议制度，每年或每半年，邀请外包单位总公司主要领导会同医院监管部门组织联席会议，共同探讨分析医院后勤外包服务保障形势任务和矛盾困难，统筹谋划双方合作共同利益诉求和长远规划，制订融合发展项目和制度规范，实现共兴共荣，共同发展[8]。

2.1.3    医院应重视后勤管理人才培养引进工作    各级公立医院不光要重视引进高精尖的医学人才，还要积极引进后勤管理专业人才，加强医院后勤队伍培养和培训，以解决我国公立医院后勤管理人员断档脱节现状，尽快承担起监督管理服务外包企业服务质量的职责。医院后勤管理人员只有运用现代化管理手段和标准，科学规范监督管理医院物业外包服务，才能切实保证物业公司服务质量，保证医院安全运营。

2.2    物业公司的职责

2.2.1    建立完善的规章制度和工作流程，加强对员工培训与考核    物业公司应聘用具有管理学背景、沟通协调能力强、责任心强的人员作为项目经理，公司内部要制定出规范化的规章制度和标准化工作流程[7]，让员工在实际工作中有章可循。其具体表现为物业公司应制定出详细的培训计划，包括医院和公司的简介、规章制度、需要掌握的常规技能、服务理念等，只有经过岗前培训，考核合格的员工才能上岗。

提高物业服务人员的专业素质主要以培训教育等为主要改进措施，从而降低意外事件的发生，提高服务质量，节约医院成本[8]。物业公司应组建专业培训师资队伍，建立完善的培训制度，根据各物业具体岗位分类别进行针对性培训，如陪检人员要学会如何安全使用平车、轮椅，搬运患者上下轮椅、平车的技巧，如何协助患者做好检查的准备工作，在转运患者过程中发生意外如何应对等。电梯工应接受特种设备使用的培训，取得电梯工上岗证方可上岗。保洁员应掌握一定的医院感染知识，知道清洁区、污染区如何分类保洁，拖把抹布的分类使用，消毒液的配制方法，医疗垃圾和生活垃圾如何分类收集，在工作中如何做好自我防护等。此外，按照国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）的标准要求，所有可能接触到患者的医院服务人员必须严格掌握心肺复苏技能和遵循手卫生要求[9-10]。因此物业公司要把这两项技能作为岗前培训的重要课程，并模拟突发事件进行应急演练，使每一位物业员工在工作过程中遇到特殊情况都能应对自如。可采用理论讲解、图片说明、操作演示、视频播放等多途径进行培训。举办竞赛选拔岗位能手，再从中选拔出组长，由组长在其负责区域指导督促组员工作。还可依托医院资源，请院方专业人员予以培训及指导。只有经过岗前培训，考核合格的员工才能上岗。

2.2.2    加强人文教育，提升服务意识    JCI标准中要求，任何医疗服务都要确定“以患者为中心”的思想。因此在对物业员工的培训中要引入人性化服务理念，加强礼仪培训，重视诚信和道德教育，注重细节管理，切实提高服务质量。物业公司应对员工开展人文关怀，让员工时刻能感受到被尊重、被关爱，让他们感受到自己的存在感、幸福感，以这份工作而自豪，才会人性化地服务于客户。另外物业公司应建立良好的企业文化，采取激励措施，提高人员素质，不断提高服务效能。同时还要加强医院宣传，倡导医院安全文化，让物业员工知晓物业工作是医院安全工作的重要组成部分，从而提高服务意识。共同维护医院物业服务的良好形象，让医院的环境更温馨、更温情、更安全。

2.2.3    强调现场管理，稳定员工队伍    由于当下物业员工整体素质有待提高，因此物业公司经理应加强现场管理和指导，并建立详细的巡查机制。在卫生间、病房、电梯、楼道等重点部位设立巡视签到表，物业工人和管理人员都要签到，在现场巡视过程中，发现问题及时整改。医院应增强物业员工归属感，培养责任心，适当提高待遇，在招标合同条款中应明确用于一线员工福利待遇的资金比例，争取稳定队伍，也能降低反复培训的成本支出。

2.2.4    持续质量改进    由于医院物业具有高度的专业性和复杂性，必须贯彻目标管理的思维，引入PDCA持续改进机制[11]。PDCA管理模式由P（plan）、D（do）、C（check）、A（action）四个模块组成，是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化的管理体系。在《三级综合医院评审标准实施细则》中，PDCA持续改进机制贯彻始终。因此物业公司要设立具体目标，每日自查，在每周例會上进行汇报和讨论。医院物业管理部门对物业公司的服务质量定期进行抽查、反馈、汇总，建立规范化长效监管模式，实现物业工作的标准化和专业化。

3    讨论

医疗质量与患者安全管理是医院管理的核心，避免医疗差错，提升医疗安全，也是全球医疗界共同关心的问题。中国医师协会连续多年在《患者安全目标》中不断提出改善医疗安全的各种举措。准确分析医疗安全问题，提早发现隐患，从而预防医疗事故的发生，保障患者安全，是现阶段医院管理的重点[12]。医院物业提供的是支持性和保障性服务，涵盖了非临床服务的各方面工作，物业公司只有通过落实和改善规章制度和流程，加强物业人员行为管理，强化安全行为培训，增强安全行为意识，全面监测安全设施，做好事故风险防范，并运用PDCA程序不断提高事故分析能力，才能使物业服务质量得到持续改进。同时，医院后勤管理部门应积极引进专业管理人才，根据外包服务需要的技术含量高低，对后勤管理中的各项外包服务项目发生差错时可能造成的危害程度进行评估，根据评估结果对物业外包服务商的服务质量提出相应要求，进而实现精益化管理。只有加强对物业公司的监管力度，才能促使物业工作朝着专业化、标准化方向发展，才能有效降低风险事件的发生，切实保障患者安全和医疗服务质量。

参考文献

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[4]    许玉环，郭培兰，许小红.完善医院管理体系，加强对物业公司的监管[J].当代护士：学术版，2011（6）：190-191.

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[11]    魏林玲，邵蔚，宗祥雯.医院后勤外包现状和服务品质的控制及影响因素[J].江苏卫生事业管理，2016，27（6）：160-161.

[12]    范靖，陈倩，周炯，等.医疗安全预警体系构建与信息化实现[J].中国医院管理，2018，38（1）：40-41.

（收稿日期：2022-12-05）