新冠疫情期间互联网医院建设与管理情况分析——以G医院为例

王 冶 王昕云 蒋敦科 梁露颖 石昌荆

广西医科大学第一附属医院 广西南宁 530021

近年来,国家陆续推出一系列政策推动互联网医院建设[1-3]。目前我国存在“实体医疗机构主导”的互联网医院和“企业主导”的互联网医院两种模式[4]。据国家互联网信息办公室官网发布了《数字中国发展报告(2022年)》,我国在线医疗用户数量已突破3.6亿,互联网医院数量超过2 700家[5]。但目前互联网医院的发展仍处于起步阶段,互联网医院运营面临业务开展受限、运营收支不平衡、医务人员积极性不高、医疗质量管控和数据安全等诸多问题[6]。此外,线上线下一体化建设同样面临政策约束、患者转化意识不强和医院运营力不足等诸多难题[7]。因此,对互联网医院进行科学管理是促进互联网医院线上线下一体化建设的重要突破口。广西医科大学第一附属医院(以下简称G院)依托实体医院建设互联网医院平台,开展预约挂号、核酸预约、住院预约、咨询问诊、慢病续方、病案邮寄和护理上门等服务。但目前关于公立医院互联网医院实际运营效果的研究较少,本研究以G院独立建设运营的互联网医院为研究对象,依据医务人员分布特点、患者流量和服务满意度等因素对其进行分析,为促进互联网医院高质量发展提供参考。

1 资料与方法

以广西医科大学第一附属医院互联网医院平台为基础,统计参与科室和人员分布,计算年度咨询量、回复量及评价结果,时间跨度为2020—2022年。统计2022年度线上预约挂号人次、现场挂号人次。采用Excel软件进行数据整理与统计分析。

2 结果

2.1 互联网医院平台科室分布和人群组成

互联网医院共有66个科室门诊参与,共计1 186位医护人员参与线上患者服务,其中9人因信息录入不全且3年来无线上就诊服务记录被剔除。护理咨询部共有291位护理人员参与互联网医院服务,约占总人数的1/4。参与人数排名第二的是儿科门诊,共计51人,心血管内科门诊和呼吸与危重症医学科门诊分别以37人和36人紧随其后(见图1)。人员职称分布情况结果提示共有234位副主任医师、228位主管护师、225位主治医师、209位特殊专家和132位主任医师等(见图2)。

图1 互联网医院平台科室分布及各科室参与人数

图2 互联网医院平台参与人员职称分布

2.2 各科室和职称线上咨询量分布

互联网医院咨询量3年合计1 002 466人次,各科室咨询量分布存在较大差异。咨询量超过总人次一半以上的科室依次排序为儿科门诊(112 235人次)、妇科门诊(93 322人次)、呼吸与危重症医学科门诊(72 379人次)、产科门诊(70 333人次)和消化内科门诊(55 036人次)。疼痛科门诊、人类精子库、血液净化部门诊、干部门诊、伤口造口多学科指导团队、高压氧科门诊、糖尿病照护团队、孕产妇一体化管理团队及感染科门诊等12个门诊部线上咨询量3年合计少于1 000人次。儿童重症监护室、感染性疾病科第二门诊、PET/CT部和重症医学科3个年度咨询量均为0人次。整体来看,互联网医院线上咨询量逐年提升,2021年同比增长率98.85%,2022年同比增长率32.40%。呼吸与危重症医学科门诊、儿科门诊、产科门诊和妇科门诊咨询量增幅明显,且咨询量遥遥领先。此外,儿科门诊和妇科门诊咨询量自2021年已赶超呼吸与危重症医学科门诊。2022年消化内科、皮肤性病科和眼科线上咨询量相比2021年有所回落。其余科室咨询量虽有涨幅,但总咨询量仍处于较低水平。结果见图3。

图3 互联网医院各科室咨询量年度变化

以2020年为基线比较2021年和2022年度各科室回复率变化。咨询量相对较多的儿科门诊和产科门诊回复率提升明显,消化科和妇科门诊回复率略有提升,始终处于较高水平(大于80%)。呼吸与危重症医学科门诊回复率回落明显,由2020年的91%跌至2022年的56%。其余大部分科室回复率虽有波动但总体均略低于2020年度。值得注意是,风湿免疫科和眼科门诊回复率在原有较高的基础上下落明显,2022年分别跌至56%和51%。此外,有一定咨询量的皮肤性病科门诊回复率自2022年的31%跌至8%。全部科室回复率结果见图4。

图4 各科室回复率年度变化

随后按类别分类,比较各职称人员回复率。结果提示特殊专家和高级职称有较高的咨询量,2021年后特殊专家的咨询量超过高级职称。回复率方面,除中级职称回复率下降外(89%/79%/77%),其余职称回复率小幅增长,基本稳定在80%上下。详细见表1。继续细分职称分类,统计各职称咨询回复结构。结果提示护师职称类人员咨询量处于较低水平,且回复率低于80%。副主任医师、主任医师和特殊专家仍是互联网医院的主力军,回复率每年略有提升。详细见表1。

表1 各类别回复咨询比统计

2.3 各科室线上医院服务情况分析

五星评价视为满意服务,非5星评价则为不满意服务。当患者不参与评价时,系统默认好评。为了能真实反应患者对互联网医院线上问诊咨询服务的评价,计算患者非五星评价人次。不满意度为非五星评价人次/回复人次,因此绘制了各科室服务不满意度的年度变化曲线(见图5)。蓝色渐变线提示该科室门诊线上服务不满意度逐年下降,红色渐变线提示不满意度逐年上升。整体来看,互联网医院线上问诊服务的不满意度处于较低水平,小于0.02。引人注意的是产前诊断与遗传病诊断科的不满意度由2020年的0.136降至2022年的0.003,而皮肤性病科门诊的不满意度由2020年的0.041升至2022年的0.145。

图5 互联网医院各科室线上服务不满意度年度变化

随后,统计2022年度互联网医院各科室线上预约人次,结果见图6。从结果中线上预约挂号人次最多的科室是皮肤性病科,为103 459人次。其次为妇科门诊84 824人次,心血管内科门诊74 551人次,耳鼻咽喉头颈外科门诊69 752人次,儿科门诊66 958人次及消化内科门诊63 223人次等。

图6 互联网医院各科室线下门诊预约人数

为了准确评估互联网医院的预约挂号使用情况,计算2022年各科室门诊的线上预约挂号与现场挂号的比率(见图7)。结果提示腹透门诊线上预约率最高,为75.02%。线上咨询量相对较大的妇科门诊线上预约率为56.29%,儿科门诊线上预约率为61.06%,产科门诊线上预约率为59.04%和呼吸与危重症医学科门诊线上预约率为54.45%。

图7 各科室线上预约挂号与现场挂号百分比

3 现存问题与建议

3.1 互联网医院平台一般情况分析

首先,互联网医院线上医务人员信息缺少维护,部分人员信息缺失。其次,互联网医院利用率不足。由于科室分类套用临床住院科室名称,在一定程度上导致部分科室咨询量不足,所属医务人员利用率低,这一问题也体现在线上护理人员身上。据统计,G院护理人员约占总咨询服务人员的1/4,但咨询服务量远远低于医生。由于G院已开展互联网+护理服务,一些具备“PICC护理服务”“母婴喂养服务”“胃管、尿管护理服务”和“造口护理服务”等技能的护士并没有很好利用。中国科学技术大学于2020年1月便开始开展互联网护理咨询服务,并通过制定培训、选拔、认证和评价等流程组建互联网护理服务团队,在实施过程中取得良好效果[8]。同时,G院一些科室自建的“医患沟通群”分流G院患者线上咨询流量,患者已经产生路径依赖。最后,线上低年资医师占比低,不利于经验尚不丰富的医师学习。中山大学附属第一医院通过并行“固定排班制”和“医生自主制”服务模式,平衡医疗服务资源,灵活开展线上医疗服务[9]。四川大学华西医院通过构建线上MDT业务,以专病医生团队的模式为患者提供科学诊疗服务,临时组建的线上MDT团队至少包含3个专科专家,并确定此次会诊负责人,该方案不仅提高了医务人员利用率,并拓宽了优质资源覆盖面[10]。结合G院各科室线上与线下就诊量情况,建议“以患者为中心”重构互联网医院线上科室,并“以患者需求为导向”设置疾病分类专科组,大力发展并新增疾病一体化中心。突出治疗组或诊疗团队的概念,建立“老人带新人,高职称带低职称,医生带护士”形式的医疗咨询服务团队。通过构建专病团队,释放冗余医护资源,减轻热门科室医疗负担。

3.2 互联网医院平台运营管理情况分析

疫情期间,儿科、妇科和产科咨询量激增并在2021年超过呼吸与重症医学科。这可能与2021年5月31日中共中央政治局推出的“三孩政策”有关[11]。由于缺乏对咨询内容的质控和分析,G院互联网医院暂不能反应这些变动的具体原因,因此不能因地制宜进行运营管理。这体现G院线上问诊服务缺乏监管,不能及时处理异常现象,不利于医疗过程监管和绩效考核。从咨询回复率的角度来看,2020年回复率较高的科室在后面2年出现下滑,回复率较低的科室则出现较大波动。有报道称医生参与互联网医院的积极性不高,主要与工作形式有所改变、工作时间有限、激励不足和存在风险有关[7]。但这一相对宽泛的解释似乎不能令人满意,G院结果提示儿科和产科在咨询量不断提升的情况下,其回复率也逐步提升。而皮肤性病科在线上咨询量和线下预约人数都较高的情况下,其回复率逐年下降。一些科室近3年的回复率趋势也并不是一致的,例如血管外科2020年回复率为91%,2021年下降为80%,然而2022年回复率却上升至94%。另一方面,从患者线上评价来看,皮肤性病科不满意度逐年升高,可能与回复率低有关。而产前诊断遗传病诊断科的不满意度已由20 20年的全院最高降至较低水平,且其咨询量和回复率也逐年提升。因此,临床工作量变化可能是一种解释,但不足以解释各个科室面临的具体问题,需要更加细致的数据和深入的调查。同时,G院患者评价体系过于乐观,缺少评价细节,无法反应真实情况,对医疗行为改进帮助不大。有调查结果显示在线问诊时间短患者满意度差,过长则导致医务人员服务意愿降低,接诊时长在11～20 min较为合适[12]。一些学者建议把患者对医生的评价纳入考核指标,提升医疗服务积极性[13],并全面建设互联网医院评价体系,提高互联网医院患者满意度[14]。同时为了体现互联网医院诊疗价值,部分学者建议将互联网诊疗服务的工作量纳入到线下科室和个人的工作量,结合线上线下诊疗服务,统一绩效管理鼓励医务人员积极参与互联网诊疗[15]。因此,①建议G院互联网医院平台增设自主预约检验和快捷开单的功能,缩短患者检查流程,减轻医务人员工作量;②制定互联网医院线上诊疗绩效管理体系,通过科学的绩效管理激励医生参与线上诊疗积极性。

3.3 线上线下患者转化情况分析

从线下门诊预约人数来看,皮肤性病科使用人数最多,似乎线上低回复率和差评并不影响其接诊人数。但从长远来看,这并不利于G院为新患者提供医疗服务。皮肤性病科多见长期慢性患者,这些重复复诊患者更熟悉流程,占据线下门诊时间,对新患者产生不利竞争,造成医院患者的隐形流失。在不考虑就诊量的情况,对比线上预约挂号和线下挂号的比率。结果提示互联网医院线上预约使用率并不高,一些患者在线上预约不到医生或完全不清楚线上预约流程的情况,只能进行线下加号,这也增加了医生的工作量。因此,G院互联网医院的线上诊疗服务实际上并没有发挥到患者初筛和分类的“蓄水池”作用。作为一种新的医疗服务平台,互联网医院知晓率是保证其使用率的前提。调查研究显示约70%的患者对互联网医院平台不了解,患者获取宣传渠道主要依靠官方公共信息和亲戚朋友介绍[16]。互联网医院完整的线上线下一体化服务体系由多个分工明确的子系统组成,通过业务与数据中心协同运行[17]。建议G院记录并转化患者线上咨询信息为有效的病历数据,加速建立患者电子信息档案,增强患者就医粘性。同时,推进数据中台建设,完善患者随访机制,增加诊疗延续性,分流初诊和复诊患者,持续优化平台功能。最后,在医务人员适当的工作负荷下,增强全院人员参与感, 主动完善服务流程,新增宣传渠道加大宣传[18]。

4 结论

互联网医院建设与疫情密不可分,政策要求居家隔离,为在线诊疗提供了充分条件。G院互联网医院平台初具规模,已具备线上医疗咨询、预约挂号、药品配送、电子处方、在线付费、阅读检查结果等。但在分流复诊患者、慢性病患者管理、健康管理方面和患者随访方面仍有待完善,总体来说,互联网医院缺乏有效运营管理,对异常情况缺乏主动干预,并且医疗服务连续性不佳,线上线下患者转化率不足。因此,公立医院建设互联网医院不能只练“外功”,漫无目的地堆积陈列功能,还应注重自身内涵建设,加强管理人员综合管理素质,内外兼修才能促进医院高质量发展。