新媒体环境下高校舆情危机处理策略

彭艺琳　季成睿

摘要：高校危机在新媒体时代的应对策略在当今是一个非常重要的议题，处理不当往往会给高校的形象带来无法挽回的损失。本文分析新媒体环境下高校舆情危机处理所遇到的问题，将高校危机分为三个阶段，针对不同阶段的不同特征提出解决方法，建构出较为全面的新媒体环境下高校危机解决模型，为高校危机产生的网络舆情处理提供了完整的路径。

关键词：新媒体；高校危机；网络舆情；危机管理；公共危机

在新媒体时代，高校舆情传播具有传播速度快、传播内容多样化、传播主体多元化等特点。大学生群体易受环境影响，独立思考问题的意识薄弱，容易成为高校危机的 “助推者”，给高校危机公关管理带来一定困难。高校承担着培育人才、传递正确价值观的重要社会职能，负面舆论的快速传播容易给师生和高校形象带来严重的负面影响。在复杂的网络环境下，高校发生危机事件后常常由于 “应对机制缺乏”“发声迟缓”“态度模糊”等问题，使得舆论进一步发酵，走向不可控的地步。本文运用社会学、传播学的理论和知识，利用文献研究法、观察法分析新媒体时代下的高校危机公关存在的问题，提出利用大数据监测潜在舆论危机、发挥学生党员干部的 “意见领袖”作用、将危机意识融入学生的思政教育工作中等创新性应对方法，为高校危机公关管理提供新思路、新方法。

一、高校危机的特征

美国学者罗森豪尔特指出，危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。高校危机则是指危机事件发生的环境限定于高校内，由于突发事件的爆发，影响学校师生的正常生活、对学校声誉造成一定程度损伤，甚至对学校以及社会稳定造成威胁的特殊危机事件。[1]

当今世界处于新媒体时代，数字化媒体的环境下万物皆媒，通过网络媒体、移动端媒体、数字电视、数字报纸杂志等渠道，消息的传播更加便捷快速、具有强大的生命力。[2]高校危机事件在新媒体的背景下产生了以下四个特征。

（一）聚焦性：因为高校承担着为国家培养人才、研究前端学术、促进科技发展等重要的社会责任，所以当高校突发危机事件后总会快速引起社会的广泛关注与讨论。高校危机事件如果没有得到很好的处理，群众的关注热度大多不会随着时间推移而降低，反而会如同“滚雪球”一样，通过转发、评论等传播手段使更多的人注意到该事件，为该事件的解决增加更多阻碍。

（二）多样性：高校危机事件从事件发生的原因看可以分成四类：政治类危机事件、事故灾难类危机事件、校园管理类危机事件、公共卫生类危机事件。社会问题与学校问题交织，不同价值观的冲突碰撞，使高校危机事件易于脱离问题本身而衍生出更多的精神、文化领域的相关问题。

（三）破坏性：随着新媒体的不断发展、移动设备的普及，网络舆情对社会的影响越来越大。对于高校危机事件，倘若在网络中传播时间过久、范围过广，则极易引发大量的负面舆论。而这些负面舆论会把对高校声誉的质疑转变为对社会公信力的质疑，从而对社会稳定造成一定程度的危害。

（四）易发性：在高校危机事件中学生往往是事件传播的主体。学生拥有较强的好奇心、对新媒体的使用更为熟练，又因为缺少相关社会经验、易冲动等特点，在面对高校中发生的一些危机事件时极易在未完全了解事件全貌时将危机事件视为无法处理的洪水猛兽，从而将不完整事件公之于众，导致舆情产生、扩大。

二、高校危机处理存在的问题

（一）危机前

1.信息反馈途径单一

高校管理者的决策通过各种途径传达给师生，广大师生的反馈却很难及时有效地传递给管理者。由于信息的不对等、反馈途径的不畅通，学生之间根据部分事实 “以讹传讹”的现象就此产生，使得舆论走向不可控制的地步。而很多管理者在工作中对于学生间的舆论缺乏重视，甚至没有途径了解学生真实想法，从而在危机来临时感到措手不及、无从下手。长此以往，不但消耗高校管理者的工作热情，也消磨师生与高校之间的信任感，从而加深 “隔阂”，使得舆论陷入死循环。

2.未能重视学生危机意识的培养

高校学生正处于三观形成阶段，对于某些问题的看法片面、不够客观，独立思考的意识薄弱，容易被带节奏，做出不理智的行为。而这时由于滞后的信息反馈，学生群体之间只能通过不断的猜测来弥补信息的缺失，这就更容易被 “有心之人”钻了空子，使得危机进一步深化。

（二）危机中

1.传统管理模式不足以应对突发的舆论危机

目前，大多数高校采用的是 “高校领导决策，下级单位执行”的科层制模式，[3]这种模式在日常工作中有极强的执行力，具有很大优势。但是在面对突如其来的舆论危机时，管理层往往难以在第一时间从混杂的信息中获取有效信息，不能及时决定应对措施，因此错过最佳的 “抢救时间”，失去舆论的主动权。如2022年5月7日南开大学李文韬事件，当事女生控诉教授李文韬性侵、同时出轨多人的生活作风问题的文章一经发布，就立刻在天津各高校的学生中传开，媒体大量报道，影响恶劣，而南开大学直至5月13日才发出唯一的官方通告，即对于教授的处理结果。校方近一周的回应 “空白期”，实际上已经给公众的情绪爆发带来很大空间。

2.危机管理中易忽略学生因素

当今的高校学生往往具有较强的自我意识和逆反心理，[4]当危机发生时，学生很容易自我归类为 “受害者”，辅导员则自动被划分为代表官方立场的人，这就使得在不明真相、借机泄愤的公众情绪下，一些客观理性分析问题的人被讽刺为 “理中客”，引起对立。而高校为了第一时间降低社会影响，通常会采取压 “热搜”、删帖、约谈、给学生下 “封口令”等措施，种种手段只会激起学生的逆反心理，激化矛盾，从而使舆论走向失控。

（三）危机后

由于很多高校的危机应对机制都具有临时性、应急性，并不能做到及時反馈、评估、汲取经验、完善体制、加强危机监控，对于危机也只是平息即可，并未真正做到形象重塑，忽略了事件本身对于社会的负面影响，如果不及时挽回，就容易消耗广大学生的信任感。高校不仅承担着培养人才的职能，而且应该对社会负责任。

三、新媒体时代高校危机的解决方法

（一）建立高校舆情监测预警机制

1.畅通反馈渠道

多数的校园媒体通常只承担发布通知、宣传的职能，不能反馈学生的声音，要加强与学生的交流，其中关键的一步就是要拉近距离。高校管理者应重视 “校长信箱”，对学生提出的意见和建议进行研判分析，筛选后将最终结果通过官方媒体 “回信”；在校园 “表白墙”发帖，与广大师生交流校园中的小事、琐事，从评论中了解学生最真实的想法；打造实名制社群，畅通学生反馈意见的渠道，帮助高校管理者更好地了解学生。在与学生交流的同时，也能够展现出校方的责任感，从而获取更多学生的好感。

2.科学预警

“冰冻三尺，非一日之寒。”一个危机的爆发往往有迹可循。高校应借助更加科学的途径进行危机预测，以此引导高校危机管理重心的前置和下沉。比如，高校与企业合作，利用大数据建立模型，[5]在不损害学生利益的情况下，通过分析提取校园官媒、论坛、网站上的关键词，了解学生讨论的热点问题，及时进行监控分析，从而增强对危机的控制力；利用大数据分析学生的校内消费记录、出勤率、网上的发言，再结合校内的心理问卷调查的结果，能够分析出学生当前可能存在的不良心理状态，及时通知辅导员介入，了解学生的具体状态，从而有效防范危机的产生。

（二）建立常态化危机教育体系

根据高校危机的频发性特点和学生的成长水平，应该适当在通识课程当中有机融入危机教育课程，使学生客观、全面、辩证地认识事物，培养学生独立思考问题的意识和能力；开展各式各样的校园活动，使学生潜移默化地接受危机教育的同时主动思考，完成自我教育。这样既能有效降低危机的风险，又能使其在今后的人生中受益。另外，要充分利用校园媒体，以学生喜闻乐见的方式加强危机意识的宣传教育。

（三）建立高效的危机应对联动机制

1.简化流程，争取时间

大多数高校处理危机时采用的是 “科层制模式”，实际上这种传统的管理模式在危机应对中效率低下，容易导致官方错失遏制舆论危机的 “黄金一小时”，收集信息慢是其主要原因。危机爆发后，高校领导层想要了解事情的起因经过，就要通过 “各部门负责人—学院辅导员—知情学生”层层收集再反馈汇报，这样的机制效率低下，给谣言留出了时间。辅导员是连接校领导和学生的桥梁，[6]学生干部一般更具有大局意识，[7]也在班级中有一定话语权，因此笔者认为应当建立 “高校领导—辅导员—学生干部”的三级联动机制：学生干部在发现潜在危机的第一时间上报辅导员，辅导员进行事件的核实工作并且及时介入，争取在初期就化解矛盾，若事态已经超出职权范围，辅导员立即上报，领导层召开紧急会议做出决策。安抚工作中辅导员与学生干部具有不可替代的优势，能够从老师与同学两个角度对当事人进行劝导、安抚情绪。

2.舆论应对 “疏”大于 “堵”

高校应当落实完善 “新闻发言人”制度，高校的新闻发言人是高校意志的传达者，是信息权威性的集中体现，如果能够及时发声，就能够引导舆论风向，为危机应对赢得宝贵时间。接下来高校持续发布真实有效的信息，既能满足观众的好奇心，又能持续遏制谣言，牢牢把握舆论的风向，同时能够展现出高校对于事件的重视，向公众呈现一个负责任的高校形象，有利于危机后的高校形象重塑。

（四）建立高校形象重塑机制

高校形象是一所高校历史底蕴、综合实力、校园文化、发展潜力的综合体现，是高校的 “名片”。校園管理者应不断加强校园文化建设，以独特的校风潜移默化影响广大师生，师生作为传播的主体，将学习生活中的言行举止、为人处世等方面形成的人格和品质外化为大学形象，使师生成为高校的文化 “活招牌”。高校间也应积极主动开放合作，共享危机管理经验，发挥学科优势，部分在危机管理方面有较强实力的高校应当主动承担起加强危机管理学科建设，培养高质量危机管理人才的责任，共同为社会危机管理建言献策。

四、结束语

在新媒体时代，网络舆情管控的地位越来越重要。本文从 “危机发生前”“危机发生中”“危机发生后”三个阶段进行分析，提出建立高校舆情监测预警机制、建立常态化危机教育体系、建立高效的危机应对联动机制、建立高校媒体形象重塑机制四个方法，以有效减少高校危机事件的发生并在一定程度上降低高校危机事件在网络舆情中带来负面影响，为高校解决相关问题提供了思路。相信在不久的将来，各大高校可以不断完善关于高校危机事件的制度、规定，使高校危机事件产生的网络舆情可以科学、有效解决，使 “师生满意、社会放心”。

参考文献：

[1] 王瑜，张涛.中国高校危机管理机制研究[J].教育科学， 2006（02）：40-43.

[2] 匡文波.“新媒体”概念辨析[J].国际新闻界，2008，No.164（06）： 66-69.

[3] 杨澜，郑伟.大数据背景下高校危机管理模式创新的内容、理念与原则[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2021，45（02）：

51-59.

[4] 崔敏，李毅坚.自媒体时代高校危机管理中的信息反馈[J].教育与职业，2016（08）：43-46.

[5] 左颖.高校危机管理中辅导员的角色定位与工作策略[J].教育与职业，2016（24）：82-84.

[6] 杨仲迎.高校危机事件网络舆情应对决策体系模型构建[J].学校党建与思想教育，2020（07）：72-74.

[7] 狄佩佩，乔亮.新形势下学生干部在高校危机事件预防和处置中的作用研究[J].大众标准化，2021（09）：182-184.

作者简介： 彭艺琳，女，汉族，福建福州人，本科在读，研究方向：日语；

季成睿，男，汉族，山东日照人，本科在读，研究方向：机械工程。