优化互联网医院门诊就医流程的设计与构建

汤丰榕 张紫君 张新萍 王 鹏

1 复旦大学附属中山医院厦门医院//厦门市恶性肿瘤综合治疗临床医学研究中心 福建厦门 361015; 2 复旦大学附属中山医院闵行梅陇院区//上海市老年医学中心 上海 200101

互联网医院[1]是指“互联网+”在医疗健康行业的应用,即互联网、信息通信与医院的深度融合,即医院利用互联网技术提供医疗服务,满足患者需求。互联网医院是医药卫生行业改革创新中的新生事物,是国家卫健委推进医药卫生体制改革的重要举措之一。在新冠肺炎疫情持续影响下,互联网问诊常态化,在线诊疗优势凸显,是完善医疗服务模式、延伸医疗服务触及面的新模式[2]。互联网的升华推动医疗流程的不断变革和业务的不断创新,目前线下的门诊医疗流程已经不能满足现有患者对医疗服务的需求。本研究根据互联网医院已开展的业务拓展新模块,将线上线下融合,从方便患者、节省患者就医时间、提高患者就诊体验的角度出发,优化门诊就医流程设计与构建。

1 互联网医院概念及相关政策

近年来,随着信息技术的飞速发展和“互联网+”作为国家战略的逐步崛起,互联网医院也得到了很大的发展,但如何发展互联网医院,如何改善服务,如何完善发展过程中的许多细节,仍有待研究和实践。2014年以来,中央和地方相继出台了一批互联网医疗准入、互联网医院管理相关政策文件,经历了“试水期-试点试验期-监管整改期-定调支持期-加速落地期”5个重要阶段[3],旨在有力引导和有效规范互联网医院建设运营。在政策上,不仅为“互联网+医疗”的发展提供了指导,而且在互联网治疗的诊疗管理、医疗技术规范、服务价格、医保缴纳等方面提出了多项促进其积极发展的具体措施。互联网医院在医疗诊断、健康管理、传染病趋势预测、辅助诊断、医院管理等方面发挥着重要作用。下图为近年来国家出台的相关政策[4-7](见图1)。

图1 我国“互联网+医疗”发展的政策推动图

2 互联网医院发展现状分析

2.1 我院互联网医院发展概述

互联网医院是互联网信息技术与传统医疗服务相结合,利用数字技术提供在线会诊、随访、药品配送、检查等服务,可以有效缓解医疗资源短缺,提高服务效率而形成的新型医疗形式。我院互联网就诊主要分为以下几个步骤(见图2)。

图2 互联网医院应用界面

①平台注册 患者可扫描或长按下方二维码,进入互联网医院小程序。进入平台后,根据页面引导通过实名认证、人脸识别等进行身份认证,认证成功后即可成功注册互联网医院。患者也可通过“复旦中山厦门医院”订阅号,点击菜单栏“预约就医”-“互联网医院”进入;或通过“复旦中山厦门医院公众服务”微信公众号,点击菜单栏“诊疗服务”-“互联网医院”进入。

②智能导诊 点击“智能导诊”,描述病症并选择性别、年龄,系统将智能为您推荐问诊科室。

③在线咨询 在首页点击“医生咨询”选择相应的医生并描述病症,发起在线咨询。

④预约检查 医生根据患者病情进行评估,可以在线上开具检查建议单(目前只开放X线预约功能),若患者听取医生建议,则直接点击“检查建议单”,即可选择该项检查的检验时间及时间段,完成预约。预约当日,患者根据预约短信的提醒,前往就诊诊区,需先完成相应科室的门诊挂号、签到;由线下门诊医生对患者网上咨询情况及实际病情进一步了解确认,并根据实际开具相关检查。

⑤复诊续方(自费,暂不能使用医保) 点击“在线复诊”,选择所需复诊医生及咨询方式,描述近日病情,即可等待医生接诊回复。

⑥在线结算 针对购药订单,选择“立即结算”及取药方式后,提交订单并支付费用,即可完成结算。

⑦查看就诊详情 点击“我的-健康档案”,即可选择以往就诊记录查看就诊详情。

在2020—2023疫情期间为方便患者就医,减少院内交叉感染风险,我院互联网医院为患者提供免费线上咨询服务,各学科名医在线解答;同时还可在线上提供预约检查、在线结算、复诊续方等服务。足不出户就可体验高效便捷的云就医服务。然而在互联网AI快速发展的时代,互联网医院就诊服务模块还有很大的改进和发展空间,以便更好、更便捷地服务于患者。

2.2 目前我院门诊就诊流程现状

目前线下门诊就诊流程:①未预约,初诊患者-预检台预检分诊-无医保卡-人工窗口办理就诊卡-诊室刷卡签到;②已预约,初诊患者-持医保卡(电子医保卡)-自助机取号-诊室刷卡签到。然后医生接诊-化验-检查-缴费(自助机或窗口人工缴费。自助机可使用微信、支付宝缴费;人工窗口可使用现金或银行卡缴费),见图3。初诊、复诊患者均需按上述流程就诊。整个流程需要较多的人力资源才能完成门诊的诊疗工作,虽有自助挂号机也不能完全解决患者排队等待的问题。目前,门诊就诊模式不能充分利用现代医疗资源,容易导致就诊患者拥堵扎堆,出现挂号排队长、候诊排队长、检查治疗排队长、缴费排队长、就诊时间短的“四长一短”现象。据调查,门诊过程中的有效诊疗时间仅占门诊时间的10%～15%,极大地影响了患者的就诊情绪。

图3 门诊患者就诊流程图(优化前)

3 线上线下联合,优化互联网医院门诊就医流程

3.1 线上线下联合,优化就医各环节

患者线下门诊就诊需要长时间等待,患者诊疗时间相对集中,因人工窗口挂号、缴费、检查、复诊等每个环节等都需要消耗太多等候时间。长时间的等待易导致患者情绪激动、焦虑,从而会引起一些医疗纠纷的产生。例如一个感冒发烧患者的就诊流程:预约-挂号-签到-候诊-就诊-缴费-X线检查、抽血化验并等待结果-回诊-就诊-缴费-取药-离院。整个流程顺利大约需要30～60 min,如果在每个环节中都遇到排长队,大约需要3～4 h。如果将互联网医院诊疗与线下就诊相结合,将大大提高患者的就诊效率,对于很多患者来说,既能节约时间成本,又能提高看病效率,互联网医院的诞生也是他们的最佳选择。流程详见图4。

图4 门诊患者就诊流程图(优化后)

注:互联网医院可向普通居民提供诊前咨询、检查建议指导及检查预约服务,续方购药服务仅面向常见病、慢性病复诊的患者;急诊、传染病患者还请立即前往医院就诊,以免耽误病情。

3.2 拓展互联网医院新模式,积极构建行业新秩序

随着科技的进步和相关政策的不断完善,互联网医院得到飞速发展,医院利用自身资源,拓展互联网医院新模式,积极构建行业新秩序,提升核心竞争力,完善信息安全[8]。在后期医院建设中,可在门诊大厅增设电脑网络设备,条件允许者可尝试添加AI软件,让一部分常见病、慢病复诊患者运用高科技分流快速就医通道,同时可配备志愿者引导患者使用互联网预约检查。对于高知人群或者医护人群可使用AI导诊,直接互联网申请检验检查,检查后再挂号就医开药。这样不仅为患者节约大量等候时间,同时也提高了就医效率。

3.3 存在的问题

目前互联网医院采用在线支付,尚未纳入医保支付和报销,可能导致患者产生更多的经济负担。虽然国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》对支持医保支付做出了明确规定[9],但具体工作需要时间推进实施。同时互联网医院诊疗也存在一定风险,这提示相关部门应尽快建立系统的风险防控方案、进一步完善平台运行体系,从扩大服务供给体、准确核实用户身份等方面出发。互联网医院主要针对常见病、复诊患者,急诊、传染病患者还请立即前往医院就诊,以免耽误病情。在网络就医开具检查也可能存在少开漏开等现象发生。

3.4 改进措施

3.4.1 加强宣传,让患者了解互联网医院就医新模式 建议医院充分利用互联网平台、媒体和公众力量,加大互联网新闻媒体、电视报道对公众的宣传力度。生活在城市地区的居民健康意识水平较高,由于经济条件、网络发展、宣传条件比较发达,对互联网医院的了解方式较多,了解内容更丰富。而生活在偏远地区居民健康意识相对薄弱,网络发展落后。建议加强边远贫困地区的宣传力度,积极采取针对性的宣传方式、宣传内容,正确引导和鼓励大众熟悉操作互联网移动应用(APP)、了解远程医疗平台和移动信息平台[10],加强医院宣传,提高社会影响力。

3.4.2 制定相关法律法规,加强平台风险安全管理 完善法律法规和监管体系,加强监督管理。为保障互联网医院模式安全、高效、有序发展,有关部门应制定服务规范和行业标准、质量控制、医疗质量管理体系、医疗风险防范体系、隐私保护等法律法规[11]。基于互联网的医院信息安全管理系统,开发标准化、规范化的智能化平台,提供安全保障。建议成立互联网医疗信息化管理技术中心和管理委员会,建立严格规范的监管体系,从技术层面和法律层面对患者、医生和相关机构进行多层次、全方位的管理,确保个人信息安全[12]。同时,建立健全互联网医院应对攻击的防御体系,引入电子认证技术,确保患者在线诊疗过程中数据信息传输的真实性、保密性、安全性、可靠性和完整性。在数据库设计过程中,建议严格建立个人中心、订单支付、交易记录、消息传递等隐私功能,实现规范化管理[13]。

3.4.3 鼓励医生积极投入互联网医院建设中,并设立激励政策 完善互联网医院管理和激励措施,调动医务人员参与的积极性。医生的数量和质量在服务中具有关键作用。张汉等[14]研究强调要建立互联网化医院运营评价指标体系,涵盖在线服务时间、响应率、响应效率、评价满意度等指标,并将其纳入科室、医生个人的考核评价和激励机制中,将互联网医院的运营落到实处。针对互联网医院无法自主定价的现状,安排班次时,应充分考虑医生在线就诊的时间段和时长,进行全面科学管理,通过年度绩效分配、纳入年终评估和优先排序等多种方式激励坐诊医生。完善适合互联网医院的奖惩制度,根据医疗服务质量和患者就医反馈进行奖惩。调研医生端应用平台性能,了解医务人员需求,开发更适合的移动工具,改善操作体验,减少服务响应时间,提高服务效率。

3.4.4 优化门诊就医流程,提高患者就医体验、满意度 运用“互联网+”思维和新信息技术与医疗业务深度融合,驱动医疗服务流程优化,构建以患者为中心的新型医疗服务模式,全面提升医疗服务质量和患者就医体验[15],提供精准、个性化的医疗,提高患者满意度,让患者在就医过程中更有“获得感”,同时患者满意度调查正是测量患者医疗改革获得感的重要方式[16]。我国特别注重医院信息化建设对医院的影响,持续改进和优化就医流程,将服务端口前移或转移到线上,满足患者需求。广泛提供网上预约就医、预约检查、缴费支付、诊疗报告查询等便捷服务,切实改善群众就医体验。在国家政策引导下,三甲医院已全面实现互联网医院服务模式,加大力度推进线上医保支付功能,不断提升患者就医体验。

4 结论

公立医院互联网医院是实体公立医疗机构在线诊疗业务的延伸,充分利用实体医疗资源,形成一体化诊疗流程,有效突破时间、空间和地域限制,提升服务能力,提高医疗资源配置效率[17]。要创新发展线上服务内容,扩大医生和医院的社会影响力,从而不断促进医疗资源优化配置[18],为了充分发挥医院互联网平台在缓解就医难方面的作用,还有很多工作要做,以便更好地落实和实施。对互联网医生来说,要不断形成和完善有效的激励机制,调动在线医生的积极性,通过提供优质的在线医疗服务,吸引更多患者在线就医。对于患者来说,要进一步加大公关和宣传力度,提高医疗服务在互联网上的知名度和感知度,通过线上线下联合的方式吸引更多的患者就诊。利用互联网医院平台建设,优化门诊就诊流程,以打通信息流为核心,实现线上线下各医疗环节互联共享,大大提高门诊就诊效率,有效缩短就诊等候时间,提高患者就诊体验,缓解患者焦虑情绪,有助于提升门诊精细化管理水平和运营效率。